Hestra är en småländsk ort som är hemort till ett antal globala svenska företag. Ett av dessa är Hestra handskar som tillverkar och säljer precis det namnet signalerar – handskar för i stort sett alla tänkbara användningsområden. En titt i företagets resultat- och balansräkning de senaste fem åren visar att Hestras specialisering varit framgångsrik med en stadig tillväxt i både omsättning och vinst.

Är det bara fokus på ett område som skapat framgången eller finns det andra variabler som spelat in?

För någon vecka sedan besöktes för första gången Hestras egen butik i centrala Stockholm för att hämta ett par handskar som beställts i rätt storlek åt mig. När jag väntade på min tur lägger jag märke till en ung kvinna som betjänar en kund. Det som slår mig är den entusiasm hon tar sig an uppgiften och den kunskap om produkterna hon tillägnat sig. Det handlar inte om att sälja på kunden den dyraste handsken utan att hitta den skidhandske som bäst passar kundens behov. Även nästa kund före mig i kön får samma fina bemötande.

När det är min tur och jag fått de handskar som jag beställt, frågar jag samtidigt hur man ska göra en ett par nästan tjugo år gamla skidvantar som behöver lagas. Svaret blir att det kan man fixa i butiken, eftersom man har en person som jobbar med lagningar.

Nästa besök har jag med den trasiga vanten och träffar samma medarbetare. Vanten har en söm har gått upp vilket skapar en öppning för snö att tränga in i. Tar fram vanten ur väskan och bemöts av entusiasm av henne. ”En sådan har jag inte sett på länge – vad roligt! Dessutom i så fint skick.” Hon trodde definitivt att den skulle kunna lagas. I de flesta butiker skulle man få rakt motsatt svar – har du kvar en så gammal handske?

Några dagar senare får jag ett SMS och hämtar den perfekt lagade vanten. Nu är det en annan medarbetare som hämtar handsken – även denna gång en yngre kvinnlig. Även hon uttrycker sin fascination över vanten. ”Den är ju riktigt retro. Hoppas att du får glädje av den nu när den är lagad”.

Bestämmer mig för att testa hennes kunskaper och frågar efter en bra vante att paddla kajak med vintertid. Det slår inte fel, hon går loss med samma noggrannhet och iver som sin kollega.

Vad kan man lära sig av dessa två medarbetare på Hestra?

Det första är att de verkar ha fått en grundlig introduktion till Hestra och företagets sortiment. Att ha rätt kunskap är en grundförutsättning för att kunna ge bra service och som vi bland annat skriver i vår bok, verkar svenska konsumenter uppskatta att bemötas av kunskap mer än ett leende.

Det andra är att kunskapen om produkterna verkar ha kombinerats med en genomgång om hur man gör en analys av kundernas behov. Man säljer inte handskar utan handskar som löser ett kundbehov.

Den tredje lärdomen, vilket också stämmer med forskningen, är att medarbetare som får kunskap och mandat trivs i större utsträckning på sitt arbete. Människor som trivs har också en större benägenhet att ge bra service.

Sensmoralen nästa gång du träffar en representant för ett företag och denna inte kan deras sortiment, så är det snarare ett tecken på att ledningen inte gett honom eller henne rätt förutsättningar än att de är ointresserade av kunderna.

Satish, Stockholm februari 2018