Alla vet att det blir fel i de flesta verksamheter och organisationer. Det som skiljer vinnarna från förlorarna i kampen om kunders uppskattning och lojalitet är hur man tar hand om missnöjda kunder.

Detta inlägg handlar om den ideella organisationen Svenska Turistföreningen, som bland annat driver ett antal vandrarhem och fjällstationer. Sedan några år tillbaka erbjuder flera av fjällstationerna sina gäster att välja mellan självhushåll eller att äta en tre-rätters middag i deras restaurang. Det senare alternativet har blivit populärt och blir en bra avslutning på en dag i naturen. Vi har testat på konceptet på flera av fjällstationerna och det har varit både gott och trevligt.

I år kom turen till Grövelsjöns fjällstation som ligger i Norra Dalarna.

Tyvärr var måltidsupplevelsen allt annat än bra, men det är inte fokus för denna blogg utan det blir på hur personalen valde att hantera situationen.

Den första dagens mat var ok tillagad, men inte särskilt smakrik. På den andra dagen hade resultatet åkt ner ett pinnhål och vi valde att inte äta klart utan lämna maten. Vi tog kontakt med en medarbetare och meddelade vårt missnöje. Hon agerade föredömligt ur en servicesynpunkt genom att ta till sig våra invändningar och be om ursäkt. Hon lovade att meddela receptionen om vårt missnöje och bad oss kontakta dem nästa dag för att diskutera vidare (stängt för dagen). Till hennes heder försökte hon inte förklara bort vår upplevelse eller komma med ursäkter.

Nästa dag tog vi kontakt med receptionen och berättade om vår upplevelse, samtidigt som vi bad att få boka av den förbokade middagen samma kväll. På samma sätt som medarbetaren i köket lyssnade kvinnan i receptionen på våra synpunkter och beklagade dessa. Hon kunde berätta att man haft sjukdom bland kökets personal och att det kunde vara problemet.

Det var inga problem att ta bort den förbokade kvällen och hon lovade att även kreditera gårdagens måltid. Inte heller kvinnan i receptionen försökte komma med undanflykter eller säga att vår upplevelse var fel.

Om andra organisationer ska lära sig från hur personalen på Grövelsjöns fjällstation hanterar en reklamation så kan man notera följande punkter;

• Kundens upplevelse är sann och är den bara konstruktiv så har företaget inget att vinna på att försöka förklara bort misslyckandet.
• Var transparent. Har ni problem med personal, leveranser eller liknande säg det i så fall.
• Lös problemet där och då. Sätt inte igång en lång utredningsprocess.
• Ge personalen mandat att ta beslut, även i reklamationsfrågor.

Den sista punkten är att återanvänd kundernas feedback som ett sätt att förbättra för kommande kunder. Hur Grövelsjön valde att göra detta förtäljer inte historien, men att pricka fyra av fem åtgärder innebär att man ändå ligger ljusår framför många andra organisationer.

Satish, Stockholm i augusti

Ibland blir man påmind om Monty Pytons briljanta film – 100 m för tävlande utan lokalsinne. Mycket energi men ingen riktning. En flygning med ett stort flygbolag tidigare i år gjorde sitt bästa för att efterlikna de engelska komikerna, men för passagerarna blev det inte lika kul.

Sista flygningen för dagen från Stockholm till Göteborg och allt verkade frid och fröjd. Kollade på hemsidan innan resan ut till flygplatsen – allt verkade i sin ordning och flyget skulle vara i tid.

På flygplatsen i god tid innan flyget och både vi SMS och anslagstavlor kommunicerades att flyget var i tid.

Sedan kom förseningsmeddelandena ett efter ett annat och det hann gå drygt 2 timmar innan flyget slutligen var klart för passagerarna att gå ombord. Då berättar flygbolagets personal att man har vetat om denna försening sedan lunch samma dag och nu klockan 2200 på kvällen var det för sent för någon att välja konkurrent eller alternativa färdmedel.

Det visade sig också att några av passagerarna hade fått en voucher för att köpa måltid, men de flesta hade inte fått vare sig måltid eller erbjudande.

Nåja – nu sitter vi på flygplanet och då visar det sig att något har gått sönder. Nästa väntan är på att man ska hitta en medarbetare som kan fixa problemet. Nu går ytterligare en timme – de olika delarna av organisationen tycks inte prata med varandra.

Till slut och över tre timmar försenade åker flyget till Göteborg. När vi anländer till ett i övrigt stängd flygplats finns det ingen personal som kan docka flyget till gaten. Inte precis någon trängsel men ändå så svårt att hålla ihop kedjan.

Ombordpersonalen hanterar situationen så dåligt att två passagerare väljer att lämna planet innan avgång från Stockholm.

Ingen av passagerarna fick någon information om sina rättigheter och klockan är nu närmare klockan 0200 på natten. Det finns heller ingen personal från bolaget som tar emot de försenade passagerarna och hjälper dem tillrätta.

Nästa dag tar jag kontakt med bolagets personal på Landvetters för en reklamation i enlighet med deras egen trycksak som jag nu har fått. Givetvis vore det en för enkel lösning, nu hänvisas kunderna till en central kontakt i Stockholm.

Nu börjar nästa slingrande tur allt för att flygbolaget ska slippa stå för sina tillkortakommanden. En person säger att planet var på väg från Sundsvall cirka 3 timmar innan det ankom till Stockholm. Denna tur tar max 60 minuter – var planet var under tiden kan man inte svara på.

Nästa person säger att det var ”dåligt” väder i Stockholm, men det finns inget som heter dåligt väder utan resevillkoren beskriver extra ordinärt väder, som är en metrologisk term som bygger på mätningar. Bolaget vägrar att ange en källa för väderomständigheterna.

Den tredje personen spinner vidare och nu var det ”dåligt” i hela landet och inför en policy att inte informera passagerare om förseningar förrän de blivit ett faktum. Jag påpekar att jag tidigare åkt med samma bolag och fått förseningsaviseringar innan avgång.

Den första personen säger att man som passagerare själv ska leta efter bolagets personal för att få ersättning och vouchers, men det fanns ingen personal från företaget innan gaten öppnade. I villkoren står det att det är bolaget som ska erbjuda ersättning.

Nu har det gått snart fem månader och istället för att lösa problemet och kompensera kunderna, föreslår man att kunden ska gå via Allmänna reklamationsnämnden för att få rätt.

Samtidigt hoppas man kunden ska fortsätta flyga med bolaget.

Förutom att det är tragiskt att ett reseföretag verkar helt oförmögna att hantera en kundresa genom företagets olika processer är deras hantering av kundreklamationer helt emot alla lärdomar. De senare visar att snabb hantering och hantering av personer på senior nivå, minskar kundens negativa upplevelser. Att skapa krångliga system och personal som saknar både kunskap och mandat att agera skapar det motsatta.

Istället för en stark servicekedja, blir det en hög av rostiga länkar som aldrig kommer att koppla i varandra.

Satish i augusti 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.