Den 4:e juni tilldelades hamburgerkedjan Max priset för bästa service i kategorin ”Restauranger”. En kategori med många medtävlanden och stora välkända varumärken. För 4:e året i rad är det Max som lägger beslag på förstaplatsen. Det är inte heller någon knapp segermarginal gentemot de två största konkurrenterna. I idrottssammanhang skulle det kallas utklassning. Jag kan inte låta bli att ställa mig frågan, vad det är som gör att Max kunder får en så mycket bättre serviceupplevelse?

Har du någon gång promenerat i ett bostadsområde och smygtittat in på hus och trädgårdar. Kanske stannar du ibland till en stund framför ett hus, tittar lite extra, undrar vilka som bor där och hur de har det. Den välskötta trädgården och ett hus i bästa skick skvallrar om kvalitet och kontroll, blommor i fönstren och gardiner med hög mysfaktor tyder på värme och omtanke. I det här huset bor det säkert en lycklig familj tänker du innan du går vidare och inser att du aldrig kommer att få reda på svaret. Såvida du inte känner någon som känner de som bor där eller om du på något outgrundligt sätt skulle bli inbjuden som gäst dit. Om familjen skulle vara utomhus just när du passerade skulle det förstås ge dig vissa ledtrådar. Men även om någon annan skulle berätta eller om du bara såg från håll, så skulle du inte kunna vara helt säker på hur det egentligen är förrän du själv med egna ögon varit där och träffat familjen.

Innan vi börjar jämföra de olika husen (läs restaurangerna) utifrån service så måste vi börja med att definiera vad service är!

Service är allt förutom det vi betalar för. I denna jämförelse kan vi alltså bortse från vad som finns att beställa från menyerna, vad det kostar och hur det smakar. Serviceupplevelsen är känslan av allt runt omkring, stämningen och hur det har fungerat. Bara så att vi vet vad kunderna tycker Max är så mycket bättre på än konkurrenterna.

Nu anar läsaren att jag försöker mig på en pedagogisk parallell och det stämmer, även om parallellen är lite krokig.

Självklart väger omdömena från drygt 3 000 konsumenter mycket tyngre än mina egna erfarenheter och upplevelser. Jag själv har endast besökt en bråkdel men samtidigt har jag inte kunnat undgå att notera en del viktiga saker när jag kommit in som gäst i dessa olika (restaurang)hus. Istället för att beskriva det jag sett oftare hos andra kommer jag beskriva något av det jag inte sett hos Max.

• En tydlig bild av hierarkin. Vem som är högsta chef ner till lägsta befattning. Då menar jag inte utifrån vad som står på namnbrickan eller färg på uniformen utan hur man pratar med sina kollegor.
• Blickarna bakom ett mekaniskt ’Hej och välkommen’ som säger att ’jag tycker inte det här är roligt’ och med en exakt vetskap om hur lång tid som är kvar av arbetsdagen.
• Ett mekaniskt utlämnande av beställningen och sedan 100 % fokus på nästa beställning.

För att helt undvika missförstånd tar vi det en gång till, men nu utifrån perspektivet vad jag har sett oftare på de Max-restauranger jag besökt men inte lika ofta hos andra.

• Alla hjälper alla! Ingen bossar över någon annan.
• En glad blick som inte röjer om det är fem minuter kvar av arbetsdagen eller om det är fem minuter in på arbetsdagen.
• Tack! Vill du ha något annat? Socker till kaffet, extra servetter…?

Det här tror jag är förklaringen till en bättre serviceupplevelse hos Max. Huset kanske inte skiljer sig så mycket på utsidan, men kliver du in så kommer du att lära känna de som arbetar där. Det är först då du får veta om de som arbetar (bor) där är en lycklig familj eller inte. I Max hus verkar det bara bo lyckliga familjer!

Den som lämnar ett hus fyllt med glädje kommer snabbare tillbaka än den som besökt ett utan.

Anders, juli 2019