Enstjärnig service och trestjärnig standard med en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckad hotellupplevelse.

På tv går just nu en serie program som vill berätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service. I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare som ett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version än tv-programmet och visa på lärdomar för andra.

Upplevelsen startar på minus redan vid incheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kunde inte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligen har en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kunden att bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo på hotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotell oavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”the blame game”  som handlar om att man måste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I detta fall var det enligt henne Expedias fel.

När vi slutligen checkar in på rummet som på hemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ett jättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår av bifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum mot trädgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre än på bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till den minimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra av bagage eller packa upp kläder.

Tillbaka till receptionen och påtalar att det vi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig på bokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias) fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitt två av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inte är med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon säger att hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästa dag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågående byggnadsarbetet.

Dag två och tillbaka till receptionen med hopp om bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och det kommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är en mindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbaka får vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort och så förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvål fick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.

Vi betalade extra för gratis minibar bara för att finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller en bra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.

Dag tre och åter görs resan till receptionen. Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ från medarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket får vi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggen att vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att sticka huvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annan tog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet att man som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någon går på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annan tar över.

Denna manliga mellanchef byter också fot. Han menar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar på ett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen av dessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar ja till – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka och erbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller han kan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.

Fanns det några glädjeämnen på hotellet? Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna. Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid är bortskämd med i London.

Vad kan andra lära sig av detta?

1. De flesta kunder har inget emot att betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir desto större om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och det de får för sina pengar.
   
   Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland, Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höll inte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte alla brister.
   
   
2. Dålig service är ofta en direkt konsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötande till en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Att ledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på denna lärdom.
   
   
3. Förändring startar uppifrån. Om ägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker att service är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättning av styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning och övrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rätt utbildning, mandat och verktyg för jobbet.
   
   
4. Att använda gäster som testpiloter är en taktik som har väldigt hög fallhöjd.
   
   

Satish, Stockholm juni 2022

Det är ren och skär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer sprider i sin tur glädje

Är i London några dagar och där är riktigt bra service numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexit numera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin stora transformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´s Favourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter mig tillrätta.

Vi har inte hunnit starta upp flygningen innan stewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt han gör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (på riktigt).

Under resten av resan går allt i samma anda. Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på raden framför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andra sidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.

Alla ska med och ingen lämnas kvar. Att dialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittisk humor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycket fortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.

Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi bara tur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. När British Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service och kundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till en konkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av de asiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde att hitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.

När strategin var definierad investerade företaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service och en ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är det fortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.

Här kan både styrelse och ledning låta sig inspireras.

Satish, Stockholm juni 2022