Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer. Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.

Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt med en person som kan hjälpa dig.

Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.

När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare. Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan att veta vem man ska hänvisa till.

Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?

Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga lärdomar;

• Om chefer inte anser att det är viktigt med kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att kundbemötande och service är viktigt.
• Vid en reklamation är det alltid bättre att hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
• Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
• Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.

Satish, juli 2022

Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.

I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.

Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.

Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska mekanisk och oengagerad.

Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen verksamhet?

Den första är att rent rationellt är de flesta s.k. leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en svag trea på samma skala.

Det andra är att det inte i första hand handlar om de två kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.

Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.

Satish, i juli 2022

I princip alla branscher har problem med att attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.

Forskningen visar att de företag vars ägare och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.

I boken The Service Profit Chain av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en win-win-win situation;

• Mer nöjda kunder
• Ökad kundlojalitet
• Fler återkommande köp
• Bättre ekonomiskt utfall
• Ökad kunskap om kundernas behov
• Högre produktivitet
• Ökad upplevd servicekvalitet

När vi överför dessa lärdomar till vår egen ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som arbetsgivare.

För oss som arbetar med och är besjälade av service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt prioriterar kundbemötande & service.

I kampen om kvalificerad och engagerad personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher där relativt små åtgärder kan få stor effekt.