Vi på ServiceScore kan konstatera att ett återkommande agerande från många företag är att de genom säljtävlingar och provisioner uppmuntrar sina medarbetare till att få till merförsäljning, vilket in sin tur lockar dessa till att ta genvägar som går ut över upplevd service och långsiktiga men även lönsamma kundrelationer.

I några inslag kommer vi att beskriva några exempel och lärdomar som man kan dra.

Det första exemplet kommer från en av de stora mobiloperatörerna som just nu marknadsför sig hur 3:vliga de är att ha att göra med.

Kunden bytte hushållets mobilabonnemang till dem från ett annat företag. Han blev då kontaktad av en säljare som erbjöd honom att även byta till mobilt bredband med 5G till hans bostad i Bromma i Stockholm. Företaget skickar ut en router och börjar fakturera för tjänsten. 

Ganska snart upptäcker kunden att han inte får 5G på sitt bredband och kontaktar därför företaget och kommer in i den berömda kundkarusellen. Ingen av de anställda i första led har tillräcklig kunskap om produkten/tjänsten för att kunna hjälpa honom. Efter ett antal varv på denna karusell visar det sig att det inte går att få 5G från operatören i det område han bor. Företaget lovar att återkomma till honom – vilket förstås inte sker.

Nya kontakter och till slut med en chef som på kundens uppmaning lyssnar på alla kundsamtal som han har haft med företaget. Denne medger att man sålt en tjänst som man inte har och lovar att återkomma med rättelse. Inget händer.

Nu har det gått månader och kunden har fortfarande inte fått rättelser. Nya kontakter som även visar på att kunden fått fel router. Ny router skickas ut och då upptäcker kunden att avtalet har förlängts och att ny avgift har påförts. Nya kundvarv i reklamationen.

Efter ett drygt halvår har kunden fortfarande inte fått återbetalning för tjänster som utlovats men inte levererats. Han har heller inte fått korrigering för fel i samband med routern.

Lite skomakarens barn …. från ett företag som lever på kommunikation.

Vad kan man lära sig av detta fall?

Man brukar säga att man måste vara frisk om man blir sjuk i den svenska sjukvården. På samma sätt kan man konstatera att man måste vara väldigt uthållig om man åker med på kundkarusellen i företag som inte har fungerande rutiner för saker blir fel.

Lärdom ett på företagssidan är att säkerställa att den säljande personalen har rätt kunskap om de produkter eller tjänster som man säljer.

Lärdom två är att inte sälja något som man inte kan leverera.

Lärdom tre är att när det blir fel (och det blir det till och från i alla företag), se till att rätta felet så snabbt som möjligt och kompensera kunden utan dröjsmål. Det kostar mer att dra ut på processen i hopp om att kunden inte ska orka.

Lärdom fyra är att missnöjda kunder berättar om sin upplevelse till fler personer än nöjda kunder. Det är enkel företagsekonomi varför företag ska vara pro-aktiva och förebygga det vi kallar för Brand Saboteurs.

Satish, Stockholm i september 2023