Jag hade nästan gett upp hoppet. Men så kliver jag in på Kjell & Company i Sollentuna Centrum för att köpa en mobilladdare till en iPad att använda i bilen. Har gått förbi ett antal gånger och sneglat in genom skyltfönstret, utan att imponeras. Måste erkänna att butiken ser precis ut som en sådan där katalog som jag sorterar bort dagligen när jag tömmer postfacket.

Den senaste tiden har jag förfasats över den ofattbara oviljan hos många företag att sälja något till mig. Jag har bloggat om detta tidigare och jag kommer att få anledning att återkomma längre fram med fler otroliga berättelser. Berättelser om hur företag missat givna affärer på belopp allt från några hundra lappar upp till 400 000 kronor, nej, det är faktiskt ingen felskrivning!

Vad gjorde då Fredrik? Egentligen ingenting annat än vad varje säljare i en butik borde göra. Han visade engagemang och var intresserad av att sälja! Jag kände redan när jag klev in i butiken att han följde mig med blicken och var beredd att hjälpa till. Jag tog ett varv mellan hyllorna och letade efter min mobilladdare men kunde enbart hitta modeller till något märke med namnet Nokia, vad nu det kan vara för något ;). Då hoppar Fredrik in i bilden och frågar om han kan hjälpa till. Han visar mig genast vad som finns och rekommenderar den modell som är bäst och som även finns till ett kampanjpris just nu. Under tiden som han tar betalt och tackar artigt för mitt köp, trots att jag endast handlat för 149 kronor, stoppar han ner en katalog och berättar att jag där kan hitta massor av bra tillbehör till min iPad.

På väg ut ropar han hej då och välkomnar mig åter, utan att det känns onaturligt eller påklistrat på något sätt. Tänker för mig själv att hit ska jag gå igen och känner ett visst kli i fingrarna efter att bläddra i katalogen när jag kommer hem. Undrar samtidigt om det jag precis upplevt berodde på Fredrik eller om det är så här i alla Kjell & Company-butiker. Om detta är ett systematiskt arbetssätt för att ge service i samband med köpet så kommer det att gå riktigt bra för denna kedja!

Anders

Det var midseason sale i Rizzo på fashionabla Biblioteksgatan i Stockholm och några modeller såldes ut till kraftiga rabatter. I butiken fanns två potentiella kunder ute efter kap.

Den första kunden, en äldre man tittade på tofflor som på rean kostade några hundralappar. Han lotsades till ett köp på ett vänligt sätt och fick även tips på hur tofflorna skulle skötas för att hålla längre.

Den andra tittade på ett par Converse som var kraftigt nedsatta till 399 kr. De fanns i två färger, blå och mockagula. Den senare färgen fanns inte i rätt storlek, men trots att det var rea och lågt pris erbjöd sig expediten att ringa till andra butiker för att kolla om de hade den i lager. Även denna kund fick goda råd om hur skorna skulle tas om hand.

Helt klart ett kundbemötande klart över förväntan och som skapade förutsättningar för två återbesök på Rizzo. I både fallen visade expediten att hon gillade sitt jobb och månade om kunden, även efter att de köpt skorna. Hon lyckades med att kombinera kompetens, bemötande och tillgänglighet. Då skall det mycket till om det går fel.

Satish

Även om vi nu rent meterologiskt sett har vår så tillåter jag mig att publicera ett sista vintrigt serviceinlägg. Ungefär samtidigt som min kollega kastade sig ned för pisterna på Kanadas västkust gick jag och familjen på tur i de snälla och betydligt rundare jämtlandsfjällen. För att kunna gå på tur krävs tre saker. Snö, bra väder och sist men inte minst bra utrustning. Allt detta var uppfyllt förutom skidor och pjäxor till 7-åriga dottern. Eftersom Högfjällshotellet ligger närmast började vi med att åka till den butiken. Det visade sig snart att det inte fanns några pjäxor kvar i storlek 30. Inga problem lovade killen bakom disken, det finns säkert i den andra butiken invid slalombacken.

På vägen dit tittar vi med längtan på de snöinhöljda fjällen och börjar redan längta till pausen när man får ta fram apelsinklyftor och chokladbitar. Snart är vi där, vi ska bara fixa skidor och pjäxor lite snabbt.

Lite snabbt skulle visa sig bli mycket långsamt. Redan när vi kom in i butik för skiduthyrningen anade vi oråd. I den lilla butiken på kanske 60 kvm trängdes säkert 30 personer, alla högröda i ansiktet och märkbart irriterade. Om medarbetarna på andra sidan Atlanten var organiserade för att ge bra service så var detta gäng oorganiserade med syftet att reta upp så många fjällturister som möjligt.

Vad var det då som var så förfärligt? De fyra medarbetarna som fanns på plats var jättetrevliga och gjorde allt vad de kunde för att svara på frågor och hjälpa sportlovsfirarna att behålla familjefriden och komma ut i skidbacken så fort som möjligt. Det var bara det att deras chef hade tänkt lite fel när han skulle organisera arbetet. Innan det var dags för skidåkning var man tvungen att arbeta sig igenom 4 olika köer. Den första kön ledde till pjäxorna och när dessa var utprovade fick man ställa sig i kö nr 2 för att välja skidor och ställa in bindningarna. Nästa kö, som faktiskt tog längst tid, ledde till kassan där skidutrustningen skulle registreras och betalas. Den fjärde, sista och nödvändiga kön gällde kassan där man skulle köpa liftkort. (då har jag förstås inte nämnt den 5:e kön, liftkön)

Vi hade tur som endast skulle hyra turskidor och kom undan med 30 minuter och två köer. Visserligen hade de inte storlek 30 här heller men det fungerade bra med storlek 34 som var den minsta storleken som fanns! Det var nästan så att vi hade kunnat hoppa över skidorna med så långa pjäxor.

Återigen, det är ledningen som skapar förutsättningarna för medarbetarna att ge bra service.

Anders