Storlien och Whistler – skillnaden på service är större än avståndet!

Även om vi nu rent meterologiskt sett har vår så tillåter jag mig att publicera ett sista vintrigt serviceinlägg. Ungefär samtidigt som min kollega kastade sig ned för pisterna på Kanadas västkust gick jag och familjen på tur i de snälla och betydligt rundare jämtlandsfjällen. För att kunna gå på tur krävs tre saker. Snö, bra väder och sist men inte minst bra utrustning. Allt detta var uppfyllt förutom skidor och pjäxor till 7-åriga dottern. Eftersom Högfjällshotellet ligger närmast började vi med att åka till den butiken. Det visade sig snart att det inte fanns några pjäxor kvar i storlek 30. Inga problem lovade killen bakom disken, det finns säkert i den andra butiken invid slalombacken.

På vägen dit tittar vi med längtan på de snöinhöljda fjällen och börjar redan längta till pausen när man får ta fram apelsinklyftor och chokladbitar. Snart är vi där, vi ska bara fixa skidor och pjäxor lite snabbt.

Lite snabbt skulle visa sig bli mycket långsamt. Redan när vi kom in i butik för skiduthyrningen anade vi oråd. I den lilla butiken på kanske 60 kvm trängdes säkert 30 personer, alla högröda i ansiktet och märkbart irriterade. Om medarbetarna på andra sidan Atlanten var organiserade för att ge bra service så var detta gäng oorganiserade med syftet att reta upp så många fjällturister som möjligt.

Vad var det då som var så förfärligt? De fyra medarbetarna som fanns på plats var jättetrevliga och gjorde allt vad de kunde för att svara på frågor och hjälpa sportlovsfirarna att behålla familjefriden och komma ut i skidbacken så fort som möjligt. Det var bara det att deras chef hade tänkt lite fel när han skulle organisera arbetet. Innan det var dags för skidåkning var man tvungen att arbeta sig igenom 4 olika köer. Den första kön ledde till pjäxorna och när dessa var utprovade fick man ställa sig i kö nr 2 för att välja skidor och ställa in bindningarna. Nästa kö, som faktiskt tog längst tid, ledde till kassan där skidutrustningen skulle registreras och betalas. Den fjärde, sista och nödvändiga kön gällde kassan där man skulle köpa liftkort. (då har jag förstås inte nämnt den 5:e kön, liftkön)

Vi hade tur som endast skulle hyra turskidor och kom undan med 30 minuter och två köer. Visserligen hade de inte storlek 30 här heller men det fungerade bra med storlek 34 som var den minsta storleken som fanns! Det var nästan så att vi hade kunnat hoppa över skidorna med så långa pjäxor.

Återigen, det är ledningen som skapar förutsättningarna för medarbetarna att ge bra service.

Anders

Service över förväntan – trodde jag ☹

För ett par veckor sedan strödde jag lovord över ElGiganten i samband med mitt köp av en platt-TV. Tyvärr måste jag nu i efterhand revidera min uppfattning och helhetsintrycket av detta köp. Varför är minnet så kort? Själva köpet är givetvis viktigt, men för att helhetsupplevelsen ska bli positiv är det fler saker som måste klaffa.

Leverans och installation var utlovad till den 31/1 men 5 dagar innan fick jag ett samtal där jag informerades om att det uppstått ett leveransproblem. Den TV jag hade beställt fanns inte på lager och det skulle ta ungefär 4 veckor innan de kunde leverera! Men vem vill vänta så länge? De lovade hur som helst att ringa direkt efter helgen (30/1) och meddela om de kunde få fram en TV från lagret i Norge. På tisdagen hade jag tröttnat och begav mig till butiken på Kungsgatan. Gick därifrån 10 minuter senare, återigen mycket nöjd med den service jag fått, utlovad leverans och installation två dagar senare. Vips hade man ordnat fram en TV som hade liknande prestanda, lite större 60” istället för 50” och till samma pris!

Dags för leverans! Klockan 8.00 den 2/2 ringer killarna som ska leverera TVn och förvarnar om sin ankomst. På pricken 30 minuter senare kliver två goa gossar in med TVn på kontoret. Jag meddelar dem att idag har de tur. Väggen är dubbelgipsad och inte av betong som jag uppgav i butiken. Den förväntade lättnaden uteblir och jag ser istället fyra stora frågetecken i deras ögon. ”Vad menar du? Vi ska inte installera något på väggen! Vi har inte ens med oss de verktyg som behövs för detta”. Jag visar min faktura där det står att jag betalat för utkörning och installation på vägg. Jag har ju även köpt ett särskilt väggfäste för 1500 kronor. Det måste vara fel säger de och är redan på väg ut. ”På vår order står det bara att vi ska göra en enkel installation” (sätta i kontakten i väggen). OK säger jag, då kan jag i varje fall ha mitt möte här kl. 9 och så får ni väl komma tillbaka när ni har de verktyg som behövs.

Efter ca 2 timmar får jag ett samtal från ElGiganten. Innan jag hinner säga något meddelar den kvinnliga medarbetaren att eftersom jag inte kunnat ta emot leveransen på utsatt tid så måste jag betala 500 kronor för ett nytt besök. Min första spontana reaktion och svar blev ”du skämtar!” Nej, det gör jag verkligen inte sade hon och jag började så smått inse att hon faktiskt menade vad hon sade. Enligt installatörerna, fortsatte hon, så skulle du ha möte och det var därför de fick vända vid ankomsten. Hmm, vad säger man. Förklarade lugnt och fint vad som hade hänt och hon lovade till slut att kontrollera det hela en gång till.

 Strax efter lunch kom de goa gossarna tillbaka, nu med verktyg och en liten ursäkt om att det måste ha blivit något fel i den order de fått. Redan försenade satte de genast igång med att installera väggfästet. Själv satt jag och jobbade under tiden och förstod ganska snart att deras installation inte gick planenligt. Först en massa svordomar, därefter flera samtal till kollegor som gick ut på att få tips och hjälp om hur detta skulle gå till. Vid ett tillfälle gick en av killarna ned en våning för att ringa. Vet inte om han förstod att det var samma företag en trappa ned. En av mina medarbetare återgav senare konversationen som i korthet löd enligt följande – ”Varför i H—–E har ni skickat oss på det här? Vi har aldrig satt upp en sådan här TV och inte ett sånt här väggfäste!”

Hur som helst eller som en av killarna sade ”Med lite våld går allt”, så meddelade de mig att nu var det klart och jag fick välja att behålla kartongen eller inte. Tittade på TVn och såg direkt att något inte stod rätt till. Hänger den inte lite snett frågade jag. ”Nej, vi har kollat med vattenpasset och den var i våg!” Jag tycker ändå att den hänger snett försökte jag. ”Förstår vad du menar men den hänger rakt”. Den ena killen gick fram med vattenpasset och satte det i nederkant på TVn och sade snabbt, innan jag hann titta, att ”den är i våg”. Därefter försvann de i mina ögon inte längre lika goa killarna snabbt iväg för att hinna med de återstående schemalagda leveranserna.

Den fina service som jag fick av Vidar i butiken i Barkarby hade nu raderats ur minnet och kvar fanns bara en olust över att behöva ringa igen och denna gång för att reklamera.

Exemplet visar på det som många vittnar om. Det är inte så svårt att ge bra service i själva köpögonblicket. Att fortsatt ge service på en hög nivå verkar dock inte vara lika lätt. Återigen går det nog inte att enbart skylla på medarbetarna. Det känns som om det i just detta fall finns många brister i kedjan.

1)   Varför ser inte säljaren att en produkt inte kan levereras på utsatt tid?

2)   Hur hanteras information som lämnas i köpögonblicket?

3)   Varför känner inte de som levererar till vad som ska göras?

4)   Hur är det möjligt att en kund kontaktas utifrån felaktiga uppgifter?

5)   Varför säkerställer man inte att den som får ett uppdrag har tillräckliga kunskaper för att klara av sin uppgift?

6)   Varför informerar inte installatörerna någon på företaget om att kunden inte verkar vara riktigt nöjd…?

Får nog anledning att återkomma i ärendet och berätta om hur ElGiganten hanterar affärsögonblicket ”Reklamation”.

Anders