Systembolaget är Sveriges bästa serviceföretag!

Resultat och utfall ServiceScore® 2013

Alla de företag som ingår i studien har rikstäckande verksamhet inom sin respektive kategori och alla säger sig på ett eller annat sätt vara beroende på långsiktiga kundrelationer och återkommande köp för att vara kommersiellt framgångsrika.

Kunden blir mindre viktig efter första köp

Årets studie förstärker resultaten från 2013 – när kunden har betalat och fått sin första leverans är företagets fokus fortsatt på nya kunder och de befintliga som de är så beroende av blir mindre viktiga.

Resultatet visar tydligt hur kunderna upplever servicen i de olika affärsögonblicken. Sämst är upplevelsen när kunderna ska avsluta sin relation, vilket är märkligt eftersom det finns klara studier på att rätt agerande i denna fas är avgörande för att minska andelen som lämnar och öka andelen som trots att de avslutat relationen är positiva i sina omdömen om företaget.

Stora skillnader mellan olika branscher och kategorier

Studien visar också att det är stora skillnader mellan de olika kategorierna som resultaten delades in i.

Apoteken toppar listan och följs inte oväntat av typiska så kallade serviceyrken som hotell och restaurang. I botten återfinns andra service kategorier som buss- och tågresor, men även myndigheter och telekom som absolut sist.

Undersökningen slår också hål på gamla sanningar

Inom de olika kategorierna finns stora skillnader mellan de undersökta företagen. Bland vinnare återfinns monopolföretag som Systembolaget, Skatteverket som har till uppgift att säkerställa vår skatt och lågprisföretag som Kjell & Co. Handelsbanken, Telia och ICA visar att det mycket väl går att kombinera att vara mycket stora företag med att ge kunderna en god upplevd service.

På samma sätt finns utmanare som inte verkar inkludera service i sitt koncept eller erbjudande trots att de med ganska små ansträngningar förmodligen skulle vinna andelar med hjälp av ett sådant arbete.

Det finns fortfarande storföretag som verkar känna sig trygga med att kunderna är trögrörliga och precis som 2012 ligger väldigt långt ner i kundernas upplevelse. Nordea och Danske Bank bland bankerna, McDonald’s bland restaurangerna, Fortum och Vattenfall bland energibolagen är några av dessa exempel.

I den mindre smickrande bottenlistan återfinns på sista plats Arbetsförmedlingen följt av Ryan Air, Försäkringskassan och SJ. Den senare har dalat rejält jämfört med 2012.

Vinnare 2013

Priset till Sveriges bästa serviceföretag alla kategorier gick 2013 till Systembolaget med Radisson på andra och ICA på tredje plats.

Alla vinnare och placeringar 2013

Telekom: 1 .Telia 2. Comviq 3. Halebop

Bank: 1. Handelsbanken 2. Forex 3. ICA bank

Försäkring: 1. Länsförsäkringar 2. Trygg Hansa 3. If

Energi: 1. Skellefteå Kraft 2. Telge Energi 3. Mälarenergi

Mäklare: 1. Svensk Fastighetsförmedling 2. Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 3. Fastighetsbyrån

Myndighet:
1. Skatteverket 2. Folktandvården 3. Konsumentverket

Hotell: 1. Radisson 2. Scandic 3. Elite

Restaurang: 1. Max 2. Sibylla 3. Espresso House

Transporter i luften: 1. Malmö Aviation 2. Norwegian 3. SAS

Transporter på land: 1. Arlanda Express 2. Flygbussarna 3. Swebus

Transporter till sjöss: 1. Viking Line 2. Ekerö Linjen 3. Stena Line

Charter: 1. Fritidsresor 2. Ving 3. Apollo

Livsmedel: 1. ICA 2. Citygross 3. Willy´s

Kläder och Mode: 1. Dressmann 2. Carlings 3. MQ

Hemelektronik: 1. Kjell & Co 2. Audio Video 3. Elgiganten

Apotek: 1. Apoteket AB 2. Apotek Hjärtat 3. Kronans Droghandel

Bensin: 1. Statoil 2. OK/Q8 3. Preem

Detaljhandel totalt: 1. Systembolaget 2. ICA 3. Kjell & Co

Sveriges bästa serviceföretag:

1. Systembolaget 2. Radisson Blu 3. ICA

Vem ger bäst service 2013?

Nu är det snart dags för prisutdelning till de företag som av svenska folket anses ge bäst service! Resultatet som ligger till grund för ServiceScore 2013 baseras på drygt 2000 svar! Samtidigt som vi kan se att vissa branscher och företag får högre omdömen ser vi tyvärr även motsatsen.

För ett år sedan var det 12% av de tillfrågade som ansåg att de ofta eller alltid fick service över förväntan. Denna siffra har på ett år sjunkit till 9% 🙁 . Desto roligare är det att de som ofta eller alltid känner att de får service under förväntan har minskat från 27% till 24% :).

Det är inte enbart företag som ingår i mätningen. Myndigheterna ingår som en egen klass och Polisen som får mycket stryk i media nämns av många som exempel på den bästa serviceupplevelsen!

”Passpolisen i Helsingborg, jag hade ett litet sår ovanför läppen som blev svart på bilden och hon lät mig ta om och om, lånade ut en concealer som skulle täcka såret. Till slut var det jag som sa att jag fick nöja mig med bilden! Super go kvinna!”

”Jag var hos polisen i Hallsberg och skulle förnya mitt pass och det var bråttom. De hjälpte mig så över förväntan att jag blev helt stum. DET hade jag INTE förväntat mig :D”

I mätningen ser vi precis som tidigare att de som bor i mindre städer upplever sig få en generellt sett högre service i sina kontakter med företag. Även detta är något som kommenteras av de tillfrågade i undersökningen!

”Bästa servicen är ofta i små samhällen med personer som älskar sitt jobb. De ser det mer som en syssla som de gör med glädje, alltid.”

När det gäller de bästa serviceupplevelserna är det ofta en medarbetare som kliver fram och gör det där oväntade. Tänka om alla fungerade på samma sätt!

”En i personalen hos Pressbyrån på Centralstationen i Stockholm har vid ett flertal tillfällen när jag besökt dem sent på kvällen varit väldigt trevlig, tillmötesgående och tagit sig tid att prata med kunderna medan han gör sitt jobb. Mycket trevligt!”

Vissa företag har även förstått att service inte enbart är en kostnad. Genom att hjälpa kunden och ge service i en situation där kundnyttan blir stor blir oftast resultatet fler eller bättre affärer!

”Min dotters splitternya mobil blev stulen och jag hade inte råd att köpa en ny. Jag hade inte tagit någon försäkring och hemförsäkringen hade för hög självrisk. Då gick jag tillbaka till The Phone House, där jag hade köpt mobilen och de ordnade med en ny. De tog bort alla extra avgifter som det skulle ha inneburit och förlängde abonnemanget så det skulle täcka upp den extra kostnaden för dem, men inte drabba mig utgiftsmässigt och gav mig en ny mobil. Jag och min flicka blev mycket tacksamma! De räddade mig i en mycket svår situation.”

Att service inte enbart ges med personliga verktyg blir alltmer tydligt och syns förstås även i vår undersökning!

”När jag beställer film och musik på nätet tar det inte lång tid, det finns rekommendationer i rutan till höger och leveranstiden är oftast kort. Dessutom får man en fri frakt-kod inför nästa tillfälle och ett mindre erbjudande i paketet. Det är bra service! (Ginza)”

Den 10/4 presenterar vi de företag och myndigheter som får högst betyg av svenska folket när det gäller att ge service – det vill säga att ta hand om allt det där runtomkring! Självklart presenterar vi alla vinnare så fort vi kan. Hör av dig om du vill vara med LIVE!

Anders och Satish

Premiären på Stadsteatern – allt annat än succé för den tänkta publiken

Lördagen den 16:e mars var det premiär på Samuel Becketts pjäs med Ingvar Hirdwall i huvudrollen. Biljetter köptes i god tid via Stadsteaterns hemsida och på dessa står mycket tydligt tiden för föreställningens start – kl. 19.00. Vi anländer i god tid till föreställningen och ser fram emot denna – speciellt med hr Hirdwall – mannen som aldrig gör en dålig föreställning.

I ingången och i foajén är det helt tomt och utanför Lilla Scenen står en medarbetare från Stadsteatern som förklarar att föreställningen av någon anledning blev flyttad till kl. 17.00 och att detta hade meddelats alla biljettinnehavare. Eftersom vi var biljettinnehavare och inte hade aviserats så var den informationen fel. Det första av flera skulle det visa sig.

Då börjar hon att försöka förklara att det nog egentligen var vårt fel att vi missat föreställningen, eftersom vi inte hade angett kontaktuppgifter vid biljettköpet. Detta gjorde hon utan att kolla några som helst uppgifter om oss.

Alla som vet något om e-handel vet att biljetter inte kan skickas som pdf filer om det inte finns en e-postadress att skicka mail till, så den logiken haltade redan från start. Hon informerade oss att ytterligare fyra personer hade drabbats på samma sätt som oss denna kväll.

Nu var nästa etapp biljettkassan och en Anna helt uppenbart utan någon som helst serviceutbildning. Hon tycktes tro att om hon bara sa att hon beklagade det inträffade så skulle vi som försmådda besökare blir nöjda och glada. Att en hel lördagskväll var förstörd och likaså en teaterupplevelse hade hon väldigt svårt att förstå. Absolution eller tio Ave Maria fungerar inte på besviken besökare en lördagskväll.

Anna och hennes kollega tittade på en lista och sa att man ringt ett nummer en gång, men utan att få svar. Vilket nummer de hade ringt ville de inte uppge, men vi kan konstatera att vårt hemtelefonnummer som har telefonsvarare inte har något meddelande och på samma sätt fanns inte någon meddelande på någon av familjens mobiltelefoner.

Att skicka ett e-postmeddelande var otänkbart eftersom Anna hävdade att de inte hade den e-postadress som bevisligen hade fått biljetterna sig tillsänd. Samma adress är fortfarande aktuell som vid beställningen. Hur detta förhöll sig kunde de inte reda ut, utan påstod att e-handelssystemet inte kunde innehålla e-postadresser.

Anna och hennes kollega ansåg att man som teaterbesökare ska ha klart för sig hur jobbigt det är för dem, personalen, att kontakta 200 kunder med biljetter och att varje kund bara kan få en kontakt eller ett försök. Någon möjlighet att söka andra alternativa vägar skulle vara alldeles för mycket arbete.

Anna tycktes inte för ett ögonblick vända på steken och tänka att det är extremt jobbigt för en besökare att inte få besked eller att man som besökare inte bryr sig om hur jobbigt det är att kontakta besökare om teatern väljer att flytta en föreställning. Det är ju inte kunden som tagit detta beslut.

Om nu man överhuvudtaget hade ringt upp oss och andra kunder så var den fortsatt jakt eller viljan att lämna ett meddelande inte särskilt betungande. Nu var det inte 200 kunder som behövde sökas via andra kanaler utan enligt den egna personalen endast 6 besökare som inte hade aviserats. Troligen begränsas sökningen till endast 3 biljettköpare vilket även för Anna inte borde vara oöverstigligt. I detta aktuella fallet finns dessutom bara en person i hela Sverige med biljettköparens namn. Namnet är sökbart via alla de söktjänster som kostnadsfritt erbjuds via internet – och mailadressen finns som sagt redan hos Stadsteatern.

Den aktuella veckan hade någon dessutom varit hemma alla veckans kvällar utom kvällen innan, vilket ytterligare väcker misstanken att den så kallade uppringningen endast var fingerad.

När det gäller Stadsteatern tycker man synd om skådespelare och alla som arbetar med föreställningen, för deras insats står sig slätt om resten av den personal som möter kunderna så uppenbart struntar i både kundernas problem eller upplevelse.

Om det bristande engagemanget har att göra med att detta är timanställd extrapersonal eller tryggheten med en kommunal anställning är inte lätt att avgöra. En sak är säker, den bristande empatin och insatsen för att a) hitta besökare och b) ta hand om katastrofen är mycket påtaglig och skadlig för vilket företag som helst med eller utan kommunalt stöd.

Hur det slutade? Biljettkontoret ansåg att föreställningen var inställd och den enda kompensationen vi erbjöds var pengarna tillbaka – inget för det besvär de åsamkat oss eller de andra fyra besökarna. Jag begärde och fick numret till den ansvariga chefen. Där gick det inte att nå någon eller ens lämna ett meddelande på mobilsvararen. Är någon förvånad längre?

Våra studier visar att reklamationer bäst hanteras snabbt, generöst och genom att förvissa sig om att en kund verkligen blir nöjd. Att göra sig otillgänglig, vilseföra kunden eller bjuda med armbågen bygger inte bra relationer med kunder i någon bransch. Sagorna blir bäst återgivna på Stadsteaterns scener, inte av Anna och hennes kollegor.

Om varje upplevelse klart över förväntan ger eko hos tio andra potentiella kunder, ger en motsatt upplevelse – klart under förväntan – skalv hos minst tio gånger fler. Då går ridån tungt ner och stannar nere. Några inrop till Stadsteaterns personal blir det inte denna eller andra kvällar.

Satish

Delad glädje är dubbel glädje! ☺ x 2

Tänk att ibland blir det så där fantastiskt bra. Tråkigt då att det mycket oftare bara blir nästan bra. Igår var det upplagt för en riktig höjdarkväll med final i melodifestival och dessutom på plats med dottern för att se och höra LIVE. Nu tror ni att jag ska klaga på logistiken. Det finns inga P-platser, långt att gå på glashala isbeklädda trottoarer, dåligt skyltat eller fast i stillastående bilkö. Nej, absolut inte. Måste säga att om den som hörsammar uppmaningarna från lokalradion att lämna bilen hemma och ta sig till arenan med de spårburna alternativen har mycket att vinna. Knappa 10 minuters promenad från Solna C kändes inte särskilt jobbigt. Prata om förhoppningar på vägen dit och analysera resultatet på vägen därifrån.

Noterade att det var ganska gott om försäljare med lågor på magen längs den knappa kilometern från stationen till arenan. De sålde öronproppar för 10 kronor paret. Överhörde en familj som gick snett framför att vi väntar och köper på detta på Friends Arena, det kanske till och med delas ut gratis. Tyckte detta lät mycket bra och värmdes ytterligare av att jag kanske just hade sparat 20 kronor.

Garderade mig ytterligare genom att stanna till vid en grillkiosk. En korv med bröd skulle säkert kosta minst 25 kronor inne på arenan. Hur skulle skattebetalarna i Solna annars få avkastning på sin investering.

Väl inne på arenan hittade vi snabbt våra platser, men det var något som inte kändes riktigt bra. Ljudvolymen var extremt hög och det var bara förbandet som spelade. Sensorn som sitter på väggen i Friskis & Svettis jympalokal hade först lyst intensivt rött för att sedan sprängas. Jag gick ut för att leta rätt på de där gratispropparna. Där fanns gott om personal med lådor på magen men det var inte öronproppar som delades ut, enbart smakprov på någon ny tillplattad favoritkaka. Hittade snabbt en funktionär, de fanns överallt, och frågade var man kunde köpa öronproppar. Hon kliade sig lite i huvudet och sprang sedan för att fråga någon som såg ut att vara någon slags chef. Hon skakade dock på huvudet och sade att detta inte fanns till försäljning.

Jag måste beundra alla de säljare som hade förstått att detta behov skulle uppstå. Att det sedan var 28 000 potentiella kunder och att vinsten på varje par öronproppar var minst 8 kronor gör inte saken sämre. Här fanns stora pengar att tjäna. De enda som inte förstått detta var de som arbetar med att planera evenemangen på arenan. Nåväl, med lite uppfinningsrikedom fixade vi våra egna öronproppar med hjälp av servetter från caféet. Min dotter kunde dölja de vita kvastarna med sitt långa hår medan jag roade den närmaste omgivningen med mitt för kvällen lite udda utseende.

En timme in i programmet började det suga i kaffe- och godistarmen. Problemet var bara att det inte fanns någon paus som när man går på hockey eller fotboll. Började titta efter försäljare med låda på magen. Förstod efter ett tag att det inte skulle komma någon. Tävlingsbidragen avlöste varandra och man ville ju inte missa Lorene, Carola eller den slutliga redovisningen av omröstningen. Så det blev inget kaffe, inga kakor, inga popcorn, ingen läsk och inget godis.

Vad vill jag säga med detta? En begränsad plats med 28 000 besökare som köpt en biljett till ett evenemang. En tydlig produkt som i och för sig helt ensam kommer att motsvara förväntningarna och glädja köparen. Men runt omkring denna produkt, massvis med möjligheter som skulle kunna göra att besökarna fick ut mer av sitt besök på arenan.

Friends Arena skulle kunna sälja mer och tjäna mer pengar samtidigt som besökarna skulle bli lyckligare – oavsett om rätt låt vann eller inte!

Anders

Digital delaktighet – service på riktigt!

Just nu verkar det inte vara någon hejd på digitaliseringsvågen. Den sveper fram över det svenska samhället som en Tsunami med eller utan larmsignaler. De kanske mest synliga tecknen på detta är det ständigt ökande utbudet av ’Appar’. I fredags bestämde jag och min dotter oss för att räkna hur många som gick omkring och tittade på mobilen inne på ICA Kvantum i Sollentuna Centrum. Vi tittade på varandra och smålog redan när vi lämnat avdelningen för frukt och grönt. Det var helt enkelt så många att vi tröttnat på uppgiften redan innan vi börjat.

Bild: Smartphone Image / Shutterstock

Jag noterade även en annan sak. De lite äldre i butiken, ska vi säga 70 +, är inte lika fixerade vid en smartphone. De går istället och håller ett annonsblad i ena handen för att inte missa något av veckans erbjudanden. För de som ännu ej satt upp en Nejtacktillreklam-skylt på brevlådan kommer dessa fortfarande med stor regelbundenhet. Frågan är väl bara hur länge till!

Foto: ICA

Tycker mig höra från allt fler håll och allt oftare att det tryckta får ge vika för det digitala. Förstås är det med ekonomiska förtecken som denna melodi spelas. Varför ska vi skicka ut en dyr kundtidning när de flesta har tillgång till Internet? Varför betala dyrt för en annons i tidningen när det är mycket billigare att göra reklam på nätet? Det senaste beviset på denna förskjutning till det digitala kom i veckan när det stod klart att investeringarna i reklam på Internet för första gången var större än dagspressen och under 2012 blev största reklammedium.

Jag har inget emot denna utveckling, tvärtom. Det enda som känns tveksamt är att en stor grupp människor (kunder) kommer att få sämre service under en övergångstid. Ett av huvudargumenten för att digitalisera är att så småningom kommer alla att vara uppkopplade och digitala. Så sant, men idag är det hela 1,2 miljoner svenskar i åldern 16 år som inte eller sällan använder Internet eller e-tjänster!

Innan ett företag fattar beslut om att plocka bort en befintlig informationskanal och digitalisera måste man ställa sig två frågor! Idag ställs nämligen enbart en fråga om ens det – ’Hur många är det som vi inte kommer att nå via Internet?’. Den andra frågan som borde vara självklar är – ’Hur kan vi få in dessa kunder på Internet?’ – eller med andra ord att bli digitalt delaktiga.

De företag som aktivt hjälper sina kunder på ett bra sätt kommer att få fler affärer. Att avskärma sig och exkludera vissa kundgrupper är inte ett bra sätt att ge service på.

Jag ser framför mig en datastuga på ICA där de kunder som vill kan lära sig grunderna för att komma ut på Internet. På schemat i denna skola finns förstås ämnena ’Inköpslistan på mobilen’, ’Hitta aktuella erbjudanden’, ’Hitta goda recept’ m.m.

Foto: ICA

Jag ser framför mig en Smartphoneskola i 3-butiken där de som inte har riktig kläm kan lära sig att surfa i mobilen. På schemat, ’Lär dig använda Facebook’, ’Att beställa och lyssna på musik’, ’Så sköter du dina bankärenden i mobilen’ m.m.

Jag ser framför mig en eSkola på Dagens Nyheter där prenumeranterna får en grundkurs i Internet. På schemat, ’Hur söker man efter artiklar’, ’Att skriva insändare’, ’Så här läser du tidningen direkt i surfplattan’.

Det är definitivt inte för sent att lära! Det som är konstigt, är att ingen insett detta och att jag inte kan se företag som är aktiva i att skapa digital delaktighet. Varför vänta på att någon annan ska fixa detta när man kan göra det själv och få en kund för livet!

Anders

En kund är inte en kund innan de använder produkten eller tjänsten

Ibland hörs ett jubel I företaget – vi har fått ett ramavtal vilket genast intecknas som ett bevis på att intäkterna kommer att flöda. En annan gång är ett tecknat abonnemang som får samma positiva reaktion trots att kunden inte börjat använda det ännu.

Om orsaken till att kunden inte kommit igång beror på att de inte lyckats i sitt användande är baksidan på det jubel som hörs från det levererande företaget snarare svordomar, frustration och vrede i kundledet.

Då är det desto roligare att konstatera att det finns raka motsatsen och det hos ett företag som har ett ganska skamfilat rykte för sin service – Com Hem.

I dagarna har vår bostadsrättsförening tecknat ett gruppavtal på bredband med högre hastighet 100 Mbit med Com Hem. Det innebär att vi måste byta ut modemet som vi tidigare har haft och anmäla det önskade bytet till Com Hem. Så långt inga problem och modemet kom mycket riktigt någon dag senare i posten.

I helgen var det så dags att installera modemet och lådan öppnades förväntansfullt – allt var med utom installationsanvisningen. För en med tummen mitt i handen blir det frustration direkt och jag laddar tålamodsbehållaren eftersom mina förväntningar är en lång lång väntan.

När jag ringer kom hem ligger jag som nummer 1 i kön och inom någon minut har jag fått hjälp. Den unge mannen konstaterar att detta är något som hans kollega på bredbandssupport ska fixa.

Sex minuters väntan och sedan får jag tala med en ung tjej, vi kan kalla henne för Anna, som är lugnet själv. Hon ber mig ta med telefon och modem till den gamla anslutningen och ger mig instruktioner på hur jag ska byta det gamla mot det nya. Jag tackar och gör mig beredd att lägga på eftersom man ”vet” hur fort de vill bli av med sina kunder, men nej. Jag väntar tills jag vet att allt har gått bra.

Iphone på högtalare och sedan ger jag och mina två tummar mitt i handen på att fixa problemet. Uppmuntrande tillrop från Anna då och då och till slut har modemen bytt plats. Nu gäller det att få igång den och fortfarande är Anna kvar och lotsar mig.

Lampor blinkar och för en otålig användare tycks det ta en evighet, men Anna ger inte några tecken på att ha tröttnat på sin opraktiska kund utan meddelar att programvaran uppdateras och att det kan ta lite tid, men att hon ser att uppkopplingen är igång. Simsalabim nu är modemet inkopplat och jag säger tack igen, men så lätt blir man inte av med Anna.

”Kan vi inte kolla så att du får din dator att fungera på det nya nätverket, jag hänger kvar säger Anna.” Sagt och gjort – nedför trapporna och leta upp min Mac. Hittar ganska snart det nya nätverket och loggar in med lösenordet som Anna berättat var man hittar. Allt som allt hade vi kontakt i cirka 16 min och hon lyckades lösa allt under denna tid.

Alldeles själv kunde jag sedan koppla upp de trådlösa skrivarna mot det nya nätverket – helt hopplös som elev var jag nog inte trots allt.

Visserligen ringde jag Com Hem med väldigt låga förväntningar som var relativt lätta att överträffa, men jag tror att oavsett bolag eller varumärke hade både hennes tålamod och pedagogiska förmåga lämnat efter sig en känsla klart över förväntan.

Från en mer affärsmässig vinkling är det säkert en bra affär för Com Hem att få mig att lyckas under ett, låt vara längre, samtal än att jag ringt upp ett antal gånger. Ännu viktigare är att jag kom igång med det nya snabbare bredbandet vid första försöket och därmed upplever att jag har fått värde för mina pengar.

Den känslan skulle jag vilja få från fler aktörer.

Satish

IKEA´s variant på hela havet stormar – se till att kunden alltid blir stående med problemet

Tidigare har vi berömt IKEA för sin förmåga att kombinera lågt pris och hög upplevd servicegrad. Men det är väl som med att bli utsedd till årets svensk, att bli uppmärksammad för sina problem är första steget i att svikta i sina åtaganden gentemot kund.

För snart två veckor sedan sätter jag mig i bilen mot Uppsala, där ena dottern numera pluggar. Hon har fått eget kontrakt på studentrum och sängen som hon hade i det andra rummet, blev stulen. En ny säng ska köpas och shoppingturen börjar på IKEA Uppsala, där Dennis hjälper oss.

Nu visade det sig att allt som vi ville köpa inte fanns i lager och eftersom vi ville ha leverans och möbler uppburna till dotterns nya bostad, blev det problem. Dennis kommer med lösningen. ”Jag har kollat, ni kan köpa både säng, ben och bäddmadrass på vår internetshop. Allt finns i lager. Det tar bara lite längre tid.”

Dottern som sover på en resesäng tycker det är ok, men det finns inga terminaler att handla on-line på i varuhuset så hem igen. Väl hemma i Stockholm visar det sig att Dennis inte kollat upp detta ordentligt. Just denna bäddmadrass kan inte köpas över nätet.

Det är sent på måndagskvällen och varuhuset har stängt, så jag skickar ett mail till deras kundservice. Detta mail besvarar först 10 dagar senare av Marie och där ber de i och för sig om ursäkt, men tar inget ansvar för felet som begåtts.

I den fortsatta kontakten påpekar jag att IKEA genom direkt felaktig information skapat problem, merarbete och merkostnader för oss som kund. Först vid den tredje kontakten erbjuder de sig att skicka ut bäddmadrassen med post, men då hade jag redan gett upp och åkt och köpt en madrass som jag fick åka extra till Uppsala för att leverera.

För vad IKEA glömt bort var att under dessa 10 dagar var det en person, min dotter, som var utan säng. Hennes natt på resesäng blev inte bekvämare av att IKEA bad om ursäkt när de inte ville komplettera detta med ett pro-aktivt agerande för att rätta till misstaget. Ledsen Dennis, Marie och ni andra på IKEA – detta blev en kundupplevelse klart under förväntan. Den tidigare så positiva upplevelsen fick sig helt i onödan en knäck.

Satish

När hela organisationen fokuserar sig på kundupplevelsen är det lätt att förstå varför de klarat konkurrensen med den stora jätten.

Sitter på tåget på väg hem från Åre efter några dagars skidåkning med ena dottern – bara det en liten lyx i vardagen. Har varit där till och från med henne och hennes syster de senaste 17 åren och alltid hyrt deras utrustning på Hanson där samma tjej under hela perioden har basat över avdelningen.

Hon är från Australien och hennes ”spirit” tycks ha smittat av sig på de säsongs-anställda medarbetarna oavsett vilket år vi kommer in till butiken, så också detta år.

Bara det faktum att de frågar dottern som ska åka med utrustningen istället för pappa, är ett fall framåt jämfört med de flesta andra möten mellan kund och butik. Det andra är att de genuint verkar bry sig om att kunderna ska få riktigt bra skidåkning och att de ska komma tillbaka till Åre.

Andra dagen inne för att byta skidorna, som inte kändes bra. Inga problem, men först några frågor för att kunna ställa en diagnos på vad som kunde vara problemet. Lite mindre styvhet, var analysen och 5 min senare var vi på väg.

En timme var vi tillbaka, nu visade sig att dotterns egna pjäxor hade förändrats eller så var det hennes fötter – för de höll inte fast foten. Inga problem, butikens egna pjäx-specialister testade olika lösningar och gav sig inte innan de gjort en specialare för henne. Av bara farten fick jag hjälp att hitta bra skidglasögon mot diset – merförsäljning.

Tillbaka på eftermiddagen den tredje dagen för att lämna in utrustningen. Fråga 1 – fungerade lösningen, fråga 2 – hade ni bra skidåkning, fråga 3 – när kommer ni tillbaka? Genuint intresse – inga påklistrade leenden.

Den största konkurrenten i byn är börsnoterade Skistar. De har också säsongsanställda, men här slutar likheten. Jag har under alla år inte fått frågan från deras butikspersonal om hur skidåkningen varit. Denna gång hyrde vi rum från dem och när vi hämtar bagaget frågar vi var det går att byta om innan vi tar tåget, får en axelryckning till svar – han visste inte. 15 m bort ligger stationens vänthall som visar sig ha både ombytesrum och dusch – men det får man som gäst ta reda på själv.

Det omvända tycks gälla – för drygt 300 kr i skidhyra får man en så mycket bättre servicenivå än för 5200 kr i boende. Visst är det paradoxalt?

Vad kan man lära sig av Hansson vs Skistar?

Det första är att passion för sitt jobb är något man måste ha, det kan inte klistras på. Väl på plats lyser det starkare än alla neonljus i världen.

Det andra är vikten av att chefen genom sitt eget uppträdande sätter en standard som de anställda sedan vet gäller.

Det tredje är att utmaningen att vara uppstickaren mot den större jätten ofta lockar fram det bästa i en organisation. De får inget gratis utan måste utnyttja den större organisations svagheter.

Det fjärde är att den egna företagaren vet vikten av att vårda sina kunder för att få återkommande besök.

Det femte är om kundupplevelsen är hög så ersätter det behovet av rabatter. Att få rätt skidor och hjälp med pjäxorna för att få bra skidåkning var avgjort viktigare än några procent på priset av skidhyran.

Satish

Överlämna eller lämna – Ping eller Pong!

Nu känns det som vi varit alldeles för positiva i våra återgivningar som rör service till oss kunder. Nu närmar sig årets stora händelse, ServiceScore 2013, och det är nog dags att höja ribban för vad som är under, enligt eller över vad man kan förvänta sig som kund. För er som inte vet är ServiceScore ett pris som delas ut till det företag eller organisation som enligt svenska folket är bäst på att ge service över eller klart över det förväntade. Man kan nu riktigt känna nervositeten och spänningen i alla de möten som ständigt sker mellan företag och kund eller myndighet och medborgare.

Det kan därför vara på sin plats att ge lite konkreta tips och råd på hur man bör agera i olika situationer. Jag tänkte börja med några enkla råd som hänger ihop med leveransen av det kunden köpt. Anledningen till att jag vill dela med mig av just detta affärsögonblick hänger ihop med mitt senaste besök på snabbmatskedjan Pong.

De gånger det är läge för att äta lunch eller middag i Kista Galleria eller Sollentuna Centrum hamnar vi 9 gånger av 10 på Pong (Asian Buffé). Den främsta anledningen till detta är att dottern snöat in på BBQ Chicken. Vad är det då jag hakat upp mig på här? Jo, kan inte förstå att man kan missa en så enkel sak som att överlämna maten som köpts på ett bra sätt. Detta gäller såväl take away som när det gäller att äta på plats, men framförallt gäller det Kista Galleria.

Har bara positiva erfarenheter från mina besök på andra Pong-restauranger och det är kanske just därför som det känns extra irriterande när någon inte lever upp till den standard jag vant mig vid som kund. Alla vet vad pingpong är. Namnet kom tydligen till på slutet av 1800-talet från ljudet som uppstod när racketen träffade den nyligen uppfunna celluloidbollen. ’Ping’ när man slog till bollen och ’Pong’ när spelaren på andra sidan bordet slog tillbaka bollen. Det är precis detta det hela handlar om. Kunden köper något ’Ping’ och den på andra sidan ger något tillbaka, ’Pong’. Att lämna över något är inte alls samma sak som att överlämna något.

Men detta har tydligen inte Pong i Kista Galleria förstått. På ena sidan disken beställer och betalar man de rätter man bestämt sig för. Men istället för att personalen överlämnar kassen med mat, pinnar, servetter och de obligatoriska sojapåsarna där jag står så ställer de påsen med matlådorna 5 meter bort på disken intill besticklådorna. Om man som jag, nu senast dröjer sig kvar vid kassan, pekar personalen efter ett tag på påsen 5 meter bort med minen – du får faktiskt hämta maten själv! Det blir inget pingpong på Pong i Kista Galleria, bara ett ping och för egen del ett bra tag till nästa Pong(besök). Trist för en kedja som denna att andra restauranger ska bli lidande av att en enskild restaurang inte riktigt har förstått vad service är.

Tacka vet jag Watama Sushi Bar på Malmskillnadsgatan. Här trasslar sig personalen ut genom borden och trängseln och ÖVERlämnar matkassen med alla tillbehör som behövs och dessutom med ett alltid lika glatt ’Tack och välkommen tillbaka”! Mycket hög pongfaktor alltså.

Anders

Bubbelvatten blir till champagne på Clarion Grand i Östersund!

Östersund må vara känt för sitt vatten och de små ”crypen” med det konstiga namnet, men här kommer nu ett nytt sensationellt avslöjande!

Vattnet på Clarion Grand smakar som den finaste champagne. I varje fall det bubbelvatten som fanns på mitt rum tillsammans med en personlig välkomsthälsning. Man har ju ibland hört talas om förväxlingar i leveransen av öl. Helt plötsligt blir det rusning och köer i den lilla livsmedelsbutiken som erbjuder starköl på hyllan där man normalt sett hittar folköl. I det här fallet måste jag nog tyvärr meddela att det inte rör sig om ett sådant misstag (vill ju inte orsaka kaos i bokningssystemet hos Clarion).

Det är något magiskt med detta hotell. Egentligen ser det inte så märkvärdigt ut men jag får alltid samma känsla när jag besöker Östersund och närmar mig hotellentrén. Igår var det så där härligt vintrigt med 10 minusgrader, rimfrost på träden och lite lätta snöflingor som sakta men säkert singlade ner på backen. Självklart är marschallerna tända i entrén och jag värms effektivt av det vänliga och igenkännande bemötandet av Nina i receptionen. Får flera ’hej’ av hotellpersonalen på väg till hotellrummet. Är van vid att rummet alltid är i toppskick och imponeras inte av detta. Däremot blir den lilla bubbelflaskan (vatten) med en handskriven välkomsthälsning pricken över i:et och kvittot på det jag kände.

Efter att ha installerat mig på rummet bestämde jag mig för att ta en promenad på stan på jakt efter middag. Det var dock som om någon osynlig kraft drog mig tillbaka till hotellet. Det hela slutade med att jag avnjöt en cesarsallad på hotellets egen restaurang. Trots att det inte var särskilt många gäster så tidigt på kvällen kände jag mig långt ifrån ensam. Här var det inget snack om att man bryr sig om mig som gäst. Känns nästan som om de har någon sensor som avslöjar att jag vill beställa mer dricka, fråga om något eller klara av notan.

Vaknar utsövd dagen efter och undrar om allt är en dröm. Nyper mig i armen när praktikanten Johan nickar jakande på alla mina konstiga förfrågningar för att mina åtaganden av jobbkaraktär ska flyta på bra under dagen. Tänk om servicepersonal överlag kunde hålla samma servicenivå som Johan med kanske bara några veckors erfarenhet.

Vad hände nu med vattnet? Jo, det spelar ingen roll vad som hälls upp i glaset på rummet på Clarion Hotel i Östersund. Omtanken och upplevelsen på detta hotell gör att allt smakar som den ädlaste champagne.

Just nu sitter jag och funderar på om jag ska missa flygbussen med flit så att jag får stanna en natt till.

Anders