Kan inte låta bli att fascineras av den senaste tidens händelser och turer kring Arbetsförmedlingen och Angela Bermudez-Svankvist. Att denna myndighet inte är så populär är inte särskilt överraskande. Desto mer anmärkningsvärt är argumentationen och analysen av det uppkomna läget. Istället för att söka förklaringar och orsaker blir det som alltid ett enda stort politiskt käbbel. Som alltid söker man EN skyldig. I vissas ögon är den skyldige generaldirektören i andras är det regeringen. Ingen har rätt!

I en intervju med Svenska Dagbladet försöker Angela Bermudez-Svankvist bortförklara det låga förtroendet med att det är de som inte har att göra med Arbetsförmedlingen som ger de låga siffrorna. Här tror jag faktiskt att hon har en poäng. Problemet är i så fall bara hur i all världen de som inte har någon kontakt med Arbetsförmedlingen kan ha fått denna negativa bild. Enligt generaldirektören är såväl arbetssökande som arbetsgivare positiva och i så fall måste det vara någon annan som sprider de negativa osanningarna. Är det oppositionen, som ju har allt att vinna på att påvisa regeringens oförmåga att hantera den kanske viktigaste valfrågan, nämligen sysselsättningen. Eller är det kanske Arbetsförmedlingens konkurrenter som misskrediterar för att få mer ”business” till sig själva? Förutom att det handlar om båda dessa grupper så är jag övertygad om att även Arbetsförmedlingens kunder bidrar genom att återge sina egna erfarenheter.

Oavsett varifrån den negativa bilden kommer ifrån så måste Arbetsförmedlingen göra jobbet från grunden. Inse att det finns andra aktörer som erbjuder samma tjänster. Lika lite som Arbetsförmedlingen ensam kan ta åt sig äran över minskad arbetslöshet ska man ensam stå som skyldig när siffrorna går åt fel håll. Istället för att stirra sig blind på hur många arbeten som förmedlas bör man istället fokusera på HUR de förmedlas!

Skatteverket kommer aldrig att vinna några tävlingar när den mest populära tjänsten ska utses. Däremot har de lyckats i arbetet med att möta skattebetalarna, eller sina kunder, på ett bra sätt. Det är därför Skatteverket enligt allmänheten har den högsta servicenivån enligt den senaste ServiceScore-mätningen i april 2013 (drygt 2000 svar). Antagligen är det av samma anledning som Arbetsförmedlingen hamnar allra sist i samma mätning, fast då förstås tvärtom.

Alla vet vem Angela Bermudez-Svankvist är, men vem vet vem Ingemar Hansson är? Visst beror mycket på chefen, men i arbetet med att ge service på hög nivå krävs det att många chefer levererar. Tyvärr är det bara vara i negativa sammanhang som högsta chefen lyfts fram. Det är förstås ingen annan som har gjort fel. Hörde precis nu på nyheterna av LO-chefen att Arbetsförmedlingen kan så mycket mer. Måste vara frustrerande att gå till jobbet och känna att man underpresterar och inte vilja göra något åt det. Det fina med service är att alla kan prestera, HELA tiden, om man vill.

Foto: Magnus WENNMAN/Getty Images

En av lösningen på Arbetsförmedlingens problem skulle enligt den förra chefen vara att dela myndigheten i en kontrollerande del och en utförande del. Detta skulle enligt min mening bara ytterligare fjärma verksamheten från verkligheten. Mitt tips till den nya chefen är att istället snegla på konkurrenterna och börja prata kunder istället för arbetssökande och arbetsgivare. Sist men inte minst bör man sätta upp realistiska och efterfrågade servicemål för verksamheten. Ge medarbetarna en insikt om hur de kan ge serviceupplevelser, när de kan ge dessa och sist men inte minst verktyg och befogenheter att agera.

Anders

Är det prislappen på det man ska köpa som bestämmer servicenivån? Visst förväntar vi oss lite mer och lite bättre service när det kostar men i praktiken finns inga bestämda mönster! De allra bästa serviceupplevelserna får vi oftast när vi när vi minst av allt anar det. Det är när förväntningarna är riktigt små som glädjen blir som allra störst.

Med anledning av artikel i vissa Stockholmstidningar i helgen vill vi bara passa på att ge några korta exempel på att man kan få bra service även om det inte kostar 200 kronor! Vi menar att det som är helt avgörande för serviceupplevelsen är synen på och viljan av att göra något av mötet med kunden.

Skillnaden mellan ett schablonmässigt – Have a nice day! – och någon som bryr sig på riktigt är påtaglig.

Linnea på Espresso House räcker över en Latte som hon har fixat under tiden jag avslutade ett telefonsamtal utanför coffe shopen. –”Om jag hade valt något annat idag då, frågar jag henne?” Får ett leende till svar och så säger hon ”då hade jag väl fixat det åt dig i så fall”.

Jessica på SATS Stadshagen som ser att stamkunder är på väg in och säger; ”du behöver inte logga in, det har jag redan gjort åt dig” visar två saker – hon har sett mig som kund och gör förutser något hon kan göra för att underlätta för mig klockan 0600 på morgonen.

Halil på pizzeria Capri som frågar hur många jalapeños jag vill ha nästa gång. ”Jag vill bara att allt ska vara perfekt för mina gäster” fyller han på med.

Servitrisen på Edsbacka Bistro i Strängnäs som ensam tar hand om matsalen och där alla känner sig sedda vilket inkluderar den äldre gästens aldrig sinande källa av önskningar om allt från speciellt bröd, speciella bestick, speciellt socker och så vidare. När han med lite självinsikt ber om ursäkt för att han är besvärlig möts han med ett äkta leende och svaret att han visst inte är till besvär. Det viktiga är att han har en god och trevlig lunch.

Joakim Berggren på Edsbergs däck- och bilservice som personligen ringer alla sina kunder för att informera om att vinterdäcken har blivit stulna och uppriktigt talar om hur ledsen han är för detta. Vem hade gjort det efter att ha haft inbrott och blivit bestulen på allt. Min första tanke när jag såg detta på TV-Nyheterna var att själv ringa för att trösta honom.

Foto: Simon Markusson

Eller när den unga servitrisen på Vauduville i Stockholm märker att vinet kunden beställt inte riktigt lever upp till kundens förväntningar säger – ”det där tyckte du inte om eller hur – vi byter till något annat”. Inte för att hon behövde – det var nämligen inget fel på vinet, utan för att hon brydde sig.

När vi frågar ägaren till Stockholms Glassfabrik om säsongens nyheter nöjer han sig inte med att berätta om dem utan hämtar miniprover av dem alla. Han väntar tills vi avgett betyg, eftersom han verkligen bryr sig om vad hans kunder tycker om de produkter han lagt sin själ i att ta fram. Inte en enda gång går han i försvar om vi inte delar hans smak.

Kassapersonalen på K-rauta i Häggvik som när jag ska betala för 6 st Lecablock frågar mig hur många det fanns kvar borta på hyllan och hur många jag egentligen ville ha. ”Jag ville egentligen ha 8 st men det fanns bara 7 och jag behöver ett jämnt antal” blev mitt svar. Hon trollar då fram ett till block så att jag kan åka direkt hem och bygga istället för att åka till Bauhaus och komplettera. Helt säkert inte för den extra försäljningen på ca 50 kronor utan för att hon brydde sig!

Detta var några små korta exempel på positiva serviceupplevelser de senaste veckorna. Tyvärr är de negativa många fler – men det tar vi någon annan gång.

Anders och Satish