Första kontakten – avgörande för framtida affärer

Ingen som vistas i city har väl undgått att en ny köpgalleria med namnet Mood Stockholm har öppnat i kvarteret mellan Norrlandsgatan och Regeringsgatan. Vi som redan varit där kan konstatera är det nu något helt annat än det som tidigare hette Salénhuset och mest fungerade som en passage de dagar det regnade.

Långt innan det var dags för invigning hade jag spanat in en tapasrestaurang med det spanskklingande namnet Boqueria (mera känt är kanske än så länge saluhallen med samma namn i Barcelona). Här är det något helt annat. På menyn kan man hitta exklusiva tapas och anrättningar på en prisnivå långt över snittet.

Det var alltså med höga förväntningar som jag begav mig för att ’prova på’ och planera in framtida middagar på denna nya krog. Eftersom tiden var lite knapp denna tisdag (föredrag om service på eftermiddagen) så frågade jag om det gick bra att beställa Take-away.

Hovmästaren, tror i varje fall att han var det, såg lite besvärad ut och bad mig vänta vid dörren under tiden han skulle kontrollera om detta var möjligt. Tittade på menyn som skvallrade som spädgris med rostad potatis, låt vara till det facila priset 140 kronor, och det började redan vattnas i munnen på mig.

Denna betingade reflex upphörde dock omedelbart när jag fick det korta men tydliga svaret att, detta är inte möjligt! Men det går ju på de flesta restaurangerna, brukar ju få detta på SMAK började jag men förstod snart att det var lönlöst då hovmästaren redan vänt sig till en annan gäst och klart signalerade att han tagit hand om mig.

Nu ett par dagar senare när den största besvikelsen har lagt sig bestämde jag mig för om detta var något unikt för denna krog. Begav mig till samma galleria men nu till den asiatiska restaurangen med namnet EAT (European Asian Taste) inte att förväxla med East. Ställde samma fråga till hovmästaren och fick, tack och lov, ett helt annat svar och bemötande. Skillnaden gäller då inte möjligheten att köpa Take-away, där det blev nobben även här, utan sättet att ge svaret på.

Hon såg verkligen besviken ut och meddelade att tyvärr hade de inte kommit igång med alla rutiner och att detta var något de funderade på hur de skulle kunna lösa på ett bra sätt. Hon gav mig ett visitkort med kontaktuppgifter om jag ville höra av mig och beklagade än en gång och hoppades på ett återseende.

Två restauranger i samma galleria, med samma målgrupp men med helt skilda sätt att ge service i den första kontakten. Det är inte enbart till sittande gäster vid bord man kan ge service och som någon sade – glöm inte det!

EAT – Vi ses 🙂

Anders

Storlien och Whistler – skillnaden på service är större än avståndet!

Även om vi nu rent meterologiskt sett har vår så tillåter jag mig att publicera ett sista vintrigt serviceinlägg. Ungefär samtidigt som min kollega kastade sig ned för pisterna på Kanadas västkust gick jag och familjen på tur i de snälla och betydligt rundare jämtlandsfjällen. För att kunna gå på tur krävs tre saker. Snö, bra väder och sist men inte minst bra utrustning. Allt detta var uppfyllt förutom skidor och pjäxor till 7-åriga dottern. Eftersom Högfjällshotellet ligger närmast började vi med att åka till den butiken. Det visade sig snart att det inte fanns några pjäxor kvar i storlek 30. Inga problem lovade killen bakom disken, det finns säkert i den andra butiken invid slalombacken.

På vägen dit tittar vi med längtan på de snöinhöljda fjällen och börjar redan längta till pausen när man får ta fram apelsinklyftor och chokladbitar. Snart är vi där, vi ska bara fixa skidor och pjäxor lite snabbt.

Lite snabbt skulle visa sig bli mycket långsamt. Redan när vi kom in i butik för skiduthyrningen anade vi oråd. I den lilla butiken på kanske 60 kvm trängdes säkert 30 personer, alla högröda i ansiktet och märkbart irriterade. Om medarbetarna på andra sidan Atlanten var organiserade för att ge bra service så var detta gäng oorganiserade med syftet att reta upp så många fjällturister som möjligt.

Vad var det då som var så förfärligt? De fyra medarbetarna som fanns på plats var jättetrevliga och gjorde allt vad de kunde för att svara på frågor och hjälpa sportlovsfirarna att behålla familjefriden och komma ut i skidbacken så fort som möjligt. Det var bara det att deras chef hade tänkt lite fel när han skulle organisera arbetet. Innan det var dags för skidåkning var man tvungen att arbeta sig igenom 4 olika köer. Den första kön ledde till pjäxorna och när dessa var utprovade fick man ställa sig i kö nr 2 för att välja skidor och ställa in bindningarna. Nästa kö, som faktiskt tog längst tid, ledde till kassan där skidutrustningen skulle registreras och betalas. Den fjärde, sista och nödvändiga kön gällde kassan där man skulle köpa liftkort. (då har jag förstås inte nämnt den 5:e kön, liftkön)

Vi hade tur som endast skulle hyra turskidor och kom undan med 30 minuter och två köer. Visserligen hade de inte storlek 30 här heller men det fungerade bra med storlek 34 som var den minsta storleken som fanns! Det var nästan så att vi hade kunnat hoppa över skidorna med så långa pjäxor.

Återigen, det är ledningen som skapar förutsättningarna för medarbetarna att ge bra service.

Anders

Lycka är att se service – med en tanke bakom!

Efter en vecka i kanadensiska Whistler kan man konstatera att det verkligen är skillnad på ett leende och en genuin omsorg om gästerna.

Här är alla som arbetar i liftsystemet fokuserade på att gästerna skall få en så bra upplevelse som möjligt. Det som på många håll är en roll har här på ett smart sätt delats ut på flera.

I de blå jackorna finns alla liftskötare som vid varje station har aktuellt väder och siktstatus. De frågar dem som kommer ner hur vädret är längre upp och förmedlar det till senare gäster. Under hela veckan arbetade de kontinuerligt med att se till att just deras station var isfri och att stolarna var snöfria.

De som har röda jackor är värdar eller hosts som de kallas i Whistler. De är de första du möter innan du kliver på första liften. De har pistkartor och ger tips om vilka backar som är öppna, var sikten eventuellt är dålig och andra bra tips. Sedan finns de på plats i hela systemet. Åker du fram till en karta när du klivit av liften finns de där och undrar om de kan hjälpa till.

Mot slutet av dagen dyker de gula jackorna upp. De svarar för säkerheten när olycksrisken är som störst och på platser där det har hänt mest olyckor. På de senare platserna har de dämpat farten och är aktiva gentemot dem som inte respekterar detta, men på ett vänligt sätt.

I röda jackor med vitt kors finns pistpatrullerna som svarar för säkerheten i stort och som också tar hand om dem som gör illa sig. Ständigt närvarande och inte många minuter bort om olyckan ändå är framme.

Slutligen de gröna jackorna som representerar skidskolan, som anammar pedagogiken uppmuntran istället för utskällning inför andra elever som vissa lärare på alporter föredrar.

Det som gör serviceupplevelsen ännu mera imponerande är att dessa jackor fylls med individer från hela världen och att upp till 80 % byts ut varje år. Någon har uppenbarligen tagit ett helhetsgrepp och tänkt till lite för att det skall bli bra för gästerna och för orten. Det som skulle kunna bli en röra av färger blir här istället en palett på service!

Satish