Bäst? Bara nästan…..

För några veckor sedan följde jag med Tureberg Ladies för att titta på deras framfart i basketturneringen MC-Donaldscupen. En annan medföljande förälder passade på att göra ett besök i Täby Centrum. Hon kom tillbaka som ett stort enda leende och med en Apple-påse i handen. Hon hade varit med om sitt livs köpupplevelse och pratade med alla oss föräldrar som fanns på plats om detta.

Om det inte hade varit för dessa rekommendationer hade jag aldrig åkt till Täby Centrum efterföljande lördag. Fylld av förväntan gick jag in i butiken och han räkna till 28 innan Calle kom fram och frågade om jag ville ha hjälp. Berättade att jag var ute efter nya iMac. Fick beskedet att den skulle finnas till försäljning först i slutet av november eller kanske först i december. Trots detta lämnade även jag butiken överlycklig med en iMac under armen.

Mycket riktigt var detta en köpupplevelse utöver det vanliga. Calle svarade snabbt och kompetent på mina frågor. När jag väl hade bestämt mig så tog det mindre än en minut innan en annan medarbetare dök upp med datorn. Apple Easy-Pay tog sedan hand om betalningen och jag slapp det annars så tråkiga men nödvändiga kassabesöket. Kvittot skickades direkt med e-post och skulle jag mot förmodan inte bli nöjd med mitt köp så hade jag öppet köp fram till mitten av januari. Detta gällde även om jag använt datorn!

Var hemma före 11 och såg på väg från Täby Centrum att de smått kaotiska köerna börjat växa till sig kring arbetsplatsen eller bombnedslaget som kanske är en bättre beskrivning just nu på detta centrums omgivning. Gav min händige son i uppgift att packa upp och göra iMacen redo. Det tog väl ungefär 2 minuter innan allt var framme och sonen säger att det inte finns någon nätsladd. Eller rättare sagt, det fanns ingen nätsladd som gick att använda i svenska hem. Däremot fanns en mycket snygg sladd som skulle passa utmärkt i ”tre hål i väggen” och i ett annat land som förkortas till UK.

Ringde till butiken som förklarade att detta hade de aldrig varit med om tidigare och att det enda att göra var att åka tillbaka och byta hela kartongen. Det gick inte att fixa fram enbart en sladd. Tittade på det som fanns kvar av emballaget efter det att min son agerat som en ettåring som öppnar sin första julklapp. Inser att detta kommer att bli jobbigt. Dessutom skulle det säkert ta minst 2-3 timmar att åka fram och tillbaka med de köer som nu säkert var kilometerlånga. Prövade därför att använda en gammal svart sladd till en gammal PC och det visade sig fungera alldeles utmärkt.

Svarade sedan på den enkät som jag fått tillsammans med köpbekräftelsen och gav högsta betyg på alla frågor. Gjorde så enbart därför att frågorna enbart handlade om det som hände i butiken. På den öppna frågan om jag hade något annat som jag ville förmedla skrev jag att det hade varit bra om de hade stoppat i en nätsladd som fungerade i Sverige. Nu en dryg vecka efteråt har jag fortfarande inte hört något och har givit upp hoppet på att så ska ske. Funderar även på om någon över huvud taget intresserar sig för och läser vad kunderna har att säga. Att butikschefen inte heller har hört av sig (lämnade mitt telefonnummer till Calle) är en annan historia som jag återkommer till. Är cheferna för fina för att prata med kunder? (Väntar fortfarande på svar från butikschefen på ICA Kvantum i Sollentuna Centrum om vad det var för något som hade smugit sig in i min blandfärs…)

Foto: SvD

Att köpupplevelsen i Apple Store var något utöver det vanliga kan jag skriva under på. Men det gäller att ta hand om kunden även efter det att man betalat och klivit ut genom dörren. Det klarade man inte av trots att det inte känns som något särskilt svårt eller komplicerat. Detta sammantaget gör att jag inte kommer att rekommendera denna butik. Kommer antagligen inte heller att köpa min nästa iMac där. Tar nog hellre en lite sämre köpupplevelse om jag kan komma igång och använda det jag köpt när jag kommer hem!

Anders

Ibland blir det fel – men det viktiga är att det finns en vilja att ställa tillrätta

DHL det globala transport- och kurirföretaget har marknadsfört sig med ett motto att de överkommer alla problem för att säkerställa att deras paket går fram. De ägs av tyska Posten och säger sig vara världens ledande företag på området.

I förra veckan fick jag ett sms om att ett paket hade kommit och att det fanns att avhämtas på Pressbyrån på Strandbergsvägen i Stockholm. Jag åkte dit fredag kväll för att hämta paketet. Pressbyrån var stängd och saknade information om öppettider eftersom det täcktes av en metall jalusi. Åkte dit vid flera tillfällen på lördagen – samma resultat. Det visar sig att utlämningsstället har stängt när mottagarna kan hämta – denna Pressbyrån är endast öppet under kontorstid.

Vanligtvis skickas paketen till Coop som har öppet sju dagar i veckan. Tänkte att man likt Postens tjänster kunde dirigera om mitt paket till Coop och ringde till DHL´s kundtjänst. Tyvärr gick inte detta enligt den medarbetare jag fick kontakt med.

Nu var man verkligen det stora företaget som inte ville överkomma några svårigheter. Det var deras system som gällde och ramavtalet med Pressbyrån medgav inte anpassning till lokala öppettider. När det gällde det aktuella paketet var avsändaren tvungen att kontakta dem och styra om det till ett annat uthämtningsställe.

Intrycket var att det egentligen var mitt fel att det blivit som det blev trots att jag inte haft någon möjlighet att påverka detta.

Lite yrkesskadad av arbetet med service testade jag ändå att skicka in ett mail till DHL´s kundservice och fick en reaktion klart över förväntan. Efter cirka 30 minuter ringer en dam som lyssnar på problemet och förklarar hur det fungerar, men lovar att lämna ärendet vidare till ansvarig. Runda arkivet tänker jag tyst för mig själv som den servicecyniker man blivit.

Ytterligare 2 timmar senare ringer samma dam igen. Hon har gått till sin chef och lagt fram problemet eftersom hon ansåg att det fanns en bugg i systemet. Chefen har i sin tur pratat med ytterligare ett par personer och de ska se om de kan ta bort Pressbyråer med korta öppettider.

Det löste inte mitt problem, men de visade i handling att de lyssnar och framförallt var damen ett exempel på en person som tog både sitt arbete och sina kunder på allvar. För henne var kunder inte ett problem som skulle rundas utan istället skulle deras problem lösas. Det finns hopp för DHL.

Satish

Ja må han leva!

Upp till en viss ålder är födelsedagen den viktigaste händelsen under året. Kanske till och med viktigare än självaste julafton. Jag tänker då främst på den tidsperiod som innefattar de 10 första levnadsåren. Att man denna dag blir uppvaktad på morgonen med sång, tårta och presenter är förstås viktigt. En annan mycket viktig och positiv följdeffekt är att kunna bjuda alla kompisar på födelsedagskalas för att intensifiera paketregnet. Det blir därför lite jobbigt när ens föräldrar är av det upptagna och bekväma släktet, som ryser vi själva tanken av att husera en massa skrikande barn under något som ofta känns som de längsta 2 timmarna i ens liv.

Helt säkert är det därför en ny tradition har vuxit fram, KUH, Kalas Utanför Hemmet. Idag slåss bowlinghallar, sporthallar, ridskolor och hamburgerrestauranger om att få anordna denna tillställning. För att locka kunder, läs barn, erbjuder man roliga aktiviteter i kombination med att servera korv och glass eller varför inte hamburgare. I korthet går det ut på att barnen leker själva och därefter sätter sig till dukat bord. Under 5-10 minuters kaos trycker de in det som bjuds i ansiktet och sedan är det dags för huvudpersonen att öppna alla presenter.

Den som tar betalt är nöjd, föräldrarna är nöjda och barnen är nöjda. Vad mer kan man begära? En som har förstått att det finns mer att göra är Sharif som förestår och driver serveringen RelaxHörnan som finns i anslutning till Sollentuna Simhall.

Eftersom jag tillhör den sortens föräldrar som är upptagen och bekväm tillämpar jag sedan länge KUH. Just detta år var jag särskilt bekväm och upptagen varför födelsedagen firades ca 4 månader i efterskott. Eftersom de mer vanliga kalasplatserna var fullbokade och jag inte vill skjuta på kalaset ytterligare infann jag mig med förväntansfulla barn i Sollentuna Simhall. Började inse att jag hittat ett nytt vinnande koncept. Knappt någon kostnad för aktiviteten och servering i direkt anslutning.

Rödmosiga i ansiktet och så där härligt utmattade efter hårt arbete i bassängen släntrade barnen in i serveringen för att inta valfri rätt. Majoriteten valde korv och pommes förutom August som insisterade på att köra stora Kebab-tallriken. Efter att ha ätit klart, stojat lite grann och öppnat presenter kände jag att detta var en riktig höjdare, själv var jag nämligen mätt, hade inte huvudvärk och det kändes inte som om tiden stod stilla.

Men vad har då detta med service att göra?

Jo, det var då det började! Sharif och hans medarbetare som egentligen inte hade vana av att sälja in och administrera barnkalas agerade som om de inte gjorde annat. Förutom att, som vanligt, se alla som viktiga gäster gjorde de det där oväntade som gjorde att barnen och framförallt födelsedagsbarnet blev extra lyckligt. När måltiden var avslutad bjöd Sharif alla barnen, till deras och min stora förtjusning, på glass. Inte nog med detta. Helt oväntad kom han ut och ställde sig framför bordet och bad om tystnad. Sedan gratulerade han en lite lätt rodnande 8-åring och överlämnade en present. Måste erkänna att detta var lika oväntat som positivt. På alla de KUH som jag bevistat, har det aldrig hänt att födelsedagsbarnet fått en present från någon annan än de som varit bjudna. Sharif förstod vad det hela handlade om och var nog den som gjorde att hela tillställningen blev så där extra lyckad. Detta trots att, eller kanske just därför att, restaurangbesöket inte var huvudattraktionen.

Födelsedagsbarnet har själv redan framfört önskemål om att få bjuda kompisarna på korv och pommes frites på 9-årskalaset, och så lite bad innan…..och Sharif är redo!

Anders

När kundrelationen blir minst sagt frostig!

Det är början på oktober och i Dalarna börjar hösten och frosten få sitt första grepp om sensommaren. Från bilarna hörs det karaktäristiska ljuder av dubbdäck mot asfalten. Efter en vacker resa med höstens vackra färger och ett seminarium med lokala entreprenörer väntar First Hotel Grand i Falun innan morgontåget som ska ta mig söderut.

Strax efter klockan 20.30 får jag min nyckel och låser upp mitt rum. Det som slår emot mig är inte en hög komfortfaktor utan en kyla – isande kyla. Jag ser snabbt efter om det beror på ett fönster som lämnats öppet, men nej det är hotellet som inte satt på värmen. Hotelldirektör Gustafsson måste vare den enda i Falun som inte märkt att det inte längre är sommar. Det kan också vara så att det är hennes sätt att försöka öka konsumtionen i hotellets bar.

I ett fruktlöst försök att få lite värme försöker jag krypa ner under täcket och upptäcker att det är ett tunt sommartäcke. Ett täcke som ligger i ett påslakan som inte verkar vara bytt efter den senaste gästen.

Hotellet skickar sedan ut en webbenkät om hur man upplevt vistelsen och jag fyller med froststela fingrar i den utan några egentliga förhoppningar. Svaren blir i paritet med rummet – minst sagt kyligt.

Gustafsson beklagar att det har hänt och tycker att det är värdefullt att få ta till sig av mina synpunkter. Hon hoppas att jag kommer tillbaka och att jag då bor i ett renoverat rum, som jag tolkar har värme. Förstår jag henne rätt har jag bott i ett rum som inte har renoverats och därför saknar värme.

Kontakten avslutas med ett hurtigt till ”Have a nice weekend!”.

Där vi tidigare berättat om hur Elite Hotels tacklar och använder sin enkät för att åtgärda en mindre lyckad kundupplevelse blir Gustafsson i Falun raka motsatsen. Efter att placerat en gäst i ett rum som inte renoverats och utan värme samt i gamla sängkläder så tror man att en kund ska bli glad av att få boka in sig på ett rum som har värme. Är det ens lönt att förklara att detta numera är hygienfaktorer – att kunden får ett fungerande rum är inte något som ger en upplevelse över deras förväntan.

I ett svagt ögonblick kändes det som om Gustafsson ville hälla bensin på elden tills jag kom på att värme är det sista hon vill åstadkomma – vare sig på sina hotellrum eller i sina relationer med gästerna.

Satish