månadsarkiv: december 2013

Mer än bara en kund!

Nu är julen snart slut och det ’vanliga’ livet fortsätter. För många företag och chefer innebär detta nya ansträngningar och nya sätt att få ännu nöjdare kunder. I snart varje annons eller reklaminslag kan förkunnas att just VI har de nöjdaste kunderna. Självklart är det just dessa budskap vi letar efter när vi ska bestämma oss för att bli kund här eller där. (läs med ironi….)

Nej, tror faktiskt att det är andra saker som avgör. Till allra största delen är det faktiskt hur just jag själv upplever alla möten med ett företag. Detta gäller förstås oavsett om det är en hemsida, ett talsvar eller en livs levande medarbetare när mötet uppstår.

Som alltid, sent ute med julklappsinköpen, ilar jag genom Sollentuna Centrum med blicken fäst på skylten som förkunnar att här finns det leksaker. Sneglar lite åt sidan när jag går förbi 3butiken och något händer. Jag ser att expediten som hjälpt mig tidigare på ett så bra sätt står redo att kämpa för nöjdare kunder. Utan att riktigt förstå stannar jag upp och går tillbaka och in i butiken. Innan jag riktigt hunnit säga något så har han fångat min blick och säger ”Hej! Är allt bra? Något du undrar över?”

Det är inte bara vad han säger utan på vilket sätt han gör det. Det står helt klart att han känner igen mig och refererar även till mitt senaste inköp och om jag är nöjd. Kan inte låta bli att fråga om han verkligen kommer ihåg just mig. Jag glömmer aldrig ett ansikte svarar han utan att tveka en sekund!

Det är just detta som jag tror avgjorde varför jag, helt på impuls, köpte julens kanske mest uppskattade julklapp, en Samsung Galaxy S4. Inte för att jag var en kund – inte för att jag trott på vad andra kunder sagt – inte för vad reklamen på TV sagt, utan just för vad Jocke i butiken inte sagt – bara gjort.

Jag tror alla vill vara mer än bara kund där siffror och index sätter värdet. Det är när själva mötet sker som allt kan och ska hända! I dessa möten är det inte betyg som sätts. I dessa möten skapas förutsättningar för omedelbara eller framtida köp – helt och hållet tack vare Jocke i detta fall.

God fortsättning!

Anders

O´Learys vs. Sodexo – och vinnaren är…..

Även om det var ett tag sedan senaste bloggen så är det ingen brist på serviceupplevelser. Julen närmar sig med stormsteg och ett säkert tecken på detta är julkonserter. Denna helg stod två konserter på schemat. Lördagskvällen vigdes åt Blå Hallen och en fantastisk Lucia konsert med Kungsholmens Musikgymnasium som värd. På söndag eftermiddag var det Nils Landgren och ”Christmas with my friends” i Berwaldhallen som hjälpte till att skapa julstämning.

Vad har då detta med serviceupplevelser att göra. Jo, för att kunna njuta av musik gäller det att fokusera på en enda sak. Lyssna! Den som är hungrig lyssnar inte lika bra och därför planerades matstopp såväl på lördag som på söndag. 

Ivrigt påhejad av de två 9-åriga töserna valdes O’Learys för lördagsmiddagen. Varför då? Med stor sannolikhet utifrån egna upplevelser på O’Learys i Sollentuna som med en känsla av kvarterskrog tar hand om ALLA gäster, oavsett ålder.

På O’Learys hemsida kan man även läsa varför det är barnens restaurang.

 ”Barn älskar hamburgare, barn älskar kycklingbitar, barn älskar….O’Learys mat. På O’Learys har familjens yngsta sin egen meny, med rätter anpassade för barns smak och små magar, med drycken i priset. Och vi gör precis som i Boston, bjuder på pyssel och kritor i väntan på att det goda ska serveras.”

Detta gäller tydligen inte O’Learys på Centralen i Stockholm! Det hela började med att jag försökte ringa för att boka bord på förmiddagen. Då ingen svarade på numret skickade jag ett mail med en förfrågan (det har fortfarande inte kommit något svar).

Ingen vidare första kontakt om man ska se till servicemodellen. I Sollentuna får vi alltid en liten korg med popcorn. Säkert ytterligare ett skäl till att barnen valde O’Learys!

Vi fick ett bord. Ingen tände ljuset på vårt bord. Inga popcorn. Inget pyssel och inga kritor. Inte heller ”drycken i priset” kunde jag konstatera när jag dagen efter tittade på kvittot. Pepsin kostade nästan lika mycket som maten. Under tiden som tjejerna försökte roa sig genom att titta på Rayo Vallecano mot Granada kunde jag konstatera att priserna inte riktigt var de samma som hemma i Sollentuna. En Entrecote kostade här över 300 spänn. Valde då istället en Blackened Steak som enligt menyn skulle serveras med majskolv, pommes frites och (som jag trodde) bearnaise.

Maten serverades men vi fick ropa till oss kyparen för att be om bestick. Berättar för kyparen att bearnaisen saknas och fick efter några minuter en liten PLASTBYTTA som fyllts med sås (i Sollentuna får man såsen i små fina porslinsskålar).

Jag är inte bitter! Inte förrän jag dagen efter på kvittot såg att de tagit 27 kronor för detta. Har full förståelse för att det blir fel ibland. Men när allt felar och det dessutom är 5 st olika kypare som står för felen så känns det inte som att det är full kontroll.

Jag kommer att återvända till O’Learys i Sollentuna men tänka efter ett par gånger innan jag vågar prova en annan restaurang i samma ”kedja”. Tjejerna har redan bestämt sig för att det är Max som gäller nästa gång.

Hur kommer då Sodexo in i bilden. Jo, Sodexo sköter serveringen i Berwaldhallen där lunchen skulle intas. Tänkte kanske mest på skol- och patientmat och förväntningarna var kanske därför inte särskilt högt uppskruvade. Mustig svampsoppa med rostad skinka och Cesarsallad valdes av de hungriga konsertgästerna. Allt smakade fantastiskt gott och allt var frid och fröjd, ända tills – att någon kom på att den rostade skinkan lyste med sin frånvaro. Detta påtalades och någon bakom disken förklarade att den rostade skinkan tyvärr hade tagit slut.

Svampsoppan var tillräckligt god och mustig utan detta tillbehör så ingen tänkte mer på detta, ända tills – Frida dök upp med ett kakfat och fyra kaffekoppar. Hon bad så hemskt mycket om ursäkt för att skinkan hade tagit slut och undrade om vi kunde acceptera varsin liten kaka och en kopp kaffe som ursäkt. Vi tittade häpet på varandra och svarade förstås ja!

Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare förstår, tolkar och agerar i en situation som uppstår. Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare ger sina gäster en serviceupplevelse utöver det förväntade. Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare med små medel, inte bara stärkt utan även givit ett varumärke nya dimensioner. 

Två stora företag Sodexo och O’Learys som säkert arbetar hårt med att bygga sina respektive varumärken. De lyckas säkert bra, ända tills – att någon eller några agerar utanför serviceplanen.

Kunde inte låta bli att fråga Frida efteråt om det fanns någon plan bakom hennes agerande. Hon nickade ivrigt och berättade att de hade fått instruktioner för hur man skulle agera om denna situation skulle uppstå.

Skulle bli mycket förvånad om det finns annat än fotbollsplaner i TV-apparaterna på O’Learys Stockholms Central.

Just det, 1-0 till Sodexo!

Anders