Denna kundupplevelse är för avskräckande för att undanhålla den för våra läsare. Tyvärr är det åter igen ett telekomföretag, Telia, som får symbolisera låg servicegrad –  denna gång i affärsögonblicket Leverans.

Kunden, ett företag, har ett abonnemang för en bredbandslösning hos Telia med en kapacitet av 10 MB kapacitet att ta emot filer och 2 MB att skicka filer och tycker att kapaciteten är lite låg.

I kontakten med Telias säljare, Anna-Maria, får företaget ett erbjudande om en kapacitet på 24 MB inkommande och 3 MB utgående. Allt sköts över mail och Anna-Maria pratar bara om tjänsten som 24 MB.

Efter en tid är tjänsten installerad, men den känns inte som om hastigheten i uppkopplingen har ökat. En kontroll via tjänsten Bredbandskollen visar att leveransen endast är knappt 16 av de utlovade 24 MB och för utgående 1.8 av de utlovade 3 MB

När företaget åter kontaktar Anna-Maria i april går hon helt under radarn och det är först efter drygt 2 månader och ett antal påminnelser som hon hör av sig tillbaka. Helt tydligt att hon upplever det jobbigt att svara upp mot sina löften vid införsäljningen. Företaget uppmanas att själv kontakta Telias kundsupport. Efter att ha hållit kunden på halster i över två månader hade man kanske trott att Anna-Maria hade åtagit sig detta, men inte hon.

Nu börjar kunden skickas runt på flera företag inom Telia, eftersom även Telias mätning visar att den utlovade kapaciteten inte uppfyllts.

Anna-Maria har sålt en tjänst som Telia inte kan leva upp till!

Trots att Telia sålt en tjänst med 24 MB och utan några som helst förbehåll, säger Telia när de blir ertappade av att underleverera att de inte kan leverera detta utan att tjänsten som nu döpts till Plus 24 MB, snarare är Minus 24 MB eftersom den garanterade nivån bara är 40 % av det som sålts. Vi är nu i juli och flera månader efter den första reklamationen av leveransen.

Nu när Anna-Maria har blivit påkommen med att sålt en kapacitet som Telia inte kan leva upp till, så uppstår nästa märkliga händelse. Istället för att göra en pudel och se till att felet korrigeras erbjuder hon företaget att häva tjänsten. Att ta ansvar för sina fagra överbud och löften är inget som ligger för Anna-Maria.

Företaget står på sig och kräver rättelse, då skickar Anna-Maria över detta till sin chef Mikael som är den som får uppdraget att rensa efter sin underställde.

Mikael – chefen som bara söker den enkla vägar ut

Mikael använder telefonen och kontaktar kunden. Efter en genomgång i ärendet kan även han konstatera att Anna-Maria inte varit tydlig med de begränsningar som i efterhand konstaterats. Det är till och med så att det inte finns något i underlaget som hänvisar till vare sig ett tjänstenamn eller låga garanterade nivåer. Även Mikael försöker komma undan genom att erbjuda annullering av tjänsten – inte ens han tänker på att det kan finnas andra tjänster med en högre kapacitet.

När kunden föreslår detta visar det sig att det finns en högre nivå med 30 MB/s och en garanterad nivå om minst 20 MB/s. Mikael hävdar att han gjort en kontroll och att kontoret ligger på rätt avstånd från en telestation med 47 meter till godo. Den högre tjänsten beställs och ska vara installerad och klar den 1:e augusti 2014.

Efter en varm sommar väntar en kalldusch

Väl på plats i mitten på augusti 2014 upplever företaget ingen skillnad i hastighet på bredbandet. Åter en koll på Bredbandskollen och ingen skillnad mot förr. Samma lusiga hastighet trots Mikaels fagra löften. Det verkar vara smittsamt på Telia.

Ny kontakt med Telia, nu snart drygt fyra månader efter det första påpekandet att leveransen inte fungerar. Mikael återkommer och säger att någon annan avdelning har mätt avståndet till telestationen och nu är avståndet plötsligt mer än 47 meter längre. Då fungerar inte lösningen. Det såg man redan i juli, men brydde sig inte om att kontakta kundföretaget.

Tillbaka till gå – och samma beteende. När Telia inte kan fixa problemet tror man att ingånget avtal kan hävas och därmed slipper Telia ta ansvar. Nu bollar Mikael över allt till Telias reklamationsavdelning – raskt förflyttas kunden från affärsögonblick leverans till affärsögonblicket reklamation. Han lovar att dessa redan nästa dag ska återkomma till kunden.

En dag i Telias värld är en månad för oss vanliga dödliga

Tiden går och ingen kontakt tas med företaget, förrän de åter kontaktar Mikael. Han bryr sig inte om att svara företaget, men en Ann-Louise från reklamation hör nu av sig. Hon säger sig vara sista instans på Telia.

I kontakten med företaget anger hon att Anna-Maria hänvisat till tjänsten men kan inte hitta var i mailväxlingen detta har skett, att hon varit otydlig och att tjänstens namn är olyckligt och kan upplevas som missvisande. Lovande tänker företaget. Men så återfaller även Ann-Louise till samma beteende som andra på Telia. Hon tycker att det borde räcka med att be om ursäkt och få annullera tjänsten. Att ta ansvar för sitt misstag är inte ens på hennes karta – det är inte så Telia ser på reklamationer.

Nya och allt märkligare förklaringar

Inte nog med att Ann-Louise säger sig att hittat hänvisningar som ingen annan ser, hon säger först att det tekniskt inte går att leverera de utlovade 24 MB/s till företaget för att senare säga att det skulle bli för dyrt att leverera detta eftersom det kräver en annan teknik. Det tidigare omöjliga var med andra ord inte omöjligt, utan bara dyrare för Telia att leverera. Vad hon, Mikael och Anna-Maria tydligen hade ägnat sig åt i över fem minuter var att använda tekniken som ett svepskäl för att slippa stå för en affär eller ett avtal som visade sig bli olönsamt. Helt plötsligt kom företaget agerande i en helt annan dager.

Det blev än tydligare när Ann-Louise skulle försöka förklara hur Mikaels tidigare löfte och specifika avstånd (de 47 metrarna) en knapp månad senare inte stämde. Nu kom den osannolika förklaringen att kabeln hade vuxit med över 47 meter under de aktuella veckorna i juli månad.

Ny radiotystnad

Samma Ann-Louise lovar att återkomma med besked och eventuell kompensation samma eftermiddag. Är det någon som är förvånad när företaget konstaterar att deras mailbox inte har sett något mail från henne på flera dagar.

Lärdomar för andra företag

Det är klart att det kan ske misstag från en säljare som lovar mer än vad de får lova, men sker det kan företaget inte springa och gömma sig från vare sig kundkontakt eller sitt ansvar.

Det är bara att bita i det sura äpplet och se till att kunden får det som den har lovats, även om det på kort tid innebär en förlustaffär. Ju längre tiden går ju mer missbelåten blir kunden. I långa loppet kommer det att kosta Telia mycket mer i badwill och förlorade intäkter. Problemet är kanske att detta hamnar på någon annans kostnadsställe i det stora företaget.

Det första Telia skulle göra enligt ServiceScore är att säkerställa att en senior befattningshavare tar tag i ärendet och ser till att företaget ifråga blir nöjd. Ett andra steg är att säkerställa att någon har ansvar för hela kundresan inom Telia. Hans eller hennes första åtgärd är att lära organisationen – vid misstag stå kvar och stå för misstagen. Blanda in kunden först när ni löst problemet och gör det så fort som möjligt.

I en kultur där snabba hastigheter används dagligen i marknadsföringen kan ett ärende inte få hänga kvar i snart sex månader.

Satish

Vissa dagar, särskilt lördagar och söndagar, åker jag in till staden och jobbet klädd som en vanlig man. Dessa dagar går jag ut för att köpa en vanlig hederlig take-away-lunch. Istället för att i mycket trevligt sällskap välja mellan rätterna på Smak eller Rigoletto äter jag Big Mac & Company med datorn som enda sällskap. Idag var en sådan dag.

På väg till Sveriges första Mc Donalds funderar jag över något som jag inte riktigt förstått. När jag beställt, betalat och sagt att jag ska ta med maten får jag alltid följande fråga. – Går det bra att bära Colan i handen?

Särskilt konstig blir denna fråga de gånger jag har handlat något annat på vägen eller bär på en väska. Idag känner jag mig extra stark och på väg ner längs Kungsgatan bestämmer jag mig för att ta reda på varför denna fråga ställs. Jag beställer precis som vanligt mitt Meal och när påsen och drickan ställs fram väntar jag på den obligatoriska frågan. Förvånad konstaterar jag att frågan inte ställs. Bestämmer mig för att omformulera mig lite. – Varför brukar ni alltid fråga om det går bra att ta drickan i handen istället för att fråga, vill du ha en kasse att bära allt i?

Jag möts av en tom blick och ser att en kollega närmar sig intresserat. Den jag frågat svarar att hon minsann aldrig brukar fråga om detta, vare sig om man kan bära dricka i handen eller om man vill ha kasse.   – Men det brukar jag göra fyller kollegan, som nu står bredvid, i. – Alltså det är lite olika, rättar hon sig själv. Jag spetsar till frågan och säger att jag i stort sett alltid får frågan om jag kan ta drickan i handen. – Varför frågar ni på detta sätt, är det en instruktion ni har?

– Ja, vi ska fråga så, eller det vet jag faktiskt inte, blir svaret. Får i varje fall en kasse att bära lunchen i och kan tack vare detta både prata i telefon och ta kort på vägen tillbaka till mat(arbets)bordet.

Är fortfarande intresserad av att få en förklaring till hur en stor snabbmatskedja som Mc Donalds lär sina medarbetare att ställa denna omvända fråga till sina kunder. Kanske finns det en hållbarhetstanke bakom det hela. Så är det förstås. Varför producera en massa kassar i onödan om kunderna kan klara sig utan denna lyx. Tanken försvann lika snabbt som den kom när jag öppnade påsen för att ta ut hamburgare och pommes frites. För det första hittar jag inget sugrör och inga servetter (vet att jag ska plocka ner detta själv på vägen ut, men glömde idag igen). Däremot hittar jag sex paket med ketchup, känns som en stor tröst för mig som aldrig maskerar smaken genom att hälla ketchup på maten. Ledsen, men detta kändes varken särskilt hållbart eller miljövänligt.

Ett tips till Mc Donalds är att börja ta betalt för kassarna, precis som de gör på ICA eller systembolaget. Där frågar de aldrig om det går bra att bära hem alla öl, eller all mat i handen. Där frågar de ALLTID om jag vill ha en kasse!

Anders

Norrortspolisen och passexpeditionen i Sollentuna tar alldeles för lång tid på sig att lämna ut pass. Den genomsnittliga väntetiden var 49 minuter under maj månad och presstalesmannen uppmanar sina kunder att vänta till hösten med att förnya passen. Knappast något bra förslag för dem som bokat badsemester i juli.

Kommer ihåg det som om det vore igår. Midsommarfirandet hos mormor och morfar och känslan av fullkomlig lycka. Det som gav detta lyckorus var att få följa med morfar till jordkällaren och välja en läskedryck till middagen. Det var inte lätt att välja mellan Sockerdricka, Trocadero, Rio och Pommac. Det var allt som oftast Rio som fick följa med upp från den mörka och kalla källaren till festdukat midsommarbord.

Vad har detta med passexpedition i Sollentuna att göra? Jo, den röda tråden stavas          F Ö R V Ä N T N I N G A R. Jag hade med allra största sannolikhet fått bestående men om min morfar väl nere i jordkällaren sagt att läsken tyvärr var slut. Det du ställt in dig på blir sååå jobbigt om det inte sker. Måste vara detta som ligger bakom upprördheten över att få vänta på nytt pass i 49 minuter. För tjugo år sedan vet jag inte hur länge man fick vänta, för tio år sedan tog det ett par tre veckor och för fem år sedan fick man vara glad över att få sitt pass på en vecka. Ni som följer denna blogg kunde läsa i ett inlägg för lite drygt ett halvår sedan att jag fick passet från den ena dagen till den andra och att väntetiden vid utlämning låg på fyra minuter och fjorton sekunder!

(https://servicescore.se/2012/10/28/vill-du-ha-service-ring-112/)

Med denna utveckling och uppbyggnad av mina förväntningar kommer allt annat än nytt pass på mindre än två minuter att kännas irriterande. Det är förstås bra att bygga förväntningar men bara om det sker med en medvetenhet om vad som händer då de inte infrias. Ska dock i ärlighetens namn erkänna att jag inte tycker det känns så farligt med 49 minuter om belöningen är playa i främmande land.

Om man läser den statistik som finns med i artikeln (Mitt i Sollentuna, 18/6 2013) så var det 11930 kunder som betjänades under maj månad. Med ca 200 timmars öppethållande innebär detta att ett nytt pass levereras varje minut. Med en behandlingstid per ärende på 5 minuter skulle det krävas 5 medarbetare för att hantera denna volym. Detta innebär vidare att om alla kunder kom jämnt utspritt över tiden skulle det inte bli någon kö!

Bild: Stefan Berg

Trots detta är den genomsnittliga väntetiden 49 minuter. Jag har en lösning på hur detta skulle kunna gå till – och för er på Norrortspolisen är den gratis efter som ni hittade min sons mopeder som jag skrev om för en månad sedan! Ett särskilt tack måste här riktas till Martin Ek på Godsspan som med sitt ihärdiga detektivarbete lyckades spåra upp ägaren till mopederna. Apropå att service är att bry sig om på riktigt:)

Min morfar hade också en enkel lösning. Säkert med god hjälp av mormor såg han till att läskedryckslagret alltid var påfyllt för att motsvara förväntningarna från oss läskedryckstörstande barn. När glaset till slut fördes till munnen, tårades ögonen av den stickande kolsyran och morfars favoritfråga kom som ett brev på Posten. ”Varför gråter du – tycker du inte om läsk?”

Anders

Tidigare har vi berömt IKEA för sin förmåga att kombinera lågt pris och hög upplevd servicegrad. Men det är väl som med att bli utsedd till årets svensk, att bli uppmärksammad för sina problem är första steget i att svikta i sina åtaganden gentemot kund.

För snart två veckor sedan sätter jag mig i bilen mot Uppsala, där ena dottern numera pluggar. Hon har fått eget kontrakt på studentrum och sängen som hon hade i det andra rummet, blev stulen.  En ny säng ska köpas och shoppingturen börjar på IKEA Uppsala, där Dennis hjälper oss.

Nu visade det sig att allt som vi ville köpa inte fanns i lager och eftersom vi ville ha leverans och möbler uppburna till dotterns nya bostad, blev det problem. Dennis kommer med lösningen. ”Jag har kollat, ni kan köpa både säng, ben och bäddmadrass på vår internetshop. Allt finns i lager. Det tar bara lite längre tid.”

Dottern som sover på en resesäng tycker det är ok, men det finns inga terminaler att handla on-line på i varuhuset så hem igen. Väl hemma i Stockholm visar det sig att Dennis inte kollat upp detta ordentligt. Just denna bäddmadrass kan inte köpas över nätet.

Det är sent på måndagskvällen och varuhuset har stängt, så jag skickar ett mail till deras kundservice. Detta mail besvarar först 10 dagar senare av Marie och där ber de i och för sig om ursäkt, men tar inget ansvar för felet som begåtts.

I den fortsatta kontakten påpekar jag att IKEA genom direkt felaktig information skapat problem, merarbete och merkostnader för oss som kund. Först vid den tredje kontakten erbjuder de sig att skicka ut bäddmadrassen med post, men då hade jag redan gett upp och åkt och köpt en madrass som jag fick åka extra till Uppsala för att leverera.

För vad IKEA glömt bort var att under dessa 10 dagar var det en person, min dotter, som var utan säng. Hennes natt på resesäng blev inte bekvämare av att IKEA bad om ursäkt när de inte ville komplettera detta med ett pro-aktivt agerande för att rätta till misstaget. Ledsen Dennis, Marie och ni andra på IKEA – detta blev en kundupplevelse klart under förväntan. Den tidigare så positiva upplevelsen fick sig helt i onödan en knäck.

Satish

Nu känns det som vi varit alldeles för positiva i våra återgivningar som rör service till oss kunder. Nu närmar sig årets stora händelse, ServiceScore 2013, och det är nog dags att höja ribban för vad som är under, enligt eller över vad man kan förvänta sig som kund. För er som inte vet är ServiceScore ett pris som delas ut till det företag eller organisation som enligt svenska folket är bäst på att ge service över eller klart över det förväntade. Man kan nu riktigt känna nervositeten och spänningen i alla de möten som ständigt sker mellan företag och kund eller myndighet och medborgare.

Det kan därför vara på sin plats att ge lite konkreta tips och råd på hur man bör agera i olika situationer. Jag tänkte börja med några enkla råd som hänger ihop med leveransen av det kunden köpt. Anledningen till att jag vill dela med mig av just detta affärsögonblick hänger ihop med mitt senaste besök på snabbmatskedjan Pong.

De gånger det är läge för att äta lunch eller middag i Kista Galleria eller Sollentuna Centrum hamnar vi 9 gånger av 10 på Pong (Asian Buffé). Den främsta anledningen till detta är att dottern snöat in på BBQ Chicken. Vad är det då jag hakat upp mig på här? Jo, kan inte förstå att man kan missa en så enkel sak som att överlämna maten som köpts på ett bra sätt. Detta gäller såväl take away som när det gäller att äta på plats, men framförallt gäller det Kista Galleria.

Har bara positiva erfarenheter från mina besök på andra Pong-restauranger och det är kanske just därför som det känns extra irriterande när någon inte lever upp till den standard jag vant mig vid som kund. Alla vet vad pingpong är. Namnet kom tydligen till på slutet av 1800-talet från ljudet som uppstod när racketen träffade den nyligen uppfunna celluloidbollen. ’Ping’ när man slog till bollen och ’Pong’ när spelaren på andra sidan bordet slog tillbaka bollen. Det är precis detta det hela handlar om. Kunden köper något ’Ping’ och den på andra sidan ger något tillbaka, ’Pong’. Att lämna över något är inte alls samma sak som att överlämna något.

Men detta har tydligen inte Pong i Kista Galleria förstått. På ena sidan disken beställer och betalar man de rätter man bestämt sig för. Men istället för att personalen överlämnar kassen med mat, pinnar, servetter och de obligatoriska sojapåsarna där jag står så ställer de påsen med matlådorna 5 meter bort på disken intill besticklådorna. Om man som jag, nu senast dröjer sig kvar vid kassan, pekar personalen efter ett tag på påsen 5 meter bort med minen – du får faktiskt hämta maten själv! Det blir inget pingpong på Pong i Kista Galleria, bara ett ping och för egen del ett bra tag till nästa Pong(besök). Trist för en kedja som denna att andra restauranger ska bli lidande av att en enskild restaurang inte riktigt har förstått vad service är.

Tacka vet jag Watama Sushi Bar på Malmskillnadsgatan. Här trasslar sig personalen ut genom borden och trängseln och ÖVERlämnar matkassen med alla tillbehör som behövs och dessutom med ett alltid lika glatt ’Tack och välkommen tillbaka”! Mycket hög pongfaktor alltså.

Anders

Så sitter man här igen, på ett till sista platsen fyllt Boeing 737-800 med Ryanair, denna gång med destination Barcelona. Det är i och för sig en höstlovsresa med familjen, men jag tänkte passa på att spana lite extra efter Service. Är det verkligen som många säger, att vi svenskar inte har den rätta servicementaliteten. Ska bli intressant att se om konjunkturen på något sätt påverkar servicenivån. Bara för någon dags sedan klättrade Spanien upp över 25%-nivån när det gäller andelen arbetslösa. Min egen hypotes är att servicenivån höjs ett snäpp under lite sämre tider eftersom det blir allt viktigare för caféet, restaurangen, varuhuset eller hotellet att få fler än ett besök eller köp från en och samma kund.

Men det var ju inte det jag skulle berätta om. Hade det inte varit för Polisen så hade jag kanske inte suttit lika nöjd i min flygstol. I måndags började jag så smått att leta efter mitt pass. Jag var säker på att det inte var borta, jag var bara lite osäker på var det var! På tisdagskvällen började jag leta på allvar. Efter att ha letat igenom alla skrymslen och städat lådor och garderober under några svettiga timmar kunde jag triumferande vifta passet i min hand och visa övriga familjen att jag visst inte är så slarvig. Glädjeyran varade i ungefär 2 minuter när jag uppmärksammades på att passet skulle gå ut den 30/10, mitt under resan.

Dagen efter stod jag och hängde på låset i passexpeditionen hos Polisen i Sollentuna. Fick första kölappen och satte mig ned för att vänta tills klockan 09.00 då tjänstemännen som hanterade passärenden skulle öppna sina luckor. Det var då det där oväntade inträffade! En kvinnlig polistjänsteman som fanns på plats för att ta hand om andra, mer traditionella polisärenden, visade att hon faktiskt brydde sig om mig som vanlig passkund. Jag förklarade situationen och undrade samtidigt om hon trodde att jag skulle hinna få mitt pass i tid. Det var ju dock bara 3 dagar kvar till resan och behovet av giltigt pass. Hon förklarade vänligt att de inte kunde garantera detta då det kunde ta upp till 5 dagar innan passet kunde hämtas ut. Hade nog inte förväntat mig något annat svar och inte heller att hon skulle stanna kvar och fortsatte att prata med mig. Av någon anledning tänkte hon sig in i min situation och fortsatte….

”Du kan alltid få ett tillfälligt pass på flygplatsen. Det brukar gå ganska snabbt att ordna med detta. Om ni ska åka hela familjen kan det ju dock vara rätt så bökigt att behöva ordna med detta eftersom stationen där man utfärdar passen ligger en bit ifrån själva flygplatsen. Om du inte skulle få passet i tid, så kan du alltid åka ut och ordna med ett tillfälligt pass dagen innan. Då slipper du känna oro och stress över detta när ni ska starta höstlovsresan.”

Att ansöka om nytt pass tog sedan 4 minuter och 14 sekunder. Var ju tvungen att klocka tiden för att se om jag kunde slå Hjalmarssons tid på 5 minuter som han skröt om på Facebook för någon vecka sedan. Redan dagen efter plingade det till i mobilen och ett sms förkunnade att passet fanns för utlämning hos Polisen i Sollentuna. Även om den så i vanliga fall utskällda Polisen inte hade löst något komplicerat brott, så hade de gett mig en mycket positiv serviceupplevelse, klart över förväntan. Tack Polisen i Sollentuna för att ni fixade en perfekt start på höstlovet!

Anders

Claes har bjudit med vänner på en båttur och styr stolt sin nya båt till havs, men märker att han behöver fylla på bränsle. Strömma kanal ligger nära och med försiktig hand lägger han till vid sjömacken.

Den unge mannen som sköter tankningen nickar att han förstått beställningen – halv tank diesel, med mobiltelefonen klistrat till sitt öra. Claes och hans gäster förstår av det inte särskilt kodade samtalet att på mottagarsidan är det en ung dam som mackkillen försöker övertyga ska vara en del av hans sexliv. Vart mannens fokus finns råder det ingen tvekan om.

Tankningen är klar och Claes betalar kalaset. Han lägger kvittot vid ratten, startar upp motorn och är klar att lägga ut när han ser att det står oktan på kvittot. Stänger blixtsnabbt av och vänder sig till den unge mannen och får honom att göra ett avbrott i sitt kurtiserande. ”Är det oktan på diesel?” Den unge mannen tappar helt ansiktsfärgen och nu säger att han tankat bensin istället för diesel. Sedan försvinner han.

Här skulle Claes kunnat få en mindre härdsmälta, men istället kommer den som är ansvarig för verksamheten och gör en total pudel. De tar på sig hela skulden och ger Claes ett antal val; antingen kan han och sällskapet gå till restaurangen och äta på mackens bekostnad medans de jobbar på en lösning eller så kan de fixa mark eller sjötransport till önskad plats.

Det blir restaurangen och under den sena lunchen får Claes löpande rapporter om status – specialist på att tömma bränslesystemet är på väg från Åkersberga genom fredagstrafiken, när han kommit fram, när tömningen är klar o.s.v. Lunch har nu blivit sen eftermiddag och det är nu dags för en bättre middag – fortfarande på mackens bekostnad. Till sist är allt klart och som en sista åtgärd fylls tanken helt upp – denna gång med diesel.

Precis när det är dags för avfärd, dyker den unge mannen upp igen och ber om ursäkt. Han lovade att i fortsättningen hade var sak på rätt plats – på macken var det kunderna och deras båtar prioriterat och på fritiden övertog föremålet för hans uppvaktning denna position.

En nöjd och ganska mätt Claes sprider nu denna story som en sann Brand Advocate.

Satish

Många ledningsgrupper och inte minst controllers ser kundtjänst och tid som ägnas åt kunden som en kostnad som till varje pris ska minska genom ökad effektivitet. För många innebär det senare att minska tiden och antalet tillfällen som kunden kontaktar en medarbetare på företaget

Tänk om det är precis tvärtom. Att företaget ska fokusera på att effektivisera sin produktion och leverans av vara och/eller tjänst och sedan vara tillgänglig för sina kunder. Ja visst, men bara om man säljer en dyr vara med hög marginal. Då förväntar sig kunden en viss servicenivå.

I lågpristräsket finns inga sådan förväntningar. Det låga priset kompenserar för eventuellt obehag. Men tänk om även lågprisföretaget skulle kunna göra samma reptrick? Skulle det inte överträffa kundens förväntningar så länge man hade fokus på kundnyttan?

IKEA Business som vänder sig till företagsmarknaden verkar anamma just denna kombination. Ett lågt pris på möblerna, en del med 10 års garanti, i kombination med en rad kompletterande tjänster;

Du kan få kostnadsfri hjälp om hur du möblerar ditt kontor av proffs på området. Du kan få hjälp med att mot en mindre kostnad förbeställa och få hela ditt köp klart att hämta. Du slipper plocklagret och skenande vagnar. Du kan även få hjälp med hemleverans och har du som många tummen mitt i handen finns även hjälp att få med hopsättningen av möblerna.

Allt detta kan sägas vara en del av tjänsten. Men sedan kommer begreppet service in i bilden. När vi inför det nya kontoret besökte IKEA i Barkarby utanför Stockholm fick vi en digital inköpslista och när vissa varor var slut kollade personalen om de fanns i Kungens Kurva. På det vi kompletteringsköpte fick vi tips om hur vi undvek köerna.

Det mest fantastiska är att alla vi frågade – totalt drygt 12-14 personer under tre besök – alltid var beredda att hjälpa till och att ingen suckade, himlade med ögonen eller pratade på mobil om vad de skulle göra samma kväll med sina kompisar. Som de gör i affärerna på fina gatan i stan.

Hur stor del av det nya kontoret som kom från IKEA? Närmare 95 % av alla inköp. I valet mellan lågt pris och hög service versus högt pris och obefintlig service valde vi det förra. Konstigt eller hur?

Tänk att konkurrenterna låter dem hållas. Koncepten är ingen hemlighet och att göra ett studiebesök på IKEA är inspirerande oavsett vilken bransch man arbetar inom. Även offentlig sektor.

Finns det inga moln på IKEA´s himmel? Jo det är klart. Allt tar en väldig tid på IKEA och speciellt varu-utlämningen som både i Barkarby och Kungens Kurva endast hade en person som skulle ta hand om alla kunder.

Satish

Även om det just nu är blåsigt, regnigt och knappt 10 grader så är sommaren här. Med sommaren kommer en hel del saker som absolut inte är lämpade att göra på vintern. Till exempel att åka båt och att klippa gräsmattan. Båda dessa aktiviteter har nog sin tjusning men för att det ska bli av krävs bra materialvård. Särskilt viktigt blir detta om man har en motorbåt istället för roddbåt och åkgräsklippare istället för handjagare!

Jag själv tillhör den sorten som gärna vill att det ska fungera men helst undviker att smutsa ner fingrarna. Därför överlåter jag med glädje servicen på min gräsklippare åt någon som är bättre skickad. Detsamma gäller nog min granne Peter som bor lite längre ut på halvön och därmed ännu längre bort från civilisationen. I höstas lämnade han in sin motorbåt på Huges Marina i Tranås för vinterförvaring och service. Tänk vad skönt att slippa allt bök och stök för att direkt kunna åka ut på sjön och njuta av de där första riktigt varma vårdagarna.

Tiden går fort och det var dags för premiärturen. Båten hämtades på trailern och i ilfärd beger sig Peter hemåt de dryga 6 milen för sjösättning. Allt går som smort ända tills det är dags att vrida på startnyckeln. Då hände ingenting….batteriet var stendött.

Peter ringer, smått upprörd, till Huges Marina och undrar varför inte batteriet är laddat. Svaret han får är att ”det inte ingår i servicen”!

Skillnad är det då på min kära granne Hans. Fick i år som vanligt hjälp med servicen av gräsklipparen. För några helger sedan när jag var nere för att klippa för första gången gav jag upp då ett däck var tomt, batteriet var stendött och en vetskap om att knivarna var lika vassa som en smörkniv i trä.

Kom så tillbaka förra helgen efter att ha fått ett sms med beskedet att det vart klart för klippning. Väl framme ser jag att klipparen står startklar och att halva gräsplanen framför ladugården redan var klippt. Den klippte som om den var ny! Jag ringde, inte lika upprörd som Peter, och tackade för hjälpen. Jag kunde inte låta bli att fråga varför han klippt gräset, det behövde han väl inte göra. Jo, kom svaret lika snabbt som klipparen startade, jag ville se att den verkligen fungerade.

Där ligger skillnaden i att ge riktigt bra service. Riktigt bra service kan man ge om man försöker se kundnyttan även när det gäller det som händer efter att man sålt och tagit betalt!

Anders