En av de stora skillnaderna mellan abonnemang i den analoga världen och den digitala värden är att den som säljer det senare faktiskt kan se om abonnemanget används över huvudtaget och vidare i vilken omfattning som det används samt om det kunden lyckats använda det rätt.

För företag som säljer abonnemang gäller att vara aktiv så att de som lämnar abonnemanget är färre än de som tillkommer som abonnenter, annars kommer kundmassan att minska.

Det bästa sättet att få kunder att stanna kvar är att få dem att snabbt komma igång med sin tjänst och få den efterfrågande nyttan. I ett nästa steg att få dem att fortsätta och gärna bredda sitt användande. En annan sanning är att ju fler tjänster som man nyttjar hos s.k. service provider, desto mindre risk föreligger att man lämnar tjänsten som kund.

Med dessa insikter i grunden kan man sedan analysera hur telekomföretagen arbetar med sin kundservice som även inkluderar teknisk support. I de årliga ServiceScore mätningarna ser vi att denna bransch ständigt ligger i botten på svenska folkets upplevda service, trots att företagen erbjuder olika kommunikationsverktyg.

Det stora telekomföretaget som erbjuder telefoni, bredband, tv-lösningar och innehåll verkar antingen jobba med en annan affärsmodell eller andra insikter när det gäller kundrelationerna.

När den befintliga kunden som hade tv, e-post och bredband genom sin bostadsrättsförening byter är det startskottet för en dryg månads bollande i kundtjänst. Med den nya tv:n följer ett kort istället för att koppla tv:n till en digital box. Lösningen hade sålts genom en av telekomföretagets återförsäljare tillsammans med tv med mera.

All utrustning installeras av en yrkesman som åker utan att kontrollera att allt fungerar. Till kvällen fungerar bara fyra av de kanaler som tidigare var sexton stycken. Kontakt med telekomföretagets kundtjänst som först konstaterar att signal från dem går fram till lägenheten, men sedan inte vet vad som är felet. Kontakt med återförsäljaren som är lika ovetande. Tillbaka till operatören som lovar att undersöka och återkomma, men som aldrig gör det utan man får ringa upp igen.

Nästa vända då vänder operatören och säger att den valda tv modellen inte är godkänd hos dem, vilket visade sig vara fel – den har varit godkänd i deras danska verksamhet i flera år. Veckorna går och ingen av de digitala lösningarna fungerar, utan kunden får köra tv:n på gamla analoga lösningar med begränsat utbud.

Kunden ringer på chans till tv-fabrikantens kundsupport och det visar sig vara lite som Trisslottens – plötsligt händer det. Han är påläst och tar sig tid att hänga kvar i luren och steg för steg lotsa oss igenom hela processen. Förmodligen belönar hans företag kundservice som får det att fungera vid första kontakten oavsett tiden det tar, tänk som statistik kan skapa fel prioriteringar.

Ny kontakt med telekomföretaget, men denna gång i form av en reklamation både för att tjänsten inte fungerat och för den minst sagt undermåliga servicen/supporten. De första två breven besvaras överhuvudtaget inte, där tillämpar man tiga ihjäl frågan taktiken. Nästa brev bemöts med att skicka en ny router, som aldrig hade varit problemet.

Ny kontakt med brev till ansvarig på kundtjänst och till företagets vd. Nu återvänder man till svaret att tv-modellen inte var kompatibel. Sedan stänger man ärendet, vilket är nästa taktik när tiga ihjäl inte fungerar.

Telekomföretagens affärsmodell och dess agerande är som att försöka föra ihop två magneter – hur mycket man än trycker vill de inte få kontakt med varandra. Det kanske inte är så konstigt att ServiceScore mätningarna tycks indikera att relationen mellan dessa företag och dess kunder kan beskrivas med samma metafor.

Satish, mars 2019

Vid ett besök i Milano för över 20 år sedan fick jag av en slump se en skoaffär som säljer märket Pollini. Gick in och fick ett väldigt bra bemötande som slutade att jag ut med fem par skor och två väldigt förvånade butiksbiträden.

Skorna har visat sig vara av väldigt bra kvalitet och faktum är att två av paren har fått nya sulor ett par gånger, men annars fungerat väl i alla dessa år.

Har sedan dess handlat hos samma kedja flera gånger när jag varit i Italien, nu senast i september 2017. Lika nöjd över bemötandet i butik och med skorna. Vid mitt senaste butiksbesök blev jag uppmärksammad på att företaget nu säljer skor via e-handel och att man erbjuder full returrätt även för leveranser till Sverige. Även om passformen skiljer mellan olika par, så minskade det den upplevda risken betydligt.

I slutet på juni 2018 gör jag slag i saken och beställer fyra par skor från Pollini över nätet, ett misstag ska det visa sig. En vecka senare kommer leveransen, men det är två kartonger med totalt åtta par skor. Fyra av paren har jag inte beställt och de är inte ens i mina storlekar.

Nu gör jag mitt andra misstag i relationen med detta företag, jag är ärlig och meddelar dem att jag har fått fyra par som jag inte har beställt. Samtidigt meddelar jag att ett av de beställda paren inte passar och att jag vill returnera dem i enlighet med köpevillkoren.

Då började problemen genom att personalen i Pollinis kundtjänst väljer att mixa de två ärendena. Företaget ber mig som kund att göra deras jobb och fördröjer samtidigt returen av de skor som jag köpt och vill returnera. Sedan börjar en mindre lustig dans mellan mig som kund och deras kundtjänst. ”Dansen” pågår i en dryg månad när man plötsligt meddelar att det bara är att skicka tillbaka alla fem paren skor och att jag ska få mina pengar. Sedan tar det ytterligare två veckor innan det betalningen för det felande paret krediteras.

Två saker som är intressanta i sammanhanget; det första är att Pollini aldrig har tackat mig för att jag var ärligt och returnerade skor för ett antal tusen kronor. Istället har de orsakat mig en betydande fördröjning och merarbete. Det andra är att jag ganska tidigt bad att få tala med en ansvarig chef och lämna ett formellt klagomål. Det har nu gått drygt sex veckor sedan det och fortfarande har ingen ansvarig brytt sig om ärendet. Jag har lämnat två formella klagomål på hanteringen och inte heller dessa har besvarats eller uppmärksammats.

En slutsats från detta case är att om ett företag opererar i flera kanaler samtidigt, så måste man säkerställa att kundupplevelsen håller samma standard i alla dessa kanaler. En annan är att den personal och framförallt deras chefer, hos dem som bemannar kundtjänst måste få till en grundlig förståelse av företagets kultur – kanske genom att arbeta i de analoga kanalerna. Den tredje och kanske viktigaste är att man som chef inte gör sig osynlig när en (20 årig) kund påtalar sitt missnöje.

Risken finns helt klart att oavsett hur bra skorna igenom kommer en tidigare ambassadör till Pollini inte längre att styra sina fotsteg till vare sig den digitala eller analoga butiken.

Satish, September 2018

Alla vet att det blir fel i de flesta verksamheter och organisationer. Det som skiljer vinnarna från förlorarna i kampen om kunders uppskattning och lojalitet är hur man tar hand om missnöjda kunder.

Detta inlägg handlar om den ideella organisationen Svenska Turistföreningen, som bland annat driver ett antal vandrarhem och fjällstationer. Sedan några år tillbaka erbjuder flera av fjällstationerna sina gäster att välja mellan självhushåll eller att äta en tre-rätters middag i deras restaurang. Det senare alternativet har blivit populärt och blir en bra avslutning på en dag i naturen. Vi har testat på konceptet på flera av fjällstationerna och det har varit både gott och trevligt.

I år kom turen till Grövelsjöns fjällstation som ligger i Norra Dalarna.

Tyvärr var måltidsupplevelsen allt annat än bra, men det är inte fokus för denna blogg utan det blir på hur personalen valde att hantera situationen.

Den första dagens mat var ok tillagad, men inte särskilt smakrik. På den andra dagen hade resultatet åkt ner ett pinnhål och vi valde att inte äta klart utan lämna maten. Vi tog kontakt med en medarbetare och meddelade vårt missnöje. Hon agerade föredömligt ur en servicesynpunkt genom att ta till sig våra invändningar och be om ursäkt. Hon lovade att meddela receptionen om vårt missnöje och bad oss kontakta dem nästa dag för att diskutera vidare (stängt för dagen). Till hennes heder försökte hon inte förklara bort vår upplevelse eller komma med ursäkter.

Nästa dag tog vi kontakt med receptionen och berättade om vår upplevelse, samtidigt som vi bad att få boka av den förbokade middagen samma kväll. På samma sätt som medarbetaren i köket lyssnade kvinnan i receptionen på våra synpunkter och beklagade dessa. Hon kunde berätta att man haft sjukdom bland kökets personal och att det kunde vara problemet.

Det var inga problem att ta bort den förbokade kvällen och hon lovade att även kreditera gårdagens måltid. Inte heller kvinnan i receptionen försökte komma med undanflykter eller säga att vår upplevelse var fel.

Om andra organisationer ska lära sig från hur personalen på Grövelsjöns fjällstation hanterar en reklamation så kan man notera följande punkter;

• Kundens upplevelse är sann och är den bara konstruktiv så har företaget inget att vinna på att försöka förklara bort misslyckandet.
• Var transparent. Har ni problem med personal, leveranser eller liknande säg det i så fall.
• Lös problemet där och då. Sätt inte igång en lång utredningsprocess.
• Ge personalen mandat att ta beslut, även i reklamationsfrågor.

Den sista punkten är att återanvänd kundernas feedback som ett sätt att förbättra för kommande kunder. Hur Grövelsjön valde att göra detta förtäljer inte historien, men att pricka fyra av fem åtgärder innebär att man ändå ligger ljusår framför många andra organisationer.

Satish, Stockholm i augusti

Ibland blir man påmind om Monty Pytons briljanta film – 100 m för tävlande utan lokalsinne. Mycket energi men ingen riktning. En flygning med ett stort flygbolag tidigare i år gjorde sitt bästa för att efterlikna de engelska komikerna, men för passagerarna blev det inte lika kul.

Sista flygningen för dagen från Stockholm till Göteborg och allt verkade frid och fröjd. Kollade på hemsidan innan resan ut till flygplatsen – allt verkade i sin ordning och flyget skulle vara i tid.

På flygplatsen i god tid innan flyget och både vi SMS och anslagstavlor kommunicerades att flyget var i tid.

Sedan kom förseningsmeddelandena ett efter ett annat och det hann gå drygt 2 timmar innan flyget slutligen var klart för passagerarna att gå ombord. Då berättar flygbolagets personal att man har vetat om denna försening sedan lunch samma dag och nu klockan 2200 på kvällen var det för sent för någon att välja konkurrent eller alternativa färdmedel.

Det visade sig också att några av passagerarna hade fått en voucher för att köpa måltid, men de flesta hade inte fått vare sig måltid eller erbjudande.

Nåja – nu sitter vi på flygplanet och då visar det sig att något har gått sönder. Nästa väntan är på att man ska hitta en medarbetare som kan fixa problemet. Nu går ytterligare en timme – de olika delarna av organisationen tycks inte prata med varandra.

Till slut och över tre timmar försenade åker flyget till Göteborg. När vi anländer till ett i övrigt stängd flygplats finns det ingen personal som kan docka flyget till gaten. Inte precis någon trängsel men ändå så svårt att hålla ihop kedjan.

Ombordpersonalen hanterar situationen så dåligt att två passagerare väljer att lämna planet innan avgång från Stockholm.

Ingen av passagerarna fick någon information om sina rättigheter och klockan är nu närmare klockan 0200 på natten. Det finns heller ingen personal från bolaget som tar emot de försenade passagerarna och hjälper dem tillrätta.

Nästa dag tar jag kontakt med bolagets personal på Landvetters för en reklamation i enlighet med deras egen trycksak som jag nu har fått. Givetvis vore det en för enkel lösning, nu hänvisas kunderna till en central kontakt i Stockholm.

Nu börjar nästa slingrande tur allt för att flygbolaget ska slippa stå för sina tillkortakommanden. En person säger att planet var på väg från Sundsvall cirka 3 timmar innan det ankom till Stockholm. Denna tur tar max 60 minuter – var planet var under tiden kan man inte svara på.

Nästa person säger att det var ”dåligt” väder i Stockholm, men det finns inget som heter dåligt väder utan resevillkoren beskriver extra ordinärt väder, som är en metrologisk term som bygger på mätningar. Bolaget vägrar att ange en källa för väderomständigheterna.

Den tredje personen spinner vidare och nu var det ”dåligt” i hela landet och inför en policy att inte informera passagerare om förseningar förrän de blivit ett faktum. Jag påpekar att jag tidigare åkt med samma bolag och fått förseningsaviseringar innan avgång.

Den första personen säger att man som passagerare själv ska leta efter bolagets personal för att få ersättning och vouchers, men det fanns ingen personal från företaget innan gaten öppnade. I villkoren står det att det är bolaget som ska erbjuda ersättning.

Nu har det gått snart fem månader och istället för att lösa problemet och kompensera kunderna, föreslår man att kunden ska gå via Allmänna reklamationsnämnden för att få rätt.

Samtidigt hoppas man kunden ska fortsätta flyga med bolaget.

Förutom att det är tragiskt att ett reseföretag verkar helt oförmögna att hantera en kundresa genom företagets olika processer är deras hantering av kundreklamationer helt emot alla lärdomar. De senare visar att snabb hantering och hantering av personer på senior nivå, minskar kundens negativa upplevelser. Att skapa krångliga system och personal som saknar både kunskap och mandat att agera skapar det motsatta.

Istället för en stark servicekedja, blir det en hög av rostiga länkar som aldrig kommer att koppla i varandra.

Satish i augusti 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

När ServiceScore® för sjunde året i rad mäter hur svenska konsumenter upplever vilken service de får i totalt 22 branscher står det klart att de stora vinnarna är IKEA, Systembolaget och Volvo. Systembolaget har i de fem senaste mätningarna toppat listan men fick i år se sig passerade av IKEA som lade beslag på guldet och förstaplatsen.

Allra bäst och guld till IKEA som klättrat stadigt i vår mätning under de senaste åren – Grattis!

Silver alltså till Systembolaget och ett stort grattis till prestationen att ligga på en så hög servicenivå och under så lång tid. Samtidigt ett tack för den goda förebild ni är för alla som vill utveckla kundupplevelser och sin servicenivå.

Brons till Volvo som även de har befunnit sig högt upp och förbättrat sina resultat i mätning efter mätning och med ett stort avstånd till konkurrenterna i sin bransch.

Ser vill tio-i-topp så hittar vi representanter från hela åtta olika klasser (branscher) vilket visar att det inte är någon särskild bransch som utmärker sig när det gäller att ge bra service. Tvärtom visar resultatet att vissa företag har klivit fram och särskiljer sig från konkurrenterna i den egna branschen.

Här är hela listan på de 183 företag och organisationer som var med i mätningen.

Mätningen genomförs med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint (webbpaneler med över 400 000 panelister). ServiceScore® utnämningarna bygger på över 3000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service eller bemöter dem som kunder och vilka företag som de anser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar!

I boken Service så mycket mer än ett leende, beskriver vi bland annat en fallstudie från Länsförsäkringar Bohuslän Älvsborg som i sitt koncept Säkra gårdar försäkrar lantbruk i länet.

Konceptet bygger på att skapa en livslång relation med försäkringstagarna genom att aktivt förebygga skador tillsammans med dem. Det förebyggande arbetet leder i många fall dessutom till sänkta premier och därmed intäkter för Länsförsäkringar. Helt galet kan tyckas, men konceptet har fått till följd att de flesta lantbrukskunder stannar hos Länsförsäkringar under hela den tid som de aktiv brukar gården. I många fall innebär det att kundrelationen varar över 30 år. Istället för att lägga tid på nyförsäljning kan Länsförsäkringars personal jobba med förebyggande kundvård.

Ett företag som valt att göra samma sak, fast i mindre tappning är Hagströms däck på Kungsholmen i Stockholm. Det är en mindre däckverkstad som inte konkurrerar med pris utan med en hög service- och kunskapsnivå.

De senaste 15 åren har vi använt dem för att vår och sommar byta däck. Alltid samma vänliga bemötande – alltid ett råd eller påpekande att det kan vara dags att byta ett däck nästa år eller liknande. Är ett däck trafikfarligt vägrar de att lägga på det på bilen.

Inför däckbytet till vintern 2017/2018 hände just det senare. Den nya bilen hade fått däck med från bilhandlaren (se separat blogginlägg) och när dessa skulle läggas på kunde däckfirman konstatera att vi som kunder hade blivit lurade av återförsäljaren av tyska premiumbilar som lagt på gamla och i ett fall uttjänt däck på fälgarna, för att sedan saluföra dem som nästan nya däck.

I det läget hade det varit minsta motståndets lag att lägga på däcken som kunden hade med sig och inget säga. Det andra alternativet hade varit att påpeka bristerna och sälja nya däck till kunden. Istället valde medarbetaren på Hagströms däck det som kortsiktigt var minst gynnsamt för företaget – han påpekade bristerna för kunden och uppmanade denne att kontakta bilfirman för att reklamera de dåliga däcken. Med information och argument från Hagströms kunde detta göras och även om det tog lång tid så fick kunden till slut rätt mot bilfirman.

Kortsiktigt förlorade Hagströms en affär, men långsiktigt vann de kundens förtroende och lojalitet. Vem tror ni att kunden vänder sig till nästa gång de har en fråga om däck? Vem tror ni att kunden rekommenderar om de får en fråga om bra däckverkstad? Vem får förtroendet att byta däck vinter och sommar under kommande år?

Det som Hagströms gjorde som något helt naturligt, skulle många företag vinna på att få in i sin kultur. Affärsrelationer kan vara livsvariga om båda parter är villiga att investera i dem – inte bara kunden.

Satish. Stockholm

På den stora offentligt ägda scenen/scenerna fyller man estraderna med föreställningar som lockar publiken. Det kan sägas vara publikfrieri av den högre skolan. Bakom kulisserna finns en helt annan verklighet och syn på den betalande gästen hos dem som ansvarar för biljettkassa och kundtjänst. Här finns inga ambitioner på publikfrieri eller att vara tillgängliga i kontakten med gästen.

Det börjar oskyldigt med en biljettbokning som hänger sig och som jag fick göra om. Den första bokningen bekräftas aldrig med biljetter via mail men jag får en bekräftelse på den andra. För säkerhets skull tar jag båda bokningarna och besöker personligen kulturscenens biljettkassa, som var stängd men som hänvisar till en kundtjänst.

Damen i kundtjänst förklarar att det fel som drabbat mig händer ganska ofta, men att hon i detta fall kan se att jag inte debiterats dubbelt utan att beloppet från min första och avbrutna bokning har återförts till mitt kontokort. Här bör den minnesgoda läsaren lägga på minnet att kundtjänst kunde se numret på det kontokort som använts. Någon ytterligare ursäkt eller förklaring till det som inträffat får jag inte. Ordet kompensation uttalas inte av medarbetare på denna kulturinstitution.

Någon dag senare kan jag efter en kontroll på mitt uppdaterade kontoutdrag konstatera att den uppgift jag fick av medarbetaren, var totalt felaktig. Beloppet hade debiterats dubbelt och någon korrigering har aldrig skett. Denna gång besöker jag inte kundtjänst personligen utan skickar in en reklamation via e-post där jag ber om korrigering av det felaktiga och om en förklaring till det inträffade samt vad institutionen ämnar göra för att förhindra detta i fortsättningen.

Det enda svar jag får är en begäran om ett bankkonto för att sätta tillbaka pengarna. Eftersom de har uppgifterna om kontokortet och den tidigare medarbetaren har kunnat läsa detsamma, ber jag dem sätta tillbaka pengarna på samma konto som de debiterat två gånger istället för en.

Inget händer. Ytterligare en vecka senare kommer en ny förklaring. Nu kan man inte se mitt nummer på kreditkortet, som man tidigare har sett och kan endast sätta in pengarna på ett bankkonto. Trots påminnelse om förklaring kommer ingen.

Nu kommer pengarna in på kontot drygt tre veckor efter den felaktiga debiteringen.

Skickar slutligen ett brev till kundansvarig om det inträffade och en begäran om en förklaring – men nu snart två månader senare har inget hörts.

Denna offentligt finansierade scen uppvisar det klassiska exemplet av en organisation där den ena sidan lever och får sin näring av mötet med sina kunder, men där den andra halvan av organisationen lever i en helt annan värld – långt långt bort från den hand som föder dem. Detta fenomen är tyvärr inte ovanligt och i många av dessa organisationer är medarbetarna som inte vill ta ansvar för nöjda kunder medvetna om att deras brist på service ofta ligger på topplistan av skäl varför kunder väljer att lämna företaget.

Ett tips till chefer i verksamheter med denna kultur är att kartlägga skälen till kundmissnöje och sedan kommunicera dem i hela organisationen. Fungerar inte detta så kan den kundvänliga delen ställa krav på den del som inte delar intresset för kunderna.

Satish, Stockholm 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Det finns ganska många branscher där aktörerna till det yttre är i det närmaste identiska; taxiföretag där alla de ledande åkerierna kör samma bilmodeller, flygbolag som flyger med likadana plan från Boeing eller Airbus, hotell som i stort sett samma erbjudande, livsmedelsbutiker som säljer produkter från samma varumärken eller pubar som har kontrakt med samma bryggerier. Ändå upplever vi både differens mellan de olika aktörerna och denna differens blir ofta till en preferens, där vi gillar att gilla en framför alla de andra.

Men även inom de större kedjeföretagen kan fortfarande se och uppleva skillnader.

Vad är det då som skapar skillnader i upplevelsen? Ibland kan det vara miljön och andra gånger nyhetens behag, men oftast är det något annat som redan vid första kontakten skapar en positiv upplevelse. Detta något annat är en engagerad och motiverad medarbetare, som bryr sig och där omtanken känns äkta.

Det är tidig måndag morgon. Väckarklockan är inställd på 05.00. Väskan är packad kvällen före. Kläderna ligger klara och taxin är beställd till 05.45. Det är december och ute är det både mörkt och kallt. En liten stund senare står man huttrande på perrongen och väntar på tåget som ska gå 06.07. Två timmar senare kliver jag av i Skövde där det fortfarande är mörkt och lite slaskigt. Tar mig de 500 m till Scandic där jag ska hålla en utbildning.

Första gången på hotellet och letar mig fram till konferensrummet, då jag hör någon ropa – kan jag hjälpa dig. Det visar sig vara Ingela som hanterar konferensutrymmena och mycket mer. Hon lotsar mig snabbt rätt och sedan ser hon till att jag kommer iordning samtidigt som hon går igenom dagens hålltider med mera. Allt kan ändras om jag vill – får hur borden är uppställda till när vi fikar. Det går inte annat är att bli på bra humör, så när deltagarna kommer en halvtimme senare är jag laddad.

Under hela dagen kollar Ingela av med mig att allt fungerar och tar initiativ för att vi ska ha det bra. Som alltid när något fungerar, märks det inte för alla deltagare vilken omtanke som ligger bakom.

Dagen blir lyckad och alla ger sig hemåt i snöandet som precis är på väg att bli ett lätt snöoväder. Själv plockar jag ihop, innan jag går och tackar Ingela för att hon gjorde så att jag kunde vara en bra lärare.

Vad kan vi lära oss av detta? En sak är säker, efter att ha varit på flera Scandic hotell runt om vårt avlånga land och i Danmark, att Ingela inte är resultatet av en strukturerat servicearbete hos kedjan. Men kanske ska ledningen på Scandic vända på det och låta henne lära ut hur hon skapar ett första möte som ger en positiv efterklang under hela dagen – ja till och med så bra att jag skriver denna blogg. Är du arbetsgivare och har en person med Ingelas personlighet och intresse för andra människor, kan det vara klokt att låta dem vara första mötet med ditt företag eller varumärke om det nu är så att du vill göra en skillnad i en allt mer likriktad marknad. Det fungerar bättre än att betala kunderna att komma tillbaka, genom rabattcheckar och bonusprogram.

Ni som inte har en Ingela, har ni verkligen råd att ta risken att låta ett första möte löpa vind för våg i kontakten med ert varumärke?

Satish, Stockholm i december

Jag skriver om en kund, som vi kan kalla för Jack, som kom i kläm när han ville bli energijättens hjälte.

Energijätten har en vision som handlar om ett fossilfritt Sverige. Budskapet om ett fossilfritt Sverige basuneras ut i reklamkampanjer. ”Härligt!”, tänkte Jack, som helt nyligen blivit mikroproducent av solel. ”Jag borde vara energijättens drömkund och deras hjälte”.

Jacks upplevelse av energijättens beteende var nämligen något helt annat än kampanjens ord och bilder.

Så länge Jack bara konsumerade el var allt lugnt. El förbrukades och elräkningar betalades. Den gamla relationen mellan Jack och energijätten byggde på ett produktionsperspektiv kopplat till ett distributionsmonopol. Det var när Jack skulle mata in egen mikroproducerad solel i elsystemet som relationen sprack. Jack blev nämligen nu en kravställande leverantör.

Byte av elmätare var det första som behövdes. Ett byte som tog lång tid beroende på brist på mätare enligt montören. Parallellt skrev Jack ett nytt elavtal med energijättens elmarknadsavdelning. Mikroproduktionen skulle minska Jacks elkostnader och bidra till energijättens energimix. Kalkylen var god och stimulerade kunden i sitt engagemang för att bidra till energijättens vision om en fossilfri värld. Strax därpå följer ett nytt avtal, nu från energijättens monopol för eldistribution. Villkoren för att bidra till energijättens fossilfria värld förändras drastiskt. Det ekonomiska incitamentet, att tillsammans med företaget bidra till att nå ett fossilfritt Sverige, var därmed utraderat.

E-postdialogen som följer mellan besvikna Jack och energijätten blir nu omfattande. Ju mer dialogen pågår, desto längre ifrån Jack, verkligheten och själva kärnfrågan hamnar ärendet hos energijätten. Alla som hanterar kundärendet visar inget som helst intresse av att vilja lyssna på och förstå Jack. De visar inte på något sätt ett engagemang för en bättre värld och ett fossilfritt Sverige. Ett antal kundfunktioner inom olika delar av företaget slussar e-postdialogen mellan sig. Funktionerna har för Jack obegripliga internationella titlar eller också mer jordnära som reklamationshandläggare och reklamationsspecialist. Dessutom har energijätten lagt all kundservice i ett eget bolag, vilket i efterskott kan förklara distansen mellan ord, agerande och kundförståelse. E-postdialogen avslutas när reklamationsspecialisten avfärdar Jacks frustration och besvikelse med ”Ha en bra dag!”.

Vad kan vi då lära oss av Jack och hans möte med energijätten?

Oavsett om du är liten eller stor organisation är det kundens fokus du alltid ska ha. Den som tycker det är en floskel ska inte jobba med kundrelationer. Kunden är helt ointresserad i hur du organiserar dig. I energijättens fall sätter lagen hinder för kundsamverkan och kommunikation mellan elproduktion och eldistribution. Det behöver däremot inte betyda att kunden hindras att få relevant och begriplig information.

Var öppen om leveransen och rapportera. I detta fall att det var brist på elmätare och vad det betyder i leveranstid. Använd gärna installatören som informationskanal och använd frontlinjepersonalen medvetet för att informera.

Överraska aldrig kunden. När en energijätte som denna enligt lag inte får kommunicera internt mellan koncernens delar – berätta det för kunden! Kunden ska inte vara expert på energijättens organisation och de lagar som styr. Elmarknadsbolaget hade kunnat berätta att kalkylen bygger på ett distributionspris som de inte styr över. Eldistributionsbolaget kunde å sin sida berätta för kunden om kommande investeringar, bl. a. anpassningar av elnäten för att kunna ta hand om mikroproducenter som Jack.

Integrera kundservice som en del av tjänsten. En självklarhet kan tyckas, men inte hos energijätten. Att energijätten lägger sin kundtjänst i ett särskilt bolag vittar om bristande insikt kundupplevelsens betydelse i produkt- och tjänsteutveckling. När kundservice ligger i ett eget bolag skapas ytterligare ett stuprör i en organisation som sannolikt redan består av ett antal stuprör.

Jack borde vara en hjälte. En hjälte som bekräftar det energijätten vill i sin vision. Hantera därför kunder som agerar i linje med företagets vision och mål som hjältar. Det säger sig självt att straffar man sina hjältar påverkas på sikt företaget som varumärke och på sikt även förmågan att tjäna pengar.

Energijätten visar på ett beteende där service och goda kundrelationer inte är önskvärda. Det förklaras förmodligen av en kultur som under långtid präglats av monopolism och produktionsorientering.

Stockholm november 2017

Johan Axell, gästskribent.

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

I kundresan är avskedet ofta det minst prioriterade ögonblicket i kundresan, men hur man tar hand om kunder eller för den skull medarbetare som lämnar företaget har en stor betydelse. Dessa personer blir vare sig företaget vill eller ej, talespersoner för det företag de just lämnat. Vad de säger bestäms hur de blivit bemötta när och efter de lämnade.

Vi tar två exempel;

Det första är bilföretaget som haft kunden som kund i nästan 30 år och genom ett antal modeller och generationer av bilar. Kunden har inte alltid varit nöjd och riktat reklamationer som ibland har fått gehör och ibland inte. För ett par år sedan slutade kunden använda bilföretagets så kallade märkesverkstäder och istället använda en filial från en fristående kedja. Det föranledde ingen som helst reaktion från företaget ifråga, utan möttes av total tystnad vilket är märkligt eftersom reparation och regelbunden service på bilar är en viktig intäktskälla för både återförsäljare och generalagent.

När kunden sedan i augusti 2017 efter alla år byter till ett annat bilmärke, blir reaktionen precis lika tyst. En lojal kund som lämnar märket efter alla år borde sätta igång några varningsklockor hos bilföretaget. Är det på grund av att personen bytt arbetsgivare och varit tvungen att välja ett annat bilmärke? Är det på grund av missnöje med produkten? Är det på grund av missnöje med service? Eller är det för att någon annan erbjudit en bättre lösning?

Oavsett vilket är vår erfarenhet, som arbetar med service, att den mest värdefulla kundåterkopplingen får man från kunder som just blivit kunder och därmed har ett bra referensmaterial eller från kunder som lämnar företaget.

Den som kontaktar kunden vid dessa tillfällen får dessutom lite extra bonus. Den första är att utnyttja tillfället att se om det går att omvända kunden där våra studier visar att upp till 30 % faktiskt kan tänka sig att komma tillbaka i framtiden. Den andra är att etablera en positiv sista kontakt med företaget, som i bästa fall blir den bild som vår f.d. kund förmedlar med sitt nätverk.

Det andra exemplet är det stora multinationella företag som medarbetaren jobbade hos under sina första åtta år i näringslivet efter sin examen. I tjänstgöringen ingick arbete inom koncerns företag i Sverige och i England. Företaget fungerade länge som en plantskola och f.d. medarbetare återfinns inom en rad svenska och internationella företag.

Det finns ett alumni för tidigare medarbetare, men företaget utnyttjar inte nätverket av före detta medarbetare och har efter deras anställning upphört ingen kontakt med detta potentiellt kraftfulla nätverk.

I det aktuella företaget hade man tidigare en så kallad pensionsstiftelse som skulle förvalta de anställdas tjänstepension, men ingen information om status eller avsättningar skickades ut till medarbetarna efter de slutat. Så beslutar sig företaget för att avveckla pensionsstiftelsen och sätta in pengarna på pensionsföretaget Alecta. Fortfarande ingen information om detta till f.d. medarbetare.

När så tidigare medarbetare och dess pensionsmäklare försöker få rätsida på hur mycket som avsatts, vad det beräknats på, avsättningar för utlandsåren och andra för pensionen viktiga uppgifter möts detta initialt av total tystnad – det vill säga inget svar. I en andra omgång att man saknar uppgifter för att sedan hänvisa till Alecta eller Collectum som saknar dessa uppgifter eftersom de endast fick en klumpsumma per medarbetare från bolaget att förvalta. När det gäller pension från utlandstjänstgöring säger man sig inte ha någon information trots att det rör sig om systerbolag inom samma koncern.

Om det första fallet med bilföretaget var passivt och kanske ett tecken på att företaget har ett 100 % fokus på nybilskunder, vilket inte är ovanligt, är det andra exemplet ett företag som väljer att vara aktivt passiva.

Det som är gemensamt är att kunder eller medarbetare som varit nöjda och verkat som ambassadörer slutar tala väl om företaget och dess produkter eller tjänster. I värsta fall kan de bli så missnöjda med hur de blir bemötta att de övergår till vad vi brukar kalla för aktiva sabotörer, vilket innebär att de börjar tala illa om företaget inom sina nätverk.

I båda de aktuella fallen valde företagen att inte aktivt utnyttja den potential som tidigare kunder och medarbetare erbjuder som informationskällor och talespersoner. De överlät istället åt slumpen om dessa skulle förbli ambassadörer eller återuppstå som sabotörer. Inget av företagen i de två exemplen gjorde ett försök att få tillbaka kunderna i en framtid, vilket är lika med att rata långt hängande frukt.

Satish, Stockholm november 2017

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.