Försök att föreställa dig en plats där du inte känner något behov av att få service. I mitt ständiga sökande efter serviceupplevelser hamnade jag i helgen i en sällsam jaktmark. Visingsö är namnet på denna märkliga och så vackra plats. Det egentliga syftet med besöket var en skrivarkurs som jag halkade in på via det så berömda bananskalet.

Det hela kunde inte ha börjat bättre. Vägen dit gick genom Vätterland. Vägarna som slingrade sig ner mot den djupblå lagunen var nu tomma. Men det gick att ana de tusentals trötta och ömmande kroppar som bara några timmar tidigare hade kämpat i motvind ner på den östra sidan. Kilometerskyltar med löften om att avståndet till mål krymper, står kvar som minnesmärken eller kanske som en påminnelse om att tiden aldrig står still. Min medpassagerare sitter tyst och betraktar den väg han bara för ett tiotal timmar sedan kämpat ner. Michael Ringvall är en riktig kämpe.

Att tiden står still märks tyvärr när vi alldeles för sent svänger in på parkeringen. Att du endast kan parkera i 3 timmar framgår först när man betalat 95 kronor eller vad det nu var. Micke tar väskorna och får till uppgift att hålla färjan medan jag åker upp till den andra parkeringen som tillåter oss som ska åka till Visingsö att parkera. Vilken var tanken här? Besök Visingsö – kliv iland och åk tillbaka så att du inte får P-böter. Även om parkeringen är till för de som ska avnjuta en äkta polkagrisglass i hamnen så hade det varit bra med lite skyltning, helst innan man åkt hela vägen ner till kajen.

Här tar serviceupplevelserna, nästan, slut. Passagerarbåten tar oss över och efter 20 minuter kliver vi iland, in i en annan värld. Bussen som skulle ta oss till Wisingsö Hotell & Konferens har förstås redan gått, men starka nyryktade ston står beredda att ge oss trötta vandrare, och cyklister, en skön åktur med det berömda remmarlaget. För första gången lyckliga och upprymda över att ha missat bussen, kliver vi av framför Hotellet som inte ser ut som ett Hotell.

Skrivarkursen som hålls av Yvonne Teiffel och Elisabet Norin är den där filmen som du, när den slutar alldeles för tidigt, önskar skulle fortsätta bara ett tag till. Personalen på Hotellet verkar ha smittats av platsens lugn och skönhet. Tove öppnar de låsta dörrarna redan 06.50 och bjuder mig på frukost trots att öppettiderna klart framgår 07.30 – 10.00. Detta var nog den enda påtagliga serviceupplevelsen jag hade under mitt besök på Visingsö – och det räckte mer än väl.

Platsen, uppgiften och sällskapet (läs alla trevliga kursdeltagare) gjorde att mitt behov av service försvann. Service kan endast komplettera och på denna plats är grundprodukten så stark att detta inte behövs!

Anders

Jag fann citatet i en amerikansk bok och har haft anledning att tänka på dessa tankvärda ord ett antal gånger de senaste dagarna. Senast på resa i Indien via Doha i Qatar.

I både Qatar och i Indien har utvecklingen tagit gigantiska kliv de senaste åren och det manifesteras inte minst i stora och moderna byggnader, där nya flygplatser tycks ha stor prioritet.

Hade mellanlandning och transit i Qatar på vägen mellan Stockholm och Mumbai, där vi landade sent på kvällen i den milda och varma arabiska natten. Flygplatsen är gigantisk och dimensionerad för att bli en storflygplats den ännu inte är. Av någon anledning har man valt att inte ha gater vid själva flygplatsbyggnaden utan planen har en uppställningsplats och man skickas med buss till respektive byggnad enligt en färgkodning, som tyvärr inte ses i nattmörkret när man kommer fram till terminalen.

Väl inne i byggnaden är den hypermodern och luftkonditionerad. Man erbjuds gratis internet, som är tacksamt även om överföringshastigheten mer liknar ett gammalt 28:8 modem (för de som minns).

Lyckades förlägga mina glasögon och har de senaste dagarna ägnat mig åt att försöka komma fram till hittegodsavdelningen på flygplatsen via e-post. Jag vet inte om personalen har blivit skickade på kurs till vissa kundtjänster i Sverige, men jag får alltid en hänvisning till ett nytt ställe och en ny epostadress. Efter 7 dagar har jag fortfarande inte hamnat rätt och ännu inte fått svar på om mina glasögon är upphittade så att jag kan plocka upp dem på återresan.

Mellan Mumbai och Kolkata (det nya namnet på Calcutta) åkte jag med Jet – ett privat indiskt flygbolag. Fick mail att jag kunde checka in via webben eller sms, men se det gick inte – hemsidans incheckningsfunktion låg nere och sms gällde bara för indiska abonnemang.

Nåja – inga problem – incheckningen gick ganska smärtfritt och in i ännu en hypermodern flygplatsterminal. Även här hade man gratis wifi och allt fungerade som man skulle kunna tänka sig. Smärtfritt fram till ankomsten i Kolkata – där man precis invigt en ny terminal (man skulle ha varit konstruktör av sådana byggnader).

Ännu finare än de två senaste och det höjer givetvis förväntningarna. Vid bagagebandet insåg man att förpackningen var ny men innehållet tyvärr densamma. Trots att vi bara var två flyg som väntade på bagage i ett av de personalintensivaste länderna i världen fick vi vänta en timme.

Å andra sidan blev jag glatt överraskad över hur enkelt det var att fixa nya glasögon jämfört med många svenska optiker. Gick in på en optiker och valde bågar, hade med mig receptet på styrka (alltid en del av resehandlingar till nya länder) och nya bågar var klara inom 24 timmar. Kostnaden för dessa var 25 % av samma bågar i Sverige. Snabbare, smidigare, bättre i en affär som var att likna vid ett hål i väggen jämfört med de svenska butikskedjorna.

Sensmoralen är att inte låta sig luras av det yttre utan söka substans i serviceerbjudandet. Som företag bör man tänka på att ett elegant yttre höjer kundens förväntningar och säkerställa att även den nya nivån kan överträffas när portarna slås upp med buller och bång. Risken är annars att kunderna i tysthet väljer att rösta med fötterna och gå till den konkurrent som förstått detta.

Satish

Resultat och utfall ServiceScore® 2013

Alla de företag som ingår i studien har rikstäckande verksamhet inom sin respektive kategori och alla säger sig på ett eller annat sätt vara beroende på långsiktiga kundrelationer och återkommande köp för att vara kommersiellt framgångsrika.

Kunden blir mindre viktig efter första köp

Årets studie förstärker resultaten från 2013 – när kunden har betalat och fått sin första leverans är företagets fokus fortsatt på nya kunder och de befintliga som de är så beroende av blir mindre viktiga.

Resultatet visar tydligt hur kunderna upplever servicen i de olika affärsögonblicken. Sämst är upplevelsen när kunderna ska avsluta sin relation, vilket är märkligt eftersom det finns klara studier på att rätt agerande i denna fas är avgörande för att minska andelen som lämnar och öka andelen som trots att de avslutat relationen är positiva i sina omdömen om företaget.

Stora skillnader mellan olika branscher och kategorier

Studien visar också att det är stora skillnader mellan de olika kategorierna som resultaten delades in i.

Apoteken toppar listan och följs inte oväntat av typiska så kallade serviceyrken som hotell och restaurang. I botten återfinns andra service kategorier som buss- och tågresor, men även myndigheter och telekom som absolut sist.

Undersökningen slår också hål på gamla sanningar

Inom de olika kategorierna finns stora skillnader mellan de undersökta företagen. Bland vinnare återfinns monopolföretag som Systembolaget, Skatteverket som har till uppgift att säkerställa vår skatt och lågprisföretag som Kjell & Co. Handelsbanken, Telia och ICA visar att det mycket väl går att kombinera att vara mycket stora företag med att ge kunderna en god upplevd service.

På samma sätt finns utmanare som inte verkar inkludera service i sitt koncept eller erbjudande trots att de med ganska små ansträngningar förmodligen skulle vinna andelar med hjälp av ett sådant arbete. 

Det finns fortfarande storföretag som verkar känna sig trygga med att kunderna är trögrörliga och precis som 2012 ligger väldigt långt ner i kundernas upplevelse. Nordea och Danske Bank bland bankerna, McDonald’s bland restaurangerna, Fortum och Vattenfall bland energibolagen är några av dessa exempel.

I den mindre smickrande bottenlistan återfinns på sista plats Arbetsförmedlingen följt av Ryan Air, Försäkringskassan och SJ. Den senare har dalat rejält jämfört med 2012.

Vinnare 2013

Priset till Sveriges bästa serviceföretag alla kategorier gick 2013 till Systembolaget med Radisson på andra och ICA på tredje plats.

Alla vinnare och placeringar 2013

Telekom: 1 .Telia 2. Comviq 3. Halebop

Bank: 1. Handelsbanken 2. Forex 3. ICA bank

Försäkring: 1. Länsförsäkringar 2. Trygg Hansa 3. If

Energi: 1. Skellefteå Kraft 2. Telge Energi 3. Mälarenergi

Mäklare: 1. Svensk Fastighetsförmedling 2. Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 3. Fastighetsbyrån

Myndighet:
1. Skatteverket 2. Folktandvården 3. Konsumentverket

Hotell: 1. Radisson 2. Scandic 3. Elite

Restaurang: 1. Max 2. Sibylla 3. Espresso House

Transporter i luften: 1. Malmö Aviation 2. Norwegian 3. SAS

Transporter på land: 1. Arlanda Express 2. Flygbussarna 3. Swebus

Transporter till sjöss: 1. Viking Line 2. Ekerö Linjen 3. Stena Line

Charter: 1. Fritidsresor 2. Ving 3. Apollo

Livsmedel: 1. ICA 2. Citygross 3. Willy´s

Kläder och Mode: 1. Dressmann 2. Carlings 3. MQ

Hemelektronik: 1. Kjell & Co  2. Audio Video 3. Elgiganten

Apotek: 1. Apoteket AB 2. Apotek Hjärtat 3. Kronans Droghandel

Bensin: 1. Statoil 2. OK/Q8 3. Preem

Detaljhandel totalt: 1. Systembolaget 2. ICA 3. Kjell & Co

Sveriges bästa serviceföretag:

1. Systembolaget 2. Radisson Blu 3. ICA

Nu är det snart dags för prisutdelning till de företag som av svenska folket anses ge bäst service! Resultatet som ligger till grund för ServiceScore 2013 baseras på drygt 2000 svar! Samtidigt som vi kan se att vissa branscher och företag får högre omdömen ser vi tyvärr även motsatsen.

För ett år sedan var det 12% av de tillfrågade som ansåg att de ofta eller alltid fick service över förväntan. Denna siffra har på ett år sjunkit till 9% 🙁 . Desto roligare är det att de som ofta eller alltid känner att de får service under förväntan har minskat från 27% till 24% :).

Det är inte enbart företag som ingår i mätningen. Myndigheterna ingår som en egen klass och Polisen som får mycket stryk i media nämns av många som exempel på den bästa serviceupplevelsen!

”Passpolisen i Helsingborg, jag hade ett litet sår ovanför läppen som blev svart på bilden och hon lät mig ta om och om, lånade ut en concealer som skulle täcka såret. Till slut var det jag som sa att jag fick nöja mig med bilden! Super go kvinna!”    

”Jag var hos polisen i Hallsberg och skulle förnya mitt pass och det var bråttom. De hjälpte mig så över förväntan att jag blev helt stum. DET hade jag INTE förväntat mig :D”  

I mätningen ser vi precis som tidigare att de som bor i mindre städer upplever sig få en generellt sett högre service i sina kontakter med företag. Även detta är något som kommenteras av de tillfrågade i undersökningen!    

”Bästa servicen är ofta i små samhällen med personer som älskar sitt jobb. De ser det mer som en syssla som de gör med glädje, alltid.”    

När det gäller de bästa serviceupplevelserna är det ofta en medarbetare som kliver fram och gör det där oväntade. Tänka om alla fungerade på samma sätt!

”En i personalen hos Pressbyrån på Centralstationen i Stockholm har vid ett flertal tillfällen när jag besökt dem sent på kvällen varit väldigt trevlig, tillmötesgående och tagit sig tid att prata med kunderna medan han gör sitt jobb. Mycket trevligt!”  

Vissa företag har även förstått att service inte enbart är en kostnad. Genom att hjälpa kunden och ge service i en situation där kundnyttan blir stor blir oftast resultatet fler eller bättre affärer!

”Min dotters splitternya mobil blev stulen och jag hade inte råd att köpa en ny. Jag hade inte tagit någon försäkring och hemförsäkringen hade för hög självrisk. Då gick jag tillbaka till The Phone House, där jag hade köpt mobilen och de ordnade med en ny. De tog bort alla extra avgifter som det skulle ha inneburit och förlängde abonnemanget så det skulle täcka upp den extra kostnaden för dem, men inte drabba mig utgiftsmässigt och gav mig en ny mobil. Jag och min flicka blev mycket tacksamma! De räddade mig i en mycket svår situation.”                          

Att service inte enbart ges med personliga verktyg blir alltmer tydligt och syns förstås även i vår undersökning!

”När jag beställer film och musik på nätet tar det inte lång tid, det finns rekommendationer i rutan till höger och leveranstiden är oftast kort. Dessutom får man en fri frakt-kod inför nästa tillfälle och ett mindre erbjudande i paketet. Det är bra service! (Ginza)”    

Den 10/4 presenterar vi de företag och myndigheter som får högst betyg av svenska folket när det gäller att ge service – det vill säga att ta hand om allt det där runtomkring! Självklart presenterar vi alla vinnare så fort vi kan. Hör av dig om du vill vara med LIVE!

Anders och Satish

Just nu verkar det inte vara någon hejd på digitaliseringsvågen. Den sveper fram över det svenska samhället som en Tsunami med eller utan larmsignaler. De kanske mest synliga tecknen på detta är det ständigt ökande utbudet av ’Appar’. I fredags bestämde jag och min dotter oss för att räkna hur många som gick omkring och tittade på mobilen inne på ICA Kvantum i Sollentuna Centrum. Vi tittade på varandra och smålog redan när vi lämnat avdelningen för frukt och grönt. Det var helt enkelt så många att vi tröttnat på uppgiften redan innan vi börjat.

Bild: Smartphone Image / Shutterstock

Jag noterade även en annan sak. De lite äldre i butiken, ska vi säga 70 +, är inte lika fixerade vid en smartphone. De går istället och håller ett annonsblad i ena handen för att inte missa något av veckans erbjudanden. För de som ännu ej satt upp en Nejtacktillreklam-skylt på brevlådan kommer dessa fortfarande med stor regelbundenhet. Frågan är väl bara hur länge till!

Foto: ICA

Tycker mig höra från allt fler håll och allt oftare att det tryckta får ge vika för det digitala. Förstås är det med ekonomiska förtecken som denna melodi spelas. Varför ska vi skicka ut en dyr kundtidning när de flesta har tillgång till Internet? Varför betala dyrt för en annons i tidningen när det är mycket billigare att göra reklam på nätet? Det senaste beviset på denna förskjutning till det digitala kom i veckan när det stod klart att investeringarna i reklam på Internet för första gången var större än dagspressen och under 2012 blev största reklammedium.

Jag har inget emot denna utveckling, tvärtom. Det enda som känns tveksamt är att en stor grupp människor (kunder) kommer att få sämre service under en övergångstid. Ett av huvudargumenten för att digitalisera är att så småningom kommer alla att vara uppkopplade och digitala. Så sant, men idag är det hela 1,2 miljoner svenskar i åldern 16 år som inte eller sällan använder Internet eller e-tjänster!

Innan ett företag fattar beslut om att plocka bort en befintlig informationskanal och digitalisera måste man ställa sig två frågor! Idag ställs nämligen enbart en fråga om ens det – ’Hur många är det som vi inte kommer att nå via Internet?’. Den andra frågan som borde vara självklar är – ’Hur kan vi få in dessa kunder på Internet?’ – eller med andra ord att bli digitalt delaktiga.

De företag som aktivt hjälper sina kunder på ett bra sätt kommer att få fler affärer. Att avskärma sig och exkludera vissa kundgrupper är inte ett bra sätt att ge service på.

Jag ser framför mig en datastuga på ICA där de kunder som vill kan lära sig grunderna för att komma ut på Internet. På schemat i denna skola finns förstås ämnena ’Inköpslistan på mobilen’, ’Hitta aktuella erbjudanden’, ’Hitta goda recept’ m.m.

Foto: ICA

Jag ser framför mig en Smartphoneskola i 3-butiken där de som inte har riktig kläm kan lära sig att surfa i mobilen. På schemat, ’Lär dig använda Facebook’, ’Att beställa och lyssna på musik’, ’Så sköter du dina bankärenden i mobilen’ m.m.

Jag ser framför mig en eSkola på Dagens Nyheter där prenumeranterna får en grundkurs i Internet. På schemat, ’Hur söker man efter artiklar’, ’Att skriva insändare’, ’Så här läser du tidningen direkt i surfplattan’.

Det är definitivt inte för sent att lära! Det som är konstigt, är att ingen insett detta och att jag inte kan se företag som är aktiva i att skapa digital delaktighet. Varför vänta på att någon annan ska fixa detta när man kan göra det själv och få en kund för livet!

Anders

Sitter på en Boeing 737-800 med destination Zadar, Kroatien och undrar när den dåliga servicen ska visa sig. Hur kan man nu sitta och vänta på dålig service? Jo, när förväntningarna är mycket lågt ställda. I mitt fall beror detta på vad jag läst och hört från andra. I många andra fall skapas förväntningarna genom de egna upplevelserna. Så nu är det alltså dags att sätta servicenivån inför eventuella framtida resor med detta så omtalade flygbolag.

Incheckningen fungerade perfekt, delvis beroende på att jag lyckats pricka maxvikten på bagaget, 15,0 kilo. Kan konstatera att boardingen sker utan problem och att punktlighet verkar vara något som prioriteras. Får ett vänligt men bestämt påpekande om att gaten stängs om 2 minuter och lite senare 3 minuter före utsatt tid lyfter planet.

Försöker föreställa mig vad bra service borde vara i detta sammanhang eller kanske vad dålig service skulle vara. Än så länge har allt bara fungerat och jag börjar fundera över vad vi egentligen menar när vi säger att ett flygbolag ger dålig service. Tittar mig omkring från min plats längst bak i planet och noterar att inredningen känns lite ’billig’ och ’plastig’. Benutrymmet är inte heller särskilt väl tilltaget, men är detta service? Nej, det är ju faktiskt tjänsten jag betalat för och dessutom betalat betydligt mindre för om jag jämför med andra flygbolag.

Precis som vanligt rullar drinkvagnarna ut ett par gånger under resan och personalen hinner även med att presentera och erbjuda specialerbjudanden som det bör sig. Trots att städningen av toaletterna verkar ingå i kabinpersonalens arbetsuppgifter och att ett riktigt magplask till landning avslutar flyturen möts vi av leenden och välkommen åter vid avstigningen.

Vart tog den dåliga servicen vägen? Kan konstatera att mina mycket lågt ställda förväntningar har fått många och kanske lite oväntade konsekvenser.

1)   Det är skillnad på tjänsten som man betalar ett visst pris för och det man får utöver själva tjänsten, nämligen service.

2)   Det är inte alla gånger helt lätt att säga vad som är service och vad som är tjänst.

3)   Mina förväntningar på Ryanair när det gäller just service är inte längre mycket lågt ställda. Däremot har mina förväntningar på tjänsten när det gäller den inte helt oviktiga aspekten punktlighet skruvats upp ordentligt.

4)   I och med att förväntningarna på service hos Ryanair har förändrats har förväntningarna på andra flygbolag som en konsekvens av detta skruvats upp ett par hack.

5)   Nästa gång det är dags att resa ut i Europa kommer Ryanair, för mig, att finnas med som ett valbart alternativ. Inte så mycket på grund av bra service som på grund av en väl levererad grundtjänst.

Anders

Idag kan man läsa att det är på tok för få som byter bank. Allt enligt en rykande färsk undersökning som genomförts på uppdrag av Dagens Nyheter. Konkurrensen är att ur spel och ”trots tidvis massiv kritik mot höga räntor, oskäliga avgifter eller generösa bonusar till toppchefer stannar kunderna kvar med några få undantag”. Enligt resultatet från undersökningen ska endast 7 procent av svenskarna bytt bank under de tre senaste åren.

Kan inte låta bli att göra ett försök att vända på resonemanget. Skulle inte rubriken istället kunnat vara – Bankkunderna bland de mest nöjda! Trots att det är enkelt att kontakta en annan bank för att få en offert så är kunderna lojala och stannar kvar i sin bank. Är det bara för att skapa en intressant rubrik, som återigen går ut på att lyfta fram något negativt som ska locka till sig läsare, eller finns det något annat skäl till denna plötsliga nyhet?

Konsumentverket är inte sena att haka på nyheten. Det finns för många ”oövervinnliga” hinder för att byta menar Carl Magnus Berglund och ska tillsätta en utredning (=skattepengar) för att hitta och förstå vilka dessa hinder skulle kunna vara. Hallå Konsumentverket, vad håller ni på med! Istället för att dra igång en massa konstiga förstudier som sedan ska följas av ytterligare studier och utredningar kanske ni skulle börja med att fråga bankerna om vad de gjort för att försöka få nya kunder!

Vet inte om jag är helt ute och cyklar men jag tycker mig se en hel del marknadsföring som går ut på att jag skulle vinna på att byta bank. Har säkert fått 2-3 samtal per månad där andra banker vill bjuda in mig på kostnadsfria rådgivningar för att visa vad de kan. Att jag inte har bytt från Handelsbanken till någon annan bank beror helt enkelt på att jag är väldigt nöjd med min bank. Jag är ledsen Carl Magnus Berglund, men jag förstår inte vilka tekniska hinder du pratar om. Var själv med om att byta bank på dagiset (föräldrakooperativ) och upplevde inga svårigheter med detta förutom att Swedbank i det fallet helt plötsligt ångrade sig och vill erbjuda lägre räntor på krediten när de väl förstod att de höll på att gå miste om en kund.

Att välja en bank innebär i sig att man som kund anförtror sig åt någon för en längre tid. För att en bank ska kunna ge bra service åt sina kunder krävs engagemang, kunskap och ett ömsesidigt förtroende. Den höga lojaliteten bland bankkunderna kan inte enbart bero på hinder eller ointresse hos kunderna. Min gissning är att det finns en stor portion osäkerhet inför ett byte av något som är viktigt. I takt med att banken lever upp till kundens förväntningar och ger service utöver dessa förväntningar kommer kundens osäkerhet för ett byte och benägenhet att stanna kvar att öka. När Konsumentverket försöker få denna grundläggande mekanism i allt kundarbete till att det skulle vara frågan om att utnyttja situationen från storbankernas sida undrar jag om de överhuvudtaget vet vad som gör en kund nöjd eller inte!

Ser vi till svenskarnas uppfattning om bankerna och deras förmåga att ge sina kunder bra service ser vi i vår senaste mätning, ServiceScore®, att denna bransch ligger långt framme. Kanske att de som saknar konkurrens ibland, även om det är jobbigt, skulle försöka att se saker och ting från lite olika håll ibland.

Ps. För er som undrar hur det gick med leveransen av TV-apparaten. De som kom för att kontrollera upphängning hade med sig ett vattenpass som fungerade. Nu hänger den rakt!

Anders