För några år sedan när olika teorier för management gick tretton på dussinet, var det någon som gjorde humor även av detta. The Mushroom Theory förklarades på detta sätt; How to run talent and a company? Feed them (your staff) shit, keep them in the dark and hope that they will grow.

Kul som ett skämt på fredagens afterwork och aldrig trodde man att någon skulle ta denna teori på allvar och dessutom använda den gentemot sina kunder, speciellt inte i en bransch där service tidigt var en konkurrensfördel med Avis – we try harder som föregångare.

Gissa om man blir paff när man plötsligt ställs inför en konkurrent till Avis som plötsligt praktiserar precis detta och inte ens agerar när det blir varse om problemet.

Ska åka från Landvetter till Trollhättan och inser att flygtaxi blir väldigt dyrt. Bättre att hyra en bil istället och kanske få chansen att testa en modell som jag tidigare inte fått bekanta mig med. Väljer att boka en Mini Clubman 4WD på Sixt och får en bekräftelse på min bokning. Ser verkligen fram emot att få testköra just denna modell även om det är många mil och kvällskörning.

Får sedan ytterligare ett mail som jag inte kan förstå innebörden av och skickar för säkerhets skull ett mail till Sixt där jag ber dem bekräfta att min bokning gäller. Får snabbt en bekräftelse att bilen är beställd och jag kan hämta den avtalad dag och tid. Sedan tänker jag inte mer på detta.

Landar på Landvetter och går förväntansfullt till Sixt kontor och där tar man fram handlingar på en Mercedes B-klasse. Påpekar att det inte är den bil som jag har beställt och fått bekräftat. Får då höra att jag förmodligen inte kan läsa bekräftelsen (med tydlig hänvisning till att jag måste ha läs- och skrivsvårigheter) för det har aldrig funnits en Mini Clubman att hyra på Landvetter. Ber flickan ta fram mailet, men hon kommer de inte åt dessa, säger personen i fråga.

Erbjuds en annan bil, ännu en Mercedes, men det är inte den bil som jag sett fram emot att få köra. Hon kan heller inte förklara varför bilen finns som ett alternativ när den inte finns att boka.

Klart missnöjd ber jag dem avboka mina kommande bokningar, vilket hon lovar att göra. Efter min hyra får jag en webbenkät som jag fyller i och där klargör jag mitt missnöje, men det leder inte till någon kontakt eller åtgärd.

Några dagar senare är det dags för min nästa resa till Göteborg och eftersom jag inte fått någon bekräftelse på min avbokning skickar jag ett mail och efterfrågar en sådan. Det visar sig att flickan inte har uppfyllt sitt löfte, men den som jag gör avbokningen hos (ännu en kvinnlig medarbetare) efterfrågar varför och jag ger henne svaret men det leder inte till någon annan åtgärd än att hon ber om ursäkt och hoppas att jag blir kund igen.

När jag stillsamt frågar varför skulle jag bli det efter den förolämpande behandlingen jag fått och efter att jag faktiskt fått en extra bekräftelse, efterfrågas min tidigare mailväxling. Den fick hon och sedan dess har det varit väldigt tyst som det inte finns något mer att gömma sig bakom.

The Mushroom Theory inom Sixt skulle fritt översatt kunna översättas i en praxis som innebär att om det blir fel börja med att skylla på kundens oförmåga, när han inte är nöjd låt bokningarna vara kvar och hoppas att han inte märker detta. När man efterfrågar feedback från kund – tig ihjäl den om det visar sig vara negativt och när personalen ljuger för att rädda sitt eget skinn – håll hellre dem om ryggen än kunderna. Under tiden hoppas Sixt precis som i den ursprungliga teorin att kundrelationen ska växa och frodas.

Om Sixt ska stå för ett sjätte sinne så kan vi vara trygga med att det inte finns några som helst naturliga eller onaturliga förmågor avseende kundbemötande eller service. Skulle vi blanda in våra smaker så är det framförallt surt som man kommer att tänka på.

Satish

Lördagen den 16:e mars var det premiär på Samuel Becketts pjäs med Ingvar Hirdwall i huvudrollen. Biljetter köptes i god tid via Stadsteaterns hemsida och på dessa står mycket tydligt tiden för föreställningens start – kl. 19.00. Vi anländer i god tid till föreställningen och ser fram emot denna – speciellt med hr Hirdwall – mannen som aldrig gör en dålig föreställning.

I ingången och i foajén är det helt tomt och utanför Lilla Scenen står en medarbetare från Stadsteatern som förklarar att föreställningen av någon anledning blev flyttad till kl. 17.00 och att detta hade meddelats alla biljettinnehavare. Eftersom vi var biljettinnehavare och inte hade aviserats så var den informationen fel. Det första av flera skulle det visa sig.

Då börjar hon att försöka förklara att det nog egentligen var vårt fel att vi missat föreställningen, eftersom vi inte hade angett kontaktuppgifter vid biljettköpet. Detta gjorde hon utan att kolla några som helst uppgifter om oss.

Alla som vet något om e-handel vet att biljetter inte kan skickas som pdf filer om det inte finns en e-postadress att skicka mail till, så den logiken haltade redan från start. Hon informerade oss att ytterligare fyra personer hade drabbats på samma sätt som oss denna kväll.

Nu var nästa etapp biljettkassan och en Anna helt uppenbart utan någon som helst serviceutbildning. Hon tycktes tro att om hon bara sa att hon beklagade det inträffade så skulle vi som försmådda besökare blir nöjda och glada. Att en hel lördagskväll var förstörd och likaså en teaterupplevelse hade hon väldigt svårt att förstå. Absolution eller tio Ave Maria fungerar inte på besviken besökare en lördagskväll.

Anna och hennes kollega tittade på en lista och sa att man ringt ett nummer en gång, men utan att få svar. Vilket nummer de hade ringt ville de inte uppge, men vi kan konstatera att vårt hemtelefonnummer som har telefonsvarare inte har något meddelande och på samma sätt fanns inte någon meddelande på någon av familjens mobiltelefoner.

Att skicka ett e-postmeddelande var otänkbart eftersom Anna hävdade att de inte hade den e-postadress som bevisligen hade fått biljetterna sig tillsänd. Samma adress är fortfarande aktuell som vid beställningen. Hur detta förhöll sig kunde de inte reda ut, utan påstod att e-handelssystemet inte kunde innehålla e-postadresser.

Anna och hennes kollega ansåg att man som teaterbesökare ska ha klart för sig hur jobbigt det är för dem, personalen, att kontakta 200 kunder med biljetter och att varje kund bara kan få en kontakt eller ett försök. Någon möjlighet att söka andra alternativa vägar skulle vara alldeles för mycket arbete.

Anna tycktes inte för ett ögonblick vända på steken och tänka att det är extremt jobbigt för en besökare att inte få besked eller att man som besökare inte bryr sig om hur jobbigt det är att kontakta besökare om teatern väljer att flytta en föreställning. Det är ju inte kunden som tagit detta beslut.

Om nu man överhuvudtaget hade ringt upp oss och andra kunder så var den fortsatt jakt eller viljan att lämna ett meddelande inte särskilt betungande. Nu var det inte 200 kunder som behövde sökas via andra kanaler utan enligt den egna personalen endast 6 besökare som inte hade aviserats. Troligen begränsas sökningen till endast 3 biljettköpare vilket även för Anna inte borde vara oöverstigligt. I detta aktuella fallet finns dessutom bara en person i hela Sverige med biljettköparens namn. Namnet är sökbart via alla de söktjänster som kostnadsfritt erbjuds via internet – och mailadressen finns som sagt redan hos Stadsteatern.

Den aktuella veckan hade någon dessutom varit hemma alla veckans kvällar utom kvällen innan, vilket ytterligare väcker misstanken att den så kallade uppringningen endast var fingerad.

När det gäller Stadsteatern tycker man synd om skådespelare och alla som arbetar med föreställningen, för deras insats står sig slätt om resten av den personal som möter kunderna så uppenbart struntar i både kundernas problem eller upplevelse.

Om det bristande engagemanget har att göra med att detta är timanställd extrapersonal eller tryggheten med en kommunal anställning är inte lätt att avgöra. En sak är säker, den bristande empatin och insatsen för att a) hitta besökare och b) ta hand om katastrofen är mycket påtaglig och skadlig för vilket företag som helst med eller utan kommunalt stöd.

Hur det slutade? Biljettkontoret ansåg att föreställningen var inställd och den enda kompensationen vi erbjöds var pengarna tillbaka – inget för det besvär de åsamkat oss eller de andra fyra besökarna. Jag begärde och fick numret till den ansvariga chefen. Där gick det inte att nå någon eller ens lämna ett meddelande på mobilsvararen. Är någon förvånad längre?

Våra studier visar att reklamationer bäst hanteras snabbt, generöst och genom att förvissa sig om att en kund verkligen blir nöjd. Att göra sig otillgänglig, vilseföra kunden eller bjuda med armbågen bygger inte bra relationer med kunder i någon bransch. Sagorna blir bäst återgivna på Stadsteaterns scener, inte av Anna och hennes kollegor.

Om varje upplevelse klart över förväntan ger eko hos tio andra potentiella kunder, ger en motsatt upplevelse – klart under förväntan – skalv hos minst tio gånger fler.  Då går ridån tungt ner och stannar nere. Några inrop till Stadsteaterns personal blir det inte denna eller andra kvällar.

Satish

För några veckor sedan följde jag med Tureberg Ladies för att titta på deras framfart i basketturneringen MC-Donaldscupen. En annan medföljande förälder passade på att göra ett besök i Täby Centrum. Hon kom tillbaka som ett stort enda leende och med en Apple-påse i handen. Hon hade varit med om sitt livs köpupplevelse och pratade med alla oss föräldrar som fanns på plats om detta.

Om det inte hade varit för dessa rekommendationer hade jag aldrig åkt till Täby Centrum efterföljande lördag. Fylld av förväntan gick jag in i butiken och han räkna till 28 innan Calle kom fram och frågade om jag ville ha hjälp. Berättade att jag var ute efter nya iMac. Fick beskedet att den skulle finnas till försäljning först i slutet av november eller kanske först i december. Trots detta lämnade även jag butiken överlycklig med en iMac under armen.

Mycket riktigt var detta en köpupplevelse utöver det vanliga. Calle svarade snabbt och kompetent på mina frågor. När jag väl hade bestämt mig så tog det mindre än en minut innan en annan medarbetare dök upp med datorn. Apple Easy-Pay tog sedan hand om betalningen och jag slapp det annars så tråkiga men nödvändiga kassabesöket. Kvittot skickades direkt med e-post och skulle jag mot förmodan inte bli nöjd med mitt köp så hade jag öppet köp fram till mitten av januari. Detta gällde även om jag använt datorn!

 Var hemma före 11 och såg på väg från Täby Centrum att de smått kaotiska köerna börjat växa till sig kring arbetsplatsen eller bombnedslaget som kanske är en bättre beskrivning just nu på detta centrums omgivning.  Gav min händige son i uppgift att packa upp och göra iMacen redo. Det tog väl ungefär 2 minuter innan allt var framme och sonen säger att det inte finns någon nätsladd. Eller rättare sagt, det fanns ingen nätsladd som gick att använda i svenska hem. Däremot fanns en mycket snygg sladd som skulle passa utmärkt i ”tre hål i väggen” och i ett annat land som förkortas till UK.

Ringde till butiken som förklarade att detta hade de aldrig varit med om tidigare och att det enda att göra var att åka tillbaka och byta hela kartongen. Det gick inte att fixa fram enbart en sladd. Tittade på det som fanns kvar av emballaget efter det att min son agerat som en ettåring som öppnar sin första julklapp. Inser att detta kommer att bli jobbigt. Dessutom skulle det säkert ta minst 2-3 timmar att åka fram och tillbaka med de köer som nu säkert var kilometerlånga. Prövade därför att använda en gammal svart sladd till en gammal PC och det visade sig fungera alldeles utmärkt.

Svarade sedan på den enkät som jag fått tillsammans med köpbekräftelsen och gav högsta betyg på alla frågor. Gjorde så enbart därför att frågorna enbart handlade om det som hände i butiken. På den öppna frågan om jag hade något annat som jag ville förmedla skrev jag att det hade varit bra om de hade stoppat i en nätsladd som fungerade i Sverige. Nu en dryg vecka efteråt har jag fortfarande inte hört något och har givit upp hoppet på att så ska ske. Funderar även på om någon över huvud taget intresserar sig för och läser vad kunderna har att säga. Att butikschefen inte heller har hört av sig (lämnade mitt telefonnummer till Calle) är en annan historia som jag återkommer till. Är cheferna för fina för att prata med kunder? (Väntar fortfarande på svar från butikschefen på ICA Kvantum i Sollentuna Centrum om vad det var för något som hade smugit sig in i min blandfärs…)

Foto: SvD

Att köpupplevelsen i Apple Store var något utöver det vanliga kan jag skriva under på. Men det gäller att ta hand om kunden även efter det att man betalat och klivit ut genom dörren. Det klarade man inte av trots att det inte känns som något särskilt svårt eller komplicerat. Detta sammantaget gör att jag inte kommer att rekommendera denna butik. Kommer antagligen inte heller att köpa min nästa iMac där. Tar nog hellre en lite sämre köpupplevelse om jag kan komma igång och använda det jag köpt när jag kommer hem!

Anders

Det är början på oktober och i Dalarna börjar hösten och frosten få sitt första grepp om sensommaren. Från bilarna hörs det karaktäristiska ljuder av dubbdäck mot asfalten. Efter en vacker resa med höstens vackra färger och ett seminarium med lokala entreprenörer väntar First Hotel Grand i Falun innan morgontåget som ska ta mig söderut.

Strax efter klockan 20.30 får jag min nyckel och låser upp mitt rum. Det som slår emot mig är inte en hög komfortfaktor utan en kyla – isande kyla. Jag ser snabbt efter om det beror på ett fönster som lämnats öppet, men nej det är hotellet som inte satt på värmen. Hotelldirektör Gustafsson måste vare den enda i Falun som inte märkt att det inte längre är sommar. Det kan också vara så att det är hennes sätt att försöka öka konsumtionen i hotellets bar.

I ett fruktlöst försök att få lite värme försöker jag krypa ner under täcket och upptäcker att det är ett tunt sommartäcke. Ett täcke som ligger i ett påslakan som inte verkar vara bytt efter den senaste gästen.

Hotellet skickar sedan ut en webbenkät om hur man upplevt vistelsen och jag fyller med froststela fingrar i den utan några egentliga förhoppningar. Svaren blir i paritet med rummet – minst sagt kyligt.

Gustafsson beklagar att det har hänt och tycker att det är värdefullt att få ta till sig av mina synpunkter. Hon hoppas att jag kommer tillbaka och att jag då bor i ett renoverat rum, som jag tolkar har värme. Förstår jag henne rätt har jag bott i ett rum som inte har renoverats och därför saknar värme. 

Kontakten avslutas med ett hurtigt till ”Have a nice weekend!”.

Där vi tidigare berättat om hur Elite Hotels tacklar och använder sin enkät för att åtgärda en mindre lyckad kundupplevelse blir Gustafsson i Falun raka motsatsen. Efter att placerat en gäst i ett rum som inte renoverats och utan värme samt i gamla sängkläder så tror man att en kund ska bli glad av att få boka in sig på ett rum som har värme.  Är det ens lönt att förklara att detta numera är hygienfaktorer – att kunden får ett fungerande rum är inte något som ger en upplevelse över deras förväntan.

I ett svagt ögonblick kändes det som om Gustafsson ville hälla bensin på elden tills jag kom på att värme är det sista hon vill åstadkomma – vare sig på sina hotellrum eller i sina relationer med gästerna.

Satish

För någon vecka sedan stod jag inför valet att ta bilen eller tåget till Nässjö. Eftersom billresan tar 3,5 timmar och tågresan 2 timmar och 39 minuter så valde jag ”denna” gång SJ och tåget. Detta val stöttades förstås av den senaste tidens TV-reklam som visar på allt man inte kan göra när man sitter bakom ratten. Min presentation på Nässjö Affärsverk skulle hållas 13-14. Så jag bokade ett tåg med ankomst 11.53 och återresa 15.04 för att få en timmes marginal i båda riktningarna. Såg faktiskt fram mot denna resa och att samtidigt kunna få undan lite ur högen av arbete. Wi-Fi ingick i biljetten eluttag finns intill alla sittplatser. Struntade därför i att ladda mobilen och datorn! Det skulle jag inte ha gjort.

Någonstans mellan Katrineholm och Flen gjorde tåget en hastig inbromsning. Detta var oroväckande. Det var inte bara tågets rörelse som försvann, även laddningen av mobil och dator upphörde. Efter ca 5 minuter fick vi för första gången höra att Trafikverket hade problem med strömförsörjningen. Efter ytterligare 5 minuter fick vi återigen höra att Trafikverket orsakat ett strömfel. Nästa utrop förkunnade att Trafikverkets strömavbrott medförde att man nu endast kunde ta emot kontanter i bistron och att det inte längre gick att få kvitton på sina inköp. Dessutom fanns det risk för att det skulle bli mörkt i tåget eftersom batterierna skulle kunna ta slut.

Började fundera på mitt möte i Nässjö och om jag skulle hinna fram i tid. Ringde därför och informerade om läget. Reservplanen blev att jag fick ta andra punkten på programmet mellan 14 och 15. Eftersom detta skulle innebära att jag inte skulle hinna med tåget 15.04 tillkallade jag tågvärdinnan när hon passerade. Förklarade kort läget och undrade om det var möjligt att boka om återresan med ett senare tåg eftersom jag antagligen inte skulle hinna på grund av förseningen. Svaret blev kort och gott NEJ. Eftersom jag hade bokat en icke ombokningsbar biljett (snål som jag är) var detta inte möjligt. Dessutom berodde ju inte felet på SJ utan Trafikverket som jag och medpassagerarna nu fått höra minst 10 gånger i högtalarutropen.

Hittade denna bild när jag sökte på SJ och tågresa. Om detta hade varit ett motto så borde man ha agerat på ett helt annat sätt. Jag förstår att SJ är måna om att berätta för sina kunder att det inte är just de som är skyldiga. Men när detta går före aktiviteter som skulle kunna hjälpa kunderna blir det hela lite bisarrt! Jag tror inte det fanns en enda person på tåget som inte visste att elproblemen berodde på Trafikverket. Däremot var vi ganska många som var väldigt besvikna på SJs brist på vilja, eller jag kanske ska säga oförmåga, att lösa de problem som blev följden. Här fanns en riktigt bra chans att vända situationen och visa att SJ ger service över förväntan.

Som miljövän var det förstås samtidigt mycket tråkigt att hör alla kommentarer om att aldrig mer ta tåget, att nästa gång vi ska till Norrköping så är det bilen som gäller, att hade i tagit bilen hade vi varit framme nu o.s.v.

Hur gick det då? Jo, anlände 1 timme för sent till Nässjö och hann med mötet och tåget tillbaka 15.04. Behövde därför inte sätta SJs personal på fler prov denna dag. På hemresan stannade vi till för att njuta av utsikten på exakt samma plats. Denna gång varade dock stoppet endast en halvtimme och jag hade inget viktigt möte att passa, bara middag med familjen;).

Anders

Efter besöket på en hemsida, middagen på en krog, natten på ett hotell får man ibland en webbenkät där man ombeds fylla i vad man tycker och i vissa fall svara på några öppna frågor. Detsamma gäller vad man tycker om bankkontakten, försäkringsbolaget eller till och med statliga myndigheter.

Frågan många ställer sig är om någon över huvudtaget läser dessa enkäter. Det tycks inte spela någon roll hur kritisk man är eller vilka förslag man kommer med – det är en kompakt mur av tystnad och inaktivitet som möter oss.

I det landskapet är det ganska enkelt att överträffa kundernas förväntningar, det handlar bara om att höra av sig. Att klart överträffa dem handlar om att höra av sig om det som kunden gett synpunkter på.

Idag fick jag en nära enkätupplevelse. Efter mitt besök på Elite Plaza Hotel i Göteborg förra veckan fick jag en kundenkät via e-post. Fyllde i den och hade lite synpunkter. En dag senare hade någon på hotellet uppenbarligen läst mina svar. Jag blev kontaktad av en medarbetare på hotellet som svarade på kritiken och beklagade bristerna.

Utan att jag bett om kompensation – så allvarliga var inte felen – erbjöds jag en uppgradering och ett presentkort nästa gång jag bor på hotellet.

Elites agerande visar på flera saker; det första och kanske viktigaste – att de verkligen vill få ta del av kundernas synpunkter – någon läser mitt mail. Det andra att de inte bara läser utan agerar på det de läser. Tredje intrycket – de går inte i försvar utan accepterar kundens upplevelse.

Hade jag skrivit detta inlägg där jag uttrycker min uppskattning om inte alla tre faktorerna varit uppfyllda – troligen inte. Båda blir vinnare – jag får en upplevelse klart över min förväntan och Elite blir vinnare – jag berättar om det för andra i digitala media vilket med all säkerhet är klart över deras förväntan.

Var jag först kollar nästa gång det är aktuellt med övernattning? Det lär bli hos det företag som tar mig som kund på allvar.

Satish

Mulberry är ett engelsk premiumvarumärke som bland annat har butik på NK i Stockholm. När ett av deras byxbälten börjar färga av sig får varumärket en knäck och den missnöjda kunden vänder sig till NK med en ganska låg förhoppning om att något ska hända. Bältet är nämligen en present och kvitto saknas.

Den unge mannen tar emot bältet som ska skickas till England för kontroll och indikerar att han tror att det kan vara en piratkopia, vilket inte är bra betyg åt den egna butiken där bältet ändå är inköpt.

Ett par veckor senare ringer en annan medarbetare och meddelar – det är ingen tvekan om att något är fel med bältet det ska inte färga. Kunden ställs inför två val – pengar tillbaka eller ett nytt bälte ur företagets sortiment.

Ytterligare någon dag senare provas ett nytt bälte ut, ny garanti utfärdas från denna dag och expediten hoppas att kunden inte ska drabbas igen. Proffsig och trevlig hantering av en reklamation lägger samtidigt grunden för en fortsatt relation med varumärket.

Så enkelt men samtidigt så svårt för många att arbeta efter.

Satish

Nu har nog de flesta kommit igång efter semestrarna. För egen del har jag redan klarat av 4 veckor, lika lång tid som Gävle Galvan AB ha undvikit eller glömt bort att återkomma med mitt reklamationsärende. För de som inte vet så tillverkar detta företag hydroforer och för de som inte vet vad en hydrofor är så blir den korta beskrivningen – en tryckbärande vattenbehållare som ser till att det finns tillräckligt med vatten och med rätt tryck så att det kommer vatten när man öppnar en kran i huset.

I mitt sommarhus finns denna hydrofor i källaren ansluten till en pump. Problemet i mitt fall var bara att vattnet inte försvann genom kranar i huset utan genom ett litet hål mitt på vattentanken. Som tur var skedde detta mitt under semestern och vattennivån på golvet begränsades till någon centimeter. Fixade en provisorisk lagning med svart silvertejp och ringde rörmokaren.

Han, Evert på Österbymo Rör AB, kunde på mycket kort varsel hjälpa mig ed att installera ett nytt tryckkärl, denna gång av plast. Evert som drivit sitt företag i nästan 40 år hade aldrig varit med om något liknande. Måste vara ett fabrikationsfel som de säkert är väldigt intresserade att få information om var hans kommentar när han med sina flinka händer fixat jobbet på lite drygt en timme!

Det var med dessa ord klingande i bakhuvudet som jag ringde till Gävle Galvan AB för 1 månad sedan. Fick av säljaren höra att denna typ av hydroforer (varmförzinkade) skulle palla trycket i säkert 50 år. Är du säker på att det är år hydrofor och att den inte är äldre. Eftersom man nuförtiden ständigt är utrustad med en kamera i mobilen så kunde jag svara ja på denna fråga!

Detta står att läsa under rubriken ’Av svensk kvalitet’.

Vi tillämpar kvalitetssystem ISO 9001, godkänt av DNV Inspection AB och vi är certifierade för egenkontroll enligt Europeiska Tryckkärlsdirektivet, PED 97/23/EC. Alla produkter är CE-märkta och de märks med tryck- och temperaturbegränsningar, samt serienummer för säkerhet och god kvalitet.

Vet ärligt talat inte riktigt vad som krävs för att uppfylla kraven för en ISO-certifiering. Tydligen behöver man inte följa upp och kontrollera inrapporterade fel i produkterna.

Även säljaren jag pratade med tyckte att detta lät konstigt och skulle vidarebefordra ärendet till produktansvarig som skulle återkomma skyndsamt. Det har nu alltså gått 4 veckor och jag har fortfarande inte hört något. Vad detta beror på vet jag faktiskt inte. Skulle kunna vara att säljaren glömt bort att lämna ärendet vidare, den som fick ärendet har inte hunnit ta itu med det, ärendet var väldigt komplicerat, den som fick ärendet har lämnat ärendet vidare till någon annan, de väntar på beslut från någon högre upp i organisationen.

Min gissning är dock att detta är något som ingen vill ta tag i min reklamation. Det är obekvämt när någon klagar och man vill helst arbeta med att få in nya affärer. Dessutom kan det ju faktiskt bli en fråga om kompensation eller skadestånd. Hur ska man kompensera detta? Kan man laga hydroforen? Ska de ge mig en ny? Vilka skador fick jag i mitt hus?

Varför tänker man inte så här istället?

1. Vi måste snabbt se till att kunden får svar på sina frågor!

2. Hur kan detta fel ha uppstått? Är det ett enstaka fel eller är det något som har gått snett för flera produkter i denna tillverkningsserie och därför kan drabba fler kunder?

3. Vad kan vi göra för att detta fel inte ska inträffa i framtiden?

Hade jag fått en snabb och bra hantering av detta ärende så hade jag säkert lovordat och rekommenderat Gävle Galvan idag, men tyvärr blev det som ni ser precis tvärtom.

Anders

Ps. Idag 27/8 fick jag ett telefonsamtal från VD på Gävle Galvan. Tänk vad effektivt det är att blogga;). Han bad om ursäkt för att ingen hade hört av sig tidigare och förklarade varför. Tack Kent! Informerade mig även att det endast var 2 års garanti och att man ska vända sig till återförsäljaren i reklamationsärenden. Mellan raderna förstod jag att 50 års livslängd nog enbart gäller under bästa förhållanden och att det inträffade antingen berodde på tillverkningsfel eller dåligt vatten.