Att känna sig välkommen på riktigt

Är ute på lite okänt territorium. Min middagsgäst önskade bra grillat kött så efter lite research och tips från trendspanaren Lennart Wallander blir det Svartengrens i Sibirien som vi styr kosan till. Kommer några minuter tidigare och tar en öl i baren – bemötande helt enligt förväntningar men inget mer – jag är nog inte den optimala målgruppen för restaurangen – de första grå håren i tinningen gör att man sticker ut bland ungdomarna.

Väl vid bordet blir det en helt annan upplevelse. Vår servitris blir faktiskt vår värdinna för kvällen och hon spar ingen möda eller ansträngning för att säkerställa att vi får en god och trevlig upplevelse.

På ett pedagogiskt sätt går hon igenom de olika köttsorterna och vad som skiljer dem åt. När det sedan kommer till vinerna väntar hon tålmodigt på att jag skulle hitta rätt vin. Först vid fjärde försöket träffade vi rätt.

Min gäst ville ha köttet på ett litet speciellt sätt och givetvis gick det att fixa. Att maten var god – var ett understatement och upplevelsen förstärktes av den service som gavs.

Så spände jag bågen lite extra och ville laborera med att hitta rätt rom till kaffe och choklad som avslutning. Äntligen en servitris som inte himlar med ögonen eller suckar. Istället bar det av till baren och hon deltog sedan aktivt i valet.

Egentligen är det inte så svårt – det handlar om stolthet för det man gör oavsett yrke och att bry sig om på riktigt. Första kontakten med företaget gav mersmak.

Mätt, nöjd och med ett leende lämnade vi Svartengrens och kommer gärna hem till henne – förlåt restaurangen igen. Vi fick en fin relation även om den var kommersiell.

Satish

En välgörande pro-aktivitet döljs tyvärr under ett täcke av fackspråk

Har bokat morgontåget till Falun från Stockholm med SJ. Något har uppenbarligen hänt över natt så jag får både sms och e-post på morgonen att nu ska SJ sätta in ett Loktåg och det är fritt att sitta var som helst i tåget. Man blev inte mycket klokare på budskapet, men som alltid tänker man att det bara är jag som inte förstår fikonspråket – förlåt fackspråket – från SJ.

Kommer i god tid till centralen och ser att SJ på skyltar lyfter fram att det just är ett ”Loktåg” som vi ska åka med. Skönt tänker man, för utan lok lär jag inte komma till Falun. På perrongen står en glad konduktör och det visar sig att i stort sett alla frågar samma fråga – vad är ett Loktåg. Han ler lite generat och säger att det är sådant som man säger på SJ och att det annars skulle ha varit ett snabbtåg och visst har det också lok.

Tåget var inte fullsatt, men det rådde en viss förvirring hos både passagerare och personal vilka delar som var första respektive andra klass. I slutändan visade det sig att alla första klass inte fick plats utan en del fick sitta i andra klass. Den lilla frukosten som ingår i biljetten fanns för alla passagerare att hämta i Bistron, men de som köpt en större frukost hade man inte tänkt på.

På samma sätt hade man inte dimensionerat antalet tidningar efter antal passagerare så många blev utan. Internet finns tydligen inte på Loktåg.

Nu grep den som var serviceansvarig ombord in och tog ett oväntat initiativ. Han väntade inte på ytterligare missnöje utan bestämde sig för att möta kunderna där de var och gick följaktligen ut i vagnarna. För den som predikar service var det en fröjd att se honom in action. Han gick fram till varje passagerare och bad om ursäkt för att bytet av tåg orsakat dem problem. Utan att de bad om det erbjöd han alla en värdekupong att använda vid nästa tågresa och uppmanade dessutom dem som ville ha pengar tillbaka att kontakta kundtjänst eftersom han tyvärr inte kunde åtgärda detta samt informerade om processen för detta. Inte nog med att han med sin pro-aktivitet tog udden av mångas irritation – det kändes som om han brydde sig om passagerarna på riktigt. Här fanns inte något påklistrat leende.

Tänk vilken effekt det hade haft om hela kedjan talade kundernas språk. Här räddade den mänskliga faktorn situationen.

Falun i oktober 2013

Satish Sen

Design – så mycket mer än ett utseende

En av de stora höjdpunkterna varje höst är den årliga ”lumparträffen”. Vi är tio grabbar, förlåt gubbar, som turas om att arrangera en upplevelserik helg. Traditionen är nu inne på sitt tjugonde år, eller något åt det hållet. Efter pilgrimsvandring och korvgrillning ute på Sollen i sjön Väsman, blev det lite senare på kvällen dags för sill och nubbe. Värden för årets träff, Anders i Svartkya, berättade att det var designen som varit avgörande för valet av nubbesort.

Frågan uppstod om, som jag hävdade, design kan vara service. Eftersom det fanns så mycket annat mer jordnära att diskutera fördjupade vi oss inte mer i detta. I skrivande stund sitter jag på planet på väg till energibolaget med Sveriges högsta servicenivå, Skellefteå Kraft. Då landar frukostlådan på fällbordet framför mig. Av någon anledning tittar jag lite närmare och läser texten som handlar om, just det, design.

Det har säkert skrivits flera hyllmeter i ämnet ”design” och det finns troligen många och komplexa teorier i ämnet. Jag vill här endast skriva av mig lite av de spontana tankarna som uppstår när jag kopplar ihop design med service.

Vad stod det då på frukostkartongen? Jo att denna frukost var designad för att passa in i den miljö jag befinner mig i (uppe i luften i ett flygplan). Texten informerar mig vidare att jag inte kan sätta på mig denna design och att det är mycket bättre att äta upp den. Min första reaktion var att tro på detta budskap. Texten och budskapet gjorde onekligen att frukosten kändes lite lyxigare. Öppnade med spänning kartongen i den fortsatta jakten på design. Måste tyvärr erkänna att känslan inte var riktigt densamma som när jag öppnar en förpackning med Apples varumärke.

Tittar i boxen och hittar det jag har hittat under de senaste 30 åren på flyget. Juice, yoghurt, müsli, kaffemjölk, ost/skinka samt en körsbärstomat. Dessutom finns den obligatoriska plastförpackningen med kniv/gaffel/sked samt servett. Börjar fundera på det som stod på locket. Den där sammansättningen som var anpassad till just mig och miljön ombord på planet. Om detta är design, blir min slutsats, att det inte är någon som arbetat med detta på minst 30 år. Det är möjligt att det inte går att utveckla designen mer och att det är denna som faktiskt är den optimala.

Känslan av något speciellt infinner sig inte heller när jag ätit upp frukosten. Det var lika jobbigt att få ut kniven ur den lilla plastpåsen. Kniven var som vanligt det enda bestick som behövdes. Är det någon som äter yoghurt eller smörgås med gaffel…

Det var lika jobbigt att öppna den av trycket uppsvällda juiceförpackningen och jag fick som vanligt en liten dusch som i och för sig piggade upp den annars ganska färglösa skjortan. Påsen som müslin var förpackad i ska vi inte tala om. I stället för en smidig lösning har någon tänkte ut att påsen ska vikas på mitten och rivas upp. Detta gör det omöjligt att få ned innehållet i yoghurtkoppen utan att x procent hamnar bredvid.

Det går att ge serviceupplevelser med bra design!

I varje fall om man tänker på att uppnå lite mer än att ge en vacker bild för ögat.

Förutom att designen ska skapa en välbehagskänsla måste den även innehålla andra dimensioner för att ge positiva serviceupplevelser. Visst är utseendet viktigt. Det vet alla som packat upp en iPad, iPhone eller annan produkt från Apple. Det är väl få förpackningar som sparas så medvetet och länge av svenska folket. Känslan och utseendet är som allra viktigast när det gäller att fånga ögat i samband med köpet. Precis vad som gällde för Anders i Svartkya, när han skulle välja mellan olika nubbeförpackningarna.

Men det gäller alltså även att addera fler saker till designen. Funderar starkt på att köpa aktier i designbyråer, för här finns det massor att göra. Här kommer några tips till den som utvecklar och vill skapa bra design, utifrån ett serviceperspektiv.

Servicedesign ska;

1. Förenkla/underlätta

2. Ge något mer

3. Fylla en funktion

Det finns otaliga exempel på servicedesign, ta till exempel en snabb titt in i kylskåpet. Det finns en anledning till att mjölkförpackningar inte är runda, varför vissa har handtag och andra en skruvkork. Förpackningar av smörgåspålägg är ett helt annat kapitel. Jag utgår ändå från paraplyet för att tydliggöra. Vem har inte någon gång fått ett paraply som ”giveaway” från ett företag. Vem har inte svurit över att paraplyet inte ens höll för den första stormvinden. (inte helt ovanligt att det blåser när det regnar)

Foto: Robin Persson

Ett företag som bestämmer sig för att ge ett paraply till sina kunder inför hösten borde tänka sig för och först anlita en designbyrå som kan uppfylla de tre punkterna ovan. Särskilt viktigt blir förstås detta om varumärket ska pryda paraplyet. Associationerna kanske skulle stämma om kärnkraftverket i Oskarshamn skulle bestämma sig för att ge bort paraplyer, men det är även tveksamt om ett flygbolag skulle vilja synas på ett paraply som trasas sönder när det blåser mer än 8 meter per sekund.

Uppgiften för designern är klar. Fixa ett paraply som är snyggt! Se till att det verkligen håller, även när det blåser snålt. Se till att det är enkelt att ta med sig och att det kan tas fram och fällas upp på ett enkelt och smidigt sätt. Överraska genom att förse paraplystången med en liten hållare för mobilen (i munhöjd). Hur ska man prata i mobilen när man håller paraplyet med ena handen och en väska med den andra.

Det går att skapa design som ger serviceupplevelser. Men det kan endast ske genom att tänka lite längre än att ”bara” fixa till ett bra utseende.

Anders

Fredagsrys blir Fredagsmys, utan ett Öre i Örebro

Denna fredag skulle visa sig bli mycket spännande men framförallt lärorik. På programmet denna fredag stod föreläsning och workshop med samtliga medarbetare på Capio Läkargruppen i Örebro. Uppdraget, att höja servicenivån, kändes mycket kul men samtidigt svårt och utmanande. Kul därför att min bild av företaget och verksamhet var mycket positiv efter inledande kontakter med delar av ledningsgruppen. Utmanande därför att servicenivån redan ligger på en mycket hög nivå i detta företag.

Dagen började med rys! Tycker om marginaler och startade därför redan vid 8-tiden från Sollentuna. Eftermiddagspasset där jag skulle medverka skulle starta 13.00 vilket skulle ge mig minst ett par timmar att finslipa presentation och upplägg. Körde in i Örebro Centrum strax före 10 och hittade snabbt en parkering alldeles intill City Konferenscenter. Upprymd över att vara ute i god tid och att taxan säkert inte är lika hutlöst hög som i Stockholm, stegar jag fram mot P-automaten. Redan innan jag sträcker ned handen för att fiska upp ett kort att betala med känner jag ett obehag rusa genom kroppen och inser i samma stund som handen landar i tom ficka att alla kort ligger på hyllan bredvid tvättmaskinen hemma i källaren. Intressant situation! I främmande stad, utan ett öre på fickan. Hade dessutom planerat att åka direkt ner till sommarstugan för att fixa lite inför den annalkande vintern.

Första problemet att lösa gällde förstås vad jag skulle göra av bilen. Bestämde mig för att inte ta parkeringsboten och den enkla vägen utan åkte istället ner till sjukhuset för att leta efter en besöksparkering. Fick elegant och snabb hjälp av personalen i receptionen och kunde endast en kvart senare stega in i konferenscentrat. Undrar om inte killarna som arbetade denna dag kände till att det skulle pratas service. Kände mig så där riktigt uppassad och innan jag visste ordet av hade jag fått kaffe, kaka och kod till trådlöst Internet. Fungerade ju riktigt bra att inte ha några pengar på sig!

Föreläsning och wokshop gick bra. Det var en härlig samling medarbetare som diskuterade befintliga och helt nya sätt att ge service på. När man avslutar ett pass som det här så brukar man alltid få applåder om inte annat för artighets skull. Denna gång var det jag som överraskades. Helén hade någonstans snappat upp att jag är förtjust i skumbilar. Fick alltså skumbilar, en påse med gudomligt innehåll från Engelbrekt Choklad men framförallt ett lite kuvert med riktiga ”pengar”! Ett bidrag så att jag skulle kunna åka till sommarstugan som planerat och känslan av fredagsmys infann sig direkt.

Stort tack till Capio Läkargruppen i Örebro som förstås redan kände till grundreceptet för att ge service klart över det förväntade.

1) De kände till min situation

2) De förstod att det var jobbigt, trots att jag försökte skämta bort det hela

3) De agerade på ett sätt som gjorde att helgen blev som jag hade tänkt mig

Jag tycker att andra företag ska titta på och lära av personal som arbetar inom vård och omsorg. Istället för att gå på dyra servicekurser så skulle företag istället skicka sina medarbetare på praktik till denna bransch. Här måste man visa omtanke och framförallt bry sig om på riktigt. Förstås för att det behövs men också för att man får så mycket tillbaka.

Anders

Tio träningstips för bättre service och ett trevligare Sverige

Varför lyckas vissa att ge bra service medan andra knappt vet hur ordet stavas? Vet inte om det är någon mer som tänkt på att det kanske handlar om inarbetade beteenden. Min starka tro är att hur jag är utanför jobbet även påverkar hur jag är på jobbet! Hur ska damen i bilen som vägrar släppa in mig enligt blixtlåsprincipen och sedan kör upp jämsides och ger mig det berömda ”fingret”, samma dag kunna ge sina kunder bra service? Hur ska killen som grisar ner sätet med sina smutsiga skor, samma dag kunna ge kunderna på restaurangen där han jobbar en trevlig miljö att inta sin lunch i?

Jag vet inte om detta är något typiskt svenskt fenomen eller om det sträcker sig över alla gränser. Min misstanke och spaning är dock tyvärr att detta är ”lite typiskt svenskt”. Vi bjussar inte särskilt mycket på oss själva utan begränsar oss när det gäller att vara trevliga till en ofta starkt avgränsad bekantskapskrets. Möjligen har vi sällskap av fransmännen som tydligen i en riksomfattande kampanj uppmanas att bli trevligare mot varandra och kanske framförallt mot besökare och gäster från andra länder.

En annan spaning är att många verkar tro att det bara är i vissa branscher eller i vissa yrkesgrupper där man ska eller kan ge service. Här behöver jag inte ge några speciella råd eller tips förutom uppmaningen att tänka om! Alla kan ge service, det är bara situationerna som ser lite annorlunda ut.

Ett enkelt sätt att höja servicenivån i Sverige skulle vara att vi började träna oss på att bli bättre på service eller att bemöta varandra. Förutom att vi i det långa loppet skulle få det bättre som kunder skulle vardagen bli SÅ mycket mer angenäm. Därför vill jag här ge några enkla träningsråd! Det behövs ingen utbildning, ingen utrustning och det är helt gratis. Det enda som krävs är att du vågar lite.

Säg hej till den som sitter bredvid dig på väg till jobbet.
Erbjud skjuts till grannen eller någon du känner om du har platser över i bilen.
Erbjud din sittplats på bussen/tåget till någon annan som bättre behöver den.
Släpp in bilen som vill byta fil även om du tycker att det är en trängning.
Håll upp dörren för den som kommer efter dig.
Öppna dörren för den som pratar i mobilen och har en Latte i den andra handen.
Fråga om det är någon annan som vill ha något när du går för att handla.
Låt den som ser stressad ut, har trötta barn eller endast ska handla en sak gå före dig i kön på affären.
Gå fram och fråga den som ser ledsen eller sjuk ut ”-är allt bra, kan jag hjälpa?”.
Erbjud den som har en tung väska bärhjälp uppför en trappa eller att lyfta upp den på en hylla.

Börja med att göra någon av dessa tio enkla saker minst en gång per dag och öka sedan ambitionsnivån. Då ska ni snart se att allt blir mycket trevligare och att den nationella servicenivån höjs.

Anders

De stora teleoperatörerna lyder Apple – missar nya kunder!

Reklambudskapen och erbjudandena haglar från de stora teleoperatörerna. Gratis mobiler, samtalspotter, pengar för den gamla mobilen och surf i massor om du blir kund. Det kan väl inte vara så svårt tänkte jag i lördags och klev in hos den första teleoperatören, 3, med en som jag trodde mycket glad nyhet. ”-Jag vill förlänga mitt abonnemang, som nu är obundet, med 24 månader och skulle vilja ha en iPhone 5S”.

Har nämligen förstått att ”släppet” av en sådan är mycket nära förestående. Förutom att det börjar viskas en hel del så har Apple släppt en ny modell minst en gång per år. Men tydligen så har inte medarbetarna i denna butik någon som helst aning om detta. Man kan absolut inte vara säker på att det kommer någon ny modell får jag höra.

Undrar om det finns möjlighet att skriva upp mig på någon slags väntelista för att försäkra mig om att få denna mobil när och om den kommer. Tyvärr kan vi inte skriva upp dig på någon sådan lista förklarar båda säljarna vänligt. ”-Men jag vill ju bara att ni meddelar mig när den väl har kommit. Jag förstår att det inte är någon garanti från er”, kontrar jag. NEJ, det går inte! Vi har order från ledningen att inte göra så. Inser att det inte är någon idé att köra någon övertalningskampanj och går vidare till Telia, Tele2 och Telenor i jakten på en iPhone 5S.

Samma visa vart jag än kommer. Ledningen har bestämt att man inte kan skriva upp sig på någon väntelista. Det spelar ingen roll att jag inte kräver något annat än att de ska höra av sig när mobilen väl släppts. Vad är det som händer? Säljare ringer minst en gång i veckan för att sälja abonnemang och vi ska inte tala om alla de trevliga säljare som stoppar mig med ett leende ute på ”stan” eller i köpcentrat.

Förtvivlad och mycket förvånad över denna insikt gör jag ett sista försök och besök på The Phone House. Tänker att här borde man väl i varje fall vara intresserad av att fånga in en ny kund. Bom även här! Får här en ny förklaring till varför de inte kan sätta upp mig på en intresselista. Det är Apple som har bestämt detta och att allt ska vara hemligt in i det sista. Hur hemligt detta är kan man väl i och för sig fråga sig…

Källa: The Loop

Det intressanta är hur de stora operatörerna konsekvent missar nya affärer genom detta agerande. Tänk om någon av dessa skulle börja skriva upp namn, epostadress och telefonnummer på alla som ville skriva upp sig på en väntelista. Utan att behöva garantera eller lova något skulle ju detta ge fantastiska möjligheter till merförsäljning i ett senare skede. Dessutom skulle jag som kund uppskatta detta och tycka att det var service över förväntan när jag får ett samtal om att min nya mobil finns att hämta! Om det nu är så som butikspersonalen säger, att det är ledningen som har bestämt detta, så borde nog ledningen tänka om. Först till kvarn…

Ps. På kvällen den 3/9 blev det bekräftat! ”Apple har i dag bekräftat att det blir ett nytt event nästa tisdag, alltså den 10 september. Detta genom att skicka ut en inbjudan till särskilt utvalda journalister”. Undrar om jag får bli kund om jag tar en sväng på stan idag?

Epilog

Ledningen på SL verkar ha tänkt till och givit sina medarbetare fria händer. Fick fantastisk fin hjälp av Razia på Hötorget som förklarade hur reskassan på de nya accesskorten fungerar. Gav mig dessutom tips på hur jag skulle göra för att maximera tiden med mina vänner innan det är dags att gå genom spärren för att inte minska reskassan i onödan.

Anders

Arbetsförmedlingen och Skatteverket – ytterligheter på samma skala

Kan inte låta bli att fascineras av den senaste tidens händelser och turer kring Arbetsförmedlingen och Angela Bermudez-Svankvist. Att denna myndighet inte är så populär är inte särskilt överraskande. Desto mer anmärkningsvärt är argumentationen och analysen av det uppkomna läget. Istället för att söka förklaringar och orsaker blir det som alltid ett enda stort politiskt käbbel. Som alltid söker man EN skyldig. I vissas ögon är den skyldige generaldirektören i andras är det regeringen. Ingen har rätt!

I en intervju med Svenska Dagbladet försöker Angela Bermudez-Svankvist bortförklara det låga förtroendet med att det är de som inte har att göra med Arbetsförmedlingen som ger de låga siffrorna. Här tror jag faktiskt att hon har en poäng. Problemet är i så fall bara hur i all världen de som inte har någon kontakt med Arbetsförmedlingen kan ha fått denna negativa bild. Enligt generaldirektören är såväl arbetssökande som arbetsgivare positiva och i så fall måste det vara någon annan som sprider de negativa osanningarna. Är det oppositionen, som ju har allt att vinna på att påvisa regeringens oförmåga att hantera den kanske viktigaste valfrågan, nämligen sysselsättningen. Eller är det kanske Arbetsförmedlingens konkurrenter som misskrediterar för att få mer ”business” till sig själva? Förutom att det handlar om båda dessa grupper så är jag övertygad om att även Arbetsförmedlingens kunder bidrar genom att återge sina egna erfarenheter.

Oavsett varifrån den negativa bilden kommer ifrån så måste Arbetsförmedlingen göra jobbet från grunden. Inse att det finns andra aktörer som erbjuder samma tjänster. Lika lite som Arbetsförmedlingen ensam kan ta åt sig äran över minskad arbetslöshet ska man ensam stå som skyldig när siffrorna går åt fel håll. Istället för att stirra sig blind på hur många arbeten som förmedlas bör man istället fokusera på HUR de förmedlas!

Skatteverket kommer aldrig att vinna några tävlingar när den mest populära tjänsten ska utses. Däremot har de lyckats i arbetet med att möta skattebetalarna, eller sina kunder, på ett bra sätt. Det är därför Skatteverket enligt allmänheten har den högsta servicenivån enligt den senaste ServiceScore-mätningen i april 2013 (drygt 2000 svar). Antagligen är det av samma anledning som Arbetsförmedlingen hamnar allra sist i samma mätning, fast då förstås tvärtom.

Alla vet vem Angela Bermudez-Svankvist är, men vem vet vem Ingemar Hansson är? Visst beror mycket på chefen, men i arbetet med att ge service på hög nivå krävs det att många chefer levererar. Tyvärr är det bara vara i negativa sammanhang som högsta chefen lyfts fram. Det är förstås ingen annan som har gjort fel. Hörde precis nu på nyheterna av LO-chefen att Arbetsförmedlingen kan så mycket mer. Måste vara frustrerande att gå till jobbet och känna att man underpresterar och inte vilja göra något åt det. Det fina med service är att alla kan prestera, HELA tiden, om man vill.

Foto: Magnus WENNMAN/Getty Images

En av lösningen på Arbetsförmedlingens problem skulle enligt den förra chefen vara att dela myndigheten i en kontrollerande del och en utförande del. Detta skulle enligt min mening bara ytterligare fjärma verksamheten från verkligheten. Mitt tips till den nya chefen är att istället snegla på konkurrenterna och börja prata kunder istället för arbetssökande och arbetsgivare. Sist men inte minst bör man sätta upp realistiska och efterfrågade servicemål för verksamheten. Ge medarbetarna en insikt om hur de kan ge serviceupplevelser, när de kan ge dessa och sist men inte minst verktyg och befogenheter att agera.

Anders

Hur mycket kostar bra service?

Är det prislappen på det man ska köpa som bestämmer servicenivån? Visst förväntar vi oss lite mer och lite bättre service när det kostar men i praktiken finns inga bestämda mönster! De allra bästa serviceupplevelserna får vi oftast när vi när vi minst av allt anar det. Det är när förväntningarna är riktigt små som glädjen blir som allra störst.

Med anledning av artikel i vissa Stockholmstidningar i helgen vill vi bara passa på att ge några korta exempel på att man kan få bra service även om det inte kostar 200 kronor! Vi menar att det som är helt avgörande för serviceupplevelsen är synen på och viljan av att göra något av mötet med kunden.

Skillnaden mellan ett schablonmässigt – Have a nice day! – och någon som bryr sig på riktigt är påtaglig.

Linnea på Espresso House räcker över en Latte som hon har fixat under tiden jag avslutade ett telefonsamtal utanför coffe shopen. –”Om jag hade valt något annat idag då, frågar jag henne?” Får ett leende till svar och så säger hon ”då hade jag väl fixat det åt dig i så fall”.

Jessica på SATS Stadshagen som ser att stamkunder är på väg in och säger; ”du behöver inte logga in, det har jag redan gjort åt dig” visar två saker – hon har sett mig som kund och gör förutser något hon kan göra för att underlätta för mig klockan 0600 på morgonen.

Halil på pizzeria Capri som frågar hur många jalapeños jag vill ha nästa gång. ”Jag vill bara att allt ska vara perfekt för mina gäster” fyller han på med.

Servitrisen på Edsbacka Bistro i Strängnäs som ensam tar hand om matsalen och där alla känner sig sedda vilket inkluderar den äldre gästens aldrig sinande källa av önskningar om allt från speciellt bröd, speciella bestick, speciellt socker och så vidare. När han med lite självinsikt ber om ursäkt för att han är besvärlig möts han med ett äkta leende och svaret att han visst inte är till besvär. Det viktiga är att han har en god och trevlig lunch.

Joakim Berggren på Edsbergs däck- och bilservice som personligen ringer alla sina kunder för att informera om att vinterdäcken har blivit stulna och uppriktigt talar om hur ledsen han är för detta. Vem hade gjort det efter att ha haft inbrott och blivit bestulen på allt. Min första tanke när jag såg detta på TV-Nyheterna var att själv ringa för att trösta honom.

Foto: Simon Markusson

Eller när den unga servitrisen på Vauduville i Stockholm märker att vinet kunden beställt inte riktigt lever upp till kundens förväntningar säger – ”det där tyckte du inte om eller hur – vi byter till något annat”. Inte för att hon behövde – det var nämligen inget fel på vinet, utan för att hon brydde sig.

När vi frågar ägaren till Stockholms Glassfabrik om säsongens nyheter nöjer han sig inte med att berätta om dem utan hämtar miniprover av dem alla. Han väntar tills vi avgett betyg, eftersom han verkligen bryr sig om vad hans kunder tycker om de produkter han lagt sin själ i att ta fram. Inte en enda gång går han i försvar om vi inte delar hans smak.

Kassapersonalen på K-rauta i Häggvik som när jag ska betala för 6 st Lecablock frågar mig hur många det fanns kvar borta på hyllan och hur många jag egentligen ville ha. ”Jag ville egentligen ha 8 st men det fanns bara 7 och jag behöver ett jämnt antal” blev mitt svar. Hon trollar då fram ett till block så att jag kan åka direkt hem och bygga istället för att åka till Bauhaus och komplettera. Helt säkert inte för den extra försäljningen på ca 50 kronor utan för att hon brydde sig!

Detta var några små korta exempel på positiva serviceupplevelser de senaste veckorna. Tyvärr är de negativa många fler – men det tar vi någon annan gång.

Anders och Satish

Dålig fart på bilförsäljningen – beror inte enbart kundbrist!

Registreringen av nya personbilar har ökat under juli månad rapporterar TT och bilbranschens företrädare jublar. Bättre ekonomi och nya köpstarka kunder som är äldre än 65 år ska rädda hösten och helårssiffrorna. Frågan är om inte skrattet stannar i halsen om man tittar lite närmre på siffrorna. Ökningen i juli handlar egentligen om 91 st bilar, i HELA Sverige medan nedgången hittills i år ligger på 12500 bilar. Visst är det trevligt med positiva rubriker, men rubriken ”Bilförsäljning ökade i juli”, känns lite lätt krystad.

VD för branschorganisationen Bil Sweden, Bertil Moldén, sätter hoppet till yttre faktorer som ”mer pengar i plånboken” och nya ”köpstarka målgrupper”. Möjligen är det så att TT valt att inte återge hela intervjun och att det är därför som bilbranschens eget agerande över huvudtaget inte nämns. Efter att de senaste dagarna själv ha besökt några bilhallar känns det som en stor miss av TT att inte lyfta fram denna aspekt.

Uppdraget – På jakt efter en tjänstebil till nyanställd säljare. Hur svårt kan det vara? Lät förstås säljare själv få i uppgift att hitta en lämplig bil med ett förmånsvärde på max 2000 kronor (innan skatter och avgifter). Fick, hör och häpna, ganska snart rapporter som handlade om att den nye säljare, 19 år fyllda, inte togs på allvar och i vissa fall till och med helt ignorerades i bilhallarna. Detta lät förstås intressant då jag själv känt av diskrimineringens kalla vindar – de gånger jag inte haft den rätta klädseln som ger säljaren signalen att här ska köpas ny bil. Blev vid ett tillfälle direkt hänvisad till avdelningen för begagnade bilar när jag sade att jag var intresserad av att köpa ny bil. Gav därför min nye medarbetare i uppdrag att lite mer systematiskt besöka och notera bemötandet av en ”ung” potentiell bilköpare. (Återkommer med rapport om detta när den är sammanställd). Bestämde mig även för att själv följa med till en handfull bilhallar för att se hur det står till med serviceupplevelserna och bilbranschens arbete med att vända rött till svart.

Kunderna väntar på säljarna istället för tvärtom

På torsdagseftermiddagar säljs nog inga bilar. I den första bilhallen där svenskt, franskt och amerikanskt trängs, strosade vi runt i ca 10 minuter mellan rader av nya bilar utan att någon på något sätt visade intresse för oss. Antagligen firade säljarna nyheten om trendbrottet under juli månad – inne på sina rum idag den första augusti.

Det här känns inte särskilt bra organiserat för vare sig sålda bilar eller serviceupplevelser. Var tvungen att kika lite extra för att se om säljarna satt upptagna med kunder vilket förstås skulle ha förklarat frånvaron. Tyvärr för augustisiffrorna så satt säljarna ensamma, men klart intresserade av sina datorer, i sina ”säljarrum”. En kund som befinner sig i början av köpprocessen kommer antagligen inte aktivt söka upp en säljare under sitt första besök i bilhallen. Men förstås, till slut kommer det en kund som har hunnit långt och är redo för köp. Dessa kunder kommer att knacka på hos säljaren och säga, ”- hej, jag är intresserad av att köpa en bil av modellen X och undrar hur mycket den kostar hos er och när den kan levereras?”. Effekten blir förstås väldigt kontraproduktiv med kunder som väntar på säljare och säljare som väntar på de ”rätta” kunderna.

Du fäller inget byte om du somnar på passet

Besökte ytterligare 3 bilhallar denna torsdagseftermiddag och kunde konstatera att det finns hopp för bilförsäljningen. I dessa hallar var säljarnas bord placerade ute hallen och i anslutning till de skinande och välputsade bilarna. Känslan i hallen var dock inte ”uppsökande” utan snarare ”bevakande”. I en av hallarna fanns inte en enda säljare. Vi kunde helt ensamma gå runt mellan bilarna i minst 15 minuter utan att se till någon personal. En trappa upp kunde vi dock ana liv bakom gardinerna.

Här fanns säkert administrativ personal, servicepersonal och kanske till och med en säljare som tröttnat på den tomma bilhallen och sökt upp kollegorna för att få en pratstund. Den stora älgtjuren dyker dock upp när man minst anar det. Det vet alla som suttit på pass, att bara ett ögonblick av ouppmärksamhet är det som gör att man missar tillfället till skott och istället får se bytet försvinna in i skogen och till grannens pass.

Det här är något som K3 Desmo Center i Haninge, återförsäljare av Ducati, har tänkt på. Här missar man inga tillfällen till affär. Säljaren har sitt skrivbord mitt bland hojarna och sitter förstås vänd ut mot hallen. De gånger han inte finns på plats så kan mekanikerna i serviceverkstaden fånga upp kunderna tack vare en medvetet uppförd glasvägg med full insyn från båda hållen. Men det viktigaste i detta sammanhang är att även mekanikerna har möjlighet och befogenhet att ta hand om såväl befintliga som potentiella kunder.

Det är inte bara Pressbyrån som säljer GB Sandwich

Hur slutar nu denna historia? Vår nye säljare förälskade sig i en Mini Cooper, men skulle i ärlighetens namn tackat ja till vad som helst så länge den hade fyra hjul och rullade. Ett fantastiskt bra bemötande på Bavaria i Solna lade grunden, totalt tystnad hos AutoPartner i Linköping skapade fortsättningen och Urban Uhreniuss på Kneippbadens Bil AB i Norrköping kunde idag (läs måndag 5/8) lägga till ytterligare en nybilsförsäljning till augustistatistiken.

Trots två samtal till återförsäljaren i Linköping och lämnat telefonnummer har ingen ännu hört av sig. Med hjälp av google i mobilen hittades Kneippbadens Bil i Norrköping. En timme och några samtal senare landade offerten i mailen. Bra pris och omgående leverans – inget att tveka på.

Tänkvärt att en bilaffär kan ske så snabbt och helt utan något personligt möte. Det visar tydligt att service verkligen är så mycket mer än ett leende och att den första kontakten är SÅ viktig. Man kan tycka att en bilaffär skulle vara en lite mer komplicerad köpprocess som tar lång tid. Möjligen är det så i målgruppen 65 +, men definitivt inte hos de lite yngre köparna. All nödvändig information inhämtades snabbt på nätet och sedan handlade det mest om vem som kunde leverera snabbast. Har jag bestämt mig för en GB Sandwich tar jag inte en Piggelin och väntar inte heller tills imorgon – jag går istället vidare till nästa affär.

Anders

Är det en hållbar strategi att som den stora telekomoperatören bygga sin affärsmodell på att medvetet trötta ut kunder som söker rättning när företaget har gjort fel?

Den stora telekomoperatören har precis som sina konkurrenter en ambitiös och välklingande programförklaring på sin hemsida och kring CSR eller Code of conduct. Det talas av vikten av kommunikation, att hjälpa sina kunder och att man står upp för grundläggande värderingar i alla sina relationer.

I den årliga ServiceScore mätningen som bygger på mer än 2000 svenska konsumenters serviceupplevelser kom de så kallade Telekomföretagen sämst ut vad gäller upplevd service och företaget i detta exempel var inte en vinnare ens bland dessa aktuella företagen.

När vi tar del av hur företaget omsätter sina fina ord i sina dagliga möten med kunder kan vi inte låta bli att reflektera över varför det är så stor skillnad mellan ord och handling. Är det bara brister i organisation och ledning eller finns det en helt annan bakomliggande strategi?

Bygger företagets affärsmodell på upplevd kundnytta eller på att kunderna inte hittar överdebiteringar?

De senaste åren har vi och nära vänner haft ett antal minst sagt märkliga upplevelser av det aktuella företagets sätt att hantera problem som de själva har orsakat. Det har gått så långt att vi måste fråga oss om det inte är en medveten strategi från företagets sida.

Företagets ledning tycks resonera att alltid är det några som inte märker om de felaktigt påförts kostnader. Lägger vi sedan till en krånglig och tidsödande process för att hantera reklamationer är det alltid några som på marginalen ger upp. Med stora kunddatabaser blir stora pengar på kort sikt även om det bara är en procent av kundstocken som råkar illa ut.

Ett dyrt Norgebesök

Det värsta exemplet som vi tagit del av är den person som besökte Norge på semester och som i den efterföljande telefonräkningen har en post på över 8000 kr för dessa dagar. Han kontaktar kundtjänst och reklamerar fakturan samt begär ut underlag för debiteringen. Efter flera försök av företaget att blanda bort korten visar det sig att det inte finns några underlag för de 8000 kr. Ingen kan förklara hur de 8000 kr har dykt upp på personens faktura.

Trots att det är uppenbart att det var företaget som gjort fel, fick kunden lägga massor av tid och kraft under ett helt år för att få bort överdebiteringen. Du kanske undrar om operatören kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Han fick inte ens en ursäkt.

Unga och framtidens konsumenter viftas bort av företaget och dess återförsäljare

Nästa exempel är dottern som för två år sedan under en kampanj skaffar ett abonnemang med så kallad Fri och obegränsad surf samt en samtalspott. När första fakturan kommer visar det sig att det inte är detta abonnemang som loggats till hennes konto. Dottern kontaktar den ansvariga på den dåvarande butiken i Stockholm, men han hör aldrig av sig. Det är först hennes far kopplas in som ärendet överhuvudtaget får någon uppmärksamhet. Om det var för att hon var ung, var kvinna eller kombinationen ung och kvinna som gjorde att hennes reklamation ignorerades kommer vi aldrig att få veta.

Trots att det är uppenbart att företaget gjort fel tar det ändå ytterligare tre besök till butiken och ett antal veckor innan felet är korrigerat.

Du kanske undrar om de kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Vare sig far eller dotter fick någon ursäkt från företagets sida.

Två år senare lockar en återförsäljare till företaget med ett erbjudande att förlänga abonnemanget mot en iPhone 5, men med oförändrade villkor. Nu upprepas historien igen – vid första fakturan blir det uppenbart att något blivit fel eftersom nya villkor gäller för abonnemanget. På samma sätt som tidigare är det ingen som hör av sig när hon som kund ringer och försöker få rättelse är det ingen som återkommer.

Med stigande räkningar och endast studiemedel blir det snart kris och då får pappa åter gå in i ärendet. Han tillskriver både återförsäljaren och företaget i ärendet. Återförsäljaren återkommer relativt snart och det visar sig mycket riktigt att de lovat alldeles för mycket till dottern och att det ska gå att häva köpet. Företaget som ansvarar för återförsäljaren är helt tysta utom att de vid tre tillfällen ber om dotterns personnummer och kundnummer.

Pappa ringer in till kundtjänst och efter en lång väntan visar det sig att kundtjänst inte har tillgång till alla fakta och inte heller till de brev som gått in till företaget. De kan inget göra utan ber kunden återkomma. En ganska lustig begäran eftersom företaget själva inte vill återkomma.

Först efter ett tredje brev till företaget och denna gång till företagets vd händer det något. Då återkommer inte vd men väl en annan medarbetare och slutligen verkar det som om rättelserna är gjorda, men det syns först om ytterligare någon månad. Det tog över 3 månader, 3 brev, ett tiotal mail och många samtal att fixa detta.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

På samma sätt även i andra sammanhang

Vid ett annat tillfälle hade företaget en drive med rabatt för familjemedlemmar som tecknade avtal för mobiltelefoner – ett erbjudande som hustrun fastnade för. Denna gång i företagets butik på Kungsholmen i Stockholm.

Samma visa denna gång. Ett ganska krångligt upplägg krävde först en ordentlig genomgång för att kolla upp och förstå, sedan blev det ändå fel och krävde återbesök för att få korrigerat.

När mobilen sedan blev stulen föreslogs ytterligare ett upplägg med nytt abonnemang (har personalen bonus på nytecknade abonnemang som driver ett visst beteende) och att använda det gamla för surf. Inte heller detta fungerade felfritt från början.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

Nu sitter vi bara och väntar ut bindningstiden för dessa två abonnemang under hösten 2013 för att kunna byta till annan operatör.

Är detta bara toppen av isberget eller en slump?

När man tänker på det är det konstigt att alla fel alltid blir till kundens nackdel hos företaget. Om det var slumpen skulle registreringen slumpa varannan till kundens fördel och varannan till kundens nackdel.

Jag besökte några av de största och mest erfarna återförsäljarna som erbjuder samtliga operatörer berättade om våra upplevelser och frågade hur de upplevde problemen.

Svaren bekräftade samma bild. Deras erfarenheter är att operatörer verkar sätta i system att nöta ut kunder. Det aktuella företaget på det sätt som jag har beskrivit i detta inlägg och en av dess konkurrenter som lägger på kostnader och avgifter som om de upptäcks genast tas bort.

Kanske är det däremot ingen slump att telekom som bransch ligger i botten när det gäller kundernas upplevelser. Å andra sidan verkar det lämna ett hål i marknaden för den aktör som bestämmer sig för att köra en alternativ strategi.

Har ni liknande eller värre upplevelser?

Denna gång har vi medvetet valt att inte namnge företaget eftersom vi har lärt oss att det ofta blir kontraproduktivt när vi sedan har kontakt med dess företrädare. Istället för att fokusera sig på lösningar så blir agerande defensivt.

Vi vill lyfta fram ett agerande och visa på vilken potential ett mer kundorienterat servicekoncept skulle kunna innebära.

Samtidigt vet vi att ju fler exempel vi kan visa upp desto mer lyssnar företagen. Har du eller dina vänner/familj mindre goda exempel från telekomföretagen (telefoni, bredband och tv) tar vi gärna del av dessa.

Ps. Företräder du någon av de stora operatörerna och är intresserad av att ge dina kunder bra serviceupplevelser är du förstås välkommen att höra av dig så lovar vi att berätta vem den icke namngivne operatören är!

Satish