Enligt SJ ska servicen inte påverkas – de menar rätt men tänker fel!

För ett par veckor sedan kunde vi ta del av nyheten att SJ med hjälp av digitala verktyg ska minska personalstyrkan ombord på sina tåg. Från och med nu ska en tågvärd klara av samma arbete som tidigare skötts av två. Förändringarna ska inte påverka servicen ombord på tågen menar SJ bestämt. Antingen tror SJ på mirakel eller så har de inte förstått vad service är!

img_9784När någon brister ut i ett ”åh vilken bra service” så förstår man att något särskilt måste ha inträffat. Ett sådant uttalande är ofta beviset på att någon eller några har gjort något som var över eller klart över det förväntade. För den som vill ge bra service är det just därför det är så viktigt att ha kunskap om vad service ÄR!

Ett inte helt oväntat tips till alla företag som vill förstå vad service är och hur man kan skapa den där känslan av att få något klart över det förväntade, är att tjyvkika på de som är allra bäst i klassen, medarbetarna på Systembolaget. Det som SJ inte alls verkar ha förstått är just detta. Att de digitala verktygen inte är något som kan ersätta den serviceupplevelse som medarbetarna skapar.

Jag tror att den som ska åka tåg förväntar sig att kunna köpa en biljett på ett enkelt och smidigt sätt. Likaså förväntar sig resenären någon form av kontroll ombord på tåget. Information under resans gång på TV-skärmar eller via automatiska högtalarutrop tror jag inte heller kommer att upphetsa eller förvåna. Allt detta plus att jag kommer fram dit jag ska och helst i tid är ju det jag betalar för. Låt vara att förväntningarna på själva tjänsten som SJ erbjuder för tillfället kanske är lågt ställda, men det är inte när dessa saker fungerar som gör att någon brister ut i ett ”åh vilken bra service”. Det är inte genom grundtjänsten som SJ kan påverka service ombord. När grundtjänsten inte fungerar har man rätt till pengarna tillbaka, hela eller delar av beloppet.

För att påverka servicen ombord gäller det istället att utveckla och arbeta med det som resenärerna inte betalar för! Kanske kan följande tre exempel vara vägledande för SJ och förstås för alla andra som vill ge de bästa kundupplevelserna och bra service.

  • Bra service är när någon ser dig och frågar ”kan jag hjälpa dig med något”.
  • Bra service är när någon förstår att du kanske inte vet vad som är bäst och påpekar ”det kanske skulle vara bättre för dig att…”.
  • Bra service är när någon ser lite längre än slutdestinationen för resan och vill hjälpa dig hela vägen och säger ”det kan vara bra för dig att känna till”.

Eller kort och gott att vara närvarande, intresserad och omtänksam. För att kunna åstadkomma detta räcker det inte med digitala eller mekaniska verktyg. Att svenska folket tycker att Systembolaget är bäst på service beror inte på smarta digitala lösningar för köp. Det beror förstås på kraften från alla medarbetare som med stort engagemang arbetar utifrån devisen att imponera på kunden.

Genom att halvera sin personalstyrka kommer SJ även att halvera möjligheterna till att ge resenärerna service över eller klart över det förväntade. När SJ sedan säger att servicen inte kommer att påverkas är det förstås en omöjlighet. Det de egentligen menar är att leveransen av tjänsten inte ska påverkas.

yväxelAtt arbeta med service är ett helt annat spår…

Anders, i maj 2016

Tre serviceinriktade jämtar räddade situationen

Efter en fantastisk vårvinterdag i pisterna, nyduschad och till synes ute i god tid inför hemresan ringer Daniel från Flyg-taxi. Han tycker att tiden för hämtning och därmed hemresa verkar konstig eftersom det inte passar in med någon avgång vad han kan se.

Efter lite detektivarbete visar det sig att Daniel har helt rätt. BRA – det nya namnet på Malmö Aviation har en ny hemsida och med vanans makt har bokningen blivit fel – den är gjord i omvänd ordning från Stockholm till Åre/Östersund. Nu är goda råd dyra.

Klockan är snart 15.45 och jag står i Åre. Nästa flyg går 17.30 från Östersund.

bra flygs loggaSteg 1 är att få tag på någon hos BRA i Östersund eftersom det är en söndag och den centrala bokningen är stängd. Efter några minuter lyckas det – en mycket förstående medarbetare på flygbolaget tar tag i ärendet och efter ett par minuter så ringer han åter – vi är ombokade på rätt flyg och i rätt riktning.

flyg taxi loggaSteg 2 blir att åter få tag på Daniel på Flyg-taxi. Kan han få fram en bil åt oss från Östersund, men som hämtar oss i Åre? Trollerikonstnär nummer två viftar på sitt magiska trollspö och någon minut senare finns en bil på plats.

åre skutanSteg 3 är efter vi hittar varandra börjar en kamp mot klockan. Vi ska försöka hinna till flygplatsen i tid för att komma med flyget och vägen mellan Åre och Frösön är full med både fartbegränsningar och övervakningskameror.  Vår kvinnliga chaufför tar sig an utmaningen med ett gott humör och trots alla tjäl-skott samt ganska mycket trafik så landar vi på flygplatsen med cirka 8 minuter tillgodo innan incheckningen stänger.

Igenom incheckningen och innan vi går ombord tar medarbetaren som hjälpt till kontakt och konstaterar att vi hann fram i tid. Jag tackar honom, går ombord och slappnar av. En onödigt spännande avslutning på resan.

Vad kan andra företag lära sig av detta? Att hade inte Daniel på Flyg-taxi tänkt till och sedan agerat så hade misstaget blivit synligt alldeles försent och det hade inte gått att rätta till. Men eftersom det var mitt fel så hade jag bara haft mig själv att skylla. Daniel är ett bra exempel på att bry sig på riktigt och att leverera service klart över förväntan.

Detsamma gäller vår man på BRA i Östersund. Även han kunde ha hänvisat till att det var mitt fel, man ska vara mera noggrann och så vidare. Istället gav han sig till att hjälpa till att skapa en lösning och inte nog med det – han hade koll på kunden vid flygplatsen. Ännu ett exempel på att bry sig på riktigt om sina kunder och service klart över förväntan.

Länken mellan Daniel och flyget var slutligen den kvinnliga taxi-chaufför som såg till att vi kom fram i tid och som var lugnet själv. Även hon gav service klart över förväntan.

jämtlands flaggaVar den gemensamma faktorn att alla tre var jämtar, att de var medarbetare i ägarledda företag eller ett fokus på att lösa kundens problem? Svårt att veta, men helt klart upplevde alla tre att de hade mandat att ta egna initiativ och utnyttjade detta mandat.

Lika klart är att de genom detta skapar kunder som är nöjda och den gamla sanningen är att nöjda kunder kommer tillbaka. Last impressions lasts!

Satish,  Åre – Östersund

Vet vänster hand vad höger hand gör? Sitter de ens på samma kropp?

Gör en beställning via e-handelsföretaget Outnorth och kryssar i att leveransen ska ske via postförsändelse. Någon dag senare kommer besked om att leveransen är packad och att den är på väg. Så lugnt är det frid och fröjd.

På tisdagen efter påsk ringer en man från PostNord och bekräftar att han har en order för leverans. Jag frågar om den ska hämtas ut på normala utlämningsstället eftersom det inte framgår av orderbekräftelsen. Får vet att denna gång så är tanken att leverera den till dörren i hemmet eller så kan man komma och hämta den på en postterminal.

Tillsammans kommer vi fram till att det bästa är att den levereras på onsdagen, nästa dag, före klockan 15.00 samt PostNord ska ringa en timme innan leverans så att jag kan åka hem och ta emot leveransen.

Döm om min förvåning när det redan senare samma dag, tisdag, ringer en ny man från PostNord. Denna gång är det en chaufför som står utanför min bostad och vill leverera min beställning. Jag berättar för honom att hans kollega bara några timmar kommit överens om något helt annat. Det visar sig att denna information inte har nått honom, så av någon anledning har han fått körningen samma dag inte påföljande dag som överenskommelsen var.

Postnord lastbil

Med några telefonsamtal lyckas jag ordna så att leveransen kan tas emot. Givetvis ber ingen från PostNord om ursäkt för det merarbete som uppstått och ingen från PostNord har hört av sig för att förklara varför en bekräftad onsdag plötsligt blev en tisdag.

I leveransen ville chauffören också lämna ytterligare paket på varor som vi inte hade beställt och som uppenbarligen skulle till en annan mottagare. Den som tog emot min leverans kunde uppmärksamma det och fick föraren att ta tillbaka det som inte tillhörde mig.

Av den fraktsedel som kommer via Outnorth finns inte den viktiga informationen – antal kolli – som leveransen omfattar. Vid en genomgång visade det sig att det saknas varor i leveransen och det är nu anmält till Outnorth – men inte reglerat.

Outnorth logotypDet Outnorth behöver förstå är att en kund inte bryr sig om på vilket sätt ett e-handelsföretag väljer att sköta sig i alla affärsögonblick eller om man tar in underleverantörer som PostNord. För en kund är det Outnorth i alla stegen i kundresan – i alla affärsögonblick. Ett företag som specialiserat sig på e-handel måste säkerställa att kundupplevelsen fungerar från första kontakt fram till ett önskat nästa köp.

För ett företag som PostNord måste man förstå att man representerar det företag som en kund gjort sin affär med. Att inte ha koll på sina interna rutiner får aldrig gå ut över sina kunder eller kundernas kunder. Idag finns det bra verktyg och it-stöd för att undvika det som hände i denna leverans.

Men blir det ändå fel kan man inte bara tiga still utan då gäller det att pro-aktivt agera både internt för att lära sig av sina misstag och externt mot kund och kundens kund. Annars urholkar man långsiktigt sin kärnaffär och kanske ännu viktigare en slutkunds vilja att handla via denna kanal.

Satish, Stockholm, April 2016

ServiceScore 2016

Nu är resultatet för vår årliga servicemätning klart.

Den 20/4 koras årets vinnare under högtidliga former.

Samtliga nomineringar och inbjudan finner ni i vårt pressrum!

http://www.mynewsdesk.com/se/servicescore

ServiceScore skapar ringar på vattnet!

Under de senaste fyra åren har vi arbetet för att inspirera, undervisa och implementera ett konsekvent och strategiskt synsätt kring företags arbete med service och kundbemötande.

Ett av våra media har varit att på vår hemsida och i sociala media berätta om serviceupplevelser, både bra och mindre bra men alltid i syfte att dra lärdom av dem.

Vi har förstått att många följer våra olika plattformar och allt oftare får vi återkoppling från personer som läst om de situationer och de företag som vi beskriver. Däremot är det inte så ofta vi får tillfälle att ha en konstruktiv dialog med ansvariga chefer från de aktuella bolagen, men det händer.

Ett av dessa skedde helt nyligen och var med anledning av de två inslagen om Orrefors/Art Glass Vista och senare även George Jensen. Det var vd på Orrefors som ringde upp och fick bakgrunden till blogginlägget och som sedan återkopplade vad som hänt i ärendet.

sat_3Det som var speciellt glädjande var inte enbart återkopplingen genom ett telefonsamtal, utan att han använt fallstudien som ett underlag att tydliggöra hur man från Orrefors och gentemot både konsumenter/kunder och sin återförsäljare såg på kundbemötande och service. Han kunde också berätta hur man ganska handfast hade reviderat rutinerna samt hur Orrefors fick mycket bättre koll på hur köpare av deras produkter uppfattar framförallt avvikelser från normen.

Vi brukar skriva att det är oundvikligt att det från tid till annan sker misstag som drabbar kunder i alla verksamheter, det är hur företaget väljer att hantera dessa avvikelser som lägger grunden till en riktigt framgångsrik verksamhet. Det har ett extra starkt internt signalvärde när det är ledningen som personligen engagerar sig i frågor som rör service, istället för som i många verksamheter säga att det är viktigt för att sedan i handling visa motsatsen.

sat_2Om fall från verkligheten möts av en isande tystnad eller ännu värre att ledningen skyller allt på medarbetare i frontledet som saknar utbildning, mandat och verktyg – finns en uppenbar risk att detta beteende sprider sig vidare till resten av organisationen. Vi har tidigare beskrivit några företag där man har anammat strategin att fördröja eller inte alls svara på kundernas frågor eller synpunkter i en from förhoppning att dessa tröttas ut och därmed inte finns.

sat_1En händelse som kanske starkast visar hur ledningen präglar en organisation var mötet med Lufthansas organisation i Frankfurt, när en försening från Stockholm missade nästa anslutning till Zagreb i Kroatien. Det var bara att vända hem till Stockholm och trots att det var Lufthansa som orsakat förseningen, gick det inte att få åka hem på ett tidigare flyg eller ordna en telefonuppkoppling trots att personalen höll med om att detta var en rimlig konsekvens. Det fanns nämligen inte i deras manual och som de sa – vi har lärt oss att improvisera för att skapa nöjda kunder kan kosta oss jobbet. Så numera fokuserar vi på att följa manualen även om vi vet att det är fel.

sat_4Andra gånger har vi mötts av både hot och tillrättavisningar från företag som får dåliga värden eller lyfts fram i mindre god dager. De som anser att våra mätningar är fel eller upplevelserna missvisande har inte lärt sig en viktig sak – det är kundens uppfattning som alltid har tolkningsföreträde i dessa fall.

Man skulle kunna säga att till de tre senaste exemplen har ringarna på vattnet inte nått ännu eller så har man rest översvämningsskydd. Men den som aldrig vill riskera att bli blöt kommer å andra sidan aldrig att bli en bra simmare. Företagsledningar som vd på Orrefors har enligt vår mening betydligt större förutsättningar att hålla sitt företag flytande.

Satish, Stockholm i Januari 2016

George Jensen plockade upp glaskrosset som Orrefors och Art Glass Vista lämnade efter sig!

Den minnesgoda läsaren kanske minns vår blogg om hur premiumvarumärket Orrefors var allt annat än just detta när det gäller deras e-handel. Detsamma gäller det företag som de lagt ut sin e-handel på – Art Glass Vista. Nu kommer del två av denna historia, för som i alla marknader är det gamla ordspråket; den enas död – den andres bröd sant.

Under den stressade fredagen och med en tydlig dead-line att möta på dagen efter – lördagen – adderas nu jakten på en ersättning på den vara som beställts och betalats men ej levererats från Orrefors. Första försöket var givetvis andra Orrefors återförsäljare, men ingen hade samma produkter hemma.

Nätet vidgades och kom nu att omfatta de ledande presentartikelföretagen i Stockholms innerstad, men ingen hade produkter på lager som kunde matcha det jag tidigare valt. Lite lätt vimmelkantig kommer jag strax före 17.45 in på George Jensens butik på NK´s nedre plan och möts av två glada och hjälpsamma tjejer. Efter en stund hittar jag med hjälp av dem en kombination av två produkter som är minst lika bra som de beställda produkterna och beslutar mig att slå till på dem för att möta nästa motgång – den ena finns inte i lager.

gj_logoFörklarar att jag behöver produkterna imorgon lördag och istället för den passivitet som utmärkte Art Glass Vista och Orrefors, utbryter full aktivitet. Den ena tjejen letar på lagerlistan i datorn och konstaterar att deras andra butik cirka 700 m från NK har de önskade produkterna i lager. Hon ringer upp dem och försäkrar sig om att produkterna verkligen finns på plats och inte bara i den digitala världen. Efter att ha frågat om det är ok för mig att gå till den andra butiken, säkrar hon dem åt mig.

gj_butikEftersom den andra butiken stänger redan 18.30 har jag nu 25 min på mig och hinner med marginal fram. Då möts jag av nästa överraskning vilken är att personalen på eget bevåg har tagit ett initiativ – de har redan slagit in båda paketen som står och väntar i en kasse. Bara att betala och ge sig hemåt.

George Jensen och Orrefors är två varumärken som vänder sig till samma målgrupp på den svenska marknaden. Den senare verkar helt fokusera på att skapa och producera produkter av högsta klass – men där stannar intresse och ansvar. Speciellt intressant att läsa att brevet om ärendet till vd på Orrefors fortfarande är obesvarat. Tanken går osökt till Monty Pytons sketch om den döda papegojan.

GJ_parrotDen förra har istället skapat en service kedja som sträcker sig bortom produkter av högsta klass – den omfattar även möten med kunden fram till och med ett lyckat köp.

Vilket av företagen tror ni har en VD som skapar rätt förutsättningar för sina medarbetare i deras kundmöten? Vilken av de två cheferna har kommunicerat vikten av både hög kvalitet på produkt och kundbemötande? På vilket företag tror ni att personalen trivs bäst? Vem tror ni fick förtroende i jakten på julklappar – Orrefors eller George Jensen? Kan det finnas ett samband mellan dessa variabler?

Satish, januari 2016

Att köpa är lätt – att komma igång är värre!

Dags att göra en total uppdatering av den digitala maskinparken och köper en specialkonfigurerad MacBook Air samt en Ipad Air 2 på Apple Store. Till Macbook Air ett skalskydd och till Ipad ett tangentbord som även fungerar som skydd för enheten.

blog_logitech tangentbord Köpet gick lätt, betalningen gick lätt och även leveransen fungerade utan större problem, men sedan blev det värre. Att koppla ihop just det aktuella skalet från Logitech till ipad Air 2 var inte det enklaste och inte blev det enklare av att Logitech valt att inte skicka med någon bruksanvisning till just denna modell. Ingen anvisning fanns heller på nätet.

Under flera dagar försökte vi få de två enheterna (Ipad och Logitech) att ”prata” med varandra men det gick inte. Sökte på olika hjälpforum på nätet och även på Logitechs supportsida.

blog_logitech logoI början på oktober skickades ett mail med begäran om hjälp från Logitech, en månad senare och ett antal kontakter är problemet fortfarande inte löst. Man uppger att det ligger hos deras tekniska avdelning och support kan inte svara på när de får den i retur. Under de olika kontakterna har Logitech begärt och fått olika data om produkterna – men inte lämnat något i retur. I senaste mail föreslog de att jag skulle prata med Apple support – det kan gå snabbare – trots att problemet ligger hos Logitech.

Gjorde ändå det eftersom produkten är köpt via Apple Store – med samma nedslående resultat – de kunde inte komma närmare en lösning, men hade ett konstruktivt förslag – besök en Apple återförsäljare för att bli säker på att problemet inte är i kontakten med just denna Ipad Air 2 och tangentbordet.

Besöker Apple återförsäljaren i Västermalmsgallerian, som trots att produkten inte är köpt hos dem tar sig an problemet med entusiasm. Den första medarbetaren går fortsatt bet på uppgiften att få kontakt mellan de två enheterna. Den andra däremot börjar knappa en massa kombinationer och plötsligt händer det … maskinerna pratar med varandra.

blog_apple internet store vagnIngen av oss tre i butiken vet riktigt hur och varför det plötsligt funkade, men konstaterar faktum – efter en månad så är vi igång. Nu gäller det att funktionen håller i sig (vilket det gjort hela helgen) annars är vi tillbaka på ruta 1.

För tillverkarare av digitala hjälpmedel och som försöker positionera sig som användarvänliga är det helt oacceptabelt att det ska ta över en månad att få saker att funka. Har man dessutom som leverantör valt att inte ha någon bruksanvisning är det inte lätt för vare sig support eller slutkund att lösa ett problem.

Vill man som Apple styra försäljning till sin egen nätbutik – Apple Store – gäller det att se till att support är lika bra eller bättre än den man får i en butik.

blog_computer frustrationLogitech och Apple – glöm aldrig att köpet bara är en etapp på vägen till att få igång produkten eller tjänsten och därmed uppnå önskad kundnytta. En produkt som inte kan användas kan aldrig upplevas som användarvänlig.

Satish, december 2015

Ett köp av svenskt konstglas som gjorde att en kundrelation gick i tusen bitar!

På Orrefors hemsida kan man köpa och beställa allt från vanligt bordsglas och konstglas. Leverans ska ske inom 2-5 arbetsdagar och det går också att få föremålen presentinslagna mot en mindre summa.

Det man inte vet är att Orrefors har out-sourcat försäljningen till ett företag som heter ArtGlassVista, men det blir man tyvärr snart varse om för den kvalitet som svenskt glas försöker profilera sig genom gäller inte för det företag som jobbar med dess försäljning och distribution.

artglassvista logotypI detta fall beställs, köps och betalas för två konstglas av den kända konstnären Ingegerd Råman. Beställningen görs på en söndag inför en bemärkelsedag följande lördag väl inom den tidsgräns som företaget anger. Köpet bekräftas och allt verkar frid och fröjd.

Efter tre arbetsdagar har inget hörts så jag skickar mail till företaget och ser också på länken att varorna fortfarande inte lämnat företaget ifråga. Inget svar på mail.

Ny kontakt på fredagen, dagen innan jubilaren ska få sin gåva. Får då redan på att varan fortfarande ligger hos företaget och ingen kan först förklara varför. Den person jag pratar med visar sig inte ha mandat för att agera, men bekräftar att jag har gjort allt rätt – betalningen har gått igenom – beställningen är gjord i tid – o.s.v.

Till att börja med vill personen inte göra något – helt enkelt för att hon upplever att inte får göra något. Någon chef finns inte att få tag på, han har åkt på semester utan att sätta in någon i sitt ställe och har också gjort sig oanträffbar.

Jag förklarar att dagen D är den 12/12. En försenad transport hjälper inte och om varorna inte kommer alls så har jag mindre än 8 timmar på mig att ordna ersättningspresenter.

Därför ber henne ordna med en snabb transport till Stockholm. Det är fredag morgon och med en biltransport kontra lastbil kunde de beställda varorna vara framme i tid. Efter ytterligare en stund ringer den unga damen tillbaka och säger att en av de beställda glasen är trasigt och därför kan ordern inte skickas.

Då ber jag henne kolla om glaset finns hos någon annan Orrefors återförsäljare i Stockholmsregionen. Det säger hon sig inte kunna göra.

Jag informerar också om problemet med att alla pengar redan finns hos ArtGlassVista, vilket gör att utrymmet för att köpa nya produkter inte är så stort. Hon lovar att pengarna ska vara tillbaka på kortet samma dag (151211).

Klockan är drygt 10.00 och företaget har lämpat tillbaka problemet i kundens knä – ett bekvämt sätt att klara sig ur situationen som de själva skapat.

Fredagen går åt att jäkta runt och söka lösa problemet. Vid 18.50 tiden kan jag pusta ut – problemet är löst även om det inte blev Orrefors.

Måndag morgon ringer Baltzar från ArtGlassVista – den försvunna chefen. Från honom kan man lära att visst var det så; han reste bort utan att sätta någon i sitt ställe och utan att göra sig tillgänglig. Några instruktioner för en situation liknande min fanns inte på plats.

Även Baltzar valde den enkla vägen ut. Han bad om ursäkt och bjöd sedan med armbågen. Erbjudandet var att få rabatt på den annullerade ordern till en bemärkelsedag som redan passerat.

Från Baltzar kunde man också lära sig att ersättningsprodukten som man sade sig vänta på, hade funnits på plats redan torsdagen 10:e december. Det hade inte skickats trots det. Vad gör Baltzar? Han väljer samma enkla väg ut – ber om ursäkt men har inget pro-aktivt agerande alls för att mildra skadan för kunden.

Om pengarna kom in tillbaka på kontot den utlovade dagen? Är någon förvånad att höra att de inte ens var på kontot efter fyra dagar. Baltzar kan givetvis inte förstå hur även detta har gått fel.

Vad kan man då lära sig av detta?

orrefors logotypDen första lärdomen borde dras av Orrefors, som låter sitt varumärke besudlas av denna av detta e-handelsföretag. Att stå för kvalitet och därigenom ta ett högt pris, fungerar inte om man har partners som agerar som Galne Gunnar eller Ullareds. Ett aktivt eller till och med pro-aktivt förslag är att de snarast stryker dem från sin hemsida och låter någon annan hantera beställningarna som kommer därifrån.

Den andra lärdomen är kristallklar. Bra service och bra kundbemötande handlar ytterst om bra ledarskap. Med en chef som Baltzar som inte vill ta ansvar för sitt agerande, som inte ger sin personal ett tydligt mandat och som gör sig otillgänglig – kan man inte förvänta sig att personalen räddar upp situationen. Det troliga är att personalen får sig en avhyvling – men det borde vara det omvända att de fick tala om för honom vilket ledarskap som skapar bästa förutsättningar för sitt arbete.

glasskrossPrecis som det är väldigt svårt att lappa ihop ett trasigt konstglas, är det mer eller mindre omöjligt att reparera ett kundförhållande efter ett så passivt och undanglidande agerande som ArtGlassVista står för. Då är det bara att konstatera att hur skör en relation mellan företag och kund är samt hur lätt det är att få det gå i tusen bitar. Att ersätta själva produkten är betydligt lättare.

Satish, Stockholm december 2015

”To try harder” lämnar vi till någon annan eller när ett företag är internationellt – när det passar dem

När jag tidigare har hyrt bil i Italien har jag upplevt att kvalitén på hyrbilarna är minst sagt blandad. Under en resa fick jag byta bilar inte mindre än tre gånger med läckande bränsleslangar, vindrutetorkare som går av mitt i ett ösregn och motorstopp mitt ute på landsbygden. Med italienska lokala firmor kan det ta både tid och kraft att få hjälp.

För några veckor sedan var det åter dags och denna gång tänkte jag att det kan vara värt ett högre pris att boka bilen genom marknadsledande Hertz och dessutom göra det via den svenska hemsidan. Dessutom har tidigare års kundrelation med företaget givit ett s.k. guldkort som ska innebära förenkling vid in- och utcheckning.

hertz-car-rental-logoBokningen på nätet gick bra och en bil i Golfklassen bokades. Bekräftelsen kom också via mail och var på svenska, men innehåller inga anvisningar eller instruktioner om vad som sker när man anländer på plats.

Flyget till Rom är på tid, väskorna kommer snabbt och det är + 20 grader i luften. Skyltarna till Car Rental följs och efter en stunds vandring (ganska lång på Roms flygplats) hittar jag fram till Hertz disk. En kund – fyra personal. Förhoppning om att snabbt få ut bilen och komma iväg.

Tyvärr var tre av medarbetarna på Hertz inne i ett privat samtal – den fjärde betjänade faktiskt en kund. Efter en stunds väntan försöker jag bryta samtalet och får till slut veta att jag istället för den ordinarie disken ska gå till en ”guldkunds disk” som är på ett helt annat våningsplan. Där finns också min bil och väntar på att bli hämtad.

Fiat L 500Givetvis finns det inga instruktioner om detta i den bekräftelse som jag tidigare fått – det ska man tydligen bara veta intuitivt. För oss kunder som inte är synska eller har mediets talanger, var det bara att knalla tillbaka och leta efter hissar och sedan söka sig fram. Väl framme var det mycket riktigt så att det gick snabbt och smidigt att få ut hyrbilen, men denna gång blev genvägar – senvägar.

Under några dagars användande fungerar bilen utan anmärkning, men så är det dags att återlämna bilen och då har man lärt sig att den ska återlämnas fulltankad. Till Roms flygplats är det motorväg och de sista milen mot flygplatsen anger skyltarna att det ska finnas en bensinstation – men väl framme visar det sig att den stationen är permanent stängd. Nu börjar jakten på en bensinstation och vi är flera hyrbilskunder som deltar i samma katt och råtta lek. En hade letat efter en mack i över 1 timme.

agip bensinstationFörsta stationen bemannad men tar inte kreditkort och kan bara tankas med sedlar – nästan omöjligt att uppnå full tank. Vi är flera som åker vidare. Nästa cirka 15 km bort tar kort, men bara italienska kreditkort. Så håller det på tills vi lyckas tanka. Sedan börjar försöken att i mörkret hitta tillbaka till flygplatsen som inte visar sig så lätt man kan tro.

I efterhand har jag hört om flera kunder som upplevt samma problem på just Roms flygplats så det kan inte vara ett nytt problem för Hertz.

Väl tillbaka på flygplatsen börjar steg 2 av jakten – hitta infarten till återlämnande av hyrbil samtidigt som man är omgiven av bålgetingar i form av italienska bilförare som alla drömmer om att vara en formel 1 förare trots att de bara kör en lite Fiat.

 

Skyltningen är inte ett under av synlighet och när man väl hittar Return Rental Car börjar nästa som är var just Hertz ska återlämnas. På Roms flygplats är detta inte gemensamt för samtliga märken. De olika firmornas skyltar är små och inte särskilt upplysta.

Väl hemma i Sverige sätter jag denna berättelse på pränt och skickar till Hertz svenska avdelning för kundrelationer. När det gäller att gå till rätt disk anser Gabrielle i sitt svar att hon anser att det framgår av bekräftelsen att man ska gå till gulddisken, men kan inte ange var detta står.

När det gäller bättre och pro-aktiv rådgivning till kunderna om hur de ska agera vid återlämnande av bil, blir Hertz plötsligt en lokal uthyrningsfirma. Det är inte Hertz som jag hyrt bilen från utan det är italienska Hertz som har ansvaret.

Här är åter ett bra exempel på att själva produkten – i detta fall hyrbilen – inte var problemet utan det var hur företaget Hertz, som arbetar i en generisk bransch, agerade eller inte gjorde det i bemötandet av kund. Genom att vara mer pro-aktiva och tydliga både före uthämtning, vid uthämtning och vid återlämnandet hade de kunnat spara mig och alla andra kunder mycken merarbete och irritation.

När de väl får en respons från en kund, ska företaget givetvis inte bolla denna mellan olika delar av sin organisation. Ett mervärde i en multinationell organisation är att kunden slipper detta.

Nu förstår man lite mera vad huvudkonkurrenten menade med We try harder, som tydligt hänvisar till deras konkurrens med Hertz. I detta fall behövs inte så mycket för Avis eftersom Hertz inte ansträngde sig alls eller på något sätt. Att överträffa dem är vad vi brukar kalla för att plocka lågt hängande frukt.

Satish, Stockholm november 2015

Att äga serviceupplevelsen – från start till mål

Tyvärr är det allt för många som anser att service är förknippat med ökade kostnader. Då menar jag förstås inte kunderna, för de har ju alltid rätt ;). Nej, jag tänker på de som äger eller ansvarar för en verksamhet. De dagar jag lämnar skrivbordet och ger mig ut i verkligheten stärks denna bild i olika situationer. Torsdagen den 17:e september var en sådan dag. En dag då många skilda verksamheter skulle testas visade det sig.

En snabb visit och presentation hos kund i Östersund innebar resa med bil, två olika flygbolag, tåg och buss. För att allt skulle klaffa gällde det förstås att tidtabellerna höll. Förutom en utmaning i logistik kryddades denna dag även av en hel del stress. De ultimata förhållandena för att kontrollera servicenivån alltså. De jag mötte skulle få chansen att hjälpa eller stjälpa. Inställd på det värsta kunde jag, när dagen skulle summeras, glatt konstatera att alla upplevelser var av det positiva slaget. Jag ska inte gå händelserna i förväg men vissa var mycket positiva!

clarionResan till min kära gamla hemstad, om jag får kalla den så efter att ha bott där i blott 2 år, gick problemfritt. Serviceupplevelse nummer ett inträffade på Clarion Hotell. Efter att ha promenerat längs Prästgatan i motvind och ihållande regn sökte jag värme och mat innan busstransport till Frösön. Istället för att fråga om jag var gäst på hotellet nickade personalen vänligt mot mig när jag kom in. Eftersom restaurangen inte öppnade förrän om en kvart, rekommenderades jag istället att gå till en matmässa i närheten. ”Ta ett paraply, fortsatte den vänliga receptionisten”. Istället för renstek eller röding och klirr i kassa på Clarion blev det italiensk bruschetta och grillspett på Stortorget! Det som värmde extra mycket var bemötandet jag fick, trots att jag inte var betalande gäst på hotellet.

För att få ihop dagens schema flög jag från Bromma men tillbaka till Arlanda. Sparade viktiga minuter tack vare Arlanda Express och det var ombord på tåget som jag fick serviceupplevelse nummer 2. Efter det att jag visat biljetten kom turen till ett norskt par på stolsraden bakom mig. Istället för att riva biljetten frågade tågvärden när de planerade att åka tillbaka. På söndag svarade de lite frågande. I så fall gör vi så här sade tågvärden. Torsdag till söndag har vi en weekendbiljett som kostar 300 kronor för två personer. Ni kan lösa in era enkelbiljetter när ni kommer till Stockholm och få pengarna tillbaka. Då tjänar ni 260 kronor! Men om vi köper på tåget så kostar det ju 100 kronor extra svarar de. Nej, det behöver ni inte betala eftersom ni redan har löst en biljett. Sedan ser ni till att köpa en weekendbiljett på hemresan upplyser tågvärden våra norska vänner.”Det var flott, den er service!” Utbrister de gemensamt. Ytterligare några stolsrader bort hör jag att samma sak inträffar med ett annat par. Åååh, fantastiskt ekar det i vagnen. Bara i denna vagn har Arlanda Express förlorat drygt 1000 kronor på bara några minuter. Men frågan är om det går att räkna ut hur mycket de har vunnit? Helt säkert är att de har vunnit många hjärtan.

axJu längre från verksamheten någon sitter desto större är risken att den springer iväg. Kanske inte så konstigt att medarbetarna på Clarion har en så välkomnande attityd med ägare som tar ställning och vill erbjuda hjälp i flyktingkatastrofen. När det gäller Arlanda Express spelar det tydligen ingen roll att tågen rusar fram i hög hastighet. Ledning och ansvariga verkar inte ha några som helst problem med att hänga med och ha koll på läget! Här är det viktigare att vinna hjärtan och framgång på sikt än att bara vinna snabba cash här och nu.

Anders i september