Inte ens en skofabrikant klarar av att gå i kundens fotspår!

Vid ett besök i Milano för över 20 år sedan fick jag av en slump se en skoaffär som säljer märket Pollini. Gick in och fick ett väldigt bra bemötande som slutade att jag ut med fem par skor och två väldigt förvånade butiksbiträden.

Pollini logotyp

Skorna har visat sig vara av väldigt bra kvalitet och faktum är att två av paren har fått nya sulor ett par gånger, men annars fungerat väl i alla dessa år.

Har sedan dess handlat hos samma kedja flera gånger när jag varit i Italien, nu senast i september 2017. Lika nöjd över bemötandet i butik och med skorna. Vid mitt senaste butiksbesök blev jag uppmärksammad på att företaget nu säljer skor via e-handel och att man erbjuder full returrätt även för leveranser till Sverige. Även om passformen skiljer mellan olika par, så minskade det den upplevda risken betydligt.

I slutet på juni 2018 gör jag slag i saken och beställer fyra par skor från Pollini över nätet, ett misstag ska det visa sig. En vecka senare kommer leveransen, men det är två kartonger med totalt åtta par skor. Fyra av paren har jag inte beställt och de är inte ens i mina storlekar.

Nu gör jag mitt andra misstag i relationen med detta företag, jag är ärlig och meddelar dem att jag har fått fyra par som jag inte har beställt. Samtidigt meddelar jag att ett av de beställda paren inte passar och att jag vill returnera dem i enlighet med köpevillkoren.

Då började problemen genom att personalen i Pollinis kundtjänst väljer att mixa de två ärendena. Företaget ber mig som kund att göra deras jobb och fördröjer samtidigt returen av de skor som jag köpt och vill returnera. Sedan börjar en mindre lustig dans mellan mig som kund och deras kundtjänst. ”Dansen” pågår i en dryg månad när man plötsligt meddelar att det bara är att skicka tillbaka alla fem paren skor och att jag ska få mina pengar. Sedan tar det ytterligare två veckor innan det betalningen för det felande paret krediteras.

No more mr nice guy

Två saker som är intressanta i sammanhanget; det första är att Pollini aldrig har tackat mig för att jag var ärligt och returnerade skor för ett antal tusen kronor. Istället har de orsakat mig en betydande fördröjning och merarbete. Det andra är att jag ganska tidigt bad att få tala med en ansvarig chef och lämna ett formellt klagomål. Det har nu gått drygt sex veckor sedan det och fortfarande har ingen ansvarig brytt sig om ärendet. Jag har lämnat två formella klagomål på hanteringen och inte heller dessa har besvarats eller uppmärksammats.

En slutsats från detta case är att om ett företag opererar i flera kanaler samtidigt, så måste man säkerställa att kundupplevelsen håller samma standard i alla dessa kanaler. En annan är att den personal och framförallt deras chefer, hos dem som bemannar kundtjänst måste få till en grundlig förståelse av företagets kultur – kanske genom att arbeta i de analoga kanalerna. Den tredje och kanske viktigaste är att man som chef inte gör sig osynlig när en (20 årig) kund påtalar sitt missnöje.

footsteps into a hole

Risken finns helt klart att oavsett hur bra skorna igenom kommer en tidigare ambassadör till Pollini inte längre att styra sina fotsteg till vare sig den digitala eller analoga butiken.

Satish, September 2018

 

 

 

Kommunikation må vara företagets kunderbjudande, men det är ingen garanti för att det fungerar i kunddialogen

Detta är ett av de företag som bygger sitt kunderbjudande på kommunikation i form av en mix av bredband, telefoni, e-post, digital säkerhet och underhållning i form av ett utbud som numera kan göras tillgängligt via tv, dator, Ipad och smart phones.

De marknadsför och säljer sitt utbud både till privatpersoner och till fastighetsägare/bostadsrättsföreningen. Försäljningen sker i egna kanaler och genom återförsäljare.

I det fall som denna blogg kommer att ta upp har vi via vår bostadsrättsförening tillgång till mixen ovan och när det gäller TV-utbud tillgång till ett analogt utbud och möjlighet att lägga till ett antal digitala kanaler via en digitalbox. Genom denna box hade vi tillgång till kanalerna 1-12 samt Svt24 och kunskapskanalen samt 8 tillvalskanaler.

Nu var det dags för nya tv-apparater och inköpsstället är också ombud för det digitala kommunikationsföretaget. Rådet från dem var att det kort som satt i boxen skulle kunna användas till en korthållare i tv:n och att det behövdes köpas till ett tvillingkort till den extra tv som köptes vid samma tillfälle. Sedan skulle allt fungera som innan.

Leverans och installation gjordes. Lite förväntansfulla satte vi på de nya apparaterna och fick in en bråkdel av kanalerna. Det var starten på en månadslång och inte särskild lustiger dans i det digitala företagets kundtjänst.

his fault

Under denna månad fick vi löfte om att de skulle ringa tillbaka, vilket aldrig gjordes. Vi fick felaktiga och motstridiga uppgifter. Vi fick löfte om att nu var felet avhjälpt. Vi fick information om att det förmodligen var fel på de nya tv-apparaterna – vilket krävde en kontroll och de visades sig vara utan fel. Vi fick information om att de inte var godkända för det digitala bolagets tjänster – även det var fel information.

Lite lätt desperata tar vi kontakt med tv-tillverkarens svenska importörs kundtjänst. För första gången fick vi kontakt med en person som kunde sin sak.

Det visade sig att utbud genom TV-företagets digitala box i själva verket inte behövde vara digitalt utan kunde även vara analogt. Det visade sig också att detta krävde att man själv vid tv-bolagets hemsida var tvungen att programmera om utbudet för att matcha digitala kanalerna. Det kunde bara göras en gång per månad trots att man gjort fel från tv-bolagets sida. Under tiden fram till nästa månadsskifte var man tvungen att ställa om tv:n från digitalt till analogt kanalutbud.

wrong answer

Låter det krångligt? Låter det kundvänligt? Låter det som något en kund automatiskt ska kunna? Låter det som något en kundsupport på företaget ska kunna? Vi tror att de flesta i samma situation skulle svara ja – det är krångligt, nej – det är inte kundvänligt, nej – man kan inte förvänta sig att kunden ska kunna detta, ja – kundsupport borde kunna detta.

Till frustrationen adderas att allt kunde ha fixats vid första kontakt eftersom det endast var två dagar till ett månadsskifte.

När vi med hjälp av TV-företaget Loewe hade fått ordning, skickade vi en skriftlig reklamation till det digitala företaget via anvisad plats på deras hemsida. När två månader hade gått utan svar så skickades en påminnelse – då svaret blev att de hade tappat bort reklamationen.

dead end

Ny reklamation och ett svar som visar att den som svarar inte har satt sig in i ärendet, utan svarar mekaniskt.

I den årliga ServiceScore® mätningen ser vi att telekombranschen som detta företag faller inom, får bland de sämsta värden avseende upplevd service när svenska folket ska avge sin dom. Det är lite paradoxalt att den bransch som har kommunikation i olika former som basen i sitt kunderbjudande, är så totalt ointresserade av att ge god service och ha en korrekt kommunikation med sina kunder.

knowledge

Vår modell för service bygger på att man kan ge service inom tre områden; bemötande, tillgänglighet och kunskap/kompetens. Svenska folket lägger störst vikt vid det senare – kompetens.

Satish, sept 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Dålig ordning i köket, men föredömlig hantering av reklamationen

Alla vet att det blir fel i de flesta verksamheter och organisationer. Det som skiljer vinnarna från förlorarna i kampen om kunders uppskattning och lojalitet är hur man tar hand om missnöjda kunder.

stf logotyp

Detta inlägg handlar om den ideella organisationen Svenska Turistföreningen, som bland annat driver ett antal vandrarhem och fjällstationer. Sedan några år tillbaka erbjuder flera av fjällstationerna sina gäster att välja mellan självhushåll eller att äta en tre-rätters middag i deras restaurang. Det senare alternativet har blivit populärt och blir en bra avslutning på en dag i naturen. Vi har testat på konceptet på flera av fjällstationerna och det har varit både gott och trevligt.

I år kom turen till Grövelsjöns fjällstation som ligger i Norra Dalarna.

Tyvärr var måltidsupplevelsen allt annat än bra, men det är inte fokus för denna blogg utan det blir på hur personalen valde att hantera situationen.

grövelsjön och mat

Den första dagens mat var ok tillagad, men inte särskilt smakrik. På den andra dagen hade resultatet åkt ner ett pinnhål och vi valde att inte äta klart utan lämna maten. Vi tog kontakt med en medarbetare och meddelade vårt missnöje. Hon agerade föredömligt ur en servicesynpunkt genom att ta till sig våra invändningar och be om ursäkt. Hon lovade att meddela receptionen om vårt missnöje och bad oss kontakta dem nästa dag för att diskutera vidare (stängt för dagen). Till hennes heder försökte hon inte förklara bort vår upplevelse eller komma med ursäkter.

Nästa dag tog vi kontakt med receptionen och berättade om vår upplevelse, samtidigt som vi bad att få boka av den förbokade middagen samma kväll. På samma sätt som medarbetaren i köket lyssnade kvinnan i receptionen på våra synpunkter och beklagade dessa. Hon kunde berätta att man haft sjukdom bland kökets personal och att det kunde vara problemet.

lyssna

Det var inga problem att ta bort den förbokade kvällen och hon lovade att även kreditera gårdagens måltid. Inte heller kvinnan i receptionen försökte komma med undanflykter eller säga att vår upplevelse var fel.

Om andra organisationer ska lära sig från hur personalen på Grövelsjöns fjällstation hanterar en reklamation så kan man notera följande punkter;

  • Kundens upplevelse är sann och är den bara konstruktiv så har företaget inget att vinna på att försöka förklara bort misslyckandet.
  • Var transparent. Har ni problem med personal, leveranser eller liknande säg det i så fall.
  • Lös problemet där och då. Sätt inte igång en lång utredningsprocess.
  • Ge personalen mandat att ta beslut, även i reklamationsfrågor.

Den sista punkten är att återanvänd kundernas feedback som ett sätt att förbättra för kommande kunder. Hur Grövelsjön valde att göra detta förtäljer inte historien, men att pricka fyra av fem åtgärder innebär att man ändå ligger ljusår framför många andra organisationer.

Satish, Stockholm i augusti

En servicekedja förutsätter att det finns länkar att haka i varandra!

Ibland blir man påmind om Monty Pytons briljanta film – 100 m för tävlande utan lokalsinne. Mycket energi men ingen riktning. En flygning med ett stort flygbolag tidigare i år gjorde sitt bästa för att efterlikna de engelska komikerna, men för passagerarna blev det inte lika kul.

Sista flygningen för dagen från Stockholm till Göteborg och allt verkade frid och fröjd. Kollade på hemsidan innan resan ut till flygplatsen – allt verkade i sin ordning och flyget skulle vara i tid.

På flygplatsen i god tid innan flyget och både vi SMS och anslagstavlor kommunicerades att flyget var i tid.

Sedan kom förseningsmeddelandena ett efter ett annat och det hann gå drygt 2 timmar innan flyget slutligen var klart för passagerarna att gå ombord. Då berättar flygbolagets personal att man har vetat om denna försening sedan lunch samma dag och nu klockan 2200 på kvällen var det för sent för någon att välja konkurrent eller alternativa färdmedel.

Det visade sig också att några av passagerarna hade fått en voucher för att köpa måltid, men de flesta hade inte fått vare sig måltid eller erbjudande.

Nåja – nu sitter vi på flygplanet och då visar det sig att något har gått sönder. Nästa väntan är på att man ska hitta en medarbetare som kan fixa problemet. Nu går ytterligare en timme – de olika delarna av organisationen tycks inte prata med varandra.

prata inte med varandra

Till slut och över tre timmar försenade åker flyget till Göteborg. När vi anländer till ett i övrigt stängd flygplats finns det ingen personal som kan docka flyget till gaten. Inte precis någon trängsel men ändå så svårt att hålla ihop kedjan.

Ombordpersonalen hanterar situationen så dåligt att två passagerare väljer att lämna planet innan avgång från Stockholm.

Ingen av passagerarna fick någon information om sina rättigheter och klockan är nu närmare klockan 0200 på natten. Det finns heller ingen personal från bolaget som tar emot de försenade passagerarna och hjälper dem tillrätta.

Nästa dag tar jag kontakt med bolagets personal på Landvetters för en reklamation i enlighet med deras egen trycksak som jag nu har fått. Givetvis vore det en för enkel lösning, nu hänvisas kunderna till en central kontakt i Stockholm.

ta inte ansvar

Nu börjar nästa slingrande tur allt för att flygbolaget ska slippa stå för sina tillkortakommanden. En person säger att planet var på väg från Sundsvall cirka 3 timmar innan det ankom till Stockholm. Denna tur tar max 60 minuter – var planet var under tiden kan man inte svara på.

Nästa person säger att det var ”dåligt” väder i Stockholm, men det finns inget som heter dåligt väder utan resevillkoren beskriver extra ordinärt väder, som är en metrologisk term som bygger på mätningar. Bolaget vägrar att ange en källa för väderomständigheterna.

Den tredje personen spinner vidare och nu var det ”dåligt” i hela landet och inför en policy att inte informera passagerare om förseningar förrän de blivit ett faktum. Jag påpekar att jag tidigare åkt med samma bolag och fått förseningsaviseringar innan avgång.

Den första personen säger att man som passagerare själv ska leta efter bolagets personal för att få ersättning och vouchers, men det fanns ingen personal från företaget innan gaten öppnade. I villkoren står det att det är bolaget som ska erbjuda ersättning.

Nu har det gått snart fem månader och istället för att lösa problemet och kompensera kunderna, föreslår man att kunden ska gå via Allmänna reklamationsnämnden för att få rätt.

Samtidigt hoppas man kunden ska fortsätta flyga med bolaget.

Förutom att det är tragiskt att ett reseföretag verkar helt oförmögna att hantera en kundresa genom företagets olika processer är deras hantering av kundreklamationer helt emot alla lärdomar. De senare visar att snabb hantering och hantering av personer på senior nivå, minskar kundens negativa upplevelser. Att skapa krångliga system och personal som saknar både kunskap och mandat att agera skapar det motsatta.

rostiga länkar

Istället för en stark servicekedja, blir det en hög av rostiga länkar som aldrig kommer att koppla i varandra.

Satish i augusti 2018

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Resultat ServiceScore 2018

När ServiceScore® för sjunde året i rad mäter hur svenska konsumenter upplever vilken service de får i totalt 22 branscher står det klart att de stora vinnarna är IKEA, Systembolaget och Volvo. Systembolaget har i de fem senaste mätningarna toppat listan men fick i år se sig passerade av IKEA som lade beslag på guldet och förstaplatsen.

Allra bäst och guld till IKEA som klättrat stadigt i vår mätning under de senaste åren – Grattis!

Silver alltså till Systembolaget och ett stort grattis till prestationen att ligga på en så hög servicenivå och under så lång tid. Samtidigt ett tack för den goda förebild ni är för alla som vill utveckla kundupplevelser och sin servicenivå.

Brons till Volvo som även de har befunnit sig högt upp och förbättrat sina resultat i mätning efter mätning och med ett stort avstånd till konkurrenterna i sin bransch.

Ser vill tio-i-topp så hittar vi representanter från hela åtta olika klasser (branscher) vilket visar att det inte är någon särskild bransch som utmärker sig när det gäller att ge bra service. Tvärtom visar resultatet att vissa företag har klivit fram och särskiljer sig från konkurrenterna i den egna branschen.

Här är hela listan på de 183 företag och organisationer som var med i mätningen.

ServiceScore Rank
IKEA 71.6 1
Systembolaget 70.6 2
Volvo 68.9 3
ICA 68.6 4
Kjell&Company 66.5 5
Apotek Hjärtat 66.5 6
SAS 66.0 7
Scandic 66.0 8
Clas Ohlson 65.4 9
Adlibris 65.3 10
Apoteket AB 65.0 11
Radisson Blu 64.7 12
Willys 63.6 13
Elite Hotels 63.6 14
Stadium 63.5 15
Mio 63.5 16
Ving 63.4 17
BMW 63.2 18
Länsförsäkringar 63.2 19
Dressman 62.9 20
Max 62.7 21
Kronans Apotek 62.4 22
Best Western 62.4 23
Flygbussarna 62.4 24
Choice Hotels 62.4 25
First Hotels 62.2 26
Jula 62.2 27
Audi 62.1 28
Avanza 62.0 29
CDON.COM 61.9 30
Mercedes 61.9 31
Viking Line 61.8 32
Toyota 61.7 33
Apoteksgruppen 61.6 34
Arlanda Express 61.6 35
Intersport 61.6 36
Espresso House 61.2 37
TUI 61.2 38
Norwegian 61.0 39
Lindex 61.0 40
Citygross 61.0 41
Blomsterlandet 61.0 42
Volkswagen 60.9 43
Friskis&Svettis 60.8 44
Circle K 60.8 45
BRA 60.8 46
Pressbyrån 60.7 47
Ellos 60.6 48
OKQ8 60.3 49
Komplett.se 60.3 50
Dustin 60.2 51
Rusta 60.2 52
NetOnNet 60.2 53
Team Sportia 60.1 54
Svensk Fastighetsförmedling 60.0 55
MQ 60.0 56
XXL Sport 59.9 57
Preem 59.9 58
Twilfit 59.9 59
Kapp-Ahl 59.8 60
Bauhaus 59.8 61
Handelsbanken 59.7 62
Länsförsäkringar Bank 59.7 63
Byggmax 59.6 64
Plantagen 59.4 65
Fastighetsbyrån 59.4 66
Linas Matkasse 59.3 67
XL-Bygg 59.3 68
Åhléns 59.3 69
Agria 59.3 70
Folksam 59.2 71
Swebus 59.2 72
Coop 59.2 73
Tallink Silja 59.1 74
Nelly.com 59.1 75
Sibylla 59.0 76
Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 59.0 77
Waynes Coffee 58.8 78
ICA Banken 58.8 79
Stena Line 58.6 80
Birka Cruises 58.6 81
Ticket 58.5 82
Apollo 58.3 83
O’Learys 58.3 84
Boozt.com 58.2 85
Beijer Bygg 58.2 86
Subway 58.1 87
Comviq 58.1 88
Life 58.0 89
Hemköp 58.0 90
Solresor 57.9 91
Eckerö Linjen 57.9 92
Pizza Hut 57.9 93
TryggHansa 57.8 94
JC 57.6 95
Konsumentverket 57.6 96
Nordic Wellness 57.5 97
Resia 57.5 98
Shell 57.4 99
Hornbach 57.4 100
Forex Bank 57.4 101
ElGiganten 57.3 102
LloydsApotek 57.3 103
Swedbank 57.2 104
Nettbuss 57.2 105
Skatteverket 57.1 106
Mathem 57.0 107
Puls&Träning 57.0 108
7Eleven 57.0 109
Burger King 56.8 110
Carlings 56.6 111
K-rauta 56.6 112
HM 56.4 113
MTR 56.3 114
Skellefteå Kraft 56.2 115
AMF 56.1 116
Skandiamäklarna 56.1 117
Mäklarhuset 56.1 118
Sparbankerna 56.1 119
Lidl 56.1 120
Swedbank 56.0 121
HusmanHagberg 55.9 122
Fitness24Seven 55.5 123
Telge Energi 55.5 124
SEB 55.5 125
Airtours 55.3 126
Audiovideo 55.2 127
Polisen 55.2 128
If 55.2 129
Vattenfall 55.2 130
Eon 55.1 131
Jämtkraft 55.1 132
SATS 55.1 133
Tele2 55.1 134
Actic 55.1 135
Media Markt 55.0 136
Telia 55.0 137
Skoda 55.0 138
Halebop 54.7 139
Nissan 54.7 140
Skandia 54.6 141
Kia 54.4 142
SEB Trygg Liv 54.2 143
Handelsbanken Liv 54.2 144
Ikano Bank 54.1 145
SBAB 54.0 146
Danske Bank 53.7 147
Pensionsmyndigheten 53.7 148
Skandiabanken 53.6 149
Hyundai 53.5 150
Ford 53.4 151
Opel 53.4 152
Transportstyrelsen 53.0 153
McDonald’s 52.7 154
SPP 52.7 155
Peugeot 52.6 156
Mälarenergi 52.6 157
Kollektivtrafiken där du bor 52.6 158
Nordnet 52.5 159
Renault 52.1 160
Hallon 51.8 161
Bredbandsbolaget 51.6 162
Viasat 51.6 163
Fortum 51.5 164
Landstinget/tandvården 51.2 165
SJ 51.1 166
Com Hem 50.9 167
Nordea Liv & Pension 50.9 168
Telenor 50.8 169
Fiat 50.8 170
CSN 50.6 171
Danica Pension 50.3 172
Canal Digital 50.2 173
Din kommun 49.5 174
Nordea 49.4 175
Landstinget/sjukvården 49.3 176
Bring Citymail 49.0 177
Boxer 47.7 178
3 46.6 179
Ryanair 45.9 180
Försäkringskassan 43.3 181
PostNord 37.8 182
Arbetsförmedlingen 36.8 183

Mätningen genomförs med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint (webbpaneler med över 400 000 panelister). ServiceScore® utnämningarna bygger på över 3000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service eller bemöter dem som kunder och vilka företag som de anser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar!

 

När den egna karriären går före kundernas, bankens och kollegornas bästa!

Inledande sammanfattning 

Detta blogginlägg beskriver en märklig historia i vilken av våra storbankers kontorschefer och hennes chef, till varje pris gör allt i sin makt för att en serie ganska grova misstag inte ska fastna på hennes cv. Hon är villig att offra kundrelationer, medarbetare och ytterst sin arbetsgivares goda rykte för att uppnå sina karriärsmål. Hennes chef på samma bank, medger de allvarliga bristerna men tar två märkliga beslut – det första är vägra sätta något på pränt gentemot kunden och det andra att inte ta kundens parti utan den felande medarbetares sida – det senare på kundens bekostnad.

Båda dessa personers agerande visar på att denna bank har bristande rutiner när det gäller både hur deras tjänster och ärenden följs upp i det interna arbetet, men även i hur kundrelationer värderas. Kanske ännu allvarligare är att dessa chefspersoners agerande speglar en företagskultur, där det är troligt att misstag bestraffas istället för användas som ett underlag till förbättringar. Det tredje insikten är att denna storbanks så kallade kundombudsman, är ytterligare ett exempel på att företaget vill ge en bild av opartisk bedömning av kundärenden. Tyvärr är detta bara en fasad eftersom ombudsmannen både saknar medel och mandat att agera självständigt.

 

Ett välmenat kundråd får motsatt effekt

Allt börjar med att en företagskund hos storbanken får ett råd av din bankkontakt att slå ihop två kapitalförsäkringar till en, för att på så sätt spara pengar – ett råd som kunden väljer att följa.

Några veckor senare aviseras kunden om att den ena försäkringen avslutats, istället för att de två har slagit ihop till en och slår larm till banken. Ingen intern rutin har fångat upp misstaget och ingen medarbetare har bevakat ärendet. Rådgivaren som rekommenderade lösningen hade slutat och den nya kontaktpersonen uppger att kunden fått fel information och att det inte går att slå ihop två försäkringar utan att först avsluta den ena. Men kunden ska enligt rådgivare två inte förlora något på detta.

Några dagar senare, i december, finner kunden att försäkringarna inte är sammanslagna utan alla medel från den ena istället ligger på ett konto utan ränta. Nytt larm från kunden till banken, som beklagar misstaget som omgående ska rättas till. Åter igen har banken ingen rutin som fångar detta och trots det tidigare misstaget har uppenbarligen ingen bevakat ärendet.

Banken beklagar också det inträffade igen och erbjuder viss kompensation för den felaktiga rådgivningen. Det ska senare visa sig att kontorschefen från och med nu har full koll på ärendet men som läsaren kommer att se väljer att hålla sig på först armslängds och senare ännu längre avstånd.

Ytterligare några dagar senare ligger pengarna fortfarande kvar på kontot, samtidigt som de flesta av världens börser stiger kraftigt. Nytt larm från kunden och denna gång ber kunden om en utredning från banken, för att säkerställa att de inte förlorat pengar under den tid som medel skvalpat på ett noll-räntekonto. En sådan utlovas till januari.

I december bryter storbanken dessutom mot banksekretessen genom att skicka ut information om försäkringen, fondinnehav m.m. till en av medarbetarna på företaget och i dennes namn istället för till företaget. De flesta banker ser allvarligt på detta, men inte denna storbank.

Coward

From bad to worse

I januari återkommer samma kundansvarige och meddelar att de gjort en utredning. Den ska visa att vinster och förluster i fonder tagit ut varandra. Företagskunden ska med andra ord inte gjort några förluster på att medel låg på konto istället för fond. Denna utredning har kunden aldrig fått ta del av trots upprepade förfrågningar under tiden januari – juli följande år.

I februari visar det sig vid en stickprovskontroll att företaget till skillnad från den uppgiften i januari hade förlorat pengar på bankens misstag. Företaget bad ånyo att få del av den utredning som gjorts av storbanken i januari, vilket utlovades – men som fortfarande inte har kommit dem till handa i juli året efter.

Banken vägrar att ta emot en reklamation från kunden

Företagskunden bad också om en ny utredning, vilket bankens tjänstemän helst inte ville göra med hänvisning till att det skulle innebära så mycket arbete. I mötet mellan tjänstemännen och kunden försökte de förra blanda bort korten så att kunden inte skulle upptäcka bristerna. Slutligen ville kunden formellt reklamera hela hanteringen av ärendet, denna begäran ville inte tjänstemännen ta emot.

Redan senare samma dag återkom den ena tjänstemannen som var en rookie på företagstjänster och inte alls insatt i det aktuella företagets affärer. Den utredning som skulle ta flera veckors arbete hade på något sätt gjorts samma dag och visade att kunden hade förlorat betydande belopp på bankens hantering istället för de noll kronor som angavs bara en månad innan. Man skulle kunna tro att bristerna i agerande och hanteringen skulle föranleda att någon annan är en stackars rookie tog tag i ärendet, men då finns alltid risken att felen fastnar på karriäristens knytblus.

Banken erbjuder sig att betala in kompensation för detta och sätter in dessa medel på ägarens privata konto istället för på företagets. Är någon förvånad att bankens egna rutiner inte fångar upp detta? Tror någon att kontorschefen har bevakat så att ytterligare ett fel inte skulle begås?

Kundombudsmannen vägrar göra en egen utredning

Vi har nu kommit till februari då kunden påminner banken om reklamationen och fortfarande vägrar tjänstemännen hantera denna. Istället ska den gå till bankens kundombudsman, vilket den gör samma dag. Lite förvånande gör ombudsmannen ingen egen utredning och det kan knappast kontorschefen heller ha gjort (vi kan kalla henne för Jennie), eftersom hon hör av sig samma dag som reklamationen formellt går in.

blame others

Under samtalet framgår det flera intressanta saker;

Det första är att Jennie redan i december känt till ärendet men aktivt valt att inte ta kontakt med kunden – istället har en underställd skickats fram.

Det andra är att Jennie aktivt väljer att inte presentera något förslag på lösning på problemet utan ber istället kunden att föreslå en lösning. När denne gör det väljer hon att ignorera detta utan eget motförslag.

Det tredje är att Jennie i februari aktivt väljer att skicka fram rookien utan erfarenhet från ärendet eller av företagsärenden, istället för att själv ta kontakten med företaget.

Det fjärde var att Jennie var otroligt aktsam att inte ta på sig någon som helst personlig skuld i detta fall eller göra några konkreta utfästelser för sin egen del eller för bankens del.

Det femte var att Jennie konstaterade att vare sig hon eller bankens system hade fångat upp de brister som påtalats, men det vållande henne inte särskilt mycket huvudbry.

Pressad på åtgärder från kunden var det enda hon kunde sträcka sig till ett samtal med de egna medarbetarna. I efterhand blir det klart svårt att klandra någon annan utan att det faller en minst lika stor skugga på henne, eftersom hon så aktivt valt att skärma sig från ärendet.

Det första samtalet följdes upp med ett andra samtal efter företaget skickat ytterligare och kompletterande dokumentation.

I detta andra samtal blev om möjligt ännu mera intressant eftersom Jennie H då bad företrädare för kundföretaget att komma in på banken och hjälpa henne gå igenom de rutiner som uppenbarligen brustit. Det blev en variant på Tage Danielssons Harrisburg monolog. Det var inte några fel, men om det ändå var fel skulle det vara bra om kunden hjälpte banken.

När hon inte kunde motivera för den drabbade kunden varför denne skulle agera obetald konsult åt banken, avslutades samtalet. Istället skickade hon ett kort mail där hon endast medgav fel i den ursprungliga rådgivningen men i övrigt ansåg att banken varit pro-aktiva i sin relation med företaget.

De efterfrågade underlagen skickades inte ut till kunden trots att de bad om dem ännu en gång.

career ladder

Kunden vände sig nu till Jennie´s chef, låt oss kalla honom för Mats, och bad denna gå igenom ärendet. Vi är nu i mars månad och när Mats återkom i ett samtal och till skillnad från Jennie ansåg han att flera rutiner hade brustit och fel begåtts. Trots det inträffar det märkliga att han väljer att till 100 % stå på Jennie´s sida och därmed till 100 % mot kunden samt inte vidta några åtgärder å kundens vägnar. Han sade sig vara beredd att äventyra en över 40 år lång relation för att skydda den felande chefen.

Ännu märkligare är att han liksom Jennie vägrar att dokumentera processen och ärendet trots kundens upprepade begäran, med ett undantag utredningen från februari. När den till slut når kunden visar sig att den inte stämmer med den uträkning som kunden tidigare fått och även här får kunden en muntlig förklaring till skillnaden, men även denna förklaring vägrar banken att sätta på papper.

Det är inte utan att man frågar sig vad Jennie till varje pris vill dölja, det måste rimligen finnas ännu mera graverande uppgifter och material som hon är orolig för att de ska komma i dagern.

Efter samråd med finansinspektionen kontaktar kunden åter bankens kundombudsman för den reklamation som funnits hos dem sedan februari för att få ärendet prövat av en oberoende part. I december samma år har denna prövning fortfarande inte ägt rum.

I december verkar Jennie fortsätta att göra allt är att detta inte ska svärta hennes cv;

  • Hon vill inte medge något fel har begåtts utom vid den ursprungliga rådgivningen.
  • Hennes enda konkreta förslag till åtgärd är att kunden kommer in och bistår banken med brister (som inte finns enligt henne).
  • Hon vägrar att lämna ut den dokumentation och de utredningar som hennes egen personal refererar till.
  • Hon vägrar att dokumentera processen.
  • Hon försökte i det längsta låta sin egen personal ta smällen.
  • Hon har på något sätt fått sin chef att inte heller lämna ut något som kan skada henne.
  • På något sätt har även kundombudsmannen övertygats om att inte göra något.
  • Inte ens brott mot banksekretessen ska få fastna på hennes cv:s teflonyta.
  • Hon är beredd att äventyra kunder, medarbetare och banken hellre än att ta personligt ansvar för det inträffade.

me me me

I den årliga ServiceScore mätningen kommer flera av storbankerna, inklusive denna långt ner i kategorin bank när det gäller upplevd service och kundbemötande.

Om man är välvillig kan man se denna historia som ett symptom på en underliggande kultur där annat än kunden är viktigare för medarbetarna på banken. Eller är det så att det finns en kultur som istället för att lära av misstagen, bestraffar desamma och att det är därför personalen är livrädda för att dokumentera.

Vår erfarenhet är att organisationer som är beredda att tillvarata lärdomar som misstag och missnöje redovisar också har de största förutsättningar att lyckas ha ett bra underlag för att förbättra sin service.

Satish, Stockholm februari 2018

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Den som är genuint intresserad av sitt jobb och sina kunder har redan vunnit halva striden om kunden.

Hestra är en småländsk ort som är hemort till ett antal globala svenska företag. Ett av dessa är Hestra handskar som tillverkar och säljer precis det namnet signalerar – handskar för i stort sett alla tänkbara användningsområden. En titt i företagets resultat- och balansräkning de senaste fem åren visar att Hestras specialisering varit framgångsrik med en stadig tillväxt i både omsättning och vinst.

hestra logotyp

Är det bara fokus på ett område som skapat framgången eller finns det andra variabler som spelat in?

För någon vecka sedan besöktes för första gången Hestras egen butik i centrala Stockholm för att hämta ett par handskar som beställts i rätt storlek åt mig. När jag väntade på min tur lägger jag märke till en ung kvinna som betjänar en kund. Det som slår mig är den entusiasm hon tar sig an uppgiften och den kunskap om produkterna hon tillägnat sig. Det handlar inte om att sälja på kunden den dyraste handsken utan att hitta den skidhandske som bäst passar kundens behov. Även nästa kund före mig i kön får samma fina bemötande.

handskar

När det är min tur och jag fått de handskar som jag beställt, frågar jag samtidigt hur man ska göra en ett par nästan tjugo år gamla skidvantar som behöver lagas. Svaret blir att det kan man fixa i butiken, eftersom man har en person som jobbar med lagningar.

Nästa besök har jag med den trasiga vanten och träffar samma medarbetare. Vanten har en söm har gått upp vilket skapar en öppning för snö att tränga in i. Tar fram vanten ur väskan och bemöts av entusiasm av henne. ”En sådan har jag inte sett på länge – vad roligt! Dessutom i så fint skick.” Hon trodde definitivt att den skulle kunna lagas. I de flesta butiker skulle man få rakt motsatt svar – har du kvar en så gammal handske?

Några dagar senare får jag ett SMS och hämtar den perfekt lagade vanten. Nu är det en annan medarbetare som hämtar handsken – även denna gång en yngre kvinnlig. Även hon uttrycker sin fascination över vanten. ”Den är ju riktigt retro. Hoppas att du får glädje av den nu när den är lagad”.

Bestämmer mig för att testa hennes kunskaper och frågar efter en bra vante att paddla kajak med vintertid. Det slår inte fel, hon går loss med samma noggrannhet och iver som sin kollega.

Vad kan man lära sig av dessa två medarbetare på Hestra?

Det första är att de verkar ha fått en grundlig introduktion till Hestra och företagets sortiment. Att ha rätt kunskap är en grundförutsättning för att kunna ge bra service och som vi bland annat skriver i vår bok, verkar svenska konsumenter uppskatta att bemötas av kunskap mer än ett leende.

handskguide

Det andra är att kunskapen om produkterna verkar ha kombinerats med en genomgång om hur man gör en analys av kundernas behov. Man säljer inte handskar utan handskar som löser ett kundbehov.

Den tredje lärdomen, vilket också stämmer med forskningen, är att medarbetare som får kunskap och mandat trivs i större utsträckning på sitt arbete. Människor som trivs har också en större benägenhet att ge bra service.

Sensmoralen nästa gång du träffar en representant för ett företag och denna inte kan deras sortiment, så är det snarare ett tecken på att ledningen inte gett honom eller henne rätt förutsättningar än att de är ointresserade av kunderna.

Satish, Stockholm februari 2018

Att avstå en affär kan ge affärer för livet!

I boken Service så mycket mer än ett leende, beskriver vi bland annat en fallstudie från Länsförsäkringar Bohuslän Älvsborg som i sitt koncept Säkra gårdar försäkrar lantbruk i länet.

Konceptet bygger på att skapa en livslång relation med försäkringstagarna genom att aktivt förebygga skador tillsammans med dem. Det förebyggande arbetet leder i många fall dessutom till sänkta premier och därmed intäkter för Länsförsäkringar. Helt galet kan tyckas, men konceptet har fått till följd att de flesta lantbrukskunder stannar hos Länsförsäkringar under hela den tid som de aktiv brukar gården. I många fall innebär det att kundrelationen varar över 30 år. Istället för att lägga tid på nyförsäljning kan Länsförsäkringars personal jobba med förebyggande kundvård.

for the long run

Ett företag som valt att göra samma sak, fast i mindre tappning är Hagströms däck på Kungsholmen i Stockholm. Det är en mindre däckverkstad som inte konkurrerar med pris utan med en hög service- och kunskapsnivå.

De senaste 15 åren har vi använt dem för att vår och sommar byta däck. Alltid samma vänliga bemötande – alltid ett råd eller påpekande att det kan vara dags att byta ett däck nästa år eller liknande. Är ett däck trafikfarligt vägrar de att lägga på det på bilen.

Hagströms däck

Inför däckbytet till vintern 2017/2018 hände just det senare. Den nya bilen hade fått däck med från bilhandlaren (se separat blogginlägg) och när dessa skulle läggas på kunde däckfirman konstatera att vi som kunder hade blivit lurade av återförsäljaren av tyska premiumbilar som lagt på gamla och i ett fall uttjänt däck på fälgarna, för att sedan saluföra dem som nästan nya däck.

I det läget hade det varit minsta motståndets lag att lägga på däcken som kunden hade med sig och inget säga. Det andra alternativet hade varit att påpeka bristerna och sälja nya däck till kunden. Istället valde medarbetaren på Hagströms däck det som kortsiktigt var minst gynnsamt för företaget – han påpekade bristerna för kunden och uppmanade denne att kontakta bilfirman för att reklamera de dåliga däcken. Med information och argument från Hagströms kunde detta göras och även om det tog lång tid så fick kunden till slut rätt mot bilfirman.

Kortsiktigt förlorade Hagströms en affär, men långsiktigt vann de kundens förtroende och lojalitet. Vem tror ni att kunden vänder sig till nästa gång de har en fråga om däck? Vem tror ni att kunden rekommenderar om de får en fråga om bra däckverkstad? Vem får förtroendet att byta däck vinter och sommar under kommande år?

livslång relation

Det som Hagströms gjorde som något helt naturligt, skulle många företag vinna på att få in i sin kultur. Affärsrelationer kan vara livsvariga om båda parter är villiga att investera i dem – inte bara kunden.

Satish. Stockholm

På scen kan det spelas allt från klassiker till musikal, men i biljettkassan och kundtjänst finns det bara tragedier på repertoarer!

På den stora offentligt ägda scenen/scenerna fyller man estraderna med föreställningar som lockar publiken. Det kan sägas vara publikfrieri av den högre skolan. Bakom kulisserna finns en helt annan verklighet och syn på den betalande gästen hos dem som ansvarar för biljettkassa och kundtjänst. Här finns inga ambitioner på publikfrieri eller att vara tillgängliga i kontakten med gästen.

Det börjar oskyldigt med en biljettbokning som hänger sig och som jag fick göra om. Den första bokningen bekräftas aldrig med biljetter via mail men jag får en bekräftelse på den andra. För säkerhets skull tar jag båda bokningarna och besöker personligen kulturscenens biljettkassa, som var stängd men som hänvisar till en kundtjänst.

Damen i kundtjänst förklarar att det fel som drabbat mig händer ganska ofta, men att hon i detta fall kan se att jag inte debiterats dubbelt utan att beloppet från min första och avbrutna bokning har återförts till mitt kontokort. Här bör den minnesgoda läsaren lägga på minnet att kundtjänst kunde se numret på det kontokort som använts. Någon ytterligare ursäkt eller förklaring till det som inträffat får jag inte. Ordet kompensation uttalas inte av medarbetare på denna kulturinstitution.

teatermasker

Någon dag senare kan jag efter en kontroll på mitt uppdaterade kontoutdrag konstatera att den uppgift jag fick av medarbetaren, var totalt felaktig. Beloppet hade debiterats dubbelt och någon korrigering har aldrig skett. Denna gång besöker jag inte kundtjänst personligen utan skickar in en reklamation via e-post där jag ber om korrigering av det felaktiga och om en förklaring till det inträffade samt vad institutionen ämnar göra för att förhindra detta i fortsättningen.

Det enda svar jag får är en begäran om ett bankkonto för att sätta tillbaka pengarna. Eftersom de har uppgifterna om kontokortet och den tidigare medarbetaren har kunnat läsa detsamma, ber jag dem sätta tillbaka pengarna på samma konto som de debiterat två gånger istället för en.

Inget händer. Ytterligare en vecka senare kommer en ny förklaring. Nu kan man inte se mitt nummer på kreditkortet, som man tidigare har sett och kan endast sätta in pengarna på ett bankkonto. Trots påminnelse om förklaring kommer ingen.

sopa under mattan

Nu kommer pengarna in på kontot drygt tre veckor efter den felaktiga debiteringen.

Skickar slutligen ett brev till kundansvarig om det inträffade och en begäran om en förklaring – men nu snart två månader senare har inget hörts.

Denna offentligt finansierade scen uppvisar det klassiska exemplet av en organisation där den ena sidan lever och får sin näring av mötet med sina kunder, men där den andra halvan av organisationen lever i en helt annan värld – långt långt bort från den hand som föder dem. Detta fenomen är tyvärr inte ovanligt och i många av dessa organisationer är medarbetarna som inte vill ta ansvar för nöjda kunder medvetna om att deras brist på service ofta ligger på topplistan av skäl varför kunder väljer att lämna företaget.

customer experience

Ett tips till chefer i verksamheter med denna kultur är att kartlägga skälen till kundmissnöje och sedan kommunicera dem i hela organisationen. Fungerar inte detta så kan den kundvänliga delen ställa krav på den del som inte delar intresset för kunderna.

Satish, Stockholm 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Alla Scandic borde ha sin Ingela!

Det finns ganska många branscher där aktörerna till det yttre är i det närmaste identiska; taxiföretag där alla de ledande åkerierna kör samma bilmodeller, flygbolag som flyger med likadana plan från Boeing eller Airbus, hotell som i stort sett samma erbjudande, livsmedelsbutiker som säljer produkter från samma varumärken eller pubar som har kontrakt med samma bryggerier. Ändå upplever vi både differens mellan de olika aktörerna och denna differens blir ofta till en preferens, där vi gillar att gilla en framför alla de andra.

Men även inom de större kedjeföretagen kan fortfarande se och uppleva skillnader.

Vad är det då som skapar skillnader i upplevelsen? Ibland kan det vara miljön och andra gånger nyhetens behag, men oftast är det något annat som redan vid första kontakten skapar en positiv upplevelse. Detta något annat är en engagerad och motiverad medarbetare, som bryr sig och där omtanken känns äkta.

omtanke

Det är tidig måndag morgon. Väckarklockan är inställd på 05.00. Väskan är packad kvällen före. Kläderna ligger klara och taxin är beställd till 05.45. Det är december och ute är det både mörkt och kallt. En liten stund senare står man huttrande på perrongen och väntar på tåget som ska gå 06.07. Två timmar senare kliver jag av i Skövde där det fortfarande är mörkt och lite slaskigt. Tar mig de 500 m till Scandic där jag ska hålla en utbildning.

scandic billingen

Första gången på hotellet och letar mig fram till konferensrummet, då jag hör någon ropa – kan jag hjälpa dig. Det visar sig vara Ingela som hanterar konferensutrymmena och mycket mer. Hon lotsar mig snabbt rätt och sedan ser hon till att jag kommer iordning samtidigt som hon går igenom dagens hålltider med mera. Allt kan ändras om jag vill – får hur borden är uppställda till när vi fikar. Det går inte annat är att bli på bra humör, så när deltagarna kommer en halvtimme senare är jag laddad.

Under hela dagen kollar Ingela av med mig att allt fungerar och tar initiativ för att vi ska ha det bra. Som alltid när något fungerar, märks det inte för alla deltagare vilken omtanke som ligger bakom.

Dagen blir lyckad och alla ger sig hemåt i snöandet som precis är på väg att bli ett lätt snöoväder. Själv plockar jag ihop, innan jag går och tackar Ingela för att hon gjorde så att jag kunde vara en bra lärare.

scandic logo

Vad kan vi lära oss av detta? En sak är säker, efter att ha varit på flera Scandic hotell runt om vårt avlånga land och i Danmark, att Ingela inte är resultatet av en strukturerat servicearbete hos kedjan. Men kanske ska ledningen på Scandic vända på det och låta henne lära ut hur hon skapar ett första möte som ger en positiv efterklang under hela dagen – ja till och med så bra att jag skriver denna blogg. Är du arbetsgivare och har en person med Ingelas personlighet och intresse för andra människor, kan det vara klokt att låta dem vara första mötet med ditt företag eller varumärke om det nu är så att du vill göra en skillnad i en allt mer likriktad marknad. Det fungerar bättre än att betala kunderna att komma tillbaka, genom rabattcheckar och bonusprogram.

Ni som inte har en Ingela, har ni verkligen råd att ta risken att låta ett första möte löpa vind för våg i kontakten med ert varumärke?

Satish, Stockholm i december