Omtanke och att bry sig på riktigt är svårt att kopiera!

Anders och jag brukar framhålla vikten av att som ledare odla en företagskultur där medarbetarna bryr sig om företagets kunder, brukare eller medlemmar – på riktigt. Motsatsen är att de inte bryr sig alls, men värst är det nästan när personalen bara låtsas bry sig om och det blir tillgjort på ett nästan plastigt sätt.

listenSom servicespanare är man alltid ute efter något lite extra – något som andra som arbetar med service kan lära sig av.

Har precis bott tre fyra nätter på Taj Bengal i Calcutta och hotellet som är över 20 år gammalt är helt ok, rummen är rymliga, elen fungerar 24 timmar om dygnet – allt det som inte alltid är självklart på ett hotell i Indien. Men det är själva produkten och den räcker inte för att kvalificera sig på servicescore.se – det behövs lite mera.

taj-bengal-logoOch det är just lite mera av väldigt många aspekter som gör Taj Bengal intressant. Det börjar med att bli hämtad med en bil klockan 02.30 på natten, när planet landat. Otaliga är de gånger som man beställt bil, men det inte kommit någon.

Denna gång fanns föraren på plats och det fanns både handdukar och mineralvatten i bilen. Kommer fram till hotellet, där transporttjänsten tydligen koordinerat med receptionen eftersom allt låg framme och klart när man klev in genom dörren strax efter kl 03.00 på natten. Incheckningen gick snabbt och strax installerad på rummet, när det kommer upp lite te att dricka innan läggdags.

Frukosten går inte av för hackor, men det som imponerade mest var att personalen efter första frukosten inte bara kom ihåg rumsnumret – de mindes också valet av varm dryck och hur man ville ha sina ägg.

taj-bengal-staffPersonalen stannar upp och ställer nyfiket frågor – kanske beroende på att jag ser halvindisk ut – och minns nästa dag så att man frågar om mötet med släkten gick bra.

När jag simmade i poolen, fick jag frågan om ljudet från några som arbetade med renovering störde – i så fall kunde de göra ett avbrott under simturen.

Det må vara ett knep, men det kändes äkta och bara det faktum att de flesta i personalen på detta relativt stora hotell visste namn och rumsnummer efter bara ett dygn imponerade och kändes välkomnande. Det enda hotellet i Sverige som jag fått ett liknande mottagande på är Elite Plaza i Göteborg (just det – hotellet där ägaren kommer från just Calcutta), men inte i något hotell har jag mött personal som minns vad jag vill ha till frukost eller frågar hur dagens möten gått. Kanske beror det på att alla i Indien inser att det är från kunden som hela företagets och därmed deras intäkter kommer.

Taj Bengal upplevelsen är åter ett bevis som krossar myten att det inte går att ge personlig service i stora företag eller stora organisation.

Satish, Calcutta i Oktober 2016

Jakten på Foster´s!

Ibland är den en liten detalj i bemötandet som visar vilken inställning som företaget och dess personal har i relation till sina kunder.

Har just genomfört min andra resa med Qatar Air och måste imponeras av hur de arbetar ombord. Den aktuella resan gick mellan Doha och Kolkata. Strax efter starten kommer vagnarna med middag och dryck.

Jag ställs inför valet mellan Heineken eller Foster´s öl och väljer det senare. Flygvärdinnan konstaterar snabbt att hon inte har Foster´s på sin vagn och som svensk säger man – det spelar ingen roll – jag tar Heineken istället.

Svaret blir lika överraskande som glädjande. ”Jag ska göra mitt bästa att hitta en Foster´s till dig! Så länge du är ombord hos oss ska vi göra vårt yttersta att du inte behöver kompromissa på någonting.” Wow! När hörde man det senast när man ber om något på ett nordiskt eller tyskt flygbolag?

Efter cirka 2-3 minuter återkommer hon med – just det – en Foster´s.

fosters-beerFörst tror man att det trevliga bemötande beror på ens charm och utstrålning. Där fick egot en knäck när en herre på samma bänkrad lyckas ta världsrekord i krångel kring hur och när han vill ha sin läsk i förhållande till måltiden. Inte under utan efter måltiden. Samma tjej kommer ihåg detta och kommer med en Coke i rätt tid. Då vill han ha en Sprite istället. En Sprite kommer – men nu är det fel eftersom det är is i läsken. Tredje gången gillt blir det lyckat. Som sagt inte behöva kompromissa om något – var målbilden.

no-compromiseNär företaget dessutom hade den bästa flygrutten till Indien och inte var dyrare än sina europeiska konkurrenter är det svårt att hitta argument varför man inte väljer dem nästa gång.

qatarEtt engelskt uttryck – the devil is in the details – har väl aldrig stämt så bra som i denna upplevelse.

Satish, oktober 2016

Det finns (h)undantag!

Äntligen har familjen blivit med hund! Att bli med hund innebär en hel del förändringar. Det som kanske de flesta tänker på är promenader i tid och otid eller i ur och skur. Förstås även ofrivilliga ärendeuträttningar på finaste matten eller oförmågan att se skillnad på tuggben och bordsben. Ingenting av detta kom heller som någon överraskning, jag var helt enkelt förberedd. Istället är det en annan förändring som överraskat mig, eller en bättre beskrivning är kanske överrumplat.

Nämligen, att vara kund med hund.

De tidigare invanda mönstren bröts helt plötsligt och jakten på hundvänlighet började. Favoritrestaurangen Golden Thai i Tranås byttes ut mot Norraby Krog på Tranås golfklubb. Medan personalen på Golden Thai iskallt informerade oss om att hundar inte var tillåtna, inte ens på uteserveringen, riskerade personalen på Norraby Krog allt genom att låta oss slå oss ned med en bollintresserad Boxervalp alldeles intill det 18:e och sista hålet. De serverade friskt iskallt vatten i djup tallrik och gav oss leenden trots att Gösta, så heter valpen, såg ut att när som helst kasta sig iväg för att apportera bollarna som rullade in mot koppen. (här kanske det ska tilläggas att golfspelarna inte såg riktigt lika avspända ut)

norrabykrogNär vi skulle gå från restaurangen var Göstas matskål som försvunnen. Mysteriet fick en lösning när vi skulle betala. Den som plockade av vårt bord hade även tagit med matskålen ut till köket och sett till att den blivit diskad. Med nydiskad och blänkande matskål lämnade vi restaurangen, men bara för att komma tillbaka flera gånger igen.

Väl tillbaka i storstaden har det blivit alltmer uppenbart att det inte är så lätt att vara kund med hund. Istället för att göra något när andan faller på gäller det nu noggrant planera sina aktiviteter och shoppingrundor. Ett bra tips jag fick var att besöka sajten ”Hundvänliga Stockholm”. Här kan man lätt se vilka affärsidkare som tycker det är OK att ta med sig hunden som sällskap. Inser redan att det kommer bli en hel del besök på Mood Stockholm och asiatiska luncher på restaurang Ichaicha.

För att man ska känna att man får riktigt bra service gäller det, som vi alltid framhåller, att göra något klart över det förväntade. Medarbetarna på Systembolaget kallar det för ”att imponera på kunden”. Jag vet inte vad medarbetarna på OKQ8 säger men nu i helgen så imponerade de såväl på kunden som på hunden.

På en av de många promenaderna gjorde sig (min) hunger påmind. Jag styrde stegen mot OKQ8-butiken på Sollentunavägen och skulle precis gå in när jag såg den nu så välbekanta dekalen.

OKQ8_butiken dekalBörjar se mig om efter något ställe att kunna binda fast Gösta och får då syn på den lilla fönsterluckan som säkert egentligen är tänkt att användas av personal som arbetar ensamma på kvällarna. Knackar på och undrar om jag kan få köpa en lunchmeny. Killen som öppnar luckan svarar att det nog ska gå bra. Det enda problemet var hur vi skulle lösa själva betalningen. Jag hade inga kontanter och det gick inte att komma åt kortläsaren för att knappa in den 4-siffriga koden. Då dyker Sandra upp! Hon tittar nyfiket ut genom luckan och undrar säkert vad det är som pågår. Hon förstår snabbt situationen och utbrister till min stora förvåning och glädje, – ”Jag kommer ut och passar hunden så kan du komma in och handla”. Det tog inte mer än någon minut att betala och få lunchen serverad men denna enstaka minut kändes väldigt värdefull. När någon gör ett undantag känner man sig dessutom lite speciell och särskilt viktigt – och det är ju aldrig fel.

OKQ8_butiken sandraMedarbetare som på eget initiativ löser problem utifrån de gränser och riktlinjer som finns uppsatta är ofta de som är särskilt uppskattade av såväl arbetskamrater, chefer och sist men inte minst kunder. Sandra på OKQ8-butiken i Sollentuna agerade utifrån de gränser som fanns och såg alla möjligheter. Det är en stor skillnad mot någon som agerar innanför gränsen och endast ser skyldigheter.

Anders, augusti 2016

Gäller muntligt avtal hos SJ?

Nej – vi på ServiceScore driver ingen kampanj mot SJ. Att det just nu är många inslag om företaget är snarare att se som symptom på att företagets service inte fungerar särskilt väl just nu.

Den nya hemsidan fortsätter att skapa problem för både kunder och personalen. Biljetter låser sig och kan inte bokas om. Biljetter och bokningar försvinner från hemsidan. Reklamationer och klagomål som vanligtvis ska klaras av på max 10 dagar blir liggande i över en månad. Enligt ett samtal jag hade med en medarbetare i kundtjänsten förstod jag att bemanningen inte utökats för att möta den större arbetsbördan, snarare tvärtom..

När jag upplyste honom om att jag hade ett antal reklamationer liggande hos företaget sedan mer än en månad tillbaka, blev det fart på flera av dessa.

När det gäller den resa vi tidigare skrivit om där eftersatt underhåll gjorde att ett helt tåg första blev sittande i väntan på en dörr som inte kunde stängas och sedan fick byta tåg för att ankomma Stockholm två timmar för sent och halv två på natten, fortsätter historien idag.

När vi var på väg att äntligen anlända till vår slutdestination ropade den ansvarige ombord på detta tåg ut ett meddelande till samtliga passagerarna att hon för X gång i ordningen bad om ursäkt, att vi kunde ta taxi hem eftersom vi ankom så sent till Stockholm samt att vi skulle få pengarna tillbaka om vi reklamerade resan. Hon hänvisade också till SJ´s hemsida.

Sagt och gjort.

sj korsade fingrar bakom ryggenBlir någon förvånad när SJ´s kundtjänst inte vill stå för detta löfte. De kräver ”bevis” för att kunna göra en total återbetalning väl medvetna om att det är omöjligt med mindre än att alla passagerarna får en skriftlig voucher av konduktören. Hur hon skulle klara av att lämna ut denna typ av bevis till ett helt tåg kl 01.30 på natten förtäljer inte historien.

Heder åt medarbetaren som försökte ta ansvar och kompensera besvikna kunder. Skam åt den chef på kundtjänst som ska vara bror duktig och spara pengar åt SJ genom att dels underminera sin kollega på tåget dels vägra kunderna deras utlovade ersättning.

sj bror duktigKortsiktigt kanske han eller hon spar några tusenlappar eftersom det sällan rör sig om alla passagerarna som begär pengarna tillbaka. Men långsiktigt urholkar denna chef förtroendet för SJ än mera.

Forskningen visar tydligt att de företag som över tid lyckas ge god upplevd service till sina kunder har personal som har fått utbildning, verktyg och framförallt mandat att agera i sina kundmöten. Dessa företag får sällan en högre nota för kundklagomål, snarare tvärtom eftersom nivån på kompensation ofta ökar med hur lång tid ett ärende blir liggande. När personal i frontledet kan agera snabbt kan de ofta vända missnöje med mindre arbete och lägre kompensation.

sj give with one hand and take with the other

Det kan till och med vara så att SJ´s ombordpersonal har lurats att tro att de har ett sådant mandat. Men då hade man inte räknat med att strypkopplet skulle dras åt av kundtjänstens chef.

Förmodligen gäller muntligt givna mandat inom lika lite gentemot de anställda som muntligt givna löften till SJ´s kunder. Det är knappast så man bygger en verksamhet, än mindre en serviceorganisation.

Satish, Stockholm Augusti 2016

En dörr öppnades när himmelens portar öppnade sig.

På dagstur i Årefjällen och cirka 500 meter från Buustamons hotell och restaurang när det lätta duggregnet snabbt övergick i ösregn. Snabb promenad fram till huset som brukar bjuda på god mat under vintersäsongen och tittar in genom fönstret, men konstaterar att det är stängt. Nu är goda råd dyra och ser att det finns ett tak att ställa sig under för att vänta ut regnet.

regntunga molnHinner inte mer än ta klivet in under taket då en dörr öppnas och en vänlig röst frågar; ”ni kanske vill komma in och vänta ut regnet inne i stället? Jag tror att jag kan fixa lite kaffe om ni är sugna.”tekopp och kanna

När jag frågade om de hade öppet trots allt, så svarade den vänliga tjejen att det hade man inte utan skulle öppna senare i veckan. Hon var bara där och förberedde inför senare i veckan, men att hon tyckte synd om oss i regnet.

Väl inne i Buustamon blir vi visade till restaurangen och inom några minuter fanns te, kaffe och godis att mumsa på. Då kommer nästa positiva överraskning.

buustamon restaurang”Ni kanske vill torka era kläder. Det går bra att låna torkskåpet en trappa upp.”

När regnet slutat och det var dags för nästa etapp, var kläderna torra, humöret på topp och det var inte utan att vi var varma inombords av den spontana omtanken. Vi betalade för fika och tänkte att det var service genom att bry sig på riktigt som vi fått vara med om. Det är en sällsynt men tydligen inte utrotningshotad form av kundbemötande som många företag kunde lära sig av.

buustamon loggaOm det är vad som möter några blöta vandrare förstår man intuitivt att besökande gäster får minst samma omtanke. Kanske är det därför det ofta är både kö och väntelista till deras restaurang under skidsäsongen. Jag skulle inte bli förvånad om Buustamon börjar attrahera sommargäster också, men då gäller det att man är rädd om personal som vår räddare i nöden.

Satish, Åre i juli 2016

Expedit gör upp reglerna allteftersom – allt för att slippa ta ansvar!

Ibland möter man personal som ändrar spelreglerna under resans gång – utan att skammens rodnad sprider sig på deras kinder och enbart med ett syfte – att slippa ta ansvar. En god vän till ServiceScore döpte tekniken till ”hands-up” med hänvisningen till att personal gör en hands-up och säger – det är inte mitt ansvar eller fel. Att de representerar ett företag och ingår i ett större system verkar inte bekymra dem i ögonblicket.

hands-up bildDet senaste och ett ganska bra exempel när det gäller detta nya beteende kommer från butikskedjan Designtorget. Deras affärsidé är att erbjuda designprodukter i inspirerande miljöer till människor som vill upptäcka design och formgivare.

logo designtorgetPå deras hemsida finns inga dokumenterade ambitioner avseende service eller hur kunden ska bemötas.

Kort bakgrund

I april månad fick jag en klocka av märket Tid Watches. När jag skulle köpa ett kompletterande armband visade det sig att Designtorget tillsammans med Tid Watches hade haft en kampanj vid köpet av denna klocka. I kampanjen ingick just det extra armbandet som jag vill köpa till. Av någon anledning hade detta extra armband sampackats med armbandsuret.

tid-watchesAllt detta får jag reda på av en väldigt serviceorienterad medarbetare på Designtorget vid Stockholms centralstation när jag var på resa från Stockholm till Göteborg. Hon ringer dessutom till butiken vid Fridhemsplan/Västermalmsgallerian och berättar om problemet. De har dessutom kvar det extra armbandet. Expediten vid centralstationen frågar när jag kan hämta det och jag berättar att jag är på resa från Stockholm men tillbaka några veckor och kan hämta det på affären. Informationen förmedlas till butiken medan jag väntar och jag får information att armbandet ska ligga där när jag är åter och har tid.

Sagt och gjort – ett par veckor stegar jag in på butiken och den jag träffar informerar mig om att man olyckligtvis har sålt mitt armband till en annan kund. Klart frustrerande. Lösningen som föreslås av expediten är att hon ser till att affären får ett nytt armband och att de då kontaktar mig. Jag ser också hur hon sätter in information om armbandet och om mina kontaktuppgifter i en pärm bakom disken.

I juli 2016 hade ingen från butiken kontaktat mig (gått två månader) och jag styr ännu en gång kosan till butiken. Denna gång är det en annan medarbetare som jag möter. Hon verkar vara den som tagit emot samtalet från sin kollega från butiken på Centralen.

Nu får historien en helt annan vändning. Enligt denna person skulle jag kommit direkt från centralen till butiken i Västermalmsgallerian – detta trots att jag var på resa från Stockholm och jag stod bredvid den som ringde och förmedlade detta.

När detta inte gick hem säger hon att man har som policy att bara lägga undan vara 7 dagar och sedan har butiken rätt att sälja varan vidare. Denna policy har inte förmedlats till mig som kund och den står heller inte på Designtorgets hemsida. I detta fall var det dessutom inte en produkt som Designtorget hade rätt att sälja vidare eftersom den ingick i ett redan fullbordat köp, men inte hade levererats till mig. Nu har man sålt samma vara två gånger men bara levererat den en gång – till en annan kund.

Nu försöker expediten ett trick till genom att försöka blanda två månader med en vecka och säga att man inte kan komma in efter två månader och tro att produkten finns kvar. Jag upplyser om att jag varit på plats i butik inom den tid som jag angav till personalen i butiken på Centralen och som jag med egna öron hört dem förmedla till den aktuella enheten i Västermalmsgallerian. Sedan var det faktiskt butiken som skulle höra av sig. Den anteckning som jag själv sett sorteras in i en pärm fanns inte längre kvar i samma pärm.

Visst påminner det om den klassiska scenen om den döda papegojan i Monty Pytons Flying Circus där Michael Palin ständigt byter argument – allt för att inte medge att fågeln är död.

Snart tre månader efter köpet kan man konstatera att det som ingick i köpet, d.v.s. det extra armbandet, fortfarande inte är levererat och frågan är väl om det någonsin kommer att bli det.

Historien reser några frågor utifrån ett serviceperspektiv;

Den första är om företaget Designtorget inte borde se över sin affärsidé och inkludera kunderna som köper formgivna produkter. De kanske till och med ska designa sin egen servicekedja. När denna väl är på plats bör det första steget vara att tänka igenom vilka av den nuvarande personalen som passar för att levandegöra strategin.

Den andra är om företaget Tid Watches gör rätt som har Designtorget som återförsäljare. Det som butikskedjan gör färgar av sig på de varor de saluför. I bästa fall är det på ett bra sätt, men i detta fall kan sammankopplingen bli destruktiv som den minnesgode läsaren av vår blogg kanske minns i fråga om Orrefors. De senare tog lärdom av historien och ändrade på flera rutiner vs sin återförsäljare.

jag tar ansvarDå kanske dagens ”hands-up” beteende på Designtorget kan omprogrammeras till att räcka upp handen och säga; jag tar ansvar – hur kan jag hjälpa till?

Satish, Stockholm i juli 2016.

 

Eftersatt underhåll i verksamheten undergräver SJ´s personals förutsättningar att underhålla kundrelationerna med god service.

Vi har tidigare skrivit om bristerna i SJ´s nya hemsida som låser biljetter och omöjliggör ombokning manuellt och om indragningarna av personal ombord, samt påpekat hur det försvårar för den egna personalen i deras relation med kunderna.

SJ logotypAv de allt längre svarstiderna från kundservice på ett ärende, tycks företaget antingen ha dragit in även på denna personal eller fått en mycket stor ökning i antalet ärenden utan att öka bemanningen i samma omfattning. Oavsett vilket så är det ett tecken på att ledningen inte fortsättningsvis prioriterar vare sig att ge kunderna god service eller att ge den egna personalen rätt förutsättningar att göra ett bra jobb.

Den senaste månaders resor med företaget ger ytterligare skäl till eftertanke på vilket vägval företagets ledning har gjort i sina prioriteringar. Det verkar som om SJ tar ständiga genvägar i en strävan att spara in pengar, både i produkten men även i underhållet av sina tåg.

I den förra kategorin finns bland annat måltiderna ombord där företaget gjorde en seriös satsning med Leif Mannerström. De flesta jag talat med har varit ganska nöjda med den mat man kunde förbeställa och få. Nu verkar samarbetet avslutats och ersatts med en billigare leverantör. Till exempel har förrätten strukits från brickan och räksmörgåsen blivit betydligt mindre, men till samma pris.

I den senare kategorin kan nämnas typiska brister som oftast har med bristande och förebyggande underhåll. En dörr som inte kan stängas vilket leder till att tåget först blir stående i Göteborg i över 1 timme, innan man byter till ett annat tåg och anländer till Stockholm mitt i natten och drygt 1,5 timme efter tidtabell. I en annan resa fanns det ingen el till kontakterna för datorer/mobiler i hela vagnen. I två andra resor fungerade inte internet ombord. Inga tidningar i 1:a klass och ingen mat att köpa är andra brister. Alla dessa brister härrör sig till juni månad 2016.

I samtliga fall blir personalens arbete att täcka upp för brister som andra i organisationen skapat eller ignorerat. Ett missöde kan vara en oturlig händelse, men den kedja av brister som man kan påvisa kan knappast sägas vara otur. Det är antingen medvetet för att spara pengar, brist på fungerande rutiner eller ett undermåligt ledarskap. Oavsett vilket får kunden sitta emellan.

customer careFör oss som arbetar med service verkar det vara ett väldigt kortsiktigt agerande och inte på långsiktigt affärsmässiga grunder. När vi samtidigt vet att företaget fått ny konkurrens på en av de strategiskt viktigaste linjerna – Stockholm/Göteborg blir agerandet ännu mer märkligt.

tåg som spårar urDen som underhåller sin verksamhet skapar förutsättningar för att underhålla och utveckla sina kundrelationer, som annars riskerar att spåra ur.

Satish, juni 2016

SJ – den nya hemsidan går tyvärr inte på räls

Efter månader av att ha testat och kört en ny hemsida parallellt med den gamla – är det den nya som gäller. Den gamla hemsidan fungerade i de flesta av situationerna som man vill använda en transportörs hemsida till; att kolla tider, att jämföra priser, att bok och boka om biljetter, att kolla status på bonusprogram samt enkla vägar att nå SJ på om man har frågor problem.

För den frekventa resenären var det till hjälp, inte minst eftersom SJ´s mer personliga kanaler som via telefon och på t.ex. Stockholms central sedan länge haft långa köer.

SJ logotypBåde under test och efter lanseringen av den nya sidan ställde SJ i utsikt att den nya sidan skulle innebära förbättringar.

Nu vet vi att det inte är sant, eftersom både kunder och personal i kundservice vet att man lanserat en sida med buggar som gör livet svårare för både kunder och för den egna organisationen i kundtjänst. Det verkar också att ko-ordinerats med samma neddragning av personal i kundservice som Anders min kollega upplever på tågen.

Ett antal gånger händer det att hemsida låser biljetten som därmed inte kan skrivas ut, bokas om eller på annat sätt ändras. Då hänvisas kunden till kundservice och efter drygt 30 min i telefonkö, kan den stackare som sitter där konstatera att det är en bugg i systemet. De kan inte heller göra något åt detta.

lås på datorVid ett tillfälle lovade ändå medarbetaren att fixa felet och ringa tillbaka inom 5 minuter. Det har nu gått mer än 5 veckor sedan det löftet och hon har fortfarande inte hört av sig. Efter ett antal kontroller på hemsidan kvarstår problemet och avgången närmar sig. Skickar via mail en begäran om hjälp och får ett tack för att jag hör av mig – men ingen hjälp. Ett nytt samtal och + 30 min väntetid. Ytterligare en vänlig men uppgiven medarbetare, som löser problemet med att över telefon boka en ny biljett och skicka den till min mail. På nya resan har jag avbokat min förbeställda måltid, men fortfarande inte fått kredit på den betalningen.

Nästa gång samma sak händer är när jag ska skriva ut biljetter. Utskriftsfunktionen fungerar inte på hemsidan och efter några försök att skriva ut biljetten, låser den sig på känt manér. Ny kö – trots att jag är nr 3 i kön tar det nästan 30 minuter innan jag får hjälp. Tolkar det som om det bara sitter en stackare och tar emot samtal. Även hon var vänlig och samtidigt uppgiven över den nya hemsidans inbyggda fel. Även denna gång fick man göra en specialare för att jag skulle få biljett att skriva ut.

väntetidUtifrån ett serviceperspektiv kan man fråga sig vems fokus om något, som de ansvariga på SJ har med den nya hemsidan. Vi har något som vi kallar för intern service, det vill säga den service som olika medarbetare och avdelningar ger varandra för att skapa förutsättningar för dem som möter kund att ge god service.  I SJ´s fall har ett snarare lett till sämre intern service eftersom de istället för att pro-aktivt hjälpa kunder, blir en problemlösare för problem som andra skapar. Att ledningen samtidigt verkar försöka spara pengar genom att ha mindre personal som möter kund, skapar inte nöjda kunder utan längre köer. För oss kunder som ändå skapar intäkterna har en medelmåttig men fungerande hemsida, ersatts med en som bara skapar problem och förseningar även i detta medium.

En gammal och erfaren chef från bygg och entreprenadbranschen sa en gång att de märkte att jobben blev bättre gjorda och behäftade med mindre fel om den som gjorde felet behövde möta kund och även rätta till sina egna fel. När man gick över till att det var ett team som byggde och ett annat som kom efter och rättade felen, ökade de senare och kunderna blev mindre nöjda.  Omsatt till SJ skulle det vara bra om de som lanserat en hemsida med brister och de chefer som dragit ner på personal i kundservice, själva fick sopa upp det de skapat istället för att släppa det i knät på personal i kundservice.

Det finns ofta en övertro på digitala media som ett sätt att spara pengar och förbättra för kunden, men vi märker som i fallet SJ att nya digitala gränssnitt inte på något sätt är en garanti för högre upplevd service av vare sig den egna personalen eller av kunderna. Ska man få acceptans för nytt gäller det att göra rätt före fort – både internt och externt.

Satish, juni i Stockholm

Intersport! Ge er personal förutsättningar för att ge kunderna bra service!

Om ledningen vill att deras personal ska vårda relationen med kunderna, måste man ge personalen de rätta förutsättningarna. I korthet behöver de utbildas och förstå hur de övergripande målen för verksamheten har ett samband med det bemötande och den service som de förväntas ge kunderna. De behöver ett mandat att agera när verkligheten tar en annan vändning än den process som förutsågs och sist men inte minst behöver de verktyg som till exempel ger information som de behöver i kundmötet.

is_loggaIntersport är en rikstäckande detaljhandelskedja med butiker i köpcentrum och på nätet, som erbjuder konfektion, skor och visst sortiment av idrottsutrustning. De arbetar i ett marknadssegment som är extremt konkurrensutsatt med stora aktörer som XXL, Team Sportia med flera.

Idag har kunderna, inte minst tack vare e-handelsbutiker, en rimlig förväntan att kunna ta reda på om de varor man vill ha finns i den butik man tänker besöka och finns den inte i lager att få reda på var man annars kan köpa den. Förutom att bistå kunden med kunskap i att hitta rätt produkt är en viktigt del av servicen till kunden att hjälpa dem till köp, utan alltför mycket arbete.

Det finns några grundförutsättningar för kunden ska gå från affärsögonblicket första mötet till köp;

  • Att personalen ska ha tillgång till information om sortiment och lagersaldo i mötet med kunden.
  • Att samma information ska finnas tillgängligt på nätet.
  • Att informationen som finns också stämmer.

De senaste två veckorna har jag haft anledning att testa detta och måste medge att jag tycker synd om Intersports medarbetare som får så dåliga förutsättningar av sina chefer.

Det började i företagets butik på Götgatan i Stockholm där jag efter lite om och men hittade en produkt som jag ville köpa, men det var alldeles för få av den i hyllan. Jag frågar en kvinna i personalen som börjar med att gå ut på lagret och titta. Hon hittar inte flera. Ber henne kolla om det finns fler på annan butik i Stockholm. Det visar sig då att personalen inte har tillgång till terminaler i butiken utan saldo kan bara kollas av i kassan.

Väl i kassan säger saldot att det ska finnas ett stort antal av den aktuella produkten i butiken. Hon försvinner i cirka 15 minuter för att komma tillbaka och konstatera – lagersaldot stämmer inte. Produkten finns inte i lager i den aktuella butiken.

is_lagerhyllaJag hänvisas då till företagets webbutik. Loggar in och försöker beställa den aktuella varan i 20 exemplar. E-handelsplattformen medger bara 9 ex , så jag försöker lägga ytterligare en köp på 9 ex. Det fungerar inte – men det finns ingen hänvisning som man kan vända sig till under köpet. Loggar ur och skickar istället ett mail till företaget där jag ber om information hur jag ska göra för att köpa 20 ex av produkten ifråga. Det har nu gått 9 dagar och inget svar har kommit.

Det tredje exemplet är att när jag är med en annan person som ska köpa ett par skor. Skorna finns inte i lager, men ska enligt kassans lagersaldo finnas både i butiken i Bromma Blocks och på Fältöversten. Lite härdade av tidigare erfarenhet ber vi butikens medarbetare att ringa för att kolla saldo innan vi åker dit. Det visar sig att saldot i båda butiker var felaktigt – produkten fanns inte i lager i någon av butikerna trots att verktyget anger att de finns där.

I båda butikerna träffade vi personal som försökte ge god service, men utan att verktygen som ska möjliggöra deras arbete fungerar så faller dessa ansträngningar platt till ytan. Intersports chefer som ansvarar för att de har rätt verktyg och stöd verkar antingen inte förstå verkligheten som möter personalen eller inte bry sig. Eftersom förfrågan om information och instruktion för att kunna lägga en order, kan ligga obesvarat i över en vecka lutar oddsen åt det senare – man bryr sig inte på Intersports HK.

is_no responseVi har tidigare lyft fram Naturkompaniets butiker och personal, som ett inspirerande exempel på hur man arbetar med kompetens som serviceverktyg. I sammanhanget är det värt att notera att medarbetarna i denna kedja har tillgång till surf-plattor som har den information vi efterfrågade från Intersports medarbetare. De behöver inte gå till kassan för att fråga och lagersaldot i systemet verkar stämma.

I vilken av dessa två kedjor tror ni att personalen upplever att ledningen förstår deras arbetsmiljö och situation? I vilken av de två upplever personalen att de kan ge god service? I vilken av de två kedjorna kommer man från första mötet till köp i en större utsträckning än den andra?

is_verktygVisst är bra produkter till rätt priser en grundförutsättning för att göra affärer, men om jag var ledningen för Intersport skulle jag därefter se till att min personal fick det stöd och de verktyg som de behöver för att ge god service som leder fram till köp. Det skulle gå före mycket annat i ledningens arbete.

Satish, Stockholm Maj 2016

Enligt SJ ska servicen inte påverkas – de menar rätt men tänker fel!

För ett par veckor sedan kunde vi ta del av nyheten att SJ med hjälp av digitala verktyg ska minska personalstyrkan ombord på sina tåg. Från och med nu ska en tågvärd klara av samma arbete som tidigare skötts av två. Förändringarna ska inte påverka servicen ombord på tågen menar SJ bestämt. Antingen tror SJ på mirakel eller så har de inte förstått vad service är!

img_9784När någon brister ut i ett ”åh vilken bra service” så förstår man att något särskilt måste ha inträffat. Ett sådant uttalande är ofta beviset på att någon eller några har gjort något som var över eller klart över det förväntade. För den som vill ge bra service är det just därför det är så viktigt att ha kunskap om vad service ÄR!

Ett inte helt oväntat tips till alla företag som vill förstå vad service är och hur man kan skapa den där känslan av att få något klart över det förväntade, är att tjyvkika på de som är allra bäst i klassen, medarbetarna på Systembolaget. Det som SJ inte alls verkar ha förstått är just detta. Att de digitala verktygen inte är något som kan ersätta den serviceupplevelse som medarbetarna skapar.

Jag tror att den som ska åka tåg förväntar sig att kunna köpa en biljett på ett enkelt och smidigt sätt. Likaså förväntar sig resenären någon form av kontroll ombord på tåget. Information under resans gång på TV-skärmar eller via automatiska högtalarutrop tror jag inte heller kommer att upphetsa eller förvåna. Allt detta plus att jag kommer fram dit jag ska och helst i tid är ju det jag betalar för. Låt vara att förväntningarna på själva tjänsten som SJ erbjuder för tillfället kanske är lågt ställda, men det är inte när dessa saker fungerar som gör att någon brister ut i ett ”åh vilken bra service”. Det är inte genom grundtjänsten som SJ kan påverka service ombord. När grundtjänsten inte fungerar har man rätt till pengarna tillbaka, hela eller delar av beloppet.

För att påverka servicen ombord gäller det istället att utveckla och arbeta med det som resenärerna inte betalar för! Kanske kan följande tre exempel vara vägledande för SJ och förstås för alla andra som vill ge de bästa kundupplevelserna och bra service.

  • Bra service är när någon ser dig och frågar ”kan jag hjälpa dig med något”.
  • Bra service är när någon förstår att du kanske inte vet vad som är bäst och påpekar ”det kanske skulle vara bättre för dig att…”.
  • Bra service är när någon ser lite längre än slutdestinationen för resan och vill hjälpa dig hela vägen och säger ”det kan vara bra för dig att känna till”.

Eller kort och gott att vara närvarande, intresserad och omtänksam. För att kunna åstadkomma detta räcker det inte med digitala eller mekaniska verktyg. Att svenska folket tycker att Systembolaget är bäst på service beror inte på smarta digitala lösningar för köp. Det beror förstås på kraften från alla medarbetare som med stort engagemang arbetar utifrån devisen att imponera på kunden.

Genom att halvera sin personalstyrka kommer SJ även att halvera möjligheterna till att ge resenärerna service över eller klart över det förväntade. När SJ sedan säger att servicen inte kommer att påverkas är det förstås en omöjlighet. Det de egentligen menar är att leveransen av tjänsten inte ska påverkas.

yväxelAtt arbeta med service är ett helt annat spår…

Anders, i maj 2016