Utan intern ordning och reda finns inte förutsättningar för att ge service externt!

Inom ServiceScore brukar vi ofta tala om vikten av att bygga en företagskultur som i sin tur skapar förutsättningar för att ge kunder och andra intressenter riktigt bra service. Vi brukar kalla denna kultur för intern service, det vill säga hur vi är i bemötandet mellan kollegor, mellan avdelningarna och mellan olika samarbetspartners. Har dessa en gemensam målsättning och syn på hur man tillsammans ska agera för att kunder ska få och uppleva en hög servicenivå eller är det gamla silotänkandet kvar där man i första hand ser om sitt eget och inte bryr sig om helheten.

I denna blogg ska vi berätta om det tyska prestigebilmärket som gång på gång missar detta och man inte kan låta bli att undra hur det skulle gå om man var lika ointresserade av detaljer och helhet när man bygger sina bilar, som när man ska ge service till bilarnas förare och ägare.

I en tidigare blogg har vi berättat om ägaren av en bil av detta märke som upptäckte rost innan rostskyddsgarantin hade gått ut. Han blev skickad till olika personer inom organisationen för att till slut komma till vad han trodde var rätt person. Denna person ansåg att rosten orsakats av att företaget hade skruvat fast den nummerplåten med fel och inte rostfri skruv. När han hör av sig till personen för att efterforska vad nästa steg blir får han dels reda på att personen har slutat, dels att han inte var behörig att ge detta omdöme trots att ägaren hade blivit hänvisad till just honom. Ingen ny kontakt förmedlas och trots påstötningar har inget hänt trots att ärendet är inne på tredje året.

Denna gång ska vi berätta om hur företaget skapar onödig frustration och krångel kring något så enkelt som en service. När kunden köper bilen ingår två serviceåtgärder. Den första genomförs 2018 och var ingen behaglig erfarenhet ur ett kundperspektiv, som vi tidigare berättat om. Vid detta tillfälle gavs rådet att vänta med att inspektera bilens biogastankar till nästa tillfälle ett år senare.

Nu ett år senare kontaktas bilföretaget i enlighet med instruktionerna året innan för att boka en tid för service och inspektion av tankarna. Då meddelar den nya kontaktpersonen att tankarna skulle ha besiktats 2018, det vill säga tvärtemot vad representanten för företaget sa ett år tidigare. Enligt kontakten 2019 gick det inte helt enkelt att göra service 2019 som angavs 2018 och en lång diskussion inleds mellan kund och verkstad. Den slutar i att service trots allt ska göras i enlighet med 2018.

Vid service 2018 fanns det ett antal kvarvarande frågor som verkstaden skulle återkomma till ägaren om. Han påminde dem om dessa hösten 2018 och har inget hört sedan dess. När kontakten 2019 fick information om detta, trodde man en naturlig reaktion skulle vara att hon bad om ursäkt och fångade upp ärendet. Nej, i enlighet med vår tes var det inte hennes problem och hennes reaktion var istället att några svar kunde ägaren sluta hoppas på.

De organisation som till skillnad från detta tyska bilföretag väljer att bilda en ring kring kunden där alla som har en kontakt på ett eller annat sätt känner ett ansvar för att ge kunden en hög upplevd servicenivå uppnår flera saker. Det första är att skapa ett gemensamt kundfokus inom företaget. Det andra är att kundärenden generellt tar mycket kortare tid att hantera vare sig de är en reklamation eller ett komplettande köp. Det tredje är att kunden alltid känner sig mer uppskattad och därmed blir mer lojal. Det fjärde är att i denna typ av organisationer blir medarbetarna med nöjda också.

Den som väljer väg är som alltid ägare och ledning. Valet med inbyggda silos eller ringen kring kunden kan synas enkel, men idag finns tyvärr fler företag med vattentäta skott mellan avdelningar och därmed mellan företaget och kunderna än dem som krokar arm internt och med kunderna.

Satish i maj 2019

För att vara ett friskvårdsföretag har man en väldigt ohälsosam relation med sina kunder

Idag har enskilda gym som tidigare drevs av idrottsmän och träningsidealister ersatts av kedjor som både finns nationellt och internationellt. Med ett undantag, Friskis&Svettis, drivs dessa kedjor som storföretag och de allra största omsätter miljarder svenska kronor.

En intressant detalj är att trots att de inte är föreningar, åter med Friskis&Svettis som undantaget, väljer många att kalla sina kunder för medlemmar. Dessa s.k. medlemmar saknar all medlemsinflytande i jämförelse med både ideella och ekonomiska föreningar.

Eftersom alla gyms affärsmodeller bygger på att man lyckas hålla kvar kunderna/medlemmarna och få dessa att förlänga sina abonnemang, borde de även rimligtvis vara intresserade av långsiktiga relationer med nöjda kunder. Även de företag som ägs och drivs av riskkapitalister har en stor del av sitt aktieägarvärde i de återkommande intäkterna som kundabonnemangen står för.

Då är det desto mer förvånande att se hur dessa insikter omsätts i praktiken hos en av de större aktörerna i marknaden.

Det börjar med att kunden, som varit kedjan trogen i väldigt många år, upptäcker att han debiterats belopp från kedjan på sitt privata konto och det under en längre tid. När han kontaktar kundtjänst bekräftas felet och representanten för företaget har vare sig en förklaring eller en uppriktig förklaring till varför detta har skett. Hennes förslag till åtgärd är att inget görs retroaktivt utan endast framåt i tiden.

Det visar sig också vara en prisökning som kvinnan påstår att kunden har aviserats om, men där hon inte kan påvisa detta eftersom det gjorts av ett externt företag och inte av kedjan själv. Enligt kvinnan ska kunden nöja sig med detta.

Trots flera turer i frågan förstår kvinnan inte att hon som kedjans representant måste ta sitt ansvar eller att det kan vara bra att uppriktigt be om ursäkt.

Efter några dagars mailväxling tycker sig kvinnan kunna bestämma en lösning, utan att förankra den hos kunden ifråga. När kunden ber att få tala med en ansvarig, får han till svar att det inte finns någon som kan ta ansvar för detta hos kedjan.

När kunden påpekar att styrelsen och vd ändå måste vara ansvariga för allt som sker hos företaget, får han en hänvisning till chefen för kundservice. Därefter förklarar kvinnan ensidigt ärendet för avslutat, trots att det i skrivande stund inte är det.

Nu börjar nästa rundgång i ärendet. Trots att kunden bett om att få tala med någon skickas bara mail, trots att han upprepar sin önskan att använda det talade ordet. Nu har frågan blivit ett tekniskt fel, som om det skulle befria från ansvar. När kunden åter påtalar det felaktiga i hanteringen så ber ansvarig för kundtjänst att själv definiera vad som krävs för att vara nöjd, trots att det rimligen är något som företaget pro-aktivt ska ha koll på långt tidigare i processen. Efter det slutar all kontakt från företaget. Nu har man på egen hand både avslutat och dödat ärendet.

Satish, april 2019

Vad har polisen, åklagarmyndigheten och kundtjänster gemensamt?

Denna spaning handlar om en ny trend som vi har sett i alla dessa forum det eller de senaste åren. Bakgrunden är förmodligen en gammal sanning, vilket är det man mäter och belönar också blir det som organisationen fokuserar på.

Hos polisen och åklagarmyndigheten vill man uppenbart inte har öppna ärenden eller visa på att man inte klarar av att lösa brott eller klara ut anmälningar. Då är det enklare att avskriva ärenden vare sig de är grova våldsbrott eller lägga ner förundersökningar. Är uppenbarligen inte i linje med vare sig de som betalar notans vilja eller flertalet av de som arbetar på enheterna, men cheferna gör andra prioriteringar förmodligen för att ansvariga politiker gör detsamma.

När vi kommer till kundtjänster och speciellt de avdelningar som hanterade mindre nöjda kunder såg vi tidigare en trend att man försökte köra en utmattningsteknik gentemot de kunder som var trötta på företaget i hopp om att dessa skulle ge upp.

Nu ser vi att kundtjänster går ett steg längre, ensidigt och på eget bevåg stänger ärenden trots att de inte är lösta eller man säkerställt att kunden är nöjd.

Vi har tidigare skrivit om flygbolaget som växlat strategi från att lägga ärenden i långbänk till att instruera sina anställda att stänga ärenden så att kunden inte har någonstans att vända sig. Man lägger sedan gärna till en text som tackar för att kunden väljer bolaget och välkomnar dem tillbaka i framtiden. Man kan inte låta bli att utmana det aktuella bolaget att hitta kunder som svarar positivt på denna behandling – att först få nobben till fortsatt dialog och sedan få en plattityd som avslutning.

Nästa företag som valt samma metod är ett av de stora telekomföretagen, en bransch som arbetar med kommunikation men som i ServiceScore mätning efter mätning ligger nästan längst ner när det gäller deras upplevda förmåga att ge service. Förutom att de erbjuder tjänster som framförallt otekniska kunder kan uppleva som svåra att fungera, har det aktuella företaget förtvivlat svårt att få sin kund- och supporttjänst att fungera. Deras anställda har låg kunskap så kunderna får inte mycket hjälp. Att man som kund talar med olika personer varje gång och får börja om på ärendet hjälper inte upp kundupplevelsen.

Ett företag som verkar i en närbesläktad bransch är Hewlett Packard (HP) och de verkar lyckas där det stora telekomföretaget går bet.

Men tillbaka till den röda tråden. Vad händer när en kund trots alla timmar i support inte får sin tjänst att fungera på flera veckor och skickar in en reklamation med kopia till bolagets vd? Då skickar företaget ut en ny router trots att reklamationen handlar om företagets bemötande. Man vet inte om man ska skratta eller gråta. I ett nästa steg läggs ärendet ner när kunden ändå framhärdar sitt missnöje. Ser säkert snyggt ut i statistiken, men nöjda kunder och ambassadörer skaffar man sig inte.

Det tredje exemplet som vi också skriver om separat är hälso- och träningsföretaget som har en ganska ohälsosam inställning till sina kunder. Här upplever kunden att han plötsligt debiteras medel på sitt privata konto som han inte givit något medgivande till. När han påtalar detta för företaget, får han ingen ursäkt eller tillrättaläggande (vi har tidigare skrivit en spaning att framförallt yngre medarbetare har så förtvivlat svårt att ta ansvar och uppriktigt be om ursäkt.) När ärendet inte blir löst säger företaget att ingen har ansvaret för detta på företaget och avslutar sedan ärendet.

Vad kan man lära sig av detta? Ibland kan det vara en klok strategi att ta efter s.k. best practice, men att söka efterlikna polis- och åklagarmyndigheter i detta avseende är ett fel skär av den större skalan. Om ansvariga hade hängt med i samhällsdebatten skulle de uppleva att medborgarnas förtroende för myndigheternas lägga ner ärende beteende snarare har urholkat förtroendet än återbyggt det.

Vi hoppas och tror att företagsledningar istället tittar på vad både forskning och erfarenheter visar, nämligen att det är ett vinnarkoncept att lösa kundmissnöje så tidigt så möjligt och vid behov med senior personal. Att vinnlägga sig om att kunden är nöjd, betalar sig alltid i det långa loppet. Ett första steg är att alltid ta på sig ansvaret och be innerligt om ursäkt – då är halva slaget vunnet. Ett andra att aldrig stänga ett ärende utan att kunden godkänner det.

Satish, april 2019

En abonnentkund är inte kund förrän han eller hon de facto nyttjar sitt abonnemang

En av de stora skillnaderna mellan abonnemang i den analoga världen och den digitala värden är att den som säljer det senare faktiskt kan se om abonnemanget används över huvudtaget och vidare i vilken omfattning som det används samt om det kunden lyckats använda det rätt.

För företag som säljer abonnemang gäller att vara aktiv så att de som lämnar abonnemanget är färre än de som tillkommer som abonnenter, annars kommer kundmassan att minska.

Det bästa sättet att få kunder att stanna kvar är att få dem att snabbt komma igång med sin tjänst och få den efterfrågande nyttan. I ett nästa steg att få dem att fortsätta och gärna bredda sitt användande. En annan sanning är att ju fler tjänster som man nyttjar hos s.k. service provider, desto mindre risk föreligger att man lämnar tjänsten som kund.

Med dessa insikter i grunden kan man sedan analysera hur telekomföretagen arbetar med sin kundservice som även inkluderar teknisk support. I de årliga ServiceScore mätningarna ser vi att denna bransch ständigt ligger i botten på svenska folkets upplevda service, trots att företagen erbjuder olika kommunikationsverktyg.

Det stora telekomföretaget som erbjuder telefoni, bredband, tv-lösningar och innehåll verkar antingen jobba med en annan affärsmodell eller andra insikter när det gäller kundrelationerna.

När den befintliga kunden som hade tv, e-post och bredband genom sin bostadsrättsförening byter är det startskottet för en dryg månads bollande i kundtjänst. Med den nya tv:n följer ett kort istället för att koppla tv:n till en digital box. Lösningen hade sålts genom en av telekomföretagets återförsäljare tillsammans med tv med mera.

All utrustning installeras av en yrkesman som åker utan att kontrollera att allt fungerar. Till kvällen fungerar bara fyra av de kanaler som tidigare var sexton stycken. Kontakt med telekomföretagets kundtjänst som först konstaterar att signal från dem går fram till lägenheten, men sedan inte vet vad som är felet. Kontakt med återförsäljaren som är lika ovetande. Tillbaka till operatören som lovar att undersöka och återkomma, men som aldrig gör det utan man får ringa upp igen.

Nästa vända då vänder operatören och säger att den valda tv modellen inte är godkänd hos dem, vilket visade sig vara fel – den har varit godkänd i deras danska verksamhet i flera år. Veckorna går och ingen av de digitala lösningarna fungerar, utan kunden får köra tv:n på gamla analoga lösningar med begränsat utbud.

Kunden ringer på chans till tv-fabrikantens kundsupport och det visar sig vara lite som Trisslottens – plötsligt händer det. Han är påläst och tar sig tid att hänga kvar i luren och steg för steg lotsa oss igenom hela processen. Förmodligen belönar hans företag kundservice som får det att fungera vid första kontakten oavsett tiden det tar, tänk som statistik kan skapa fel prioriteringar.

Ny kontakt med telekomföretaget, men denna gång i form av en reklamation både för att tjänsten inte fungerat och för den minst sagt undermåliga servicen/supporten. De första två breven besvaras överhuvudtaget inte, där tillämpar man tiga ihjäl frågan taktiken. Nästa brev bemöts med att skicka en ny router, som aldrig hade varit problemet.

Ny kontakt med brev till ansvarig på kundtjänst och till företagets vd. Nu återvänder man till svaret att tv-modellen inte var kompatibel. Sedan stänger man ärendet, vilket är nästa taktik när tiga ihjäl inte fungerar.

Telekomföretagens affärsmodell och dess agerande är som att försöka föra ihop två magneter – hur mycket man än trycker vill de inte få kontakt med varandra. Det kanske inte är så konstigt att ServiceScore mätningarna tycks indikera att relationen mellan dessa företag och dess kunder kan beskrivas med samma metafor.

Satish, mars 2019

Inte ens en skofabrikant klarar av att gå i kundens fotspår!

Vid ett besök i Milano för över 20 år sedan fick jag av en slump se en skoaffär som säljer märket Pollini. Gick in och fick ett väldigt bra bemötande som slutade att jag ut med fem par skor och två väldigt förvånade butiksbiträden.

Pollini logotyp

Skorna har visat sig vara av väldigt bra kvalitet och faktum är att två av paren har fått nya sulor ett par gånger, men annars fungerat väl i alla dessa år.

Har sedan dess handlat hos samma kedja flera gånger när jag varit i Italien, nu senast i september 2017. Lika nöjd över bemötandet i butik och med skorna. Vid mitt senaste butiksbesök blev jag uppmärksammad på att företaget nu säljer skor via e-handel och att man erbjuder full returrätt även för leveranser till Sverige. Även om passformen skiljer mellan olika par, så minskade det den upplevda risken betydligt.

I slutet på juni 2018 gör jag slag i saken och beställer fyra par skor från Pollini över nätet, ett misstag ska det visa sig. En vecka senare kommer leveransen, men det är två kartonger med totalt åtta par skor. Fyra av paren har jag inte beställt och de är inte ens i mina storlekar.

Nu gör jag mitt andra misstag i relationen med detta företag, jag är ärlig och meddelar dem att jag har fått fyra par som jag inte har beställt. Samtidigt meddelar jag att ett av de beställda paren inte passar och att jag vill returnera dem i enlighet med köpevillkoren.

Då började problemen genom att personalen i Pollinis kundtjänst väljer att mixa de två ärendena. Företaget ber mig som kund att göra deras jobb och fördröjer samtidigt returen av de skor som jag köpt och vill returnera. Sedan börjar en mindre lustig dans mellan mig som kund och deras kundtjänst. ”Dansen” pågår i en dryg månad när man plötsligt meddelar att det bara är att skicka tillbaka alla fem paren skor och att jag ska få mina pengar. Sedan tar det ytterligare två veckor innan det betalningen för det felande paret krediteras.

No more mr nice guy

Två saker som är intressanta i sammanhanget; det första är att Pollini aldrig har tackat mig för att jag var ärligt och returnerade skor för ett antal tusen kronor. Istället har de orsakat mig en betydande fördröjning och merarbete. Det andra är att jag ganska tidigt bad att få tala med en ansvarig chef och lämna ett formellt klagomål. Det har nu gått drygt sex veckor sedan det och fortfarande har ingen ansvarig brytt sig om ärendet. Jag har lämnat två formella klagomål på hanteringen och inte heller dessa har besvarats eller uppmärksammats.

En slutsats från detta case är att om ett företag opererar i flera kanaler samtidigt, så måste man säkerställa att kundupplevelsen håller samma standard i alla dessa kanaler. En annan är att den personal och framförallt deras chefer, hos dem som bemannar kundtjänst måste få till en grundlig förståelse av företagets kultur – kanske genom att arbeta i de analoga kanalerna. Den tredje och kanske viktigaste är att man som chef inte gör sig osynlig när en (20 årig) kund påtalar sitt missnöje.

footsteps into a hole

Risken finns helt klart att oavsett hur bra skorna igenom kommer en tidigare ambassadör till Pollini inte längre att styra sina fotsteg till vare sig den digitala eller analoga butiken.

Satish, September 2018

 

 

 

Kommunikation må vara företagets kunderbjudande, men det är ingen garanti för att det fungerar i kunddialogen

Detta är ett av de företag som bygger sitt kunderbjudande på kommunikation i form av en mix av bredband, telefoni, e-post, digital säkerhet och underhållning i form av ett utbud som numera kan göras tillgängligt via tv, dator, Ipad och smart phones.

De marknadsför och säljer sitt utbud både till privatpersoner och till fastighetsägare/bostadsrättsföreningen. Försäljningen sker i egna kanaler och genom återförsäljare.

I det fall som denna blogg kommer att ta upp har vi via vår bostadsrättsförening tillgång till mixen ovan och när det gäller TV-utbud tillgång till ett analogt utbud och möjlighet att lägga till ett antal digitala kanaler via en digitalbox. Genom denna box hade vi tillgång till kanalerna 1-12 samt Svt24 och kunskapskanalen samt 8 tillvalskanaler.

Nu var det dags för nya tv-apparater och inköpsstället är också ombud för det digitala kommunikationsföretaget. Rådet från dem var att det kort som satt i boxen skulle kunna användas till en korthållare i tv:n och att det behövdes köpas till ett tvillingkort till den extra tv som köptes vid samma tillfälle. Sedan skulle allt fungera som innan.

Leverans och installation gjordes. Lite förväntansfulla satte vi på de nya apparaterna och fick in en bråkdel av kanalerna. Det var starten på en månadslång och inte särskild lustiger dans i det digitala företagets kundtjänst.

his fault

Under denna månad fick vi löfte om att de skulle ringa tillbaka, vilket aldrig gjordes. Vi fick felaktiga och motstridiga uppgifter. Vi fick löfte om att nu var felet avhjälpt. Vi fick information om att det förmodligen var fel på de nya tv-apparaterna – vilket krävde en kontroll och de visades sig vara utan fel. Vi fick information om att de inte var godkända för det digitala bolagets tjänster – även det var fel information.

Lite lätt desperata tar vi kontakt med tv-tillverkarens svenska importörs kundtjänst. För första gången fick vi kontakt med en person som kunde sin sak.

Det visade sig att utbud genom TV-företagets digitala box i själva verket inte behövde vara digitalt utan kunde även vara analogt. Det visade sig också att detta krävde att man själv vid tv-bolagets hemsida var tvungen att programmera om utbudet för att matcha digitala kanalerna. Det kunde bara göras en gång per månad trots att man gjort fel från tv-bolagets sida. Under tiden fram till nästa månadsskifte var man tvungen att ställa om tv:n från digitalt till analogt kanalutbud.

wrong answer

Låter det krångligt? Låter det kundvänligt? Låter det som något en kund automatiskt ska kunna? Låter det som något en kundsupport på företaget ska kunna? Vi tror att de flesta i samma situation skulle svara ja – det är krångligt, nej – det är inte kundvänligt, nej – man kan inte förvänta sig att kunden ska kunna detta, ja – kundsupport borde kunna detta.

Till frustrationen adderas att allt kunde ha fixats vid första kontakt eftersom det endast var två dagar till ett månadsskifte.

När vi med hjälp av TV-företaget Loewe hade fått ordning, skickade vi en skriftlig reklamation till det digitala företaget via anvisad plats på deras hemsida. När två månader hade gått utan svar så skickades en påminnelse – då svaret blev att de hade tappat bort reklamationen.

dead end

Ny reklamation och ett svar som visar att den som svarar inte har satt sig in i ärendet, utan svarar mekaniskt.

I den årliga ServiceScore® mätningen ser vi att telekombranschen som detta företag faller inom, får bland de sämsta värden avseende upplevd service när svenska folket ska avge sin dom. Det är lite paradoxalt att den bransch som har kommunikation i olika former som basen i sitt kunderbjudande, är så totalt ointresserade av att ge god service och ha en korrekt kommunikation med sina kunder.

knowledge

Vår modell för service bygger på att man kan ge service inom tre områden; bemötande, tillgänglighet och kunskap/kompetens. Svenska folket lägger störst vikt vid det senare – kompetens.

Satish, sept 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Dålig ordning i köket, men föredömlig hantering av reklamationen

Alla vet att det blir fel i de flesta verksamheter och organisationer. Det som skiljer vinnarna från förlorarna i kampen om kunders uppskattning och lojalitet är hur man tar hand om missnöjda kunder.

stf logotyp

Detta inlägg handlar om den ideella organisationen Svenska Turistföreningen, som bland annat driver ett antal vandrarhem och fjällstationer. Sedan några år tillbaka erbjuder flera av fjällstationerna sina gäster att välja mellan självhushåll eller att äta en tre-rätters middag i deras restaurang. Det senare alternativet har blivit populärt och blir en bra avslutning på en dag i naturen. Vi har testat på konceptet på flera av fjällstationerna och det har varit både gott och trevligt.

I år kom turen till Grövelsjöns fjällstation som ligger i Norra Dalarna.

Tyvärr var måltidsupplevelsen allt annat än bra, men det är inte fokus för denna blogg utan det blir på hur personalen valde att hantera situationen.

grövelsjön och mat

Den första dagens mat var ok tillagad, men inte särskilt smakrik. På den andra dagen hade resultatet åkt ner ett pinnhål och vi valde att inte äta klart utan lämna maten. Vi tog kontakt med en medarbetare och meddelade vårt missnöje. Hon agerade föredömligt ur en servicesynpunkt genom att ta till sig våra invändningar och be om ursäkt. Hon lovade att meddela receptionen om vårt missnöje och bad oss kontakta dem nästa dag för att diskutera vidare (stängt för dagen). Till hennes heder försökte hon inte förklara bort vår upplevelse eller komma med ursäkter.

Nästa dag tog vi kontakt med receptionen och berättade om vår upplevelse, samtidigt som vi bad att få boka av den förbokade middagen samma kväll. På samma sätt som medarbetaren i köket lyssnade kvinnan i receptionen på våra synpunkter och beklagade dessa. Hon kunde berätta att man haft sjukdom bland kökets personal och att det kunde vara problemet.

lyssna

Det var inga problem att ta bort den förbokade kvällen och hon lovade att även kreditera gårdagens måltid. Inte heller kvinnan i receptionen försökte komma med undanflykter eller säga att vår upplevelse var fel.

Om andra organisationer ska lära sig från hur personalen på Grövelsjöns fjällstation hanterar en reklamation så kan man notera följande punkter;

  • Kundens upplevelse är sann och är den bara konstruktiv så har företaget inget att vinna på att försöka förklara bort misslyckandet.
  • Var transparent. Har ni problem med personal, leveranser eller liknande säg det i så fall.
  • Lös problemet där och då. Sätt inte igång en lång utredningsprocess.
  • Ge personalen mandat att ta beslut, även i reklamationsfrågor.

Den sista punkten är att återanvänd kundernas feedback som ett sätt att förbättra för kommande kunder. Hur Grövelsjön valde att göra detta förtäljer inte historien, men att pricka fyra av fem åtgärder innebär att man ändå ligger ljusår framför många andra organisationer.

Satish, Stockholm i augusti

En servicekedja förutsätter att det finns länkar att haka i varandra!

Ibland blir man påmind om Monty Pytons briljanta film – 100 m för tävlande utan lokalsinne. Mycket energi men ingen riktning. En flygning med ett stort flygbolag tidigare i år gjorde sitt bästa för att efterlikna de engelska komikerna, men för passagerarna blev det inte lika kul.

Sista flygningen för dagen från Stockholm till Göteborg och allt verkade frid och fröjd. Kollade på hemsidan innan resan ut till flygplatsen – allt verkade i sin ordning och flyget skulle vara i tid.

På flygplatsen i god tid innan flyget och både vi SMS och anslagstavlor kommunicerades att flyget var i tid.

Sedan kom förseningsmeddelandena ett efter ett annat och det hann gå drygt 2 timmar innan flyget slutligen var klart för passagerarna att gå ombord. Då berättar flygbolagets personal att man har vetat om denna försening sedan lunch samma dag och nu klockan 2200 på kvällen var det för sent för någon att välja konkurrent eller alternativa färdmedel.

Det visade sig också att några av passagerarna hade fått en voucher för att köpa måltid, men de flesta hade inte fått vare sig måltid eller erbjudande.

Nåja – nu sitter vi på flygplanet och då visar det sig att något har gått sönder. Nästa väntan är på att man ska hitta en medarbetare som kan fixa problemet. Nu går ytterligare en timme – de olika delarna av organisationen tycks inte prata med varandra.

prata inte med varandra

Till slut och över tre timmar försenade åker flyget till Göteborg. När vi anländer till ett i övrigt stängd flygplats finns det ingen personal som kan docka flyget till gaten. Inte precis någon trängsel men ändå så svårt att hålla ihop kedjan.

Ombordpersonalen hanterar situationen så dåligt att två passagerare väljer att lämna planet innan avgång från Stockholm.

Ingen av passagerarna fick någon information om sina rättigheter och klockan är nu närmare klockan 0200 på natten. Det finns heller ingen personal från bolaget som tar emot de försenade passagerarna och hjälper dem tillrätta.

Nästa dag tar jag kontakt med bolagets personal på Landvetters för en reklamation i enlighet med deras egen trycksak som jag nu har fått. Givetvis vore det en för enkel lösning, nu hänvisas kunderna till en central kontakt i Stockholm.

ta inte ansvar

Nu börjar nästa slingrande tur allt för att flygbolaget ska slippa stå för sina tillkortakommanden. En person säger att planet var på väg från Sundsvall cirka 3 timmar innan det ankom till Stockholm. Denna tur tar max 60 minuter – var planet var under tiden kan man inte svara på.

Nästa person säger att det var ”dåligt” väder i Stockholm, men det finns inget som heter dåligt väder utan resevillkoren beskriver extra ordinärt väder, som är en metrologisk term som bygger på mätningar. Bolaget vägrar att ange en källa för väderomständigheterna.

Den tredje personen spinner vidare och nu var det ”dåligt” i hela landet och inför en policy att inte informera passagerare om förseningar förrän de blivit ett faktum. Jag påpekar att jag tidigare åkt med samma bolag och fått förseningsaviseringar innan avgång.

Den första personen säger att man som passagerare själv ska leta efter bolagets personal för att få ersättning och vouchers, men det fanns ingen personal från företaget innan gaten öppnade. I villkoren står det att det är bolaget som ska erbjuda ersättning.

Nu har det gått snart fem månader och istället för att lösa problemet och kompensera kunderna, föreslår man att kunden ska gå via Allmänna reklamationsnämnden för att få rätt.

Samtidigt hoppas man kunden ska fortsätta flyga med bolaget.

Förutom att det är tragiskt att ett reseföretag verkar helt oförmögna att hantera en kundresa genom företagets olika processer är deras hantering av kundreklamationer helt emot alla lärdomar. De senare visar att snabb hantering och hantering av personer på senior nivå, minskar kundens negativa upplevelser. Att skapa krångliga system och personal som saknar både kunskap och mandat att agera skapar det motsatta.

rostiga länkar

Istället för en stark servicekedja, blir det en hög av rostiga länkar som aldrig kommer att koppla i varandra.

Satish i augusti 2018

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Resultat ServiceScore 2018

När ServiceScore® för sjunde året i rad mäter hur svenska konsumenter upplever vilken service de får i totalt 22 branscher står det klart att de stora vinnarna är IKEA, Systembolaget och Volvo. Systembolaget har i de fem senaste mätningarna toppat listan men fick i år se sig passerade av IKEA som lade beslag på guldet och förstaplatsen.

Allra bäst och guld till IKEA som klättrat stadigt i vår mätning under de senaste åren – Grattis!

Silver alltså till Systembolaget och ett stort grattis till prestationen att ligga på en så hög servicenivå och under så lång tid. Samtidigt ett tack för den goda förebild ni är för alla som vill utveckla kundupplevelser och sin servicenivå.

Brons till Volvo som även de har befunnit sig högt upp och förbättrat sina resultat i mätning efter mätning och med ett stort avstånd till konkurrenterna i sin bransch.

Ser vill tio-i-topp så hittar vi representanter från hela åtta olika klasser (branscher) vilket visar att det inte är någon särskild bransch som utmärker sig när det gäller att ge bra service. Tvärtom visar resultatet att vissa företag har klivit fram och särskiljer sig från konkurrenterna i den egna branschen.

Här är hela listan på de 183 företag och organisationer som var med i mätningen.

ServiceScore Rank
IKEA 71.6 1
Systembolaget 70.6 2
Volvo 68.9 3
ICA 68.6 4
Kjell&Company 66.5 5
Apotek Hjärtat 66.5 6
SAS 66.0 7
Scandic 66.0 8
Clas Ohlson 65.4 9
Adlibris 65.3 10
Apoteket AB 65.0 11
Radisson Blu 64.7 12
Willys 63.6 13
Elite Hotels 63.6 14
Stadium 63.5 15
Mio 63.5 16
Ving 63.4 17
BMW 63.2 18
Länsförsäkringar 63.2 19
Dressman 62.9 20
Max 62.7 21
Kronans Apotek 62.4 22
Best Western 62.4 23
Flygbussarna 62.4 24
Choice Hotels 62.4 25
First Hotels 62.2 26
Jula 62.2 27
Audi 62.1 28
Avanza 62.0 29
CDON.COM 61.9 30
Mercedes 61.9 31
Viking Line 61.8 32
Toyota 61.7 33
Apoteksgruppen 61.6 34
Arlanda Express 61.6 35
Intersport 61.6 36
Espresso House 61.2 37
TUI 61.2 38
Norwegian 61.0 39
Lindex 61.0 40
Citygross 61.0 41
Blomsterlandet 61.0 42
Volkswagen 60.9 43
Friskis&Svettis 60.8 44
Circle K 60.8 45
BRA 60.8 46
Pressbyrån 60.7 47
Ellos 60.6 48
OKQ8 60.3 49
Komplett.se 60.3 50
Dustin 60.2 51
Rusta 60.2 52
NetOnNet 60.2 53
Team Sportia 60.1 54
Svensk Fastighetsförmedling 60.0 55
MQ 60.0 56
XXL Sport 59.9 57
Preem 59.9 58
Twilfit 59.9 59
Kapp-Ahl 59.8 60
Bauhaus 59.8 61
Handelsbanken 59.7 62
Länsförsäkringar Bank 59.7 63
Byggmax 59.6 64
Plantagen 59.4 65
Fastighetsbyrån 59.4 66
Linas Matkasse 59.3 67
XL-Bygg 59.3 68
Åhléns 59.3 69
Agria 59.3 70
Folksam 59.2 71
Swebus 59.2 72
Coop 59.2 73
Tallink Silja 59.1 74
Nelly.com 59.1 75
Sibylla 59.0 76
Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 59.0 77
Waynes Coffee 58.8 78
ICA Banken 58.8 79
Stena Line 58.6 80
Birka Cruises 58.6 81
Ticket 58.5 82
Apollo 58.3 83
O’Learys 58.3 84
Boozt.com 58.2 85
Beijer Bygg 58.2 86
Subway 58.1 87
Comviq 58.1 88
Life 58.0 89
Hemköp 58.0 90
Solresor 57.9 91
Eckerö Linjen 57.9 92
Pizza Hut 57.9 93
TryggHansa 57.8 94
JC 57.6 95
Konsumentverket 57.6 96
Nordic Wellness 57.5 97
Resia 57.5 98
Shell 57.4 99
Hornbach 57.4 100
Forex Bank 57.4 101
ElGiganten 57.3 102
LloydsApotek 57.3 103
Swedbank 57.2 104
Nettbuss 57.2 105
Skatteverket 57.1 106
Mathem 57.0 107
Puls&Träning 57.0 108
7Eleven 57.0 109
Burger King 56.8 110
Carlings 56.6 111
K-rauta 56.6 112
HM 56.4 113
MTR 56.3 114
Skellefteå Kraft 56.2 115
AMF 56.1 116
Skandiamäklarna 56.1 117
Mäklarhuset 56.1 118
Sparbankerna 56.1 119
Lidl 56.1 120
Swedbank 56.0 121
HusmanHagberg 55.9 122
Fitness24Seven 55.5 123
Telge Energi 55.5 124
SEB 55.5 125
Airtours 55.3 126
Audiovideo 55.2 127
Polisen 55.2 128
If 55.2 129
Vattenfall 55.2 130
Eon 55.1 131
Jämtkraft 55.1 132
SATS 55.1 133
Tele2 55.1 134
Actic 55.1 135
Media Markt 55.0 136
Telia 55.0 137
Skoda 55.0 138
Halebop 54.7 139
Nissan 54.7 140
Skandia 54.6 141
Kia 54.4 142
SEB Trygg Liv 54.2 143
Handelsbanken Liv 54.2 144
Ikano Bank 54.1 145
SBAB 54.0 146
Danske Bank 53.7 147
Pensionsmyndigheten 53.7 148
Skandiabanken 53.6 149
Hyundai 53.5 150
Ford 53.4 151
Opel 53.4 152
Transportstyrelsen 53.0 153
McDonald’s 52.7 154
SPP 52.7 155
Peugeot 52.6 156
Mälarenergi 52.6 157
Kollektivtrafiken där du bor 52.6 158
Nordnet 52.5 159
Renault 52.1 160
Hallon 51.8 161
Bredbandsbolaget 51.6 162
Viasat 51.6 163
Fortum 51.5 164
Landstinget/tandvården 51.2 165
SJ 51.1 166
Com Hem 50.9 167
Nordea Liv & Pension 50.9 168
Telenor 50.8 169
Fiat 50.8 170
CSN 50.6 171
Danica Pension 50.3 172
Canal Digital 50.2 173
Din kommun 49.5 174
Nordea 49.4 175
Landstinget/sjukvården 49.3 176
Bring Citymail 49.0 177
Boxer 47.7 178
3 46.6 179
Ryanair 45.9 180
Försäkringskassan 43.3 181
PostNord 37.8 182
Arbetsförmedlingen 36.8 183

Mätningen genomförs med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint (webbpaneler med över 400 000 panelister). ServiceScore® utnämningarna bygger på över 3000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service eller bemöter dem som kunder och vilka företag som de anser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar!

 

När den egna karriären går före kundernas, bankens och kollegornas bästa!

Inledande sammanfattning 

Detta blogginlägg beskriver en märklig historia i vilken av våra storbankers kontorschefer och hennes chef, till varje pris gör allt i sin makt för att en serie ganska grova misstag inte ska fastna på hennes cv. Hon är villig att offra kundrelationer, medarbetare och ytterst sin arbetsgivares goda rykte för att uppnå sina karriärsmål. Hennes chef på samma bank, medger de allvarliga bristerna men tar två märkliga beslut – det första är vägra sätta något på pränt gentemot kunden och det andra att inte ta kundens parti utan den felande medarbetares sida – det senare på kundens bekostnad.

Båda dessa personers agerande visar på att denna bank har bristande rutiner när det gäller både hur deras tjänster och ärenden följs upp i det interna arbetet, men även i hur kundrelationer värderas. Kanske ännu allvarligare är att dessa chefspersoners agerande speglar en företagskultur, där det är troligt att misstag bestraffas istället för användas som ett underlag till förbättringar. Det tredje insikten är att denna storbanks så kallade kundombudsman, är ytterligare ett exempel på att företaget vill ge en bild av opartisk bedömning av kundärenden. Tyvärr är detta bara en fasad eftersom ombudsmannen både saknar medel och mandat att agera självständigt.

 

Ett välmenat kundråd får motsatt effekt

Allt börjar med att en företagskund hos storbanken får ett råd av din bankkontakt att slå ihop två kapitalförsäkringar till en, för att på så sätt spara pengar – ett råd som kunden väljer att följa.

Några veckor senare aviseras kunden om att den ena försäkringen avslutats, istället för att de två har slagit ihop till en och slår larm till banken. Ingen intern rutin har fångat upp misstaget och ingen medarbetare har bevakat ärendet. Rådgivaren som rekommenderade lösningen hade slutat och den nya kontaktpersonen uppger att kunden fått fel information och att det inte går att slå ihop två försäkringar utan att först avsluta den ena. Men kunden ska enligt rådgivare två inte förlora något på detta.

Några dagar senare, i december, finner kunden att försäkringarna inte är sammanslagna utan alla medel från den ena istället ligger på ett konto utan ränta. Nytt larm från kunden till banken, som beklagar misstaget som omgående ska rättas till. Åter igen har banken ingen rutin som fångar detta och trots det tidigare misstaget har uppenbarligen ingen bevakat ärendet.

Banken beklagar också det inträffade igen och erbjuder viss kompensation för den felaktiga rådgivningen. Det ska senare visa sig att kontorschefen från och med nu har full koll på ärendet men som läsaren kommer att se väljer att hålla sig på först armslängds och senare ännu längre avstånd.

Ytterligare några dagar senare ligger pengarna fortfarande kvar på kontot, samtidigt som de flesta av världens börser stiger kraftigt. Nytt larm från kunden och denna gång ber kunden om en utredning från banken, för att säkerställa att de inte förlorat pengar under den tid som medel skvalpat på ett noll-räntekonto. En sådan utlovas till januari.

I december bryter storbanken dessutom mot banksekretessen genom att skicka ut information om försäkringen, fondinnehav m.m. till en av medarbetarna på företaget och i dennes namn istället för till företaget. De flesta banker ser allvarligt på detta, men inte denna storbank.

Coward

From bad to worse

I januari återkommer samma kundansvarige och meddelar att de gjort en utredning. Den ska visa att vinster och förluster i fonder tagit ut varandra. Företagskunden ska med andra ord inte gjort några förluster på att medel låg på konto istället för fond. Denna utredning har kunden aldrig fått ta del av trots upprepade förfrågningar under tiden januari – juli följande år.

I februari visar det sig vid en stickprovskontroll att företaget till skillnad från den uppgiften i januari hade förlorat pengar på bankens misstag. Företaget bad ånyo att få del av den utredning som gjorts av storbanken i januari, vilket utlovades – men som fortfarande inte har kommit dem till handa i juli året efter.

Banken vägrar att ta emot en reklamation från kunden

Företagskunden bad också om en ny utredning, vilket bankens tjänstemän helst inte ville göra med hänvisning till att det skulle innebära så mycket arbete. I mötet mellan tjänstemännen och kunden försökte de förra blanda bort korten så att kunden inte skulle upptäcka bristerna. Slutligen ville kunden formellt reklamera hela hanteringen av ärendet, denna begäran ville inte tjänstemännen ta emot.

Redan senare samma dag återkom den ena tjänstemannen som var en rookie på företagstjänster och inte alls insatt i det aktuella företagets affärer. Den utredning som skulle ta flera veckors arbete hade på något sätt gjorts samma dag och visade att kunden hade förlorat betydande belopp på bankens hantering istället för de noll kronor som angavs bara en månad innan. Man skulle kunna tro att bristerna i agerande och hanteringen skulle föranleda att någon annan är en stackars rookie tog tag i ärendet, men då finns alltid risken att felen fastnar på karriäristens knytblus.

Banken erbjuder sig att betala in kompensation för detta och sätter in dessa medel på ägarens privata konto istället för på företagets. Är någon förvånad att bankens egna rutiner inte fångar upp detta? Tror någon att kontorschefen har bevakat så att ytterligare ett fel inte skulle begås?

Kundombudsmannen vägrar göra en egen utredning

Vi har nu kommit till februari då kunden påminner banken om reklamationen och fortfarande vägrar tjänstemännen hantera denna. Istället ska den gå till bankens kundombudsman, vilket den gör samma dag. Lite förvånande gör ombudsmannen ingen egen utredning och det kan knappast kontorschefen heller ha gjort (vi kan kalla henne för Jennie), eftersom hon hör av sig samma dag som reklamationen formellt går in.

blame others

Under samtalet framgår det flera intressanta saker;

Det första är att Jennie redan i december känt till ärendet men aktivt valt att inte ta kontakt med kunden – istället har en underställd skickats fram.

Det andra är att Jennie aktivt väljer att inte presentera något förslag på lösning på problemet utan ber istället kunden att föreslå en lösning. När denne gör det väljer hon att ignorera detta utan eget motförslag.

Det tredje är att Jennie i februari aktivt väljer att skicka fram rookien utan erfarenhet från ärendet eller av företagsärenden, istället för att själv ta kontakten med företaget.

Det fjärde var att Jennie var otroligt aktsam att inte ta på sig någon som helst personlig skuld i detta fall eller göra några konkreta utfästelser för sin egen del eller för bankens del.

Det femte var att Jennie konstaterade att vare sig hon eller bankens system hade fångat upp de brister som påtalats, men det vållande henne inte särskilt mycket huvudbry.

Pressad på åtgärder från kunden var det enda hon kunde sträcka sig till ett samtal med de egna medarbetarna. I efterhand blir det klart svårt att klandra någon annan utan att det faller en minst lika stor skugga på henne, eftersom hon så aktivt valt att skärma sig från ärendet.

Det första samtalet följdes upp med ett andra samtal efter företaget skickat ytterligare och kompletterande dokumentation.

I detta andra samtal blev om möjligt ännu mera intressant eftersom Jennie H då bad företrädare för kundföretaget att komma in på banken och hjälpa henne gå igenom de rutiner som uppenbarligen brustit. Det blev en variant på Tage Danielssons Harrisburg monolog. Det var inte några fel, men om det ändå var fel skulle det vara bra om kunden hjälpte banken.

När hon inte kunde motivera för den drabbade kunden varför denne skulle agera obetald konsult åt banken, avslutades samtalet. Istället skickade hon ett kort mail där hon endast medgav fel i den ursprungliga rådgivningen men i övrigt ansåg att banken varit pro-aktiva i sin relation med företaget.

De efterfrågade underlagen skickades inte ut till kunden trots att de bad om dem ännu en gång.

career ladder

Kunden vände sig nu till Jennie´s chef, låt oss kalla honom för Mats, och bad denna gå igenom ärendet. Vi är nu i mars månad och när Mats återkom i ett samtal och till skillnad från Jennie ansåg han att flera rutiner hade brustit och fel begåtts. Trots det inträffar det märkliga att han väljer att till 100 % stå på Jennie´s sida och därmed till 100 % mot kunden samt inte vidta några åtgärder å kundens vägnar. Han sade sig vara beredd att äventyra en över 40 år lång relation för att skydda den felande chefen.

Ännu märkligare är att han liksom Jennie vägrar att dokumentera processen och ärendet trots kundens upprepade begäran, med ett undantag utredningen från februari. När den till slut når kunden visar sig att den inte stämmer med den uträkning som kunden tidigare fått och även här får kunden en muntlig förklaring till skillnaden, men även denna förklaring vägrar banken att sätta på papper.

Det är inte utan att man frågar sig vad Jennie till varje pris vill dölja, det måste rimligen finnas ännu mera graverande uppgifter och material som hon är orolig för att de ska komma i dagern.

Efter samråd med finansinspektionen kontaktar kunden åter bankens kundombudsman för den reklamation som funnits hos dem sedan februari för att få ärendet prövat av en oberoende part. I december samma år har denna prövning fortfarande inte ägt rum.

I december verkar Jennie fortsätta att göra allt är att detta inte ska svärta hennes cv;

  • Hon vill inte medge något fel har begåtts utom vid den ursprungliga rådgivningen.
  • Hennes enda konkreta förslag till åtgärd är att kunden kommer in och bistår banken med brister (som inte finns enligt henne).
  • Hon vägrar att lämna ut den dokumentation och de utredningar som hennes egen personal refererar till.
  • Hon vägrar att dokumentera processen.
  • Hon försökte i det längsta låta sin egen personal ta smällen.
  • Hon har på något sätt fått sin chef att inte heller lämna ut något som kan skada henne.
  • På något sätt har även kundombudsmannen övertygats om att inte göra något.
  • Inte ens brott mot banksekretessen ska få fastna på hennes cv:s teflonyta.
  • Hon är beredd att äventyra kunder, medarbetare och banken hellre än att ta personligt ansvar för det inträffade.

me me me

I den årliga ServiceScore mätningen kommer flera av storbankerna, inklusive denna långt ner i kategorin bank när det gäller upplevd service och kundbemötande.

Om man är välvillig kan man se denna historia som ett symptom på en underliggande kultur där annat än kunden är viktigare för medarbetarna på banken. Eller är det så att det finns en kultur som istället för att lära av misstagen, bestraffar desamma och att det är därför personalen är livrädda för att dokumentera.

Vår erfarenhet är att organisationer som är beredda att tillvarata lärdomar som misstag och missnöje redovisar också har de största förutsättningar att lyckas ha ett bra underlag för att förbättra sin service.

Satish, Stockholm februari 2018

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.