Denna gång handlar spaningen från kategorin gymkedjor och en nordisk aktör med enheter i Skandinavien plus Finland. Under två av tre vintermorgnar i februari var det ingen i personalen på plats och öppnade när morgonpigga kunder ville starta dagen med träning. Utanför i vintermörker, kyla och nederbörd står ett trettiotal kunder och fryser.
De inser snart att gymföretaget har tagit bort alla möjligheter till kontakt för kunderna i denna utsatta situation. Det finns inget centralt journummer att ringa, mejla eller chatta till. Telefonnummer och mejl är borttaget till de enskilda gymmen. Man har en chatt men den är stängd på helger och på måndagar (som var det ena tillfället) är den endast öppen 13–16. Man kan skicka mejl men man utlovar svar först inom fem arbetsdagar. I praktiken får man vänta mer än 15 till 20 arbetsdagar innan man får svar.
Samtidigt som den försämrade tillgängligheten höjer kedjan sina priser. Kanske mest irriterande är att man som medlem ganska ofta får s.k. pushnotiser om hur man uppskattar besöket på ett gym – inte om man kom in över huvud taget.
Hade man använt modellen med affärsögonblick som täcker hela kundresan eller upplevelsen hade resultatet förmodligen blivit att behovet av service och tillgänglighet är som störst under de tider då deras tillgänglighet är som minst eller obefintlig.
En systematisk kartläggning skulle förmodligen visa följande;
Att personal kommer att utebli på grund av sjukdom eller att de försover sig kan förutses i en så stor organisation.
Att ordna en central jour för alla fyra länder är i sammanhanget en liten kostnad med stora mervärden.
Att jouren vet vem de ska kontakta vid liknande situationer likaså.
Att jouren även via sms eller mejl kontaktar alla som brukar träna på gymmet (de har man redan data på) och meddela situationen går att lösa mekaniskt/digitalt.
Att be drabbade kunder kontakta och kompensera dem pro-aktivt ger mervärden.
Vi på ServiceScore kan notera liknande på flygbolag och tågbolag. När det finns avvikelser går det inte att nå deras personal på plats eller via telefon/mail. När kunden har rätt till kompensation talar de inte om det för kund och för de kunder som önskar kompensation drar man ut på tiden innan den betalas.
I stället väljer man att spara pengar inom fel områden samt på bekostnad av service och kunder. Eller är strategin – om inte kunden kan nå oss = att de inte kan framföra klagomål och då kan vi bocka för att de är nöjda? Vår tolkning är att det är en aktiv uppmuntran till kunderna att vända sig till någon annan nästa gång.
Nu är det dags att presentera resultatet för ServiceScore.
Vilka företag, myndigheter och organisationer har givit bäst service under 2023?
Med mätningen för 2023 10-års jubilerar ServiceScore med sina mätningar av svenska folkets serviceupplevelser i totalt 21 branscher.
Nomineringarna till ServiceScore® 2023 är klara och under ”Service Week” den 29:e januari till 2 februari korar vi vinnarna. Nomineringarna bygger på svaren från en riksrepresentativ undersökning där drygt 3000 personer i åldrarna 18 – 79 år har svarat. För att vara nominerad ska man vara topp tre i sin bransch/kategori.
Den stora frågan är hur ett tuffare ekonomiskt läge, hög inflation och ett dramatiskt omvärldsläge har påverkat förmågan att hålla en hög och bra servicenivå.
Förra året, 2022, var Systembolaget det företag som ansågs ge bäst service i Sverige. Den stora frågan är förstås, ännu en gång, om Systembolaget ska behålla förstaplatsen eller är det någon annan som utmanar?
Den 29:e januari börjar vi med att presentera;
Övergripande resultat och trender när det gäller upplevd service.
Resultat i kategorin Telekom.
Resultat i kategorin Energi.
Resultat i kategorin Bilar.
Resultat i kategorin Bensin.
Den 30;e januari fortsätter vi med;
Resultat i kategorin Transporter på land.
Resultat i kategorin Transporter till sjöss.
Resultat i kategorin Transporter i luften.
Resultat i kategorin Resor och semester.
Resultat i kategorin Hotell.
Den 31:e januari fortsätter vi med;
Resultat i kategorin Banker.
Resultat i kategorin Finansiella aktörer.
Resultat i kategorin Försäkringar.
Resultat i kategorin Fastighetsmäklare.
Den 1:e februari fortsätter vi med;
Resultat i kategorin Restauranger.
Resultat i kategorin träning/gym.
Resultat i kategorin Myndigheter.
Den 2:e februari avslutar vi ServiceScore Week med;
Resultat i kategorin Livsmedelshandel.
Resultat i kategorin Apotek.
Resultat i kategorin Hem, Inredning & Elektronik.
Resultat i kategorin Kläder & Mode
Resultat på de tre företag som är ”Bäst på service i Sverige”. En spännande final där vi delar ut Guld, Silver och Brons.
Vi på ServiceScore kan konstatera att ett återkommande agerande från många företag är att de genom säljtävlingar och provisioner uppmuntrar sina medarbetare till att få till merförsäljning, vilket in sin tur lockar dessa till att ta genvägar som går ut över upplevd service och långsiktiga men även lönsamma kundrelationer.
I några inslag kommer vi att beskriva några exempel och lärdomar som man kan dra.
Det första exemplet kommer från en av de stora mobiloperatörerna som just nu marknadsför sig hur 3:vliga de är att ha att göra med.
Kunden bytte hushållets mobilabonnemang till dem från ett annat företag. Han blev då kontaktad av en säljare som erbjöd honom att även byta till mobilt bredband med 5G till hans bostad i Bromma i Stockholm. Företaget skickar ut en router och börjar fakturera för tjänsten.
Ganska snart upptäcker kunden att han inte får 5G på sitt bredband och kontaktar därför företaget och kommer in i den berömda kundkarusellen. Ingen av de anställda i första led har tillräcklig kunskap om produkten/tjänsten för att kunna hjälpa honom. Efter ett antal varv på denna karusell visar det sig att det inte går att få 5G från operatören i det område han bor. Företaget lovar att återkomma till honom – vilket förstås inte sker.
Nya kontakter och till slut med en chef som på kundens uppmaning lyssnar på alla kundsamtal som han har haft med företaget. Denne medger att man sålt en tjänst som man inte har och lovar att återkomma med rättelse. Inget händer.
Nu har det gått månader och kunden har fortfarande inte fått rättelser. Nya kontakter som även visar på att kunden fått fel router. Ny router skickas ut och då upptäcker kunden att avtalet har förlängts och att ny avgift har påförts. Nya kundvarv i reklamationen.
Efter ett drygt halvår har kunden fortfarande inte fått återbetalning för tjänster som utlovats men inte levererats. Han har heller inte fått korrigering för fel i samband med routern.
Lite skomakarens barn …. från ett företag som lever på kommunikation.
Vad kan man lära sig av detta fall?
Man brukar säga att man måste vara frisk om man blir sjuk i den svenska sjukvården. På samma sätt kan man konstatera att man måste vara väldigt uthållig om man åker med på kundkarusellen i företag som inte har fungerande rutiner för saker blir fel.
Lärdom ett på företagssidan är att säkerställa att den säljande personalen har rätt kunskap om de produkter eller tjänster som man säljer.
Lärdom två är att inte sälja något som man inte kan leverera.
Lärdom tre är att när det blir fel (och det blir det till och från i alla företag), se till att rätta felet så snabbt som möjligt och kompensera kunden utan dröjsmål. Det kostar mer att dra ut på processen i hopp om att kunden inte ska orka.
Lärdom fyra är att missnöjda kunder berättar om sin upplevelse till fler personer än nöjda kunder. Det är enkel företagsekonomi varför företag ska vara pro-aktiva och förebygga det vi kallar för Brand Saboteurs.
Vet inte hur det är med er, men varje gång det blir fel och man måste kontakta företaget för att få till en reklamation märker jag att man förväntar sig massor av tjafs och stök innan man kommer i mål. Så var det även denna gång.
Hade slagit till och investerat i en dyr arbetsryggsäck av märket Boblbee, som skyddar både dator och rygg. Fick hem den och redan efter någon dag går spännet till en blixtlåset i locket sönder.
Kontaktar företaget på nätet och får ett positivt svar. Vi kommer fram till att det är enklast att ta med säcken till redan kontor vid Pampas Marina i Solna. Åker dit någon timme senare och träffar Dimitrios. Han tar en titt på felet och hämtar sedan en ny i samma färg som jag får istället. Spänningen släpper och man går ut med ett leende.
Boblbees och Dimitrios agerande är så nära instruktionsboken man kan komma på hur man ska sköta en reklamation. Det blir fel på varan eller tjänsten ibland, men genom att avdramatisera och agera har företaget vänt kundens missnöje och skapat en positiv ambassadör.
Här har många företag mycket att lära. Några sådana kommer vi att ta upp i kommande bloggar.
Visst har vi alla varit med om att vi fått frågan om maten som vi fått på krogen var god, om vistelsen på hotellet var bra, om vi gillade flyget – listan kan göras lång? Det finns de företag där man nästan alltid får feedback på den återkoppling man gjort – vare sig den var positiv eller negativ. Elite hotellen är ett sådant företag, som tyvärr är i minoritet.
Några axplock från en resa på landsbygden i England och Wales.
Bistro at the Boathouse i den pittoreska staden Henley-on-Thames utanför London har en rekommendation (inte stjärna) i Guide Michelin. Här får vi in först en rätt och sedan en annan som både är oätliga och lämnas efter en tugga. Ingen reaktion från personalen och restaurangen tar fullt betalt. Sedan får man ett tack för bokningen och uppmanas att lämna ett (positivt) omdöme.
The Castle Inn i den vackra byn Castle Combe missar en av våra beställningar, vilket kan hända. Tydligt att köket stressar för att få den klar vilket går ut över smaksättningen. Här ber personalen om ursäkt, men kunden förväntas ändå betala fullt.
Hotellet the Hare and Hounds i Cotwold tar bra betalt för sina rum, men har en helt oengagerad personal där en hel del går på tok i kontakten med hotellets gäster. Kommer en önskan från hotellets chef att få feedback och när han får den blir det radiotystnad. Det är då man som kund inser att han egentligen inte bryr sig om sina gäster och hur kan då personalen förväntas bry sig?
Dessa mindre goda serviceupplevelser balanseras av de ideellt arbetande medarbetarna på stiftelsen the National Trust som tar hand om och vårdar byggnader, parker och trädgårdar i Storbritannien. Här finns en stolthet och ett engagemang som lyser. Vi besökte fem olika anläggningar och fanns samma omsorg på alla fem. Trots att inträdet kostade ganska mycket (i varje fall för den svenska resenären) var alla välbesökta.
Vad kan den serviceintresserade lära sig av detta?
Kanske allra viktigast är att ta fasta på vad National Trust har lyckats med, snarare än misslyckandet på de tre övriga enheterna;
Det första är att deras ideella arbete är viktigt och att det därför skapar stolthet och engagemang.
Det andra är att man verkar ha satsat på kunskap om byggnaderna med mera. Personalen kan och vill svara på frågor.
Den tredje lärdomen är att man trots sin ideella stiftelse är beroende av allmänheten och besökare för sin verksamhet – även här finns ett incitament för skapa nöjda kunder/nöjda besökare.
Den fjärde lärdomen är att varumärket är större än den enskilda enheten. Vårdas den i mötet med kund kommer den att gynna andra enheter inom stiftelsen och vice versa.
Några byglar till en lagerhylla hade försvunnit i flytten och nu behövde jag komplettera för att få upp alla hyllor. Styr kosan till Hyllcenter som funnits bakom Fridhemsplan i Stockholm är specialister på lagerhyllor men väl där har lokalen tagits över av helt annan verksamhet.
Åker hem och letar på nätet, ser att Hyllcenter numera är en nätbaserad verksamhet med en hemsida för beställningar av byglar med mera.
Lägger in en beställning på tre byglar och när jag har betalat märker jag att något har hänt – 3 stycken har blivit 1 i order. Snabbt iväg med ett mejl till företaget och ber dem komplettera med ytterligare två.
Anki på Hyllcenter svarar att det ordnar hon och samtidigt ställer hon frågan om djupet på hyllan. Det visar sig att det finns två mått på bygel – en på 137 mm och en på 140 mm. Jag hade beställt 140 mm. Efter kontrollmätning visar det sig att det var 137 mm som jag skulle ha. Några dagar senare hade jag dem i min brevlåda.
Genom sin extra fråga besparade hon mig frustration och extra arbete, vilket jag tackade för.
Den viktiga lärdomen för andra som arbetar med service är att Ankis agerande är ett väldigt bra exempel på vad som händer om fokus flyttas från en lyckad leverans av byglar till ett lyckat slutresultat hos slutkunden. Det senare är att bry sig om kunden på riktigt och borde vara självklart för så många fler, men är så sällsynt att vi berättar om det på ServiceScore.
I våra årliga ServiceScore mätningar finns det kundägda företag som klarar sig mycket bra, som Länsförsäkringar och Länsförsäkringar Bank. Men det finns också företag vars ledning och därmed medarbetare inte utnyttjar denna kundfördel genom att vara nära sina kunder och ge dem god service.
Denna blogg är taget från kundtjänsten i ett av Länsförsäkringars konkurrenter på pensionssidan. Företaget är också ömsesidigt, det vill säga kundägt.
Allt började med att jag behövde grundläggande produktinformation för att hjälpa nära släktingar med att förstå och jämföra kapitalförsäkringar mellan de olika bolagen. Information fanns inte på hemsidan.
Skriver istället en förfrågan på företagets chatt som är en av kanalerna. Första svaret är att eftersom jag har en försäkringsrådgivare så måste denne kontaktas. Tyvärr var svaret felaktigt eftersom denna inte företräder de släktingar för vars räkning information efterfrågades.
Rond två – samma fråga igen och förtydliga att det inte rör mig utan någon annan. Får då svaret att man inte kan få denna produktinformation utan fullmakt från respektive släkting. Ber dem skicka fullmakt och när den fyllts i skickas den i retur.
Rond tre – trots att fullmakter skickats in i företagets svarskuvert har de lyckats slarva bort dem och det tar över 1,5 vecka för kundtjänst att hitta dessa.
Rond fyra – ber om tid för att få informationen. Får åter svaret att jag har en pensionsmäklare så det är till denna som man ska vända sig. Tröttsamt men ber dem läsa på och att det inte gäller mig.
Rond fem – nu säger kundtjänst att man skickat ut fel fullmakt och att den rätta fullmakten måste en annan avdelning skicka ut. Upplyser dem att nu har det gått över fyra veckor sedan ärendet påbörjades och vi är inte på något sätt närmare en lösning på ett ganska enkelt problem – att se till att grundläggande produktinformation kommer en potentiell kund tillgodo.
Rond sex – har reklamerat handläggningen och nu har det gått två veckor utan något svar.
Att gång på gång springa rakt in i en vägg när man som kund har kontakt med ett företag är inte helt ovanlig. Det som däremot inte är lika vanligt är att företaget är kundägt och i teorin borde värdesätta sina ägare/kunder mer än andra företag.
Här har ledningen helt uppenbart skickat andra signaler inom organisationen om vad som är viktigt respektive mindre viktigt. Genom detta agerande har man lågt hängande frukt för konkurrenterna. Bara genom att svara på kundernas frågor ligger dessa på plus.
Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det
blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert
även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media.
Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga
hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna
som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.
Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten
från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet
till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen
olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen
sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället
hjälpa den skadade konkurrenten.
Foto SVT
Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp
och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig
att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som
gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse
är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten
del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt
att vara på som avgör.
Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en
helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den
tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle
handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att
rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen
för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.
Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…
– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska
bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.
Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.
– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret
någonstans. Jag går och hämtar.
Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara
velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och
två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades
planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.
Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag
innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick
våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv
kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.
Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i
soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår
rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om
hur bra just den här butiken är.
I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser
vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst
på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett
annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att
vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat
sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda
initiativ.
Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon
desto större blir serviceupplevelsen!
I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.
Här kommer den mindre roliga fortsättningen på
semesteräventyret. Intressant för oss som hjälper företag och organisationer att
utveckla service, trist för de som inte har blivit bemötta på ett bra sätt men
framför allt frustrerande för de som inte får full utväxling på affärerna.
Vi vet att just serviceupplevelsen spelar en avgörande roll
för möjligheterna till framtida affärer! Det är just därför vi även valt att
kalla kundmöten ’affärsögonblick’. För den som vill veta mer om detta går det
förstås bra att läsa vår bok ’Service, så mycket mer än ett leende’. Vi lyfter
här fram nio affärsögonblick, eller de olika situationer som uppstår i mötet
med kunden.
Det första av mina tre korta exempel utgår från den så viktiga
första kontakten, alltså det som ska leda till ett köp.
För ett par veckor sedan uppstod en akut situation där en
hyrbil till sist framstod som den bästa och kanske enda lösningen på problemet.
Kruxet var att hitta någon som hade en bil att hyra ut redan tidigt nästa morgon.
Klockan var strax 20 på kvällen när jag från bilen ringde (handsfree) min
bensinstation. När jag passerade bensinstationen tidigare samma dag så noterade
jag att det stod ett gäng nytvättade och skinande hyrbilar uppställda som
väntade på att få rulla i väg. Så hoppet var gott när jag snabbt kopplades
vidare och en glad och vänlig kille svarade och undrade vad han kunde hjälpa
till med. (Efter samtalet undrade även jag vad han kunde hjälpa till med).
Jag förklarade att jag behövde en hyrbil redan tidigt dagen
efter och undrade vad som fanns ledigt och vad det skulle kosta.
– Jag kan inte komma in i systemet, jag kan nog inte hitta det. Svarade han ganska snabbt.
Jag gav honom tipset att det nog gick att se på deras
hemsida. Jag hade tittat där om jag inte satt i bilen och körde.
– Problemet är att jag är ny här på stationen. Kan du höra
av dig imorgon i stället så kan du säkert få hjälp. Blev hans nästa svar.
Jag gav mig inte utan frågade om det inte fanns någon kollega
i närheten som kunde hjälpa till.
– Nej, jag är ensam på stationen.
Är du helt ensam på stationen frågade jag ganska häpet (det
är ingen liten station).
– Ja, jag är ensam men jag har lärt mig att stänga själv! Svarade
han stolt.
Då gav jag upp. Det blev ingen hyrbil från den stationen och
vi hittade till sist annan lösning som gick ut på att låna en bil.
Här hade tydligen den stora bensinkedjan låtit servicen gå på semester. Det var tydligare viktigare att hitta personal som kunde öppna och stänga. Det som skulle under tiden där emellan var uppenbarligen inte lika viktigt.
Nu från god natt till fel hatt.
Nästa exempel har jag fått från en av våra ’servicespanare’. Hon var inne i en hattaffär och ögonshoppade när följande situation spelades upp i butiken. Två turister från, troligen det stora landet i öster, hade precis betalat för var sin hatt när en av dem plötsligt ångrade sig och vill ha en annan hatt. På knagglig engelska förklarade hon för mannen bakom disken att hon ångrat sig och ville byta till en annan hatt. Han tittade lite uppgivet och besvärat på henne innan han förklarade att det tyvärr inte går.
– Men jag har ju precis köpt den och vill bara byta var
hennes rimliga svar.
Återigen fick hon ett nekande svar, att det helt enkelt inte
är möjligt.
Nu blev hon lite irriterade och började insistera på att helt
ångra köpet. Men inte heller det var möjligt förklarade mannen. Så kom till
slut förklaringen!
– Jag vet inte hur man gör ett återköp, det är första gången
jag står i butiken. Jag har bara hoppat in som ersättare för dagen.
De två turisterna/kunderna tog sina hattar och försvann ut från
butiken. De kanske inte hade blivit några trogna eller återkommande kunder, men
i butiken fanns många andra med stora öron och ögon som säkert undrade…
Det sista exemplet hämtar jag i min absoluta närhet. Mina
föräldrar hade fått problem med sin relativt sett nyinköpta tvättmaskin.
Tydligen hade den stannat mitt i ett program och gick inte att starta om på
nytt. De började med att försöka ringa kundtjänst men gav upp då de inte
förstod/klarade av att använda den röststyrda hjälpen. De satte sig då i bilen
och åkte till butiken där de gjort inköpet för att prata direkt med säljaren
som hade varit så trevlig när de köpte maskinen.
(Här ska kanske säga att detta är en av de allra största
återförsäljarna av elektronik och vitvaror, som även har sin goda service som
ett mantra i sina reklamfilmer på TV.)
Väl i butiken förklarar säljaren att han inte kan hjälpa
till utan att de måste kontakta kundtjänst! Mina föräldrar säger förstås att de
redan försökt.
– Ja, det är helt hopplöst krångligt att kontakta vår
kundtjänst, det är ingen idé att försöka ringa dit blir hans uppmuntrande svar.
I stället för att fråga om problemet och försöka hjälpa till
ber han min far att ta en bild på ett telefonnummer. Problemet är bara att när
man har fyllt 93 så har man kanske inte en mobil i fickan, än mindre en smartphone
utrustad med kamera. När han förstått att detta inte är möjligt ger han till
slut mina föräldrar en utskriven lapp med ett telefonnummer som går till maskintillverkaren
’Hisense’. Numret som står på lappen är;
+ 46 40 10 72 65
När jag får ett uppgivet samtal från min mor har hon försökt
ringa ett antal gånger. Men hon får hela tiden meddelandet ’felaktigt nummer’.
Vad hon inte visste var att det var den internationella versionen säljaren hade
givit henne. Hon skulle ju ringa 040 – 10 72 65.
Lösningen på tvättmaskinsproblemet var att göra en
återställning och tömning, vilket jag kunde hjälpa till med utan någon som
helst utbildning på denna maskintyp. Hur är det möjligt att någon som med
övertygande argument och stor kunskap först kan sälja en maskin, sedan inte ens
kan eller i värsta fall vill hjälpa till med en enkel fråga. Antingen
hade servicen tagit semester eller så ges ingen provision på lösning av
kundernas problem i ett senare skede när de behöver hjälp eller stöd. Mina
föräldrar kan nu tvätta igen men helt säkert är att de inte kommer vända sig
till samma butik nästa gång det är dags för köp av något som behövs. Vem vet,
kanske det är dags att köpa en smartphone 😉.
Exemplen ovan visar på flera saker. Den kanske viktigaste
insikten är att service under det förväntade helt säkert kommer att
påverka direkta eller framtida affärer. En annan är att servicen aldrig kan ta
semester. Bra service och positiva kundupplevelser måste alltid finnas med i
planeringen oavsett tid på året!
Vad händer egentligen med servicenivån under semestertider?
För oss som har semester, blir det säkert extra viktigt att känna sig
uppmärksammad, viktig och omhändertagen. Men vilka förutsättningar har olika
branscher att ge de där kundupplevelserna som känns så avgörande under de korta
och värdefulla veckorna då allt bara ska fungera? Helst vill man förstås bli
överraskad i sina kundmöten och känna det där ’lilla extra’ som så många
använder som beskrivning av riktigt bra service. Hur stor vikt läggs det på att
ge bra service under sommarmånaderna. Finns det en riktig vilja där ute att
prestera lite mer eller tänker de som ska ge service att de nog inte spelar så
stor roll. ’Vi kan nog också växla ner lite, kunderna bryr sig säker inte lika
mycket när de är på semester’.
Om du tänker efter, har du fått service på en nivå som är
under, enligt eller över vad du förväntade dig under sommaren och på din
semester!?
Här kommer en första rapport om servicenivån på semestern. Jag kan redan nu avslöja att det är två mindre bra och en riktigt bra serviceupplevelse jag kommer dela med mig av. Självklart väljer jag att börja med den positiva upplevelsen i dessa tider av en i övrigt oavbruten våg av sorgliga nyheter.
Många gånger handlar jag i så kallad ’affekt’. En mer korrekt
beskrivning är att jag gör en hel del impulsköp. Det har fallit sig så att mina
impulsköp ofta har skett inför eller under semestern, om man bortser från dagen
före julafton förstås… Impulsköpen har ofta förgåtts av en plötslig lust och
vilja att ägna sig åt en aktivitet. Det har varit cykling, fiske, matlagning,
träning eller en resa som varit gnistan och anledning till inköpet.
Foto: Henrik Örtengren
Det skulle visa sig att denna sommar inte var något undantag
och nu var det paddling som syntes på näthinnan. Den kvällen när sjön var
spegelblank, luften sommarvarm och et enda som hördes var enstaka rop från lom
och fiskgjuse. Nu skulle man ljudlöst glida fram över sjön utbrast vi båda och
såg det hela klart framför oss.
Efter ett par veckor var det dags att åka från storstaden till den spegelblanka sjön igen. Dagen innan avfärd fick jag den där plötsliga köplusten. Vad härligt det skulle vara att paddla i helgen. Då det var lunchtid på onsdagen och avfärd redan dagen efter insåg jag det smått omöjliga i uppgiften. Googlade ändå på kajak och vips dök det upp ett erbjudande. Nybörjarkajak för 6 990 kronor med informationen att de ’finns i butiken’.
För ovanlighetens skulle fanns ett telefonnummer med i annonsen. Gjorde en paus i gräsklippningen och ringde till Långholmen Kajak. Det var Hugo som svarade. Efter min beskrivning av våra tidigare erfarenheter av paddling (och lite åldersinfo) så rekommenderade han ett annat paket. Dessa kajaker hade skönare sitsar och skulle nog passa oss bättre, för ett par tusen kronor till. Men då ingick även paddel, flytväst samt vattentäta packpåsar (så egentligen blev det billigare på totalen). Några minuter senare kom ett sms från Hugo där han tackade för beställningen och berättade att han genast packar och skickar kajakerna. Han informerade vidare att leveranstiden är 1 – 4 arbetsdagar. Ställde därför in mig på leverans efter helgen när vi redan åkt hem men då finns de ju i alla fall nästa gång vi kommer till stugan tröstade jag mig med.
De två följande dagarna haglade sms:en in!
Klart över det förväntade kunde vi ge oss ut på en första
paddling redan efter lunchen på fredagen! Det blev precis lika bra som vi
föreställt oss, om inte bättre. Ingen Storlom men väl en Fiskgjuse och till och
med en Havsörn som majestätiskt passerade över oss med sina omisskännliga djupa
och taktfasta vingslag.
Helt klart är att Långholmen Kajak INTE hade gått in i ett
eget semester-mode. Här var det service på semestern som gällde!
Hugo var snabb på att svara, duktig på att ge mig rätt lösning och sist men
inte minst omtänksam när det gäller att bygga rätt förväntningar kring
leveransen. Här finns det en insikt om att en hög servicenivå inte bara är en
förutsättning för omedelbara affärer under sommaren utan även att den med stor
sannolikhet kommer generera nya i framtiden.
Alla vet att en kedja inte är starkare än dess svagaste
länk. DHL levererade verkligen! Såväl när det gäller punktlig leverans som bra
information på vägen.
Ha en fortsatt trevlig sommar och välkomna om någon vecka för att ta del av de mindre berömvärda insatserna och där servicen tvärtom verkade ha gått på semester.
