Vad gör man när det blir fel?

Att uppnå en viss ålder är ofta något speciellt. Om vi bortser från 100-årsdagen och 50-årsdagen där det mer är en respektfylld ålder som uppnåtts så betyder födelsedagarna antagligen betydligt mer i yngre år. Vi har till exempel 8-årsgränsen på Gröna Lund och Liseberg, 11-årsgränsen på biografen, 15-årsgränsen för moped och kanske framförallt 18-årsgränsen när man helt plötsligt får köra bil och dricka öl på puben.

Oj, nu höll jag på att glömma 16-årsdagen. Det är då man får börja träna ensam på gymmet! Detta fick min, snart 16-årige, son bittert uppleva. När han för några veckor sedan skulle besöka gymmet blev det helt plötsligt stopp. Tyvärr får du inte träna här förklarade receptionisten vänligt men bestämt. Men, jag har ju tränat här i ett halvår nu säger min son först förvånat. Det var konstigt kontrar receptionisten. Man måste vara 16 år för att få träna här. Dags för fadern att träda in! Men jag har ju köpt månadskort till min son sedan augusti förra året och där fick vi ju uppge personnummer, det vill säga ni har ju hela tiden känt till att han inte är 16 år. Ja, det var konstigt medger receptionisten efter ett tag, men tillägger snabbt att någon man måste ha gjort fel och att reglerna är väldigt tydliga så tyvärr!

Vid det här laget ser jag att min son känner sig som en skurk och börjar tycka det är genant att bli stoppad på detta sätt. Jag försöker en gång till med argumentet att han faktiskt fyller 16 om bara några veckor. Men svaret är obönhörligen NEJ. Till saken hör att hans kompisar, även de, tränar för fullt helt ensamma utan målsman och ej 16 år fyllda. Nåja, generad och grymt besviken drar min son mig i armen och säger att nu drar vi! I bilen på vägen hem hör jag samtalen med kompisarna avlösa varandra. Innebörden är klar och tydlig. Vi ska inte träna på Proma i simhallen. Nu väntar de på att fylla 16 år och på att få börja träna på Friskis&Svettis eller någon annan stans. Helt säkert är att de aldrig kommer träna på Proma igen.

Tänk vad lätt det hade varit att lösa den uppkomna situationen på ett bra sätt. Ja, först och främst kanske det hade varit bra att kontrollera åldern när de nya kunderna registrerar sig istället för att uppmärksamma detta ett halvår senare. När det nu ändå blev som det blev fanns det stora möjligheter att vända detta till något positivt. Vad skulle receptionisten gjort? Säkert många saker förutom att genera och agera polis! Men här är mitt förslag för situationer som denna.

Martin, jag ser att någon här har gjort fel och inte berättat för dig att man måste vara 16 år för att få träna själv på gymmet. Jag tycker det är dåligt av oss att inte ha uppmärksammat dig på detta. Nu ser jag att det faktiskt bara är några veckor kvar till din 16-årsdag och mitt förslag är följande. Jag kan tyvärr inte låta dig träna själv innan dess men för att på något sätt kompensera dig för att vi har klantat oss vill ge dig en födelsedagspresent i förskott. På din 16-årsdag är du välkommen hit och du kommer då få ett kort laddat med 1 månads fri träning på gymmet + fritt inträde till simhallen!

Detta skulle inte innebära några som helst merkostnader och med stor sannolikhet skulle Martin och hans kompisar valt att stanna som kunder hos Proma.

Anders

Fångad av en storbank eller fastnat för en bra bank?

Idag kan man läsa att det är på tok för få som byter bank. Allt enligt en rykande färsk undersökning som genomförts på uppdrag av Dagens Nyheter. Konkurrensen är att ur spel och ”trots tidvis massiv kritik mot höga räntor, oskäliga avgifter eller generösa bonusar till toppchefer stannar kunderna kvar med några få undantag”. Enligt resultatet från undersökningen ska endast 7 procent av svenskarna bytt bank under de tre senaste åren.

Kan inte låta bli att göra ett försök att vända på resonemanget. Skulle inte rubriken istället kunnat vara – Bankkunderna bland de mest nöjda! Trots att det är enkelt att kontakta en annan bank för att få en offert så är kunderna lojala och stannar kvar i sin bank. Är det bara för att skapa en intressant rubrik, som återigen går ut på att lyfta fram något negativt som ska locka till sig läsare, eller finns det något annat skäl till denna plötsliga nyhet?

Konsumentverket är inte sena att haka på nyheten. Det finns för många ”oövervinnliga” hinder för att byta menar Carl Magnus Berglund och ska tillsätta en utredning (=skattepengar) för att hitta och förstå vilka dessa hinder skulle kunna vara. Hallå Konsumentverket, vad håller ni på med! Istället för att dra igång en massa konstiga förstudier som sedan ska följas av ytterligare studier och utredningar kanske ni skulle börja med att fråga bankerna om vad de gjort för att försöka få nya kunder!

Vet inte om jag är helt ute och cyklar men jag tycker mig se en hel del marknadsföring som går ut på att jag skulle vinna på att byta bank. Har säkert fått 2-3 samtal per månad där andra banker vill bjuda in mig på kostnadsfria rådgivningar för att visa vad de kan. Att jag inte har bytt från Handelsbanken till någon annan bank beror helt enkelt på att jag är väldigt nöjd med min bank. Jag är ledsen Carl Magnus Berglund, men jag förstår inte vilka tekniska hinder du pratar om. Var själv med om att byta bank på dagiset (föräldrakooperativ) och upplevde inga svårigheter med detta förutom att Swedbank i det fallet helt plötsligt ångrade sig och vill erbjuda lägre räntor på krediten när de väl förstod att de höll på att gå miste om en kund.

Att välja en bank innebär i sig att man som kund anförtror sig åt någon för en längre tid. För att en bank ska kunna ge bra service åt sina kunder krävs engagemang, kunskap och ett ömsesidigt förtroende. Den höga lojaliteten bland bankkunderna kan inte enbart bero på hinder eller ointresse hos kunderna. Min gissning är att det finns en stor portion osäkerhet inför ett byte av något som är viktigt. I takt med att banken lever upp till kundens förväntningar och ger service utöver dessa förväntningar kommer kundens osäkerhet för ett byte och benägenhet att stanna kvar att öka. När Konsumentverket försöker få denna grundläggande mekanism i allt kundarbete till att det skulle vara frågan om att utnyttja situationen från storbankernas sida undrar jag om de överhuvudtaget vet vad som gör en kund nöjd eller inte!

Ser vi till svenskarnas uppfattning om bankerna och deras förmåga att ge sina kunder bra service ser vi i vår senaste mätning, ServiceScore®, att denna bransch ligger långt framme. Kanske att de som saknar konkurrens ibland, även om det är jobbigt, skulle försöka att se saker och ting från lite olika håll ibland.

Ps. För er som undrar hur det gick med leveransen av TV-apparaten. De som kom för att kontrollera upphängning hade med sig ett vattenpass som fungerade. Nu hänger den rakt!

Anders

Service över förväntan – trodde jag ☹

För ett par veckor sedan strödde jag lovord över ElGiganten i samband med mitt köp av en platt-TV. Tyvärr måste jag nu i efterhand revidera min uppfattning och helhetsintrycket av detta köp. Varför är minnet så kort? Själva köpet är givetvis viktigt, men för att helhetsupplevelsen ska bli positiv är det fler saker som måste klaffa.

Leverans och installation var utlovad till den 31/1 men 5 dagar innan fick jag ett samtal där jag informerades om att det uppstått ett leveransproblem. Den TV jag hade beställt fanns inte på lager och det skulle ta ungefär 4 veckor innan de kunde leverera! Men vem vill vänta så länge? De lovade hur som helst att ringa direkt efter helgen (30/1) och meddela om de kunde få fram en TV från lagret i Norge. På tisdagen hade jag tröttnat och begav mig till butiken på Kungsgatan. Gick därifrån 10 minuter senare, återigen mycket nöjd med den service jag fått, utlovad leverans och installation två dagar senare. Vips hade man ordnat fram en TV som hade liknande prestanda, lite större 60” istället för 50” och till samma pris!

Dags för leverans! Klockan 8.00 den 2/2 ringer killarna som ska leverera TVn och förvarnar om sin ankomst. På pricken 30 minuter senare kliver två goa gossar in med TVn på kontoret. Jag meddelar dem att idag har de tur. Väggen är dubbelgipsad och inte av betong som jag uppgav i butiken. Den förväntade lättnaden uteblir och jag ser istället fyra stora frågetecken i deras ögon. ”Vad menar du? Vi ska inte installera något på väggen! Vi har inte ens med oss de verktyg som behövs för detta”. Jag visar min faktura där det står att jag betalat för utkörning och installation på vägg. Jag har ju även köpt ett särskilt väggfäste för 1500 kronor. Det måste vara fel säger de och är redan på väg ut. ”På vår order står det bara att vi ska göra en enkel installation” (sätta i kontakten i väggen). OK säger jag, då kan jag i varje fall ha mitt möte här kl. 9 och så får ni väl komma tillbaka när ni har de verktyg som behövs.

Efter ca 2 timmar får jag ett samtal från ElGiganten. Innan jag hinner säga något meddelar den kvinnliga medarbetaren att eftersom jag inte kunnat ta emot leveransen på utsatt tid så måste jag betala 500 kronor för ett nytt besök. Min första spontana reaktion och svar blev ”du skämtar!” Nej, det gör jag verkligen inte sade hon och jag började så smått inse att hon faktiskt menade vad hon sade. Enligt installatörerna, fortsatte hon, så skulle du ha möte och det var därför de fick vända vid ankomsten. Hmm, vad säger man. Förklarade lugnt och fint vad som hade hänt och hon lovade till slut att kontrollera det hela en gång till.

Strax efter lunch kom de goa gossarna tillbaka, nu med verktyg och en liten ursäkt om att det måste ha blivit något fel i den order de fått. Redan försenade satte de genast igång med att installera väggfästet. Själv satt jag och jobbade under tiden och förstod ganska snart att deras installation inte gick planenligt. Först en massa svordomar, därefter flera samtal till kollegor som gick ut på att få tips och hjälp om hur detta skulle gå till. Vid ett tillfälle gick en av killarna ned en våning för att ringa. Vet inte om han förstod att det var samma företag en trappa ned. En av mina medarbetare återgav senare konversationen som i korthet löd enligt följande – ”Varför i H—–E har ni skickat oss på det här? Vi har aldrig satt upp en sådan här TV och inte ett sånt här väggfäste!”

Hur som helst eller som en av killarna sade ”Med lite våld går allt”, så meddelade de mig att nu var det klart och jag fick välja att behålla kartongen eller inte. Tittade på TVn och såg direkt att något inte stod rätt till. Hänger den inte lite snett frågade jag. ”Nej, vi har kollat med vattenpasset och den var i våg!” Jag tycker ändå att den hänger snett försökte jag. ”Förstår vad du menar men den hänger rakt”. Den ena killen gick fram med vattenpasset och satte det i nederkant på TVn och sade snabbt, innan jag hann titta, att ”den är i våg”. Därefter försvann de i mina ögon inte längre lika goa killarna snabbt iväg för att hinna med de återstående schemalagda leveranserna.

Den fina service som jag fick av Vidar i butiken i Barkarby hade nu raderats ur minnet och kvar fanns bara en olust över att behöva ringa igen och denna gång för att reklamera.

Exemplet visar på det som många vittnar om. Det är inte så svårt att ge bra service i själva köpögonblicket. Att fortsatt ge service på en hög nivå verkar dock inte vara lika lätt. Återigen går det nog inte att enbart skylla på medarbetarna. Det känns som om det i just detta fall finns många brister i kedjan.

1) Varför ser inte säljaren att en produkt inte kan levereras på utsatt tid?

2) Hur hanteras information som lämnas i köpögonblicket?

3) Varför känner inte de som levererar till vad som ska göras?

4) Hur är det möjligt att en kund kontaktas utifrån felaktiga uppgifter?

5) Varför säkerställer man inte att den som får ett uppdrag har tillräckliga kunskaper för att klara av sin uppgift?

6) Varför informerar inte installatörerna någon på företaget om att kunden inte verkar vara riktigt nöjd…?

Får nog anledning att återkomma i ärendet och berätta om hur ElGiganten hanterar affärsögonblicket ”Reklamation”.

Anders