Tripp, Trapp …. Trull?

Först var det OnOff som fick lämna in handduken. Sedan var det Experts tur och nu undrar man vem som står på tur. Låga marginaler och höga personal- och lokalkostnader gör att denna bransch kanske har det särskilt svårt nu. Som utomstående och lekman är det inte särskilt svårt att förstå att försäljning måste vara något som prioriteras i detta läge.

Just därför ter det sig så mycket märkligare att få vara med om följande!

Nu är säsongen igång på riktigt när det gäller såväl spansk fotboll som ishockey. Tyvärr är det även säsong för gråväder och höststormar. Detta för det otrevliga med sig att vissa kväller när molnen är riktigt regntunga så blir antennsignalen för svag och rutan svart med mitt Boxerabonnemang. Det var därför jag begav mig på jakt efter en antennsignalförstärkare.

Eftersom jag är lite lat så började jag min jakt på SIBA som ligger ett stenkast från kontoret och vägg-i-vägg med lunchstället. Tar snällt en nummerlapp och ställer mig i kön. Nu får jag vara med om några händelser som får mig att starkt börja fundera på om inte denna elektronikkedja står näst i tur att kursa. Före mig i kön står en äldre herre som vill köpa nytt rakhuvud till sin Braun rakapparat serie5, nyligen inköpt på SIBA. Tyvärr säger säljaren, det är inget vi saluför. Men, protesterar mannen, när jag köpte rakapparaten så sade de till mig att jag kunde komma tillbaka om jag behövde hjälp eller reservdelar.

Vet inte vem som lovat detta, kontrade expediten med en ton som skvallrade om en viss irritation över detta konstiga kundönskemål. Mannen ställde helt berättigat frågan om det inte var konstigt att man inte kunde köpa dessa reservdelar. Dessa beslut fattas i Göteborg försökte expediten avsluta det hela med. Mannen gav upp och gick irriterad därifrån.

Nu var det min tur. Frågade var jag kunde hitta en antennsignalförstärkare och fick svar innan jag hunnit avsluta meningen. Det finns på Kjell & Company blev svaret. Blev förstås glad över att ha fått hjälp med var jag kunde hitta det som uppenbarligen inte fanns på SIBA, men samtidigt förvånad att detta inte fanns i sortimentet. Fick det jag skulle ha hos Kjell & Company plus en antennkabel och vet nu att här kan jag hitta alla tillbehör man kan tänka sig till sin TV.

Den som vet får gärna upplysa mig om varför ett stort företag som säger sig ge ”Lägre priser – bättre service”, agerar på detta sätt. Borde inte SIBA, som t.ex. bilindustrin, kunna tjäna pengar på eftermarknaden genom att sälja tillbehör och reservdelar. Inte ens via deras webbshop kunde jag hitta dessa saker. Är det så att det inte finns några marginaler på detta heller?

Tycker kanske ändå mest synd om den äldre herren som borde ha fått ett bättre bemötande av ett företag som förutom lägre priser utlovar bättre service!

Anders

Är det någon som läser alla enkäter man fyller i?

Efter besöket på en hemsida, middagen på en krog, natten på ett hotell får man ibland en webbenkät där man ombeds fylla i vad man tycker och i vissa fall svara på några öppna frågor. Detsamma gäller vad man tycker om bankkontakten, försäkringsbolaget eller till och med statliga myndigheter.

Frågan många ställer sig är om någon över huvudtaget läser dessa enkäter. Det tycks inte spela någon roll hur kritisk man är eller vilka förslag man kommer med – det är en kompakt mur av tystnad och inaktivitet som möter oss.

I det landskapet är det ganska enkelt att överträffa kundernas förväntningar, det handlar bara om att höra av sig. Att klart överträffa dem handlar om att höra av sig om det som kunden gett synpunkter på.

Idag fick jag en nära enkätupplevelse. Efter mitt besök på Elite Plaza Hotel i Göteborg förra veckan fick jag en kundenkät via e-post. Fyllde i den och hade lite synpunkter. En dag senare hade någon på hotellet uppenbarligen läst mina svar. Jag blev kontaktad av en medarbetare på hotellet som svarade på kritiken och beklagade bristerna.

Utan att jag bett om kompensation – så allvarliga var inte felen – erbjöds jag en uppgradering och ett presentkort nästa gång jag bor på hotellet.

Elites agerande visar på flera saker; det första och kanske viktigaste – att de verkligen vill få ta del av kundernas synpunkter – någon läser mitt mail. Det andra att de inte bara läser utan agerar på det de läser. Tredje intrycket – de går inte i försvar utan accepterar kundens upplevelse.

Hade jag skrivit detta inlägg där jag uttrycker min uppskattning om inte alla tre faktorerna varit uppfyllda – troligen inte. Båda blir vinnare – jag får en upplevelse klart över min förväntan och Elite blir vinnare – jag berättar om det för andra i digitala media vilket med all säkerhet är klart över deras förväntan.

Var jag först kollar nästa gång det är aktuellt med övernattning? Det lär bli hos det företag som tar mig som kund på allvar.

Satish

Avsked – slutet på något eller början på något nytt?

Precis som för ett år sedan börjar jag planera för hur jag ska ta igen all tappad träning på grund av semester och småskador. Då, för bra precis ett år sedan köpte jag ett årskort i Sollentuna simhall hos företaget ProMa. (För er som följer denna blogg känner ni säkert igen denna aktör i andra mindre angenäma servicesammanhang).

Ett årskort kostar 1800 kronor och gäller då enbart tillträde till simhallen. Räknade ut att om jag gick dit en gång i veckan så skulle det löna sig. I början gick det väldigt bra och vissa veckor blev det till och med två besök. Men så i november hände något. Rutinerna bröts och besöken i simhallen blev alltmer sällsynta. Tyvärr har det inte blivit ett enda besök sedan slutet av november. Tråkigt på grund av utebliven skonsam träning och förstås mentalt jobbigt när man inser att lösbiljetter hade varit ett bra mycket bättre alternativ för mig.

Frågan är hur tankarna hos ProMa går. Jag skulle bli mycket förvånad om de inte kan följa medlemmarnas aktiviteter med hjälp av de avancerade in- och utcheckningssystemen. Varje månad har jag fått ett Nyhetsbrev via e-post från ProMa och blir då samtidigt påmind om att jag har ett armband som ligger outnyttjat i byrålådan. Dessa nyhetsbrev är dock allt annat än personliga och riktade till just mig. Tänk om jag fått lite knuffar och puffar om att ta upp simningen igen eller i varje fall en fråga om hur det stod till. Har du tappat armbandet (chipet)? I så fall kan du få ett nytt eller något i den stilen.

Nu har mitt årskort gått ut och jag har inte hört någonting. Inte en antydan om att ProMa skulle vara det minsta lilla intresserade av att jag ska förnya mitt medlemskap för ytterligare ett år. Inte heller ett tack för den tid som gått och för att jag valde just deras simanläggning. Kanske känner de på sig att jag inte känner mig helt nöjd med tanke på det dåliga utnyttjandet av årskortet. När man läser på deras hemsida om vision och affärsidé får man intrycket av att det är ett konsultföretag inom byggindustrin snarare än ett företag som är i bad- och träningsbranschen. Visserligen meddelar man stolt att man har en passion för vattenrutschbanor. Det är genom dessa man har grundlagt sin specialistkompetens!

Problemet är kanske just att Sollentuna simhall inte har någon vattenrutschbana.

Anders

Reklamationshantering – kan göras på så många olika sätt

Mulberry är ett engelsk premiumvarumärke som bland annat har butik på NK i Stockholm. När ett av deras byxbälten börjar färga av sig får varumärket en knäck och den missnöjda kunden vänder sig till NK med en ganska låg förhoppning om att något ska hända. Bältet är nämligen en present och kvitto saknas.

Den unge mannen tar emot bältet som ska skickas till England för kontroll och indikerar att han tror att det kan vara en piratkopia, vilket inte är bra betyg åt den egna butiken där bältet ändå är inköpt.

Ett par veckor senare ringer en annan medarbetare och meddelar – det är ingen tvekan om att något är fel med bältet det ska inte färga. Kunden ställs inför två val – pengar tillbaka eller ett nytt bälte ur företagets sortiment.

Ytterligare någon dag senare provas ett nytt bälte ut, ny garanti utfärdas från denna dag och expediten hoppas att kunden inte ska drabbas igen. Proffsig och trevlig hantering av en reklamation lägger samtidigt grunden för en fortsatt relation med varumärket.

Så enkelt men samtidigt så svårt för många att arbeta efter.

Satish

När personalens sexualdrift blir ett kundproblem

Claes har bjudit med vänner på en båttur och styr stolt sin nya båt till havs, men märker att han behöver fylla på bränsle. Strömma kanal ligger nära och med försiktig hand lägger han till vid sjömacken.

Den unge mannen som sköter tankningen nickar att han förstått beställningen – halv tank diesel, med mobiltelefonen klistrat till sitt öra. Claes och hans gäster förstår av det inte särskilt kodade samtalet att på mottagarsidan är det en ung dam som mackkillen försöker övertyga ska vara en del av hans sexliv. Vart mannens fokus finns råder det ingen tvekan om.

Tankningen är klar och Claes betalar kalaset. Han lägger kvittot vid ratten, startar upp motorn och är klar att lägga ut när han ser att det står oktan på kvittot. Stänger blixtsnabbt av och vänder sig till den unge mannen och får honom att göra ett avbrott i sitt kurtiserande. ”Är det oktan på diesel?” Den unge mannen tappar helt ansiktsfärgen och nu säger att han tankat bensin istället för diesel. Sedan försvinner han.

Här skulle Claes kunnat få en mindre härdsmälta, men istället kommer den som är ansvarig för verksamheten och gör en total pudel. De tar på sig hela skulden och ger Claes ett antal val; antingen kan han och sällskapet gå till restaurangen och äta på mackens bekostnad medans de jobbar på en lösning eller så kan de fixa mark eller sjötransport till önskad plats.

Det blir restaurangen och under den sena lunchen får Claes löpande rapporter om status – specialist på att tömma bränslesystemet är på väg från Åkersberga genom fredagstrafiken, när han kommit fram, när tömningen är klar o.s.v. Lunch har nu blivit sen eftermiddag och det är nu dags för en bättre middag – fortfarande på mackens bekostnad. Till sist är allt klart och som en sista åtgärd fylls tanken helt upp – denna gång med diesel.

Precis när det är dags för avfärd, dyker den unge mannen upp igen och ber om ursäkt. Han lovade att i fortsättningen hade var sak på rätt plats – på macken var det kunderna och deras båtar prioriterat och på fritiden övertog föremålet för hans uppvaktning denna position.

En nöjd och ganska mätt Claes sprider nu denna story som en sann Brand Advocate.

Satish