Provision = varning för dålig service!

Jag har aldrig gillat ordet provision. Tråkigt, eftersom det egentligen är ett ord med en positiv grundton. Pro, som betyder för och vision som står för uppenbarelse, hägring eller drömbild. Men sammansatt blir det istället något destruktivt – i varje fall i rollen som kund. Ersättning till mellanhand, agentarvode eller vederlag är inte några garantier för positiva kundupplevelser.

Alla blir vi kontaktade av säljare. Säljare som ringer och ofta börjar med hälsningsfrasen, – Tjenare Anders, hur är läget? Särskilt jobbigt blir detta på fredagar runt 16 när stressnivån är som allra högst och tankarna garanterat inte kretsar kring nya mobilabonnemang. De senaste månaderna har dessa uppringningar ökat i antal och nu förstår jag varför! Av de ca trettio företagsabonnemang jag har, är det ett tjugotal som det inte finns någon bindning på. Detta är något som många fler har observerat. Känslan är nog ungefär densamma som för en ensam trött Gnu på en savann omgiven av asgamar och hyenor. Drivkraften och lusten hos dessa varelser, läs telekommäklare, bottnar enbart i en hunger efter provision. Att någon skulle tänka på mitt välbefinnande syns fjärran.

De som uppvaktar mig säger ofta att de ringer på uppdrag av den operatör jag anlitar. När jag meddelar att jag inte är riktigt nöjd och funderar på att byta rekommenderas genast någon annan operatör som är mycket billigare, har bättre täckning eller ger bättre service. Någon gång har till och med den operatör jag är kund hos hört av sig, men så fort som jag säger att jag funderar på att säga upp mina abonnemang, så svalnar dock intresset och samtalet avslutas lika snabbt och rappt som det inletts. Det känns mer som om de vill dra ut på det hela och få de tre uppsägningsmånaderna att börja ticka så sent som möjligt.

En säljare hos en av de lite större återförsäljarekedjorna lockade mig med presentkort på femtio laxar när jag förklarat att jag inte var intresserad av nya mobiler utan endast ville teckna abonnemang. Allt fokus ligger på snabba avslut och viljan att verkligen hjälpa mig känns avlägsen, mycket avlägsen.

Men så händer det där som får mig att hoppas igen! Kliver in på Telia-butiken på Kungsgatan i Stockholm en strax före lunch i torsdags. Stålsatt av tidigare besök och förberedd på lång väntan på min tur överraskas jag med ett tidigt välkommen av personal redan vid ingången. Precis som på Systembolaget tänker jag. Denna gång behöver jag inte ens ta en nummerlapp utan Tove tar genast hand om mig och frågar ärligt, vad kan jag hjälpa dig med?

För första gången på mycket lång tid känner jag att det finns ett genuint intresse av att hjälpa mig med mitt problem. Problemet denna gång var att hitta en hyfsat snabb och fungerande Internetuppkoppling inför höstlovet. Något som min nuvarande operatör fullständigt misslyckats med.

Tove finner snabbt ut vad som skulle vara bäst för mig. I förbifarten ställer hon små kontrollfrågor och finner på detta sätt ut att jag som kund kan få en extra rabatt. Går därifrån med en påse innehållande mobil router och 10 GB/månad för 99 kronor.

Har därefter lämnat den senaste räkningen för mina abonnemang hos nuvarande operatör till Tove och väntar med spänning på offert. Tove lyckades med det som alla andra misslyckats med! Hon pratade om lösning och ställde frågor där svaren var av intresse för mig och inte för henne.

Att jag nu dessutom kan surfa med helt andra hastigheter än de tidigare 0,5 Mbit/s blev extra bonus! Jag tänker testa i 30 dagar men kan nästan lova att det blir fler dagar än så.

Anders

 

 

Tack för att du väntade – eller om att bli orättvist bedömd

Jag blir alltid lika imponerad av det fulländade besöksmålet IKEA. Denna gång var det IKEA Barkarby som var värd och förgyllde en annars ganska grå och vanlig lördag. Eftersom Järfälla Barkarby nu mer kan betraktas som en storstad trängdes många många bilar i området. Ställde in mig på kaos och långa köer inne i varuhuset när jag promenerade från parkeringen och memorerade bokstaven D och och ungefärlig plats för att hitta tillbaka till bilen.

Det VAR mycket folk inne i varuhuset! Men tack vare snabbkassor och effektivt flöde hittade jag mitt rullbord FLYTTA snabbt och innan jag visste ordet av satt jag i bilen och köade mig ut från området. Denna gång behövde jag inte ens själv hämta från ta-själv-lager utan kunde efter kanske 5 minuter hämta ut mitt rullbord.

Nästa dag var det dags för montering. Alltid lika spännande att försöka klara av bruksanvisningar och få till något som liknar det som finns på bilden. Ännu ett glädjefyllt ögonblick även om det fattades en liten detalj för att allt skulle vara perfekt. Den som packat ner delarna i kartongen hade glömt att stoppa i handtagen. Men annars var jag nöjd med resultatet och kunde konstatera att det rullade trots brist på handtag.

En vecka senare bestämde mig för att ringa till IKEAs kundservice och fråga om handtagen. Kände inte att jag hade de riktiga orken att trängas genom barkarbytrafiken en gång till så nära inpå.

Det var då det märkliga inträffade! Blev snabbt upplyst om att jag hade plats nummer 22 i kön. Bara någon minut senare hörde jag rösten från en trevlig dam som sade.

– Tack för att du väntade!

Harklade mig lite och satte ned ljudet på radion och gjorde mig beredd att läsa upp ordernummer. Då infann sig den stora besvikelsen. – Du har plats nummer 22 i kön! Efter ca en minut kunde jag åter höra damen som på ett oklanderligt och trevligt sätt sade.

– Tack för att du väntade, när hon egentligen borde säga, tack för att du väntar.

Fick höra denna uppmuntringsfras ca 20 gånger innan det efter 43 minuter var min tur att bli hjälpt. Måste säga att det hela löstes på ett mycket bra sätt. Sara beklagade att de missat handtagen och bad om adress dit hon kunde skicka ett par nya. Lade på luren och kände mig riktigt nöjd över den snabba lösningen. Nästan samtidigt som jag lade på ringde ett 031-nummer. Jag svarade och blev av en annan trevlig dam uppmanad att svara på några korta frågor om IKEAs kundservice och det samtal jag nyss haft. Eftersom jag var som nöjd (ingen risk för skevhet i urvalet) bestämde jag mig för att denna gång (har avböjt de senaste 30 förfrågningarna av denna typ) svara på frågorna. Det gick snabbt och bra. Tryckte in en 1:a på ’komma snabbt fram’ och sedan 5:or på resten.

Det var då det märkliga inträffade! Jag skulle på en skala från 0 till 10 knappa in svaret på följande fråga. Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss? Tänkte efter en kort stund och tryckte sedan in en 0:a – för vem vill rekommendera någon att ringa till kundservice för att reklamera något som är fel eller saknas.

Någon har tydligen bestämt att det är bra att mäta NPS på kundservice!

Hade frågan istället ställts på följande sätt,

Hur troligt är det att du skulle rekommendera någon att handla på IKEA?

hade jag tryckt in # (10)!

Anders

Ps. Ibland kan det vara mer effektivt att ringa upp på riktigt och få ord istället för siffror. Då hade den trevliga damen för länge sedan garanterat sagt ’Tack för att du väntar’.

Som att dra blod ur en sten – eller hur Naturkompaniet klantade bort 40 års kundlojalitet på ren snålhet!

Det verkar som om det är så oerhört svårt för företag att både erkänna att de gjort fel och sedan gottgöra sina kunder för detta. I den mån de efter några påtryckningar kan erkänna att de gjort fel, verkar det som det knyter sig hos dem. Alla försök att kompensera kunden blir som att antingen dra blod ur en sten eller så bjuder man halvhjärtat med armbågen.

Nu senast var det en av frilufts och utomhuskedjans Naturkompaniets äldsta och mest trogna kunder som förlorades på detta sätt. Vi kan kalla kunden för Stefan.

Stefan har handlat hos kedjan sedan de hette Friluftskompaniet och låg på Sveavägen. Han åkte då från hemstaden Västerås till butiken eftersom det på den tiden vare sig fanns en filial där han bodde eller e-handel.

Nu efter fyrtio års lojalitet tappar man Stefan för att man inte hade koll på sina processer i samband med kundbemötandet i sin e-butik, när han använde den för första gången istället för den analoga affären på Hantverkargatan i Stockholm.

Som medlem i Naturkompaniets kundklubb fick Stefan information om att sensommar rean skulle starta i butik och på nätet. Han valde det senare och beställde dels att par rabatterade stövlar och en t-shirt. Samtidigt valde han bort att handla samma stövlar som var rabatterade hos en av konkurrenterna. Ordern bekräftades och någon dag senare gick Stefan förväntansfullt till sitt lokala utlämningsställe och fick ett litet paket.

I paketet fanns bara en t-shirt. Inga stövlar så långt Stefans ögon kunde se.

Han kontaktar Naturkompaniet som meddelar att stövlarna är slut och att de glömt att meddela honom detta. Stefans kontakt på Naturkompaniet hänvisar även till köpevillkoren på hemsidan, som var otydliga och i efterhand skrevs om. I ett andra steg hänvisade en annan medarbetare på Naturkompaniet till de villkor som tillkommit efter köpet och hävdar att dessa gäller för hans köp.

Han får även berättat för sig av butikens anställda, att texten i villkoren inte har skrivits av Naturkompaniet utan av den som formgett e-butiken, vilket kan tyckas märkligt av en kedja som något år tidigare utsetts till årets detaljhandlare.

Stefan förklarar sig inte nöjd eftersom köpet och ordern trots allt har bekräftats och erbjuds nu 15 % vid köp av ett par andra stövlar (för övrigt samma rabatt som han ändå hade som medlem i kundklubben hos företaget). Under tiden har givetvis de eftersökta stövlarna sålt slut hos konkurrenten. Även detta påpekas för Naturkompaniets.

I ett sista desperat försök att få rättelse besöker Stefan sin stambutik på Hantverkargatan och får förklarat för sig att hos Naturkompaniet så hjälper man med rättelse för fel i en annan analog butik, men de har inte rätt att korrigera fel som begåtts i e-butiken. Vad hände med ett varumärke – ett gränssnitt?

Nu står Stefan fortfarande utan rättelse eller stövlar. Det enda han har vunnit är en fast övertygelse att inte återvända som kund till företaget innan de gör rätt för sig och tar fullt ansvar för sina misstag. Naturkompaniet har inte bara förlorat Stefan som kund, de har vunnit honom som aktiv varumärkes sabotör. Det innebär att han nu berättar om sin dåliga upplevelse för alla som han känner – däribland till ServiceScore.

Hur tråkigt är inte det, när butikerna – de analoga – har ett omvänt gott rykte. Om ledningen för Naturkompaniet trodde att människor efter att ha behandlats extremt väl i en kanal, tycker att det är ok att misshandlas i en annan kanal så har man inte förstått den nya ekonomin. Det är tvärtom– alla goda kundupplevelser som butikerna bjudit på ökar förväntningar i de digitala kanalerna. Lever man inte upp till dessa förväntningar slår det tillbaka på även det vanliga butiksnätet.

Hur lätt hade det inte kunnat undvikas? När Naturkompaniet upptäckte att de hade missat att informera om att stövlarna var slut och bekräftat köpet av misstag, skulle de enkelt kunnat korrigera detta genom att erbjuda ett par likvärdiga stövlar för samma pris. Då hade de odlat Stefans aktiva ambassadörsroll för kedjan eftersom vi alla förstår att det blir fel, men förväntar oss att den som begått ett fel ska stå för detta.

Lova runt och hålla tunt – ingen bra strategi om företaget vill bygga en långsiktig relation

Denna kundupplevelse är för avskräckande för att undanhålla den för våra läsare. Tyvärr är det åter igen ett telekomföretag, Telia, som får symbolisera låg servicegrad –  denna gång i affärsögonblicket Leverans.

Kunden, ett företag, har ett abonnemang för en bredbandslösning hos Telia med en kapacitet av 10 MB kapacitet att ta emot filer och 2 MB att skicka filer och tycker att kapaciteten är lite låg.

I kontakten med Telias säljare, Anna-Maria, får företaget ett erbjudande om en kapacitet på 24 MB inkommande och 3 MB utgående. Allt sköts över mail och Anna-Maria pratar bara om tjänsten som 24 MB.

Efter en tid är tjänsten installerad, men den känns inte som om hastigheten i uppkopplingen har ökat. En kontroll via tjänsten Bredbandskollen visar att leveransen endast är knappt 16 av de utlovade 24 MB och för utgående 1.8 av de utlovade 3 MB

När företaget åter kontaktar Anna-Maria i april går hon helt under radarn och det är först efter drygt 2 månader och ett antal påminnelser som hon hör av sig tillbaka. Helt tydligt att hon upplever det jobbigt att svara upp mot sina löften vid införsäljningen. Företaget uppmanas att själv kontakta Telias kundsupport. Efter att ha hållit kunden på halster i över två månader hade man kanske trott att Anna-Maria hade åtagit sig detta, men inte hon.

Nu börjar kunden skickas runt på flera företag inom Telia, eftersom även Telias mätning visar att den utlovade kapaciteten inte uppfyllts.

Anna-Maria har sålt en tjänst som Telia inte kan leva upp till!

Trots att Telia sålt en tjänst med 24 MB och utan några som helst förbehåll, säger Telia när de blir ertappade av att underleverera att de inte kan leverera detta utan att tjänsten som nu döpts till Plus 24 MB, snarare är Minus 24 MB eftersom den garanterade nivån bara är 40 % av det som sålts. Vi är nu i juli och flera månader efter den första reklamationen av leveransen.

Nu när Anna-Maria har blivit påkommen med att sålt en kapacitet som Telia inte kan leva upp till, så uppstår nästa märkliga händelse. Istället för att göra en pudel och se till att felet korrigeras erbjuder hon företaget att häva tjänsten. Att ta ansvar för sina fagra överbud och löften är inget som ligger för Anna-Maria.

Företaget står på sig och kräver rättelse, då skickar Anna-Maria över detta till sin chef Mikael som är den som får uppdraget att rensa efter sin underställde.

Mikael – chefen som bara söker den enkla vägar ut

Mikael använder telefonen och kontaktar kunden. Efter en genomgång i ärendet kan även han konstatera att Anna-Maria inte varit tydlig med de begränsningar som i efterhand konstaterats. Det är till och med så att det inte finns något i underlaget som hänvisar till vare sig ett tjänstenamn eller låga garanterade nivåer. Även Mikael försöker komma undan genom att erbjuda annullering av tjänsten – inte ens han tänker på att det kan finnas andra tjänster med en högre kapacitet.

När kunden föreslår detta visar det sig att det finns en högre nivå med 30 MB/s och en garanterad nivå om minst 20 MB/s. Mikael hävdar att han gjort en kontroll och att kontoret ligger på rätt avstånd från en telestation med 47 meter till godo. Den högre tjänsten beställs och ska vara installerad och klar den 1:e augusti 2014.

Efter en varm sommar väntar en kalldusch

Väl på plats i mitten på augusti 2014 upplever företaget ingen skillnad i hastighet på bredbandet. Åter en koll på Bredbandskollen och ingen skillnad mot förr. Samma lusiga hastighet trots Mikaels fagra löften. Det verkar vara smittsamt på Telia.

Ny kontakt med Telia, nu snart drygt fyra månader efter det första påpekandet att leveransen inte fungerar. Mikael återkommer och säger att någon annan avdelning har mätt avståndet till telestationen och nu är avståndet plötsligt mer än 47 meter längre. Då fungerar inte lösningen. Det såg man redan i juli, men brydde sig inte om att kontakta kundföretaget.

Tillbaka till gå – och samma beteende. När Telia inte kan fixa problemet tror man att ingånget avtal kan hävas och därmed slipper Telia ta ansvar. Nu bollar Mikael över allt till Telias reklamationsavdelning – raskt förflyttas kunden från affärsögonblick leverans till affärsögonblicket reklamation. Han lovar att dessa redan nästa dag ska återkomma till kunden.

En dag i Telias värld är en månad för oss vanliga dödliga

Tiden går och ingen kontakt tas med företaget, förrän de åter kontaktar Mikael. Han bryr sig inte om att svara företaget, men en Ann-Louise från reklamation hör nu av sig. Hon säger sig vara sista instans på Telia.

I kontakten med företaget anger hon att Anna-Maria hänvisat till tjänsten men kan inte hitta var i mailväxlingen detta har skett, att hon varit otydlig och att tjänstens namn är olyckligt och kan upplevas som missvisande. Lovande tänker företaget. Men så återfaller även Ann-Louise till samma beteende som andra på Telia. Hon tycker att det borde räcka med att be om ursäkt och få annullera tjänsten. Att ta ansvar för sitt misstag är inte ens på hennes karta – det är inte så Telia ser på reklamationer.

Nya och allt märkligare förklaringar

Inte nog med att Ann-Louise säger sig att hittat hänvisningar som ingen annan ser, hon säger först att det tekniskt inte går att leverera de utlovade 24 MB/s till företaget för att senare säga att det skulle bli för dyrt att leverera detta eftersom det kräver en annan teknik. Det tidigare omöjliga var med andra ord inte omöjligt, utan bara dyrare för Telia att leverera. Vad hon, Mikael och Anna-Maria tydligen hade ägnat sig åt i över fem minuter var att använda tekniken som ett svepskäl för att slippa stå för en affär eller ett avtal som visade sig bli olönsamt. Helt plötsligt kom företaget agerande i en helt annan dager.

Det blev än tydligare när Ann-Louise skulle försöka förklara hur Mikaels tidigare löfte och specifika avstånd (de 47 metrarna) en knapp månad senare inte stämde. Nu kom den osannolika förklaringen att kabeln hade vuxit med över 47 meter under de aktuella veckorna i juli månad.

Ny radiotystnad

Samma Ann-Louise lovar att återkomma med besked och eventuell kompensation samma eftermiddag. Är det någon som är förvånad när företaget konstaterar att deras mailbox inte har sett något mail från henne på flera dagar.

Lärdomar för andra företag

Det är klart att det kan ske misstag från en säljare som lovar mer än vad de får lova, men sker det kan företaget inte springa och gömma sig från vare sig kundkontakt eller sitt ansvar.

Det är bara att bita i det sura äpplet och se till att kunden får det som den har lovats, även om det på kort tid innebär en förlustaffär. Ju längre tiden går ju mer missbelåten blir kunden. I långa loppet kommer det att kosta Telia mycket mer i badwill och förlorade intäkter. Problemet är kanske att detta hamnar på någon annans kostnadsställe i det stora företaget.

Det första Telia skulle göra enligt ServiceScore är att säkerställa att en senior befattningshavare tar tag i ärendet och ser till att företaget ifråga blir nöjd. Ett andra steg är att säkerställa att någon har ansvar för hela kundresan inom Telia. Hans eller hennes första åtgärd är att lära organisationen – vid misstag stå kvar och stå för misstagen. Blanda in kunden först när ni löst problemet och gör det så fort som möjligt.

I en kultur där snabba hastigheter används dagligen i marknadsföringen kan ett ärende inte få hänga kvar i snart sex månader.

Satish

Tänka tvärtom, tänka omtanke

Vissa dagar, särskilt lördagar och söndagar, åker jag in till staden och jobbet klädd som en vanlig man. Dessa dagar går jag ut för att köpa en vanlig hederlig take-away-lunch. Istället för att i mycket trevligt sällskap välja mellan rätterna på Smak eller Rigoletto äter jag Big Mac & Company med datorn som enda sällskap. Idag var en sådan dag.

På väg till Sveriges första Mc Donalds funderar jag över något som jag inte riktigt förstått. När jag beställt, betalat och sagt att jag ska ta med maten får jag alltid följande fråga. – Går det bra att bära Colan i handen?

Särskilt konstig blir denna fråga de gånger jag har handlat något annat på vägen eller bär på en väska. Idag känner jag mig extra stark och på väg ner längs Kungsgatan bestämmer jag mig för att ta reda på varför denna fråga ställs. Jag beställer precis som vanligt mitt Meal och när påsen och drickan ställs fram väntar jag på den obligatoriska frågan. Förvånad konstaterar jag att frågan inte ställs. Bestämmer mig för att omformulera mig lite. – Varför brukar ni alltid fråga om det går bra att ta drickan i handen istället för att fråga, vill du ha en kasse att bära allt i?

Jag möts av en tom blick och ser att en kollega närmar sig intresserat. Den jag frågat svarar att hon minsann aldrig brukar fråga om detta, vare sig om man kan bära dricka i handen eller om man vill ha kasse.   – Men det brukar jag göra fyller kollegan, som nu står bredvid, i. – Alltså det är lite olika, rättar hon sig själv. Jag spetsar till frågan och säger att jag i stort sett alltid får frågan om jag kan ta drickan i handen. – Varför frågar ni på detta sätt, är det en instruktion ni har?

– Ja, vi ska fråga så, eller det vet jag faktiskt inte, blir svaret. Får i varje fall en kasse att bära lunchen i och kan tack vare detta både prata i telefon och ta kort på vägen tillbaka till mat(arbets)bordet.

Är fortfarande intresserad av att få en förklaring till hur en stor snabbmatskedja som Mc Donalds lär sina medarbetare att ställa denna omvända fråga till sina kunder. Kanske finns det en hållbarhetstanke bakom det hela. Så är det förstås. Varför producera en massa kassar i onödan om kunderna kan klara sig utan denna lyx. Tanken försvann lika snabbt som den kom när jag öppnade påsen för att ta ut hamburgare och pommes frites. För det första hittar jag inget sugrör och inga servetter (vet att jag ska plocka ner detta själv på vägen ut, men glömde idag igen). Däremot hittar jag sex paket med ketchup, känns som en stor tröst för mig som aldrig maskerar smaken genom att hälla ketchup på maten. Ledsen, men detta kändes varken särskilt hållbart eller miljövänligt.

Ett tips till Mc Donalds är att börja ta betalt för kassarna, precis som de gör på ICA eller systembolaget. Där frågar de aldrig om det går bra att bära hem alla öl, eller all mat i handen. Där frågar de ALLTID om jag vill ha en kasse!

Anders

Business på riktigt eller bara lekstuga?

På väg ner till landstället och semester för nästan exakt två månader sedan. I höjd med Nyköping känner jag tydliga tecken på att kroppen inte fått tillräckligt med bränsle. Magen börjar dra ihop sig och skriker, jag vill ha mat! Vänder mig om och frågar medpassagerarna i tioårs-åldern,

– Är det någon som vill ha glass där bak? Ställer just denna fråga eftersom jag vet att svaret kommer bli ja och efter några minuter svänger jag av E4 och sätter kurs mot nygrillade hamburgare (och glass förstås).

Taxar nöjd in i filen för hungriga bilister och stannar till på anvisad plats för att göra beställningen. Gillar inte överraskningar så bestämmer som vanligt (=senaste 25 åren) ett Whopper Meal med Cola. Det är då det oväntade händer! Rösten i högtalaren låter inte riktigt okey. Hur jag än anstränger mig kan jag inte riktigt höra vad den skrapiga och raspiga rösten inne i stolpen vill säga. Efter att ha sagt, jag hör inte vad du säger, fem gånger, ger jag upp och åker vidare till kassan. Väl där förklarar jag för högtalarrösten att det måste vara något fel på högtalaren.

– Jag vet, svarar hon som en automatisk telefonsvarare.

– Vill du ha Plusmeny, fortsätter hon. Är som sagt väldigt nöjd med det jag alltid beställt och vet vad jag kommer få och jag svarar vänligt nej på frågan.

– Ni kanske ska laga högtalaren fortsätter jag. Hon tittar på mig med en obestämbar min och ler endast lite, tror jag.

– Du kanske ska säga till någon chef att den är trasig och att gästerna inte hör vad ni säger. Fortfarande inget svar utan vi får endast ett leende och till slut en liten jakande nickning, mer för att visa att frågan uppfattats.

När vi kommit ut på motorvägen igen säger medpassagerarna i baksätet.

– Hon kommer inte att säga till någon chef och förresten, var är vår glass?

Nu i fredags var det dags för sen middag igen. Ville inte chansa och gillar inte Max nya pommes frites så det fick bli Burger King i Nyköping, igen. Tänk att två månader har gått så fort och att det nu är nästan mörkt redan vid åtta, konstaterar vi och följer skyltarna mot Drive Thru. Stannar till för att beställa. Då hör jag, nästan, att den skrapiga rösten säger,

– Det går bra att beställa!

Beställer mitt Whopper Meal med Cola och sedan hör jag inget mer, bara en skrapig röst som antagligen frågar om jag vill ha Plusmeny. Svarar nej utan att egentligen vara säker på vad jag avböjt och kör fram till kassan. En annan lika glad och trevlig tjej tar betalt och jag kan inte låta bli att fråga.

– Vet du om att högtalaren inte verkar vara i bästa form? Det går inte att höra vad ni säger.

– Jag vet! Även vi som står här i kassan har svårt att höra.

– Men jag påpekade detta redan för två månader sedan, fortsatte jag och på hennes min förstod jag att den nog varit trasig längre än så.

– Vi har sagt till om detta flera gånger svarar hon ursäktande.

Jag ger mig förstås inte och fortsätter att ställa jobbiga frågor.

– Men varför fixar de inte något så enkelt som att byta ut en högtalare?

– Jag vet faktiskt inte, svarade hon lite undrande, de är väl inte riktigt intresserade.

I våra löpande servicemätningar kan vi se ett klart mönster i att kunder upplever sig få bäst service under köpet och leveransen. Sedan verkar företaget tröttna och glömmer ofta bort sina kunder när de behöver hjälp.

Burger King i Nyköping verkar arbeta efter en helt annan modell. Här kan man se ett exempel på ointresse för kunderna och det redan innan de beställt något. Beställt något de bestämt sig för att köpa. Kanske beror detta på en inställning och uppfattning om att kunden nog bara gör ett besök! En snabb avstickare på vägen för ett mål mat och sedan vidare. Det spelar ingen roll vad som händer – för de kommer nog inte tillbaka.

Jag kan avslöja två saker för ledningen, om det nu finns någon för Burger King i Nyköping.

För det första – att det visst finns återbesökare och att jag helt säkert kommer att stanna till här fler gånger på väg till eller från mitt landställe.

För det andra – om högtalaren inte är fixad vid nästa besök kommer jag bokstavligen att följa uppmaningen på skyltarna, UTAN att beställa.

Anders

 

Utförsåkning klart över förväntan – SAS fortsatta hantering av skidor klart under förväntan

För en tid sedan skrev vi om hur SAS väckte förväntningarna med en massiv kampanj att man ska åka med dem till pudersnö i Alperna för att sedan kraftigt fördyra och försvåra för de resenärer som vill ha med sina skidor på en sådan resa.

I sammanfattning har SAS fördubblat sitt pris på att ta med sig skidor parallellt med att deras partner inom Star Alliance – Lufthansa – erbjuder samma tjänst gratis. Möjligheten att betala för skidorna på nätet är numera borttagen, det går inte att betala för ut och hemresa samtidigt och i Zürich måste resenären dessutom gå till en annan terminal än vid incheckningen för att betala för detta. Minnesgoda läsare minns också att det ska vara samma pris för ut- och hemresa (€ 60), men att det inte var det. Om det trots allt blir fel så räcker det inte med att kunden säger detta till SAS utan man ska fylla i en blankett.

Inlägget väcker samma irritation från norska SAS resenärer och ett löfte om att synpunkterna hade gått vidare i SAS organisation. Där de har stannat.

Nästa test på SAS blev till Geneve, deras andra destination till Alperna. Samma sak, går fortfarande inte att betala för skidorna via SAS hemsida och väl på Arlanda har priset höjts till € 64,90. Givetvis gick det inte att få ett besked från markpersonalen om varför en ytterligare prishöjning hade uppkommit.

På hemresan från Geneve var priset höjt ytterligare till € 65.60. Så mycket för SAS löfte om samma pris på ut- och hemresa. Istället blev det en nästan 10 % marginalförstärkning för bolaget som vill att man bokar skidresor till alperna.

I Geneve fanns ytterligare en nyhet, där markpersonalen informerade om att hade skidor och bagage vägt under 23 kg så hade både kolli gått till Stockholm utan kostnad. Hade man som kund vetat detta innan avresa kunde bagaget planerats annorlunda, men det är svårt när man väl står i Geneve med väska och utrustning. Informationen som gavs i all välmening i Schweiz fick omvänd effekt – irritation.

I april åkte jag till Zürich för en långhelg med min ena dotter i Engelberg. Denna gång chansade jag inte – eftersom SAS inte kan ge klara besked eller stå för sina besked blev det att hyra skidor istället. Dyrare och knappast bästa resursanvändandet –  men vad gör man?

Sedan mars 2014 har jag med jämna mellanrum påmint SAS om att detta fortfarande är ett olöst ärende och en reklamation, senast i början av juli. Givetvis har inget hänt.

Den första och sista fasen av skidresan – den SAS ansvarar för – gav ingen mersmak. Tur att solen lyste, snön var fin och alperna visade sig från sin bästa sida. Frågan är om SAS ska lägga tid och pengar på att locka sina resenärer till Alperna. Det tycks vara dimma, snöstorm och kommunikationsproblem mellan företagets marknadsavdelning och markpersonalen. Tur att samma personer inte har hand om flygsäkerheten inom bolaget – då skulle jag bli riktigt orolig.

I slutet på augusti brukar SAS kampanjen inför nästa vinters resor börja. Den som tror att SAS har åtgärdat sitt problem till dess räcker upp en hand!

Satish, Stockholm augusti 2014

 

The devil is in the details!

Under sommaren får man tillfälle att se och pröva servicenivån runt om vårt fina land i allt från slott till koja. En av stoppen var Kiviks Hotell på Österlen, som är vackert beläget med utsikt över Östersjön.

Ett relativt högt pris (cirka 2000 kr/natt och rum) och programförklaringen på hemsidan väcker förväntningar; Till oss kommer du för att varva ner, umgås och bara vara. Atmosfären bjuder på upplevelser för alla sinnen; sjunk ner i en stol ute på terrassen med havet framför dig och njut.

Det börjar bra med ett varmt och trevligt välkomnande i receptionen – just vänligheten var genomgående en av hotellets styrkor – men sedan fanns det en hel del brister på delar av konceptet och i vissa detaljer.

Exempel på dessa detaljer var att rummet inte verkade städas under vistelsen, att fästet till duschen var trasigt, att ett trasigt glas aldrig ersattes trots påpekade till receptionen.

När det gäller större delar av konceptet kan man notera att maten som ska vara något av hotellets stolthet haltar både vid frukost och middag.

Frukosten bjöd på kalla ägg (trots att de lindats in i handdukar), ostfat som inte fylldes på när de tog slut och gårdagens tidningar. Middagens meny uppfyllde inte grundkriteriet – att gästen ska bli mätt och bjöd på både kokta och halvkokta grönsaker.

Men alla kan ha en dålig dag eller dagar i detta fall. Eftersom personalen måste förmodas göra så gott de kan, är problemen snarare ett symptom på att ledarskapet avseende service inte är på topp eller har tillräckligt hög prioritet. Kanske är det ägarna och cheferna som sjunkit ner i en stol istället för att vara på tå för sina gäster.

I ett försök att visa på de områden som har en förbättringspotential sammanfattades intrycken och skickades till hotellet den 16:e juli. I mailet lyftes både de goda sidorna fram och de som var mindre bra. Efter snart fyra veckors total tystnad från hotellets ledning kan man konstatera att våra farhågor har besannats – ledningens plan är med största sannolikhet att förlita sig på att miljö, vänligt bemötande och den goda sommaren ska fylla hotellet med nya gäster. Att fylla konceptet med substans och ägna tid & kraft åt detaljerna verkar inte ha samma prioritet.

Men den som liksom oss själva funnit att andra sommarhotell med samma koncept och prisnivå klarar att både ge vänlig service och erbjuda substans i erbjudandet, väljer att lägga återbesöken hos dem istället för Kiviks Hotell. Ett gott råd är att om man har en engagerad kund som inleder en dialog, lönar det sig att se till att den besvaras. Annars vänds en potentiell ambassadör för varumärket till en varningstriangel.

Satish

Genuin omtanke eller rutintankning

Sommar och semester och tid för att njuta. Just nu är det kanske extra viktigt att inte störas av onödiga, negativa överraskningar. Det är väl ingen, förutom en och annan mykolog, som önskar att solsken och varma vindar ska omvandlas till dagsregn med hösttemperatur. Så här långt har vädergudarna levererat! Tyvärr har dock ”lagen om de dödliga tingens naturliga djävlighet” återigen visat sig vara pålitlig. Även om det är semestertider finns det vissa saker som ändå känns viktiga att de fungerar. Att kunna gå ner till postlådan och hämta dagstidningen, sätta på TVn och titta på tennis och fotboll, trycka in bankkortet i kortläsaren och betala, sätta på mobilen och kunna surfa – för nu är det ingen som använder den för att ringa och prata på riktigt längre.

Att kunna få Svenska Dagbladet på utsatt tid verkar vara lika lätt ordnat som att få snötyngda träd och ett fint snöfall att titta ut på genom rimfrostmålade fönster på julaftons morgon (i varje fall om man är bosatt i Stockholm). För jag vet inte vilket år i ordningen, tog det två veckor innan tidningen hittade fram. Efter ett otal samtal till kundservice och lika många ”vad konstigt – det ska vi ordna” kom så äntligen tidningen. För att kompensera mig skickar de nu för säkerhets skull två tidningar varje dag, antagligen för att kompensera de två veckorna utan tidning.

Vem har inte tittat på fotbolls-VM?! Själv utgör jag inget undantag och för att få ut det där lilla extra beställde jag en 48-tums HD-TV på kampanj för 4990 kronor. På fredagen hägrade kvartsfinal med Tyskland-Frankrike. Valde alternativet hemleverans inom 1-3 dagar och betalade gladeligen några hundra extra för detta. Eftersom det var måndag, skulle TVn komma i god tid till match på fredag – trodde jag! Ägnade torsdagen och fredagen till att ringa kundservice på Elgiganten och Posten. TVn levererades måndagen veckan efter.

Nästa problem gällde att kunna utnyttja HD och se på TV4 Sport som sänder från Båstadtennisen. Nya samtal till Boxer och till slut ett erbjudande om att lokal samarbetspartner skulle kunna fixa extra makapär till antennen för 500 kronor. Förhoppningsvis kommer detta att ske idag, nästan tre veckor efter det att jag beställde TVn. Har jag tur kommer jag att kunna se damfinalen.

Den som säger att pengar inte behövs för att bli lycklig har fel. På väg till utflyktsmål var det drygt 29 grader varmt när jag och dottern stannade för att köpa glass. ”Kortet felvänt, pröva igen”, ”chip kan inte läsas – kontakta din bank” var inte några roliga besked från kortläsaren i denna situation. Bara att bita ihop och tänka på glass istället för att äta på riktigt. Definitivt inget lyckorus för den som tänkt pröva på. Nya telefonsamtal till kundservice och besök på bankkontor för att beställa nytt kort. Utlovad leverans med Posten inom 2 dagar (idag) – vi får väl se….

Visst är det roligt när barnen vill åka till landet igen! Mindre roligt när mobilen, eller ska man säga datorn, går sönder. Nytt samtal till mobiloperatörens kundservice. Förklarade att Samsung Galaxy S4 hade lagt av och undrade om de kunde skicka nytt simkort till Iphone 4, som vi hade som reserv. Visst ordnar vi detta fick jag till svar från en mycket tillmötesgående ung man. ”Jag skickar detta med A-post idag så att du har det imorgon!” Tre dagar senare anländer kuvert med nytt simkort. Dags för nya samtal till kundservice för att aktivera det nya kortet. Under samtalet uppmanas jag läsa upp samtliga 19 siffror som finns på simkortet. Det tar ett tag och då jag noterar att det nya kortet är mycket likt det som satt i Samsungmobilen. Frågar lite försynt vad som egentligen skiljer dem åt och får ett snabbt och positivt svar som lyder ”Du behöver inget nytt simkort om du ska använda det i Iphone 4!” Tydligen var detta något som inte alla kände till eller inte tyckte var särskilt nödvändigt att informera om när jag ringde första gången, hmm.

Vilken tur att semestern (glesbygdsvistelsen) inte är längre än fyra veckor!

Vad har detta med service att göra? I samtliga dessa fall handlar det om brister i leverans av något utlovat. Det är faktiskt rena kvalitetsbrister som finns i botten. För de som är bosatta i glesbygd finns nog detta med i beräkningen. Här görs beställningar i mycket god tid och ingen tar något för givet.

Händelserna ovan ledde till mer än tio samtal till kundservice hos olika företag. Det som är slående är att i samtliga dessa fall får jag höra följande fras läsas upp med vissa små variationer i ordalydelsen. ”I vårt ständiga arbete med att förbättra vår service genomför vi nöjd-kundmätningar. Du kan därför komma att bli kontaktad efter detta samtal”.

Det är väl jättebra att följa upp och utveckla kvalitet. Problemet är bra att alla företag som tror att detta är sättet har missat hela poängen! Dessa ständiga automatiska kundmätningar som trycks ut kommer endast att åstadkomma två saker.

1)   En genuin trötthet och till slut en ovilja (bland de som inte redan tröttnat) att besvara standardfrågor genom att trycka siffror på skalan 1-5 som svar.

2)   En felaktig bild av att kunderna tycker att servicen är fantastisk.

Om jag nu skulle ha tagit mig tid att svara på de automatiska telefonundersökningarna så kan jag avslöja vilka betyg jag hade gett!

Damen på Svenska Dagbladet hade fått högsta betyg. Hon var jättetrevlig, svarade snabbt, verkade kunna sin sak och var lyhörd. (5-5-5-5)

Den unge mannen hos mobiloperatören var jättetrevlig, snabbt svar, snabb lösning och engagerad. (5-5-5-5)

TV-säljaren svarade snabbt, var trevlig, kunde sin sak (skyllde på Posten) och var lyhörd (förstod att jag var upprörd). (5-5-5-5)

Banktjänstemannen i kundservice svarade snabbt, var extremt trevlig, expertkunskaper (gav alternativa förslag på lösning) och undrade om det var något annat jag undrade. (5-5-5-5)

Vem som helst förstår att dessa företag behöver ett stort ”lycka till” om de ska förlita sig på och utveckla sin service utifrån resultaten från dessa automatiska kundundersökningar!

Måste dock säga att det är ganska smart att mäta så fort det bara går och helst innan det finns ett resultat. Jag lovar att jag skulle ge helt andra betyg och även tips på vad som skulle kunna utvecklas om dessa företag ringt upp mig efter en tid och frågat om allt fungerat som det ska. Är det härligt att läsa morgontidningen på semestern? Var det kul att se Tyskland-Frankrike på HD-TV? Löste det sig med mobilen? Kan du se på TV4 Sport nu? Har du fått ditt nya bankkort? Men det vågar de väl inte! Säkrare att mäta service innan man levererat.

Ett annat och lika förutsägbart sätt att mäta kundnöjdhet på blev jag varse när jag besökte O’learys i Linköping. Tillsammans med notan fick jag som sig bör en liten enkät att fylla i. En enkät där gästerna under den senaste månaden kunde se vad någon tyckte om sitt besök i slutet av maj. Fick inte den där känslan av att någon på riktigt allvar bryr sig om vad gäster tycker!

Vi har i varje fall tur med vädret!

Glad Sommar

Anders

 

 

 

Service mot alla odds!

I fredags tänkte jag tillbaka på hur det var att växa upp som barn. Tänkte på hur jobbigt och tråkigt det var när mor och far stoppade mina planer på skoj och bus. Hade nog en viss förståelse för att jag inte fick åka på kryssning ensam med kompisarna när jag var femton år men absolut inte när de satte stopp för fjärilshuset och terrariet i rummet när jag var åtta. Det som skulle bli så bra, så intressant men framförallt så roligt!

Vad hände då i fredags? Jo, var inne på Coop i Österbymo för att handla till grill och fredagsmys. Planen var att fira nationaldagen med grustennis och två spännande semifinaler. Det kanske inte var så höga odds på att Nadal och Djokovic skulle vinna sina matcher och gå på final men det är ju så mycket roligare att följa en match med en spelkupong i handen och vinstchans på tresiffriga nivåer. Fyllde därför i en Lången och bestämde mig för att satsa hela 50 kronor på en dubbel!

Ställer mig i nationaldagskön och när det äntligen är min tur lämnar jag över kupongen till expediten i kassan. ”Har du spelkort?” frågar hon mig vänligt men bestämt. Ja, det har jag – men inte med mig. Du kan få mitt personnummer säger jag och hon knappar in siffrorna i takt med att jag läser upp dem. ”Ja, det stämmer – du har ett spelkort!” utbrister hon. Kan jag få se din legitimation blir nästa fråga hon ställer, lika vänligt men ännu mer bestämt. Försöker känna efter i byxfickan men inser att jag har badbyxor och körkortet ligger kvar i byxorna i stugan – för långt bort för att åka fram och tillbaka och hämta. Nej, svarar jag – men du kan ju se på mitt bankkort som jag precis betalat maten med – att det faktiskt är jag. ”Ledsen, men du måste kunna legitimera mig – jag vet vem du är men Svenska Spel har bestämt detta”.

Hmm, Svenska Spel ligger bakom detta. Företaget som jag troget spelat på Lången hos under många många år. Inte spelberoende på något sätt, men så där ibland när man ska följa en speciell match LIVE eller på TV, i stämningshöjande syfte.

”För att spela hos Svenska Spel måste man vara registrerad, ha spelkort, OCH kunna legitimera sig” – fortsätter hon medan jag febrilt försöker förstå varför och redan börjar fundera på hur jag ska kunna spela på Nadal och Djokovic. Inser ganska snart att jag inte kommer lyckas med mina övertalningsförsök och börjar känna en växande irritation hos de som står bakom mig i kön.

1)      Jag är kund.

2)      Jag vill köpa något

3)      Jag vill att det ska gå så smidigt som möjligt = service

Inser att jag inte längre verkar vara kund på riktigt, inte får köpa det jag vill ha och definitivt inte har fått någon särskilt bra serviceupplevelse.

Kommer tillbaka till stugan och förmedlar den tråkiga nyheten till mina söner som skrattar åt mig och säger. Du är så sorglig pappa, du hänger inte med! De visar mig snabbt att det finns något som heter Bet365.com. På bara några minuter har jag registrerat mig, satt in pengar på spelkonto och spelat på Nadal och Djokovic – till final! Så enkelt och smidigt och dessutom en massa möjligheter att spela och ändra på insatsen under spelets gång. Passade på att lägga in några andra spel på fotbollsmatcher när jag ändå var igång. Det gick jättebra att spela på femlingar, fyrlingar och med möjlighet att stänga spel för att ’casha in’ om man var osäker på de sista matcherna.

Måste tacka Svenska Spel för att de har visat mig vägen till alla möjligheter att spela bort pengar på nätet. Istället för att kryssa i en kupong då och då för att höja tempen inför en särskild match blir det nu spänning på heltid och med helt andra insatser.

Jag vann på min dubbel med mycket låga odds!

Frågan är vad Svenska Spel vinner på detta förmynderi? Kanske vissa kunder skaffar spelkort och blir trogna och lojala kunder för framtiden. Är tanken att detta ska vara att ta ansvar för sina spelare och spelandet så bör man nog tänka om!

Svenska Spel ger inte bara dålig service till sina befintliga kunder, de spelar med mycket höga odds och frågan är vem som vinner och vem som förlorar i längden! Min magkänsla säger mig att Svenska Spel och deras tidigare kunder kommer att förlora och att de stora nätbolagen kommer att vinna (inte så höga odds på detta dock).

Anders