Tjänade 120 000 kronor tack vare dålig Service!

Till alla er som undrar vart vårt servicebloggande har tagit vägen kommer nu här ett lugnande, eller kanske för vissa ett oroande, besked. Nu är vi tillbaka! Helt säkert är att serviceupplevelserna inte tagit semester under den tid vi varit fullt sysselsatta med att svara på frågor och följa upp resultatet av 2014 års ServiceScore.

De som vann priser är förstås stolta och glada över att svenska folket lyft fram just dem, som särskilt bra på att ge service över det förväntade. Självklart ska positiva händelser lyftas fram och ge extra energi åt alla de medarbetare som är delaktiga i resultatet. Detta kan nästan kännas när man kommer in i någon av Systembolagets butiker som nu pryds av ett diplom och kvitto på ett envist och strukturerat servicearbete.

Det var många företag/organisationer, totalt 144, som bedömdes i olika branscher. Många har frågat på vilken plats just de hamnade totalt sett. På allmän begäran publiceras därför nu för första gången en ”topp-30-lista”.

Annars fortsätter serviceupplevelserna att komma vare sig man vill det eller inte. Ni kanske inte tänker så mycket dessa små händelser men faktum är att även litet kan vara stort. Som när jag till slut, efter påtryckningar i toppen, fick kontakt med en fysisk person på mitt försäkringsbolag. För er som inte läste föregående inlägg så har jag under de senaste åren, trots uttryckliga önskemål, inte blivit kontaktad för genomgång av mitt ostrukturerade försäkringsupplägg. ”Allt ser bra ut men vi kan inte lova dig att någon tar kontakt” – är det besked jag fått de senaste åren. Nu har jag haft kontakt och kan konstatera följande.

1)   Genom att slå ihop vissa försäkringar minskade kostnaden med ca 4000 kronor per år.

2)   Det visade sig att en av mina fastigheter varit oförsäkrad i 20 år!!! Vi har inte denna typ av försäkring löd motiveringen. Fick dock snabbt offert på detta från samarbetspartner till en kostnad på ca 10 000 kronor/år.

Enkel huvudräkning säger att jag borde vara glad. Har i och för sig betalat 80 000 kronor för mycket men samtidigt tjänat 200 000 kronor eftersom jag inte betalat den försäkring jag trodde jag hade. Totalt en vinst för mig på 120 000 kronor, mer än vad som normalt skrapas fram på TRISS i TV4 på lördagsmorgonen.

Den som vill kan dock vända på resonemanget! Försäkringsbolaget har å andra sidan förlorat 120 000 kronor på att ignorera mig som kund.

Tänk om fler företag tänkte lite mer långsiktigt och engagerade sig på ett mer proaktivt sätt. Jag menar inte då att ta kontakt när kunden skriker efter detta, nej jag tänker förstås på kontakt innan jag ens funderat på att öppna munnen och om så bara för en viskning.

Jag har även väntat på att min operatör av fast telefoni ska höra av sig. Känslan har länge varit att jag betalar för en hel drös av abonnemang som jag inte har använt på mycket länge. Istället för att vänta skrek jag till och meddelade att jag ville säga upp totalt 12 fasta abonnemang. Gjorde först ett tappert försök genom att ringa till kundservice som enligt information på hemsidan skulle hjälpa mig med ALLT! Detta visade sig dock ganska snabbt vara en lätt överdrift. Du måste maila eller skicka brev för att säga upp dina abonnemang. Det går mycket snabbare på det sättet övertygades jag om. Fick en mailadress och skickade in min uppsägning. Efter ca 30 sekunder fick jag svar, svar att mailet inte kunde levereras. Ringde åter och efter ett tålmodigt väntande kopplades jag fram och fick förklaringen att kollegan hade givit mig fel adress (säkert i sin iver att snabbt avsluta samtalet för att klara av målet för genomsnittlig samtalstid).

Mailet gick iväg och jag fick i varje fall en bekräftelse på att det kommit fram. Fick dock ytterligare en pekpinne och uppmaning att skriva uppsägning OCH organisationsnummer i ämnesraden, för då skulle det gå snabbare för dem att hantera ärendet. (Intressant att jag även som kund kan ge bra service)

Tycker att alla företag hela tiden borde ställa sig frågan;

Får våra kunder det bästa vi kan erbjuda just nu?

Gäller förstås självklart inte enbart nya kunder utan kanske i synnerhet befintliga kunder! Det är alltid lika tråkigt att själv behöva konstatera att det fanns bättre, billigare och enklare. Jocke i min 3Butik sjunger förstås en helt annan visa. Han har nu hjälpt mig att rensa upp och sänka kostnaden UTAN att jag själv har drivit frågan.

Sitter just nu på mitt landställe och filosoferar över frågan om jag ska säga upp alla mina försäkringar och hoppas på att jag i framtiden kan säga att jag har tjänat på det. Har inte tänkt på det sättet tidigare och det lustiga är att tanken initierats från någon som borde tänka tvärtom.

Anders

B2B – eller no business at all

Tänk vad underbart det är att få överraskas. Överraskas av något som bryter mot det vanliga, det förutsägbara. Att ett företag är intresserat av att behålla sina kunder borde vara förutsägbart. Det trodde jag i varje fall ända tills i fredags, sent på eftermiddagen. Det är vid den tiden telefonen brukar börjar ljuda och alla säljare som inte nått upp till veckans mål gör en sista ansträngning. Eller är det måhända en dödsryckning.

 Jag var precis på väga att artigt avvärja mig ett av dessa samtal när jag hörde att den unge mannen som enligt skolboken inlett samtalet med frasen – ’hej, hur är läget nu inför helgen?’, ringde från försäkringsbolaget där jag är kund. Av någon anledning händer det ganska ofta att jag får erbjudanden om att bli kund, i företag där jag redan ÄR kund. Den här gången var det dock inte frågan om ett säljsamtal. Det var istället dags för den årliga kontrollen av uppgifterna i kundregistret.

Att hålla reda på försäkringar och vara säker på att ha det rätta skyddet har alltid varit förknippat med huvudvärk för undertecknad. Därför har jag i samband med de senaste årliga kontrollerna efterfrågat och önskat ett möte för att få mer kontroll på läget. Har nämligen en känsla av att jag är dubbelförsäkrad på vissa områden och det är ju aldrig kul att betala för något i onödan. Jag nämner detta för registerkontrollanten och låter honom på ett tydligt sätt förstå att jag är irriterad över att det aldrig ringer någon säljare för att boka in ett möte. Han beklagar detta och frågar om jag fortfarande har Box 7194. Ett i sig lite udda sätt att reagera på min kritik, men kanske ännu mer udda med tanke på att fakturorna punktligt anländer till denna box och har så gjort de senaste 10 åren. Jag kanske ska tillägga att de även betalas punktligt. Men det är bra, det gäller att vara riktigt säker. Man vet aldrig vad som kan hända när Joe Labero har boxen intill!

Hur som helst, denna fråga gjorde mig faktiskt en smula upprörd och jag förklarade nu med än mer tyngd att jag önskade få kontakt med en säljare. Svaret blev nu att, det kan jag inte lova :O . Insåg att jag en fredag eftermiddag på språng och med trevligt möte i sikte uttryckligen bad om att få kontakt med en säljare. Nu, när det mest osannolika faktiskt inträffar så får jag nobben. Sneglar på klockan och gör ett sista försök att bli hörd. – Om inte någon säljare tar kontakt med mig för att gå igenom försäkringsupplägget så kommer jag be något annat bolag om hjälp med detta! Nu ska han väl ändå förstå allvaret i situationen tänker jag. Svaret blir lika kort som oväntat, ’jag kan inte lova att någon kontaktar dig’, svarar han. Frågar förstås om han skämtar men inser lika snart att det är blodigt allvar.

Nu vet jag inte längre om det kan sägas vara förutsägbart eller vanligt att ett företag vill behålla sina kunder. Det är uppenbart att mer fokus läggs på att fakturan ska komma fram än att få skicka någon faktura över huvud taget.

Om nu någon säljare på ett försäkringsbolag skulle läsa detta så lovar jag att svara om ni ringer, även om det skulle vara en fredag på eftermiddagen.

Anders

Snömos och lavinfara förknippat med SAS vintererbjudande!

I augusti förra året uppmanade SAS oss resenärer att boka biljetter till pudersnön i Alperna och sedan dess har Eurobonuskunder säkert fått ett halvdussin uppmaningar att boka vinterresor till en av de klassiska skidorterna.

Med skidåkning följer att man har utrustning i form av pjäxor, skidor, stavar, hjälm och ryggskydd. Speciellt skidor och stavar ryms inte i den ordinarie packningen utan skickas som specialbagage.

Här börjar SAS motarbeta de kunder som företaget lagt stora pengar på att försöka värva. Till skillnad från sin kollega i Star Alliance – Lufthansa – tar man betalt av den som vill ta med sig sina egna skidor. Dessutom har man höjt priset ganska kraftigt till cirka 530 kr från Stockholm till Zürich. För säkerhets skull kostar det ännu mer att ta hem dem från Zürich – då har priset stigit till 580 kr. Detta trots löfte från Timmy på SAS kundtjänst att det ska kosta lika mycket.

Det tidigare priset låg på cirka 300 – 350 kr. En höjning med cirka 66 %. Dessutom ligger 600-700 kr för skidor tur och retur alperna bra till jämfört med att hyra skidor på plats. Däremot är drygt 1100 kr för samma transport betydligt dyrare än att hyra skidor. Att (åter)använda befintlig utrustning ligger dessutom mera i linje med den balanserade konsumtion som det allt oftare talas om.

I en tid då många företag utnyttjar digitala media för att underlätta för kunden gör SAS precis tvärtom. Tidigare kunde kunden betala för skidorna via SAS hemsida så var allt klart. Istället har SAS nu valt att kunden inte längre kan göra detta och istället ska betala för skidorna på respektive flygplats. Du läste rätt – det går inte att betala för tur och retur samtidigt!

Det slutar inte där. I Zürich kan man inte ens betala för detta vid incheckningen utan förväntas gå till en helt annan terminal, stå i en ny kö och göra betalningen. Vilken total vurpa! Inte nog med att det är extra krångel för kunden, det måste dessutom kosta ganska mycket extra för flygbolaget SAS som redan har stora lönsamhetsproblem.

Vad förväntar sig SAS mera av sina kunder? På en fråga till samma Timmy om vad som händer om det nu trots allt inte är samma kostnad på vägen upp som på vägen ner, svarar han att det förväntas att kunden ska fylla i en blankett och skicka in till SAS. Timmy´s logik är lika tydlig som tokig – när SAS inte uppfyller sina löften ska kunden få mera arbete.

Vid den senaste resan från Zürich med SAS lyckades flygbolaget dessutom tappa bort en hel kärra med dyrt inklarerade skidor och fick fram dem först efter att kunderna tjatat på markpersonalen i nästan 45 min. En intressant affärsmodell – vi tar betalt, höjer priset och sedan sänker vi servicenivån. Om någon fick rabatt på kostnaden för att skidorna tappades bort? Tror inte ens att det fanns med på SAS agenda denna söndagskväll.

På samma sätt var det inkonsekvens för de resenärer som har SAS Eurobonus Guld. I Stockholm fick denna resenär ta med sina skidor och ytterligare ett par gratis. I Zürich fick samma resenär inte ta med mer än ett par gratis.

Om SAS verkligen vill resenärer i konkurrens med t.ex. Lufthansa och alternativet att åka till de svenska fjällen får man nog tänka om hur man tar hand om sina kunder. Det som på papperet verkade ett generöst erbjudande fick mera formen av rent snömos. När det gäller hur kunderna behandlades kan man konstatera att SAS kraftigt försämrat sin service och avsevärt krånglat till det för kunden. När man sedan vill att kunden tar ansvar för sina SAS egna misstag får man flagga för överhängande lavinfara.

Satish

Tåg i alplandet Schweiz – kan det bli ett mycket bättre sätt att resa?

På något sätt har schweizarna tänkt ut detta med tåg som tycks gå minst varje timme till minsta ort enligt tidtabell och i verkliga livet. Men låt oss börja från början.

 

www.sbb.ch är den första kontakten man får med bolaget om man söker biljetter från Sverige. Givetvis har hemsida inte mindre än fyra språk och de är översatta fullt ut. Att söka information eller en resa begränsas inte av Schweiz geografiska gränser utan det går utmärkt att till exempel söka sträckan Zurich flygplats – St Anton am Ahlberg i Österrike.

Inte nog med att avgångarna kommer upp – alla byten och när tåget ankommer station, vilken perrong man kommer till och vilken som man ska byta till. Oftast är det så smart ordnat att tider och perronger är koordinerade så att det är både minimalt med väntetid och transport för en kund. 

Nästa steg är att köpa biljett och då finns det ett alternativ anpassat för utlänningar som ska ta sig till eller från en destination – Swiss Transfer Ticket som är prisvärd för lite längre sträckor inom landet.

När man landar på Zurich flygplats ligger tågstationen givetvis i direkt anslutning och det går minst ett tåg var 10:e minut till centralstationen i Zurich sedan vidare ut i alplandet eller grannländer.

Konduktörerna talar alla minst tre till fyra språk och hjälper folk tillrätta, både på och vid sidan av tågen.

Restaurangvagn finns på flera tåg och de kompletteras ofta med en medarbetare som kommer med en vagn till kunderna. Finns inte den macka man vill ha så fixar han en till dig – färsk smörgås utan plastförpackning.

På de flesta tåg finns ställ för skidor i varje vagn och det verkar heller inte vara några problem att ta med cyklar om man vill. Speciella ställ även för dessa. Tågsätten känns nya och fräscha eller så håller de bara efter sina tåg ordentligt. 

Under de drygt 15 år som jag rest med tåg i landet har jag aldrig råkat ut för inställt tåg på grund av snöoväder, frusna växlar, trasiga tåg eller annat som annars drabbar tågresenärer i många andra länder.

Jag kan heller inte påminna mig att jag någonsin missat en anknytning på grund av försenade tåg. 

På vägen tillbaka till Sverige stannar tåget till igen vid Zurich flygplats och se incheckningen ligger i direkt anslutning till tåget, vilket innebär att man kanske går max 50 meter med sitt bagage. Nåja är det för tungt kan man använda de speciella vagnar som fungerar utan att man behöver hålla i dem i rulltrapporna.

Finns det inga fel att hitta med Alplandets tåg. Hmm – det skulle väl vara att jag tycker att för varje år tycks fler och fler schweizare och turister ha hittat detta färdsätt. Oavsett tid på dygnet verkar det vara en hög beläggningsgrad på tågen.

Vad kan man lära sig av SBB i Schweiz? Det första är givetvis att produkten eller tjänsten måste fungera om man ska vinna kunder. Trots otroligt tuffa utmaningar när det gäller klimat, natur och infrastruktur verkar våra europeiska alpvänner veta något som andra inte vet hur man överför klockverkets noggrannhet till drift av tåg. Eller kan det vara så att de inte visste att snö, is, laviner och tunnlar ska vara ett problem?

Det andra är att tänka igenom hela kundresan från hemsida till att förenkla byten till bytet mellan tåg och flyg eller tåg och buss.

Det tredje är personlig service, digital service och analog service bildar en helhet. Kunder tycks belöna företag som både tar ett helhetsgrepp och som undviker att leta genvägar.

Det fjärde är att om allt fungerar så behöver man inte konkurrera med låga priser. Att resa med tåg i Schweiz är inte dyrt, men samtidigt inget lågprisalternativ. Men någon känd marknadsföringsguru lär ha sagt – att sälja billigt är ingen konst – att sälja dyrt kräver sin man.

Det finns bara två affärsögonblick i ServiceScore som jag inte har provat när det gäller SBB – reklamation och avsked. Det förra kanske är SBB´s minsta avdelning eftersom de tycks förebygga mot dessa kundkontakter. Det senare ligger nog lång bort i tiden eftersom de byggt upp mitt förtroende för SBB i över 15 år.

Satish

Kund i alla lägen!

Tänk om det gick att skapa en känsla av att finnas och vara viktig för kunden även när det inte borde vara möjligt eller sannolikt. Att vara närvarande även när produkten eller tjänsten inte finns med på något naturligt sätt. Jag tänker på de tillfällen när du känner att du får ut något mer av det du köpt.

När jag tänker efter så sker detta kanske oftast tack vare en egen insats eller åtgärd. Grundkvalitén är förstås avgörande men hur kan något mer skapas? Tänk dig att du ska laga till en fisk och skaldjursgryta. En riktigt bra sådan är väl utgångspunkten för en trevlig fortsättning. Du köper de bästa råvarorna och ska sedan bara få till det. Resultatet blir avgörande för helhetsupplevelsen. Har du inte bra fisk, räkor, musslor som ingång blir det förstås mycket svårare att få till något extra men även med de bästa råvaror är utgången helt upp till dig själv! Eller är den det?

I det här fallet är det ganska enkelt att få hjälp från den som säljer grunden. Fiskhandlaren kan, om han är duktig, ge dig värdefulla tips och råd. Han glömmer inte heller att sälja riktigt goda och avgörande tillbehör som aioli eller rouille.

Men vad händer i de fall där det inte är helt naturligt att göra något ytterligare på egen hand. El, bredband, försäkring, banktjänster, kläder, möbler är några exempel på sådant som kanske inte vidareförädlas av kunden själv. Här gäller det att göra något annat från företagets sida för att kunden ska känna något extra.

Detta har nu inträffat! Jag tänker på Handelsbanken vid helt andra tillfällen än när jag utför betalningar med deras app, gör uttag ur bankomat eller kör lönefiler i Internetbanken. Nu tänker jag även på Handelsbanken varje gång jag ska ut och resa. Framförallt tänker jag på Handelsbanken under mina resor! Jag kan även avslöja att det är mycket positiva tankar som det handlar om. Anledningen är att jag, tyvärr alldeles för sent, har skaffat ett Platinumkort. Med detta kort medföljer en massa förmåner som jag inte riktigt har kläm på än. Den förmån som skapat de extra kundupplevelserna heter Priority Pass!

De få gånger jag utnyttjat denna lyx på Arlanda och Bromma flygplats har redan betalat årskostnaden för Platinumkortet flera gånger om. Att kunna glida in i lyxig hotellmiljö med tillgång till snabb uppkoppling, kaffe, frukost, tidningar, TV, skön arbetsplats och framförallt lugn och ro har varit en ny känsla som jag nu inte kommer att kunna leva utan! Personalen på Sergelkontoret fixade snabbt ett extrakort till min son inför hans resa till Australien i höstas. Känns nästan som om besöken i loungerna på Heatrow i London och Hong Kong Airport var mer minnesvärda än de två månaderna i Australien och Nya Zeeland. Även han, Edwin, har vittnat om att det var Handelsbanken han tänkte på i dessa sköna stunder.

Tror inte jag behöver utveckla detta mer!

Anders

 

Jämför service – systemfel

Det är när det gör ont som behovet av hjälp är som allra störst. Det finns väl ingen som inte någon gång svurit över den gula lappen på rutan. Känns lika onödigt och tråkigt varje gång! Måste nog erkänna att det är jag själv som slarvat eller varit tidsoptimist i de allra flesta fallen. Känslan av att någon jagar mig är dock påtaglig, särskilt när jag under 10 minuter i jakt på mat glömmer P-skivan och blir misstänkt ”långparkerare”!

Den senaste boten handlade definitivt om avståndsoptimism. Kunde aldrig tro att 10 meter var så kort! Kunde inte heller tro att vägen till hjälp var så lång. Gav upp innan jag ens börjat när det inte ens gick att hitta ett telefonnummer eller adress dit man kunde vända sig med frågor. Enbart en hänvisning till Polis och hot om Kronofogden fanns med som upplysning.

Ett inlägg med rubriken ”Systemfel” på Facebook drog till sig min uppmärksamet. Jag är uppenbarligen inte ensam när det gäller behov av hjälp.

Del av inlägget:

”Åtta samtal senare tror jag att jag förstått vilken enhet som har uppdrag åt vilken enhet och att jag kan överklaga hos polisen efter betalning och att vaktbolaget har gjort rätt eftersom mitt tillstånd (och då menar jag inte det mentala) inte syns i systemet. Sen att tillståndsenheten har tekniska problem och hanterar mig som förbrytare tills dess motsatsen bevisas (läs systemet kommer igång igen) och att vaktbolaget inte hittar tillstånd på nån bil och lappar hela gatan – ja, då känner jag mig inte riktigt som kund trots tre år med betalda fakturor för boendeparkering.”

Går av nyfikenhet inpå Stockholm Stads hemsida för att se hur enkelt eller svårt det är att få ”Service” i denna fråga. Inser dock snart att det blir svårt! Den eller de som tagit fram rubriker har haft det lika svårt som översättaren på Rapport härom kvällen. I inslaget om Obamacare pratade Obama själv om ”provided service to the citizens”. Översättningen blev ”service till medborgarna”. Hade Obama menat ”service” hade han sagt ”customer service” eller möjligen ”support”. Till och med Google Translate har koll på detta….

Stockholm Stad! Vad betyder ”Jämför Service”? Är det inte ”Jämför tjänst” ni egentligen menar. Verkar dock vara totalt systemfel. Söker på Jämför service och följande kommuner verkar anlita samma företag för sin hemsida. (Huddinge, Karlstad, Täby, Borås, Lidingö, Vallentuna, Falkenberg, Nyköping… orkar inte fortsätta)

Ett tips till alla kommuner är att suga lite extra på ordet ”Service”. Fundera på vad det är och i vilka sammanhang det kan användas. Till exempel att hjälpa kunder som troget betalar boendeparkering att hitta rätt i systemet.

Anders

 

Mer än bara en kund!

Nu är julen snart slut och det ’vanliga’ livet fortsätter. För många företag och chefer innebär detta nya ansträngningar och nya sätt att få ännu nöjdare kunder. I snart varje annons eller reklaminslag kan förkunnas att just VI har de nöjdaste kunderna. Självklart är det just dessa budskap vi letar efter när vi ska bestämma oss för att bli kund här eller där. (läs med ironi….)

Nej, tror faktiskt att det är andra saker som avgör. Till allra största delen är det faktiskt hur just jag själv upplever alla möten med ett företag. Detta gäller förstås oavsett om det är en hemsida, ett talsvar eller en livs levande medarbetare när mötet uppstår.

Som alltid, sent ute med julklappsinköpen, ilar jag genom Sollentuna Centrum med blicken fäst på skylten som förkunnar att här finns det leksaker. Sneglar lite åt sidan när jag går förbi 3butiken och något händer. Jag ser att expediten som hjälpt mig tidigare på ett så bra sätt står redo att kämpa för nöjdare kunder. Utan att riktigt förstå stannar jag upp och går tillbaka och in i butiken. Innan jag riktigt hunnit säga något så har han fångat min blick och säger ”Hej! Är allt bra? Något du undrar över?”

Det är inte bara vad han säger utan på vilket sätt han gör det. Det står helt klart att han känner igen mig och refererar även till mitt senaste inköp och om jag är nöjd. Kan inte låta bli att fråga om han verkligen kommer ihåg just mig. Jag glömmer aldrig ett ansikte svarar han utan att tveka en sekund!

Det är just detta som jag tror avgjorde varför jag, helt på impuls, köpte julens kanske mest uppskattade julklapp, en Samsung Galaxy S4. Inte för att jag var en kund – inte för att jag trott på vad andra kunder sagt – inte för vad reklamen på TV sagt, utan just för vad Jocke i butiken inte sagt – bara gjort.

Jag tror alla vill vara mer än bara kund där siffror och index sätter värdet. Det är när själva mötet sker som allt kan och ska hända! I dessa möten är det inte betyg som sätts. I dessa möten skapas förutsättningar för omedelbara eller framtida köp – helt och hållet tack vare Jocke i detta fall.

God fortsättning!

Anders

O´Learys vs. Sodexo – och vinnaren är…..

Även om det var ett tag sedan senaste bloggen så är det ingen brist på serviceupplevelser. Julen närmar sig med stormsteg och ett säkert tecken på detta är julkonserter. Denna helg stod två konserter på schemat. Lördagskvällen vigdes åt Blå Hallen och en fantastisk Lucia konsert med Kungsholmens Musikgymnasium som värd. På söndag eftermiddag var det Nils Landgren och ”Christmas with my friends” i Berwaldhallen som hjälpte till att skapa julstämning.

Vad har då detta med serviceupplevelser att göra. Jo, för att kunna njuta av musik gäller det att fokusera på en enda sak. Lyssna! Den som är hungrig lyssnar inte lika bra och därför planerades matstopp såväl på lördag som på söndag. 

Ivrigt påhejad av de två 9-åriga töserna valdes O’Learys för lördagsmiddagen. Varför då? Med stor sannolikhet utifrån egna upplevelser på O’Learys i Sollentuna som med en känsla av kvarterskrog tar hand om ALLA gäster, oavsett ålder.

På O’Learys hemsida kan man även läsa varför det är barnens restaurang.

 ”Barn älskar hamburgare, barn älskar kycklingbitar, barn älskar….O’Learys mat. På O’Learys har familjens yngsta sin egen meny, med rätter anpassade för barns smak och små magar, med drycken i priset. Och vi gör precis som i Boston, bjuder på pyssel och kritor i väntan på att det goda ska serveras.”

Detta gäller tydligen inte O’Learys på Centralen i Stockholm! Det hela började med att jag försökte ringa för att boka bord på förmiddagen. Då ingen svarade på numret skickade jag ett mail med en förfrågan (det har fortfarande inte kommit något svar).

Ingen vidare första kontakt om man ska se till servicemodellen. I Sollentuna får vi alltid en liten korg med popcorn. Säkert ytterligare ett skäl till att barnen valde O’Learys!

Vi fick ett bord. Ingen tände ljuset på vårt bord. Inga popcorn. Inget pyssel och inga kritor. Inte heller ”drycken i priset” kunde jag konstatera när jag dagen efter tittade på kvittot. Pepsin kostade nästan lika mycket som maten. Under tiden som tjejerna försökte roa sig genom att titta på Rayo Vallecano mot Granada kunde jag konstatera att priserna inte riktigt var de samma som hemma i Sollentuna. En Entrecote kostade här över 300 spänn. Valde då istället en Blackened Steak som enligt menyn skulle serveras med majskolv, pommes frites och (som jag trodde) bearnaise.

Maten serverades men vi fick ropa till oss kyparen för att be om bestick. Berättar för kyparen att bearnaisen saknas och fick efter några minuter en liten PLASTBYTTA som fyllts med sås (i Sollentuna får man såsen i små fina porslinsskålar).

Jag är inte bitter! Inte förrän jag dagen efter på kvittot såg att de tagit 27 kronor för detta. Har full förståelse för att det blir fel ibland. Men när allt felar och det dessutom är 5 st olika kypare som står för felen så känns det inte som att det är full kontroll.

Jag kommer att återvända till O’Learys i Sollentuna men tänka efter ett par gånger innan jag vågar prova en annan restaurang i samma ”kedja”. Tjejerna har redan bestämt sig för att det är Max som gäller nästa gång.

Hur kommer då Sodexo in i bilden. Jo, Sodexo sköter serveringen i Berwaldhallen där lunchen skulle intas. Tänkte kanske mest på skol- och patientmat och förväntningarna var kanske därför inte särskilt högt uppskruvade. Mustig svampsoppa med rostad skinka och Cesarsallad valdes av de hungriga konsertgästerna. Allt smakade fantastiskt gott och allt var frid och fröjd, ända tills – att någon kom på att den rostade skinkan lyste med sin frånvaro. Detta påtalades och någon bakom disken förklarade att den rostade skinkan tyvärr hade tagit slut.

Svampsoppan var tillräckligt god och mustig utan detta tillbehör så ingen tänkte mer på detta, ända tills – Frida dök upp med ett kakfat och fyra kaffekoppar. Hon bad så hemskt mycket om ursäkt för att skinkan hade tagit slut och undrade om vi kunde acceptera varsin liten kaka och en kopp kaffe som ursäkt. Vi tittade häpet på varandra och svarade förstås ja!

Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare förstår, tolkar och agerar i en situation som uppstår. Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare ger sina gäster en serviceupplevelse utöver det förväntade. Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare med små medel, inte bara stärkt utan även givit ett varumärke nya dimensioner. 

Två stora företag Sodexo och O’Learys som säkert arbetar hårt med att bygga sina respektive varumärken. De lyckas säkert bra, ända tills – att någon eller några agerar utanför serviceplanen.

Kunde inte låta bli att fråga Frida efteråt om det fanns någon plan bakom hennes agerande. Hon nickade ivrigt och berättade att de hade fått instruktioner för hur man skulle agera om denna situation skulle uppstå.

Skulle bli mycket förvånad om det finns annat än fotbollsplaner i TV-apparaterna på O’Learys Stockholms Central.

Just det, 1-0 till Sodexo!

Anders

 

Döm om min förvåning – The Mushroom Theory – finns plötsligt på riktigt!

För några år sedan när olika teorier för management gick tretton på dussinet, var det någon som gjorde humor även av detta. The Mushroom Theory förklarades på detta sätt; How to run talent and a company? Feed them (your staff) shit, keep them in the dark and hope that they will grow.

Kul som ett skämt på fredagens afterwork och aldrig trodde man att någon skulle ta denna teori på allvar och dessutom använda den gentemot sina kunder, speciellt inte i en bransch där service tidigt var en konkurrensfördel med Avis – we try harder som föregångare.

Gissa om man blir paff när man plötsligt ställs inför en konkurrent till Avis som plötsligt praktiserar precis detta och inte ens agerar när det blir varse om problemet.

Ska åka från Landvetter till Trollhättan och inser att flygtaxi blir väldigt dyrt. Bättre att hyra en bil istället och kanske få chansen att testa en modell som jag tidigare inte fått bekanta mig med. Väljer att boka en Mini Clubman 4WD på Sixt och får en bekräftelse på min bokning. Ser verkligen fram emot att få testköra just denna modell även om det är många mil och kvällskörning.

Får sedan ytterligare ett mail som jag inte kan förstå innebörden av och skickar för säkerhets skull ett mail till Sixt där jag ber dem bekräfta att min bokning gäller. Får snabbt en bekräftelse att bilen är beställd och jag kan hämta den avtalad dag och tid. Sedan tänker jag inte mer på detta.

Landar på Landvetter och går förväntansfullt till Sixt kontor och där tar man fram handlingar på en Mercedes B-klasse. Påpekar att det inte är den bil som jag har beställt och fått bekräftat. Får då höra att jag förmodligen inte kan läsa bekräftelsen (med tydlig hänvisning till att jag måste ha läs- och skrivsvårigheter) för det har aldrig funnits en Mini Clubman att hyra på Landvetter. Ber flickan ta fram mailet, men hon kommer de inte åt dessa, säger personen i fråga.

Erbjuds en annan bil, ännu en Mercedes, men det är inte den bil som jag sett fram emot att få köra. Hon kan heller inte förklara varför bilen finns som ett alternativ när den inte finns att boka.

Klart missnöjd ber jag dem avboka mina kommande bokningar, vilket hon lovar att göra. Efter min hyra får jag en webbenkät som jag fyller i och där klargör jag mitt missnöje, men det leder inte till någon kontakt eller åtgärd.

Några dagar senare är det dags för min nästa resa till Göteborg och eftersom jag inte fått någon bekräftelse på min avbokning skickar jag ett mail och efterfrågar en sådan. Det visar sig att flickan inte har uppfyllt sitt löfte, men den som jag gör avbokningen hos (ännu en kvinnlig medarbetare) efterfrågar varför och jag ger henne svaret men det leder inte till någon annan åtgärd än att hon ber om ursäkt och hoppas att jag blir kund igen.

När jag stillsamt frågar varför skulle jag bli det efter den förolämpande behandlingen jag fått och efter att jag faktiskt fått en extra bekräftelse, efterfrågas min tidigare mailväxling. Den fick hon och sedan dess har det varit väldigt tyst som det inte finns något mer att gömma sig bakom.

The Mushroom Theory inom Sixt skulle fritt översatt kunna översättas i en praxis som innebär att om det blir fel börja med att skylla på kundens oförmåga, när han inte är nöjd låt bokningarna vara kvar och hoppas att han inte märker detta. När man efterfrågar feedback från kund – tig ihjäl den om det visar sig vara negativt och när personalen ljuger för att rädda sitt eget skinn – håll hellre dem om ryggen än kunderna. Under tiden hoppas Sixt precis som i den ursprungliga teorin att kundrelationen ska växa och frodas.

Om Sixt ska stå för ett sjätte sinne så kan vi vara trygga med att det inte finns några som helst naturliga eller onaturliga förmågor avseende kundbemötande eller service. Skulle vi blanda in våra smaker så är det framförallt surt som man kommer att tänka på.

Satish

Det gallras inte enbart i köerna till friskolan!

Ingen kan ha undgått uppståndelsen kring Uppdrag Gransknings avslöjanden i förra veckan. Med hjälp av dolda mikrofoner och kameror kunde man visa hur friskolorna bryter mot lagen. Lagbrottet består i att selektera, gallra eller diskriminera – orden är många men innebörden densamma. Vet faktiskt inte om någon är särskilt överraskad över detta. Varför skulle det inte finnas särskilda köer inom skolvärlden när det finns på så många andra ställen?

Foto: Matton

Jag skulle kunna leverera ett reportage om diskriminering av service imorgon, UTAN att använda dolda kameror eller mikrofoner! Förutom att själv se denna gallring, hör jag ofta vittnesmål om detta när kunder ska berätta om tillfällen då de fått särskilt dålig service. Om vi bortser från de särskilda gräddfilerna i köerna utanför populära krogar så sker diskrimineringen oftast i butiker och av butikspersonal. Utan att ha några vetenskapliga belägg så har jag identifierat två grundformer av ”servicediskriminering”.

1)      Att ge service utifrån en tro på hur lönsam kunden är eller kan bli.

2)      Att ge service utifrån en vetskap om hur lönsam kunden är.

Vilken av dessa som är värst lämnar jag åt var och en att själv bestämma. Själv tror jag dock och hoppas även på att variant nummer ett är den vanligast förekommande situationen. När rektorerna på friskolorna väljer bort vissa elever så är det nog tyvärr en krass lönsamhetsbedömning som ligger bakom beslutet att erbjuda plats eller inte. På samma gång som ett lagbrott begås kommer kunderna, elever och föräldrar i detta fall, tycka att de har fått bra eller dålig service. I en butik där man inte har förstått vad ett bra servicearbete går ut på, granskar personalen de som kommer in i butiken och letar efter tecken på köpstyrka! Detta istället för att ge kunderna ett så bra första intryck som möjligt. En positiv upplevelse av den första kontakten skapar en bra grund för framtida affärer, storleken på dessa får framtiden utvisa. En negativ första kontakt leder istället till ett garanterat avsked och att någon annan får affären, stor eller liten.

Vad är det då för tecken som leder till ett bra eller mindre bra bemötande. I de fall då butiken erbjuder varor som kostar lite mer har klädseln uppenbarligen stor betydelse. Blev själv anvisad avdelningen för begagnade bilar när jag i själva verket skulle köpa en helt ny bil. Kunde inte finna någon annan förklaring till detta än att de kostymprydda säljarna gjorde en bedömning som grundade sig på hur jag var klädd, ”typisk byggarbetarklädsel” (lysande gul Fristadjacka, slitna jeans och grova geggiga skor).

Hör och ser ofta att ålder verkar vara en avgörande faktor för köpstyrka och därmed bemötande. Vem har inte som barn någon gång känt sig förbisedd eller till och med helt nonchalerad i en butik. Får samma känsla i telekombutiken när en äldre person vill få hjälp att köpa en billig mobil utan abonnemang. Tur att de finns butiker som har kölappar!

Det allra värsta och samtidigt tråkigaste är när någon diskriminerar utifrån utseendet. En elev berättade om en händelse när han tillsammans med sin fru besökte det stora sängvaruhuset för att köpa drömsängen de sett så många gånger i TV-reklamen. Prislappen på dryga 30 000 kronor hade länge avskräckt, men efter mycket sparande var det nu möjligt och dags att slå till. När han efter en bra stund i butiken hade fått kontakt med en säljare, synades han från topp till tå och fick därefter frågan, ”är det säkert att du har råd med den här sängen?” Kanske ställde säljaren frågan av ren omtänksamhet. Att min elev och hans fru var politiska flyktingar från Irak kan förstås även ha varit orsaken till denna oväntade fråga. Hur som helst valdes en annan affär valdes för sänginköpet och detta beslut grundades dessutom på en mycket obehaglig känsla.

SLUTA GALLRA, NÄR DET HANDLAR OM MÄNNISKOR

Anders