Efter en fantastisk vårvinterdag i pisterna, nyduschad och till synes ute i god tid inför hemresan ringer Daniel från Flyg-taxi. Han tycker att tiden för hämtning och därmed hemresa verkar konstig eftersom det inte passar in med någon avgång vad han kan se.

Efter lite detektivarbete visar det sig att Daniel har helt rätt. BRA – det nya namnet på Malmö Aviation har en ny hemsida och med vanans makt har bokningen blivit fel – den är gjord i omvänd ordning från Stockholm till Åre/Östersund. Nu är goda råd dyra.

Klockan är snart 15.45 och jag står i Åre. Nästa flyg går 17.30 från Östersund.

Steg 1 är att få tag på någon hos BRA i Östersund eftersom det är en söndag och den centrala bokningen är stängd. Efter några minuter lyckas det – en mycket förstående medarbetare på flygbolaget tar tag i ärendet och efter ett par minuter så ringer han åter – vi är ombokade på rätt flyg och i rätt riktning.

Steg 2 blir att åter få tag på Daniel på Flyg-taxi. Kan han få fram en bil åt oss från Östersund, men som hämtar oss i Åre? Trollerikonstnär nummer två viftar på sitt magiska trollspö och någon minut senare finns en bil på plats.

Steg 3 är efter vi hittar varandra börjar en kamp mot klockan. Vi ska försöka hinna till flygplatsen i tid för att komma med flyget och vägen mellan Åre och Frösön är full med både fartbegränsningar och övervakningskameror.  Vår kvinnliga chaufför tar sig an utmaningen med ett gott humör och trots alla tjäl-skott samt ganska mycket trafik så landar vi på flygplatsen med cirka 8 minuter tillgodo innan incheckningen stänger.

Igenom incheckningen och innan vi går ombord tar medarbetaren som hjälpt till kontakt och konstaterar att vi hann fram i tid. Jag tackar honom, går ombord och slappnar av. En onödigt spännande avslutning på resan.

Vad kan andra företag lära sig av detta? Att hade inte Daniel på Flyg-taxi tänkt till och sedan agerat så hade misstaget blivit synligt alldeles försent och det hade inte gått att rätta till. Men eftersom det var mitt fel så hade jag bara haft mig själv att skylla. Daniel är ett bra exempel på att bry sig på riktigt och att leverera service klart över förväntan.

Detsamma gäller vår man på BRA i Östersund. Även han kunde ha hänvisat till att det var mitt fel, man ska vara mera noggrann och så vidare. Istället gav han sig till att hjälpa till att skapa en lösning och inte nog med det – han hade koll på kunden vid flygplatsen. Ännu ett exempel på att bry sig på riktigt om sina kunder och service klart över förväntan.

Länken mellan Daniel och flyget var slutligen den kvinnliga taxi-chaufför som såg till att vi kom fram i tid och som var lugnet själv. Även hon gav service klart över förväntan.

Var den gemensamma faktorn att alla tre var jämtar, att de var medarbetare i ägarledda företag eller ett fokus på att lösa kundens problem? Svårt att veta, men helt klart upplevde alla tre att de hade mandat att ta egna initiativ och utnyttjade detta mandat.

Lika klart är att de genom detta skapar kunder som är nöjda och den gamla sanningen är att nöjda kunder kommer tillbaka. Last impressions lasts!

Satish,  Åre – Östersund

Nu är resultatet för vår årliga servicemätning klart.

Den 20/4 koras årets vinnare under högtidliga former.

Samtliga nomineringar och inbjudan finner ni i vårt pressrum!

http://www.mynewsdesk.com/se/servicescore

Under de senaste fyra åren har vi arbetet för att inspirera, undervisa och implementera ett konsekvent och strategiskt synsätt kring företags arbete med service och kundbemötande.

Ett av våra media har varit att på vår hemsida och i sociala media berätta om serviceupplevelser, både bra och mindre bra men alltid i syfte att dra lärdom av dem.

Vi har förstått att många följer våra olika plattformar och allt oftare får vi återkoppling från personer som läst om de situationer och de företag som vi beskriver. Däremot är det inte så ofta vi får tillfälle att ha en konstruktiv dialog med ansvariga chefer från de aktuella bolagen, men det händer.

Ett av dessa skedde helt nyligen och var med anledning av de två inslagen om Orrefors/Art Glass Vista och senare även George Jensen. Det var vd på Orrefors som ringde upp och fick bakgrunden till blogginlägget och som sedan återkopplade vad som hänt i ärendet.

Det som var speciellt glädjande var inte enbart återkopplingen genom ett telefonsamtal, utan att han använt fallstudien som ett underlag att tydliggöra hur man från Orrefors och gentemot både konsumenter/kunder och sin återförsäljare såg på kundbemötande och service. Han kunde också berätta hur man ganska handfast hade reviderat rutinerna samt hur Orrefors fick mycket bättre koll på hur köpare av deras produkter uppfattar framförallt avvikelser från normen.

Vi brukar skriva att det är oundvikligt att det från tid till annan sker misstag som drabbar kunder i alla verksamheter, det är hur företaget väljer att hantera dessa avvikelser som lägger grunden till en riktigt framgångsrik verksamhet. Det har ett extra starkt internt signalvärde när det är ledningen som personligen engagerar sig i frågor som rör service, istället för som i många verksamheter säga att det är viktigt för att sedan i handling visa motsatsen.

Om fall från verkligheten möts av en isande tystnad eller ännu värre att ledningen skyller allt på medarbetare i frontledet som saknar utbildning, mandat och verktyg – finns en uppenbar risk att detta beteende sprider sig vidare till resten av organisationen. Vi har tidigare beskrivit några företag där man har anammat strategin att fördröja eller inte alls svara på kundernas frågor eller synpunkter i en from förhoppning att dessa tröttas ut och därmed inte finns.

En händelse som kanske starkast visar hur ledningen präglar en organisation var mötet med Lufthansas organisation i Frankfurt, när en försening från Stockholm missade nästa anslutning till Zagreb i Kroatien. Det var bara att vända hem till Stockholm och trots att det var Lufthansa som orsakat förseningen, gick det inte att få åka hem på ett tidigare flyg eller ordna en telefonuppkoppling trots att personalen höll med om att detta var en rimlig konsekvens. Det fanns nämligen inte i deras manual och som de sa – vi har lärt oss att improvisera för att skapa nöjda kunder kan kosta oss jobbet. Så numera fokuserar vi på att följa manualen även om vi vet att det är fel.

Andra gånger har vi mötts av både hot och tillrättavisningar från företag som får dåliga värden eller lyfts fram i mindre god dager. De som anser att våra mätningar är fel eller upplevelserna missvisande har inte lärt sig en viktig sak – det är kundens uppfattning som alltid har tolkningsföreträde i dessa fall.

Man skulle kunna säga att till de tre senaste exemplen har ringarna på vattnet inte nått ännu eller så har man rest översvämningsskydd. Men den som aldrig vill riskera att bli blöt kommer å andra sidan aldrig att bli en bra simmare. Företagsledningar som vd på Orrefors har enligt vår mening betydligt större förutsättningar att hålla sitt företag flytande.

Satish, Stockholm i Januari 2016

Den minnesgoda läsaren kanske minns vår blogg om hur premiumvarumärket Orrefors var allt annat än just detta när det gäller deras e-handel. Detsamma gäller det företag som de lagt ut sin e-handel på – Art Glass Vista. Nu kommer del två av denna historia, för som i alla marknader är det gamla ordspråket; den enas död – den andres bröd sant.

Under den stressade fredagen och med en tydlig dead-line att möta på dagen efter – lördagen – adderas nu jakten på en ersättning på den vara som beställts och betalats men ej levererats från Orrefors. Första försöket var givetvis andra Orrefors återförsäljare, men ingen hade samma produkter hemma.

Nätet vidgades och kom nu att omfatta de ledande presentartikelföretagen i Stockholms innerstad, men ingen hade produkter på lager som kunde matcha det jag tidigare valt. Lite lätt vimmelkantig kommer jag strax före 17.45 in på George Jensens butik på NK´s nedre plan och möts av två glada och hjälpsamma tjejer. Efter en stund hittar jag med hjälp av dem en kombination av två produkter som är minst lika bra som de beställda produkterna och beslutar mig att slå till på dem för att möta nästa motgång – den ena finns inte i lager.

Förklarar att jag behöver produkterna imorgon lördag och istället för den passivitet som utmärkte Art Glass Vista och Orrefors, utbryter full aktivitet. Den ena tjejen letar på lagerlistan i datorn och konstaterar att deras andra butik cirka 700 m från NK har de önskade produkterna i lager. Hon ringer upp dem och försäkrar sig om att produkterna verkligen finns på plats och inte bara i den digitala världen. Efter att ha frågat om det är ok för mig att gå till den andra butiken, säkrar hon dem åt mig.

Eftersom den andra butiken stänger redan 18.30 har jag nu 25 min på mig och hinner med marginal fram. Då möts jag av nästa överraskning vilken är att personalen på eget bevåg har tagit ett initiativ – de har redan slagit in båda paketen som står och väntar i en kasse. Bara att betala och ge sig hemåt.

George Jensen och Orrefors är två varumärken som vänder sig till samma målgrupp på den svenska marknaden. Den senare verkar helt fokusera på att skapa och producera produkter av högsta klass – men där stannar intresse och ansvar. Speciellt intressant att läsa att brevet om ärendet till vd på Orrefors fortfarande är obesvarat. Tanken går osökt till Monty Pytons sketch om den döda papegojan.

Den förra har istället skapat en service kedja som sträcker sig bortom produkter av högsta klass – den omfattar även möten med kunden fram till och med ett lyckat köp.

Vilket av företagen tror ni har en VD som skapar rätt förutsättningar för sina medarbetare i deras kundmöten? Vilken av de två cheferna har kommunicerat vikten av både hög kvalitet på produkt och kundbemötande? På vilket företag tror ni att personalen trivs bäst? Vem tror ni fick förtroende i jakten på julklappar – Orrefors eller George Jensen? Kan det finnas ett samband mellan dessa variabler?

Satish, januari 2016

När jag tidigare har hyrt bil i Italien har jag upplevt att kvalitén på hyrbilarna är minst sagt blandad. Under en resa fick jag byta bilar inte mindre än tre gånger med läckande bränsleslangar, vindrutetorkare som går av mitt i ett ösregn och motorstopp mitt ute på landsbygden. Med italienska lokala firmor kan det ta både tid och kraft att få hjälp.

För några veckor sedan var det åter dags och denna gång tänkte jag att det kan vara värt ett högre pris att boka bilen genom marknadsledande Hertz och dessutom göra det via den svenska hemsidan. Dessutom har tidigare års kundrelation med företaget givit ett s.k. guldkort som ska innebära förenkling vid in- och utcheckning.

Bokningen på nätet gick bra och en bil i Golfklassen bokades. Bekräftelsen kom också via mail och var på svenska, men innehåller inga anvisningar eller instruktioner om vad som sker när man anländer på plats.

Flyget till Rom är på tid, väskorna kommer snabbt och det är + 20 grader i luften. Skyltarna till Car Rental följs och efter en stunds vandring (ganska lång på Roms flygplats) hittar jag fram till Hertz disk. En kund – fyra personal. Förhoppning om att snabbt få ut bilen och komma iväg.

Tyvärr var tre av medarbetarna på Hertz inne i ett privat samtal – den fjärde betjänade faktiskt en kund. Efter en stunds väntan försöker jag bryta samtalet och får till slut veta att jag istället för den ordinarie disken ska gå till en ”guldkunds disk” som är på ett helt annat våningsplan. Där finns också min bil och väntar på att bli hämtad.

Givetvis finns det inga instruktioner om detta i den bekräftelse som jag tidigare fått – det ska man tydligen bara veta intuitivt. För oss kunder som inte är synska eller har mediets talanger, var det bara att knalla tillbaka och leta efter hissar och sedan söka sig fram. Väl framme var det mycket riktigt så att det gick snabbt och smidigt att få ut hyrbilen, men denna gång blev genvägar – senvägar.

Under några dagars användande fungerar bilen utan anmärkning, men så är det dags att återlämna bilen och då har man lärt sig att den ska återlämnas fulltankad. Till Roms flygplats är det motorväg och de sista milen mot flygplatsen anger skyltarna att det ska finnas en bensinstation – men väl framme visar det sig att den stationen är permanent stängd. Nu börjar jakten på en bensinstation och vi är flera hyrbilskunder som deltar i samma katt och råtta lek. En hade letat efter en mack i över 1 timme.

Första stationen bemannad men tar inte kreditkort och kan bara tankas med sedlar – nästan omöjligt att uppnå full tank. Vi är flera som åker vidare. Nästa cirka 15 km bort tar kort, men bara italienska kreditkort. Så håller det på tills vi lyckas tanka. Sedan börjar försöken att i mörkret hitta tillbaka till flygplatsen som inte visar sig så lätt man kan tro.

I efterhand har jag hört om flera kunder som upplevt samma problem på just Roms flygplats så det kan inte vara ett nytt problem för Hertz.

Väl tillbaka på flygplatsen börjar steg 2 av jakten – hitta infarten till återlämnande av hyrbil samtidigt som man är omgiven av bålgetingar i form av italienska bilförare som alla drömmer om att vara en formel 1 förare trots att de bara kör en lite Fiat.

Skyltningen är inte ett under av synlighet och när man väl hittar Return Rental Car börjar nästa som är var just Hertz ska återlämnas. På Roms flygplats är detta inte gemensamt för samtliga märken. De olika firmornas skyltar är små och inte särskilt upplysta.

Väl hemma i Sverige sätter jag denna berättelse på pränt och skickar till Hertz svenska avdelning för kundrelationer. När det gäller att gå till rätt disk anser Gabrielle i sitt svar att hon anser att det framgår av bekräftelsen att man ska gå till gulddisken, men kan inte ange var detta står.

När det gäller bättre och pro-aktiv rådgivning till kunderna om hur de ska agera vid återlämnande av bil, blir Hertz plötsligt en lokal uthyrningsfirma. Det är inte Hertz som jag hyrt bilen från utan det är italienska Hertz som har ansvaret.

Här är åter ett bra exempel på att själva produkten – i detta fall hyrbilen – inte var problemet utan det var hur företaget Hertz, som arbetar i en generisk bransch, agerade eller inte gjorde det i bemötandet av kund. Genom att vara mer pro-aktiva och tydliga både före uthämtning, vid uthämtning och vid återlämnandet hade de kunnat spara mig och alla andra kunder mycken merarbete och irritation.

När de väl får en respons från en kund, ska företaget givetvis inte bolla denna mellan olika delar av sin organisation. Ett mervärde i en multinationell organisation är att kunden slipper detta.

Nu förstår man lite mera vad huvudkonkurrenten menade med We try harder, som tydligt hänvisar till deras konkurrens med Hertz. I detta fall behövs inte så mycket för Avis eftersom Hertz inte ansträngde sig alls eller på något sätt. Att överträffa dem är vad vi brukar kalla för att plocka lågt hängande frukt.

Satish, Stockholm november 2015

Tyvärr är det allt för många som anser att service är förknippat med ökade kostnader. Då menar jag förstås inte kunderna, för de har ju alltid rätt ;). Nej, jag tänker på de som äger eller ansvarar för en verksamhet. De dagar jag lämnar skrivbordet och ger mig ut i verkligheten stärks denna bild i olika situationer. Torsdagen den 17:e september var en sådan dag. En dag då många skilda verksamheter skulle testas visade det sig.

En snabb visit och presentation hos kund i Östersund innebar resa med bil, två olika flygbolag, tåg och buss. För att allt skulle klaffa gällde det förstås att tidtabellerna höll. Förutom en utmaning i logistik kryddades denna dag även av en hel del stress. De ultimata förhållandena för att kontrollera servicenivån alltså. De jag mötte skulle få chansen att hjälpa eller stjälpa. Inställd på det värsta kunde jag, när dagen skulle summeras, glatt konstatera att alla upplevelser var av det positiva slaget. Jag ska inte gå händelserna i förväg men vissa var mycket positiva!

Resan till min kära gamla hemstad, om jag får kalla den så efter att ha bott där i blott 2 år, gick problemfritt. Serviceupplevelse nummer ett inträffade på Clarion Hotell. Efter att ha promenerat längs Prästgatan i motvind och ihållande regn sökte jag värme och mat innan busstransport till Frösön. Istället för att fråga om jag var gäst på hotellet nickade personalen vänligt mot mig när jag kom in. Eftersom restaurangen inte öppnade förrän om en kvart, rekommenderades jag istället att gå till en matmässa i närheten. ”Ta ett paraply, fortsatte den vänliga receptionisten”. Istället för renstek eller röding och klirr i kassa på Clarion blev det italiensk bruschetta och grillspett på Stortorget! Det som värmde extra mycket var bemötandet jag fick, trots att jag inte var betalande gäst på hotellet.

För att få ihop dagens schema flög jag från Bromma men tillbaka till Arlanda. Sparade viktiga minuter tack vare Arlanda Express och det var ombord på tåget som jag fick serviceupplevelse nummer 2. Efter det att jag visat biljetten kom turen till ett norskt par på stolsraden bakom mig. Istället för att riva biljetten frågade tågvärden när de planerade att åka tillbaka. På söndag svarade de lite frågande. I så fall gör vi så här sade tågvärden. Torsdag till söndag har vi en weekendbiljett som kostar 300 kronor för två personer. Ni kan lösa in era enkelbiljetter när ni kommer till Stockholm och få pengarna tillbaka. Då tjänar ni 260 kronor! Men om vi köper på tåget så kostar det ju 100 kronor extra svarar de. Nej, det behöver ni inte betala eftersom ni redan har löst en biljett. Sedan ser ni till att köpa en weekendbiljett på hemresan upplyser tågvärden våra norska vänner.”Det var flott, den er service!” Utbrister de gemensamt. Ytterligare några stolsrader bort hör jag att samma sak inträffar med ett annat par. Åååh, fantastiskt ekar det i vagnen. Bara i denna vagn har Arlanda Express förlorat drygt 1000 kronor på bara några minuter. Men frågan är om det går att räkna ut hur mycket de har vunnit? Helt säkert är att de har vunnit många hjärtan.

Ju längre från verksamheten någon sitter desto större är risken att den springer iväg. Kanske inte så konstigt att medarbetarna på Clarion har en så välkomnande attityd med ägare som tar ställning och vill erbjuda hjälp i flyktingkatastrofen. När det gäller Arlanda Express spelar det tydligen ingen roll att tågen rusar fram i hög hastighet. Ledning och ansvariga verkar inte ha några som helst problem med att hänga med och ha koll på läget! Här är det viktigare att vinna hjärtan och framgång på sikt än att bara vinna snabba cash här och nu.

Anders i september