Nu har det gått lite mer än en månad sedan Systembolaget under pompa och ståt korades till Sveriges bästa serviceföretag. Har förstås pratat med många om service i allmänhet och bra service i synnerhet. Även om inte riktigt alla håller med om att just Systembolaget är bäst på service så har de allra flesta nickat instämmande och med något eget exempel intygat att – visst är det så.

Det är alltid lika spännande varje gång jag själv ska göra ett besök. Kommer jag att få service under, enligt, över eller klart över förväntan? Nu i fredags var det dags att göra ett test, igen. Vid mitt senaste besök i Östersund blev jag rekommenderad en inhemsk öl med det spännande namnet Hell! Jag får nog klassas som en sådan där tråkig typ som gärna dricker en ljus lager utan några som helst överraskningar i smaken. Trodde att jag hade hamnat i helvetet när jag tagit en första klunk. En ovanligt bitter smak övergick från att vara oangenäm till angenäm efter bara en liten stund. Jag var såld! Det var denna ölsort jag var ute efter när jag klev in på Systembolaget i Sollentuna.

Sökte bland hyllorna och hittade efter ett tag ”platsen” där det bittra Jämtländska ölet skulle stå. Till min stora besvikelse gapade utrymmet tomt. Som av en händelse 😉 dyker en medarbetare upp som tydligen observerat mig i min jakt på Hell. ”Kan jag hjälpa dig med något” frågade hon på ett, för att vara fredag och fullt med kunder i butiken, fantastiskt trevligt sätt. Hade jag varit i hennes ställe skulle det snabba svaret nog blivit ”tyvärr så är det slut”. Istället går hon och kontrollerar hur det ser ut på lagret. Hon återkommer med det glädjande beskedet att det ska finnas och undrar hur många flaskor jag vill ha. Känns lite taskigt att endast säga 2 flaskor som jag tänkt så jag säger 4 st. tack. Efter några minuter kommer hon tillbaka med min beställning och jag kan bara konstatera att detta var klart över förväntan! Påtalar detta för henne och hon skiner upp i ett stort leende.

Foto: Anders Abrahamsson

Ett lika stort leende visade Erika på Systembolaget i Ludvika upp när hon stolt visade upp diplomet och beviset på att ”vi är bäst” för min kompis. Även han hade haft anledning att ge beröm och diplomet fick då komma ut i butiken bland kunder en liten stund. Varför denna blygsamhet? Teleoperatörerna, som av kunderna rankas sist av alla branscher när det gäller att ge service är allt annat än blygsamma. En förstaplats blir här anledning till helsideskampanjer i den ständiga kampen mot konkurrenterna om kundernas gunst. Även om Systembolaget idag inte behöver visa att de är bättre än någon annan på samma sätt som Telia, Telenor, Tele2 eller 3 gör, så är jag säker på att medarbetarna själva inte skulle må direkt dåligt av att få glänsa lite!

Så var inte rädda för att visa att ni är bra. Det är i och för sig fint att vara ödmjuk men det är desto roligare att få beröm – och särskilt när man är bäst på riktigt!

Anders

Tänk vad skönt det är att vakna upp på helgen nu när våren kommit igång på allvar. Solen börjar värma redan vid 8-tiden och på väg för att hämta tidningen möts man av fågelkvitter i världsklass. Ibland möts man dock av mindre trevliga saker, som för en vecka sedan när jag förutom fågelkvittret kände att allt inte stod rätt till. Det jag anade blev snabbt en realitet och en tråkig upptäckt. På den plats där sonens båda mopeder stod kvällen innan fanns nu endast asfalt med några oljefläckar som enda synliga tecken på vad som stått där lite tidigare denna morgon.

Den naturliga reaktionen borde vara ilska och uppgivenhet över att man inte kan få ha något för sig själv längre. Tidigare i veckan hade några lite längre bort i området blivit av med trädgårdsmöblerna, för en annan hade vinterdäcken spårlöst försvunnit, en tredje blev av med blomkrukor, en fjärde snöslungan o.s.v.

Nej, istället blev första känslan – ånej, nu måste jag ringa Polisen och försäkringsbolaget. Eftersom sonen nu är 17 år fylld fick han till uppgift att göra en polisanmälan. Själv skulle jag ta mig an försäkringsbolaget, Trygg Hansa i detta fall. Måste faktiskt säga att allt fungerade mycket bra och smidigt när man väl kom fram till en handläggare. Allt kändes väldigt personligt och proffsigt. Det som inte kändes helt ok var istället de långa automatiska meddelandena och talsvarsfunktionerna innan jag fick tala med någon. Förutom att välja rätt svarsalternativ för ärende, vilket inte var helt enkelt, uppmanade man även att delta i en kvalitetsundersökning för att utveckla deras kundservice.

Svarade ’ja’ (1) på denna fråga, delvis i tron att jag skulle komma fram fortare på detta sätt delvis därför att jag själv var lite intresserad av vad de skulle fråga om!

Efter avslutat samtal funderade jag på vilka omdömen jag skulle ge samt vilka förbättringsförslag jag skulle ge den som ringde upp. Blev grymt besviken när uppföljningen skedde genom en automatisk uppringningsfunktion. Blev endast uppmanad att knappa in en siffra som betyg och lade uppgiven på luren innan alla frågor ställts…kändes verkligen som en evighet från det personliga bemötandet jag fick av handläggaren Mikael! Fick dessutom uppmaningen att svara på frågor vid samtliga fyra tillfällen jag ringde på en och samma dag. Började undra vem jag pratade med….

Om det är denna typ av uppföljning som ska ge viktig input till hur man ska förbättra kundupplevelsen så är jag inte ett dugg förvånad över att kunderna över tiden har blivit allt mindre nöjda.

Hur Polisen skötte sig – det tar vi lite senare….

Anders