De vanliga kännetecknen för en turistfälla är att de ofta återfinns i stora turiststäder där det ständiga flödet av nya turister gör att ägarna inte behöver bekymra sig om renommé eller att kunderna ska komma tillbaka för att deras affärsmodell ska fungera.

Affären för de flesta andra bygger på att nöjda kunder kommer tillbaka och supernöjda kunder blir aktiva eller passiva ambassadörer för företaget, produkten eller tjänsten.

Denna gång ska vi beskriva ett företag som trots att de ligger vid vägs ände i det inre av Lappland agerar likadant som sina likar i Rom, Paris, London eller New York.

Etablissemanget är hotellet med restaurang som ritats av en hyllad arkitekt, som har skapat positiva artiklar i pressen, har tidigare fått omnämnande för sin mat i känd guide och som ligger cirka 11 mil från närmaste tätort i Lappland. Med andra ord ett ställe som man inte besöker av slumpen.

Efter dessa positiva ord och en attraktiv meny på företagets hemsida gjordes en bokning i deras restaurang och en färd på cirka 1,5 timme i bil inleddes med höga förväntningar. Färden gick igenom ett vackert landskap och utan problem. Ankom till den säregna byggnaden i den vackra sommarkvällen och parkerade bilen.

Vid inträdet i matsalen upplyser servitören att det för kvällen inte finns en kock på plats, varför gästerna inte kan boka från á la cartemenyn. Istället finns det en kort trerätters – vem som lagar den om det inte finns en kock fick vi aldrig reda på. Upplyser servitören om att vi åkt i 1,5 timme – fått bekräftelse på bokningen av hans kollega och att menyn ligger på hemsidan. Varför har man inte upplyst om att stället saknar personal och möjlighet att erbjuda det som utlovats får vi inget svar på. Servitören respons blir istället att det inte är hans fel.

Eftersom vi inte kan äta den meny som erbjuds får vi efter lite diskussion istället alternativ som tyvärr med tydlighet visar att det inte finns någon kock i köket. Det är antingen uppvärmt mat i mikrougn eller upptinade ingredienser, som inte håller måttet. Detta påtalas med leder inte till åtgärd. Priserna som vi får betala är fullt restaurangpris som om vi hade ätit på en bättre krog, men maten hade vi i ärlighetens namn lagat till bättre själva.

Missnöjda och besvikna vänds färden åter med den fantastiska lappländska naturen som enda tröst. Nästa dag tillskrivs hotellet om bristerna — blir någon förvånad att tystnaden är total.

Det finns många lärdomar från denna historia.

Den första är att det är bättre att vara ärlig – saknas det förutsättningar att leva upp till den leverans man förmedlar är det bättre att tacka nej till gäster tills man fått ordning på sin egen organisation och förmåga.

Den andra är att inte missbruka ett lokalt monopol genom att misshandla kunderna. Idag är alla monopol ändå temporära och alla företagare gör bäst i att agera som om de har full konkurrens oavsett om de har andra aktörer inom sitt kundområde eller inte.

Den tredje har vi beskrivit vid flera tillfällen och det är – blir det ändå fel och kunden reklamerar så agera direkt. Skyll inte på andra inom organisationen eller försök att tiga ihjäl missnöjet – det blir bara värre.

Den fjärde är att i dagens digitaliserade värld där allt från restauranger till bilverkstäder betygssätts i sociala media så är det farligt att leva krav i tron att ett dåligt betyg inte spelar någon roll när närmaste konkurrent ligger 1,5 timme bort. Nästa gång väljer gästerna inte bara bort att boka middag – de kanske åker till en annan del av fjällvärlden.

Kortsiktigt tänkande kan skapa en återvändsgränd för själva affärskonceptet – även för den som ligger vid vägs ände.

Satish, augusti 2020

Forskningen kring service som bland annat redovisas i boken The Service Profit Chain (Heskett, Sasser & Schlesinger) visar att de företag som skapar förutsättningar och mandat för sina medarbetare att ge god service också får mer nöjda och lojala medarbetare. Att företagen dessutom är mer lönsamma och framgångsrika i sina marknader kommer på köpet.

I våra spaningar ser vi även att medarbetare som är stolta i sin yrkesutövning och känner arbetsglädje ger god service ganska automatiskt eller som en självklarhet. Kan man som arbetsgivare rekrytera medarbetare på dessa kriterier, kan man lära dem jobbet. Motsatsen att få yrkeskunniga personer utan servicekänsla att bli kundorienterade tycks vara svårare.

Ibland händer det att man möter personer i den första kategorin och då vill vi förmedla detta som inspiration till er alla.

Operabaren är en gammal institution i Stockholms restaurangvärld. Den ligger i direkt anslutning till Café Opera och runt hörnet från Operakällaren. I ett rum med gammal träinredning serveras vällagad husmanskost, men det är inte det denna spaning handlar om.

Det är istället den servitör som vi hade glädjen att bli betjänade av. Med glimten i ögat och stor professionalism betjänade han alla kunder den kvällen. Alla eventuella specialönskningar fixade han till och såg samtidigt till att efterhöra om besökarna var nöjda.

Men det stannade inte där, utan det var tydligt att han hade samma inställning och attityd till sina medarbetare också. De två som arbetade den kvällen gjorde det som ett team, där man hjälpte varandra utan att de behövde säga särskilt mycket sinsemellan.

För oss besökare eller kunder blev det uppenbart att vår servitör trivdes med sitt jobb, hade själv satt höga standards för sitt agerande och därmed utstrålade arbetsglädje. Även om leendet på en servitör aldrig kan ersätta kvaliteten på den mat som han eller hon bär fram, så kan en god måltid förstöras av den som behandlar sina kunder som ett nödvändigt ont.

Vi lämnade Operabaren med ett gott humör som vi smittats av och gratulerar Operabarens ägare till en god rekrytering. De skulle låna ut honom till en av systerverksamheter som vi tidigare skrivit om där allt som vår man hade på plats saknas.

Satish, Stockholm januari 2020

När vi gjorde research inför vår bok – Service så mycket mer än ett leende – slogs vi av att det var så många företag vars kunder upplevde att de bara var intressanta fram till att de la sin order och betalade för den. Sedan var det som om de som kunder inte existerade för företaget. Detta trots att de allra flesta företag har en affärsmodell som bygger på återköp från sina kunder. Under de åtta åren som vi genomfört våra ServiceScore mätningar ser vi att inte mycket har hänt.

Out of sight – out of mind!

Helt nyligen blev detta väldigt tydligt när jag och min hustru blev kunder på en sängaffär i det s.k. premiumsegmentet av marknaden. Affären ligger också i en välbärgad del av Stockholm, där man kan anta att man betjänar krävande kunder.

Precis som i vår research fick vi bra betjäning och uppmärksamhet från en säljare. Efter att testat olika alternativ fastnade vi för en madrass från premiummärket Carpe Diem som butiken bland annat sålde som återförsäljare. Pris förhandlades fram och leveransdatum utlovades senast i mitten på december 2019.

Lovar runt men håller tunt!

Det utlovade leveransdatumet kom och gick utan något livstecken från affären. Efter ytterligare ett par veckor kontaktade vi dem och efterfrågade var leveransen hade tagit vägen samt förklaring till var och varför det blivit en försening. Både uppföljning och återkoppling lovades av medarbetaren, som sedan aldrig mer hördes av.

Några dagar senare återkom ytterligare en medarbetare som ville boka utleverans av köpet. Han hade ingen aning om varför den blivit försenad eller bakgrunden, men lovade att säkerställa att vi som kunder fick den efterfrågade informationen och återkopplingen.

Leveransen kom på utsatt tid och för en tredje gång bad vi om återkoppling till varför leveransen var försenad. Det visste inte dessa killar heller, men lovade att återkoppla till sina kollegor som skulle kontakta oss.

Ytterligare tid har gått och är någon förvånad när vi kan berätta att ingen från företaget har hört av sig till oss, vare sig som uppföljning till det köp vi gjort eller med svar på de frågor vi haft angående förseningen trots att de nu har fått tre påminnelser.

Nöjd kund rekommenderar eller köper på nytt – missnöjd kund berättar för andra eller bara försvinner utan att komma åter!

Sängar i premiumsegmentet är inga billiga varor och de flesta kunder har förhoppningar att de ska hålla några år, men även så finns det möjlighet till både återköp och kunder som refererar till en affär om man är nöjd.

Sängmarknaden är dessutom konkurrensutsatt med allt från IKEAS utbud till sängar som kostar bra över 100.000 kr. En missnöjd kund påminns dessutom av det dåliga bemötande varje gång de går och lägger sig.

Vi har också tidigare skrivit om att konkurrenter som IKEA med en lägre prisprofil, upplevs kunna kombinera sitt priserbjudande med att ge god eller till och med mycket god service till sina kunder. Att som sängaffären på Fina Gatan, välja strategin högt pris och låg upplevd service känns som en livsfarlig strategi. Den som väljer att dumpa sina kunder och helt inrikta sig på att jaga nya kunder är bevisligen väldigt dyrt. 

Generellt berättar man för fler att man är missnöjd än om man är nöjd kund. I dessa dagar med sociala media är det inte otroligt att det krävs 10 nöjdas rekommendationer för att väga upp en missnöjd.

Lärdomen är att tänka om och istället för att se relationen affär för affär betrakta den som livslång. Det kan lägga grunden för mycket mer nöjda kunder och därmed en högre lönsamhet. Men då får man inte som detta sängföretag sova middag när kunderna ber om uppmärksamhet.

Satish, Stockholm i januari 2020

Det finns nog få personalgrupper som fått se sina arbetsuppgifter förändras så mycket som de som arbetar på en bensinstation. Förutom att tanka sin bil kan kunderna tvätta bilen, reparera bilen, hyra bil/buss/lastbil/släpvagn, handla livsmedel, äta en bit mat, fika, teckna försäkringar eller skaffa ett kreditkort. Detta har förstås lett till ökade krav på kompetens hos medarbetarna men även nya och andra förväntningar på service från kunderna.

Den som besöker en bensinstation en vardagsmorgon vid 7-tiden förstår precis vad jag menar. Här sätts medarbetarna verkligen på prov. Smörgåsar ska tillredas, hyrbilar lämnas ut, pumpar slås på och sist men inte minst ska kassajobbet skötas. En lång kö av lätt stressade kunder med, i deras bild, helt olika viktiga ärenden underlättar inte uppgiften. Jag ser detta nästan varje morgon och måste säga att jag beundrar det sätt på vilket personalen klarar detta på.

Jag vet inte vad som är viktigast, att köpa en kopp kaffe eller hyra en lastbil, men jag vet att stationspersonalen behandlar alla ärenden på samma sätt. Jag som köper en kopp kaffe känner verkligen att jag får samma uppskattade mottagandet som alla andra kunder. Ändå finns känslan av att köpet av en kopp kaffe kanske inte är det viktigaste och därför inte värt lika mycket uppmärksamhet. Just därför kändes det kanske extra petigt eller för att citera mina barn ”pinsamt” att i morgonrusningen göra den anmärkning jag gjorde för någon vecka sedan.

Det kanske är överkänsligt, men jag tycker inte att det känns så trevligt att äta med bestick som är uppställda med änden som ska stoppas i munnen uppåt. Ser framför mig hur alla före har grävt runt med rena eller smutsiga fingrar i jakten på rätt bestick.

I kön till kaffemaskinen behöver jag inte ens föreställa mig detta. Jag ser hur den ena efter den andra gräver bland plastskedarna innan de slutligen får tag på och väljer en av dem. Det är just detta jag påtalar för den stackars medarbetaren som säkert även denna dag har haft en tuff morgon som började långt innan öppningsdags med bakning och smörgåsberedning.

Jag ångrar mig när jag hunnit ungefär halvvägs i mitt påpekande men känner mig lite bättre till mods när jag efteråt får det vänliga svaret. – Tack! Det var snällt av dig att tipsa om detta. Det har jag faktiskt inte tänkt på. På väg ut till bilen med en kopp rykande nybryggt kaffe kände jag mig som den sura tillrättavisande gubben och lovade mig själv att bli en bättre människa.

När jag ett par dagar senare klev in på stationen för att köpa morgonkaffet hade jag redan förträngt det hela. Minnet kom dock tillbaka när jag åter stod framför kaffemaskinen och slängde en blick mot skedarna. Samma ställ, nya skedar men denna gång, enligt mitt sätt att se det, med rätt ände uppåt!

När det väl var min tur att betala sken medarbetaren upp när hon såg mig och utbrast med ett stort leende på läpparna.

– Såg du att jag hade vänt skedarna! Jag förstår inte att vi inte har tänkt på det tidigare.

På väg ut till bilen kände jag mig nog fortfarande som den petiga kunden men samtidigt insåg jag en annan sak. På den här stationen var ingenting som kunderna framförde för litet eller för oviktigt för att ta till sig och göra något åt. Det är nog precis just denna egenskap hos medarbetarna som gör att ett företag eller en organisation kan ge sina kunder riktigt bra service! Det var inte bara det goda rykande kaffet som värmde mig denna morgon. Denna oväntade vändning, av några små plastskedar, hade just skapat en extra bra känsla för att välja denna station och kedja i framtiden.

Anders i mars 2017

Ibland möter man personal som ändrar spelreglerna under resans gång – utan att skammens rodnad sprider sig på deras kinder och enbart med ett syfte – att slippa ta ansvar. En god vän till ServiceScore döpte tekniken till ”hands-up” med hänvisningen till att personal gör en hands-up och säger – det är inte mitt ansvar eller fel. Att de representerar ett företag och ingår i ett större system verkar inte bekymra dem i ögonblicket.

Det senaste och ett ganska bra exempel när det gäller detta nya beteende kommer från butikskedjan Designtorget. Deras affärsidé är att erbjuda designprodukter i inspirerande miljöer till människor som vill upptäcka design och formgivare.

På deras hemsida finns inga dokumenterade ambitioner avseende service eller hur kunden ska bemötas.

Kort bakgrund

I april månad fick jag en klocka av märket Tid Watches. När jag skulle köpa ett kompletterande armband visade det sig att Designtorget tillsammans med Tid Watches hade haft en kampanj vid köpet av denna klocka. I kampanjen ingick just det extra armbandet som jag vill köpa till. Av någon anledning hade detta extra armband sampackats med armbandsuret.

Allt detta får jag reda på av en väldigt serviceorienterad medarbetare på Designtorget vid Stockholms centralstation när jag var på resa från Stockholm till Göteborg. Hon ringer dessutom till butiken vid Fridhemsplan/Västermalmsgallerian och berättar om problemet. De har dessutom kvar det extra armbandet. Expediten vid centralstationen frågar när jag kan hämta det och jag berättar att jag är på resa från Stockholm men tillbaka några veckor och kan hämta det på affären. Informationen förmedlas till butiken medan jag väntar och jag får information att armbandet ska ligga där när jag är åter och har tid.

Sagt och gjort – ett par veckor stegar jag in på butiken och den jag träffar informerar mig om att man olyckligtvis har sålt mitt armband till en annan kund. Klart frustrerande. Lösningen som föreslås av expediten är att hon ser till att affären får ett nytt armband och att de då kontaktar mig. Jag ser också hur hon sätter in information om armbandet och om mina kontaktuppgifter i en pärm bakom disken.

I juli 2016 hade ingen från butiken kontaktat mig (gått två månader) och jag styr ännu en gång kosan till butiken. Denna gång är det en annan medarbetare som jag möter. Hon verkar vara den som tagit emot samtalet från sin kollega från butiken på Centralen.

Nu får historien en helt annan vändning. Enligt denna person skulle jag kommit direkt från centralen till butiken i Västermalmsgallerian – detta trots att jag var på resa från Stockholm och jag stod bredvid den som ringde och förmedlade detta.

När detta inte gick hem säger hon att man har som policy att bara lägga undan vara 7 dagar och sedan har butiken rätt att sälja varan vidare. Denna policy har inte förmedlats till mig som kund och den står heller inte på Designtorgets hemsida. I detta fall var det dessutom inte en produkt som Designtorget hade rätt att sälja vidare eftersom den ingick i ett redan fullbordat köp, men inte hade levererats till mig. Nu har man sålt samma vara två gånger men bara levererat den en gång – till en annan kund.

Nu försöker expediten ett trick till genom att försöka blanda två månader med en vecka och säga att man inte kan komma in efter två månader och tro att produkten finns kvar. Jag upplyser om att jag varit på plats i butik inom den tid som jag angav till personalen i butiken på Centralen och som jag med egna öron hört dem förmedla till den aktuella enheten i Västermalmsgallerian. Sedan var det faktiskt butiken som skulle höra av sig. Den anteckning som jag själv sett sorteras in i en pärm fanns inte längre kvar i samma pärm.

Visst påminner det om den klassiska scenen om den döda papegojan i Monty Pytons Flying Circus där Michael Palin ständigt byter argument – allt för att inte medge att fågeln är död.

Snart tre månader efter köpet kan man konstatera att det som ingick i köpet, d.v.s. det extra armbandet, fortfarande inte är levererat och frågan är väl om det någonsin kommer att bli det.

Historien reser några frågor utifrån ett serviceperspektiv;

Den första är om företaget Designtorget inte borde se över sin affärsidé och inkludera kunderna som köper formgivna produkter. De kanske till och med ska designa sin egen servicekedja. När denna väl är på plats bör det första steget vara att tänka igenom vilka av den nuvarande personalen som passar för att levandegöra strategin.

Den andra är om företaget Tid Watches gör rätt som har Designtorget som återförsäljare. Det som butikskedjan gör färgar av sig på de varor de saluför. I bästa fall är det på ett bra sätt, men i detta fall kan sammankopplingen bli destruktiv som den minnesgode läsaren av vår blogg kanske minns i fråga om Orrefors. De senare tog lärdom av historien och ändrade på flera rutiner vs sin återförsäljare.

Då kanske dagens ”hands-up” beteende på Designtorget kan omprogrammeras till att räcka upp handen och säga; jag tar ansvar – hur kan jag hjälpa till?

Satish, Stockholm i juli 2016.

Gör en beställning via e-handelsföretaget Outnorth och kryssar i att leveransen ska ske via postförsändelse. Någon dag senare kommer besked om att leveransen är packad och att den är på väg. Så lugnt är det frid och fröjd.

På tisdagen efter påsk ringer en man från PostNord och bekräftar att han har en order för leverans. Jag frågar om den ska hämtas ut på normala utlämningsstället eftersom det inte framgår av orderbekräftelsen. Får vet att denna gång så är tanken att leverera den till dörren i hemmet eller så kan man komma och hämta den på en postterminal.

Tillsammans kommer vi fram till att det bästa är att den levereras på onsdagen, nästa dag, före klockan 15.00 samt PostNord ska ringa en timme innan leverans så att jag kan åka hem och ta emot leveransen.

Döm om min förvåning när det redan senare samma dag, tisdag, ringer en ny man från PostNord. Denna gång är det en chaufför som står utanför min bostad och vill leverera min beställning. Jag berättar för honom att hans kollega bara några timmar kommit överens om något helt annat. Det visar sig att denna information inte har nått honom, så av någon anledning har han fått körningen samma dag inte påföljande dag som överenskommelsen var.

Med några telefonsamtal lyckas jag ordna så att leveransen kan tas emot. Givetvis ber ingen från PostNord om ursäkt för det merarbete som uppstått och ingen från PostNord har hört av sig för att förklara varför en bekräftad onsdag plötsligt blev en tisdag.

I leveransen ville chauffören också lämna ytterligare paket på varor som vi inte hade beställt och som uppenbarligen skulle till en annan mottagare. Den som tog emot min leverans kunde uppmärksamma det och fick föraren att ta tillbaka det som inte tillhörde mig.

Av den fraktsedel som kommer via Outnorth finns inte den viktiga informationen – antal kolli – som leveransen omfattar. Vid en genomgång visade det sig att det saknas varor i leveransen och det är nu anmält till Outnorth – men inte reglerat.

Det Outnorth behöver förstå är att en kund inte bryr sig om på vilket sätt ett e-handelsföretag väljer att sköta sig i alla affärsögonblick eller om man tar in underleverantörer som PostNord. För en kund är det Outnorth i alla stegen i kundresan – i alla affärsögonblick. Ett företag som specialiserat sig på e-handel måste säkerställa att kundupplevelsen fungerar från första kontakt fram till ett önskat nästa köp.

För ett företag som PostNord måste man förstå att man representerar det företag som en kund gjort sin affär med. Att inte ha koll på sina interna rutiner får aldrig gå ut över sina kunder eller kundernas kunder. Idag finns det bra verktyg och it-stöd för att undvika det som hände i denna leverans.

Men blir det ändå fel kan man inte bara tiga still utan då gäller det att pro-aktivt agera både internt för att lära sig av sina misstag och externt mot kund och kundens kund. Annars urholkar man långsiktigt sin kärnaffär och kanske ännu viktigare en slutkunds vilja att handla via denna kanal.

Satish, Stockholm, April 2016