Något mindre stämningsfyllt än att gå upp tidigt och bege sig till jobbet en måndagsmorgon är svårt att hitta. Ett påstående som nog många håller med om inkluderat undertecknad, tills för en tid sedan. Den här hösten har fått mig på andra tankar och det är COOP Sveavägen som är anledningen.

I min dagliga jakt på frukt, snittblommor, Toscalängder och kaffemjölk till konferensgästerna på Takterrassen hänger jag numera på låset hos COOP Sveavägen. Klockan 07.00, eller några minuter innan, öppnas dörrarna till min nya stämningshöjare. Visst är det viktigt att ha något att se fram emot, något att glädjas åt eller varför inte bara för att kunna berätta om och rekommendera till andra.

Om jag skulle försöka mig på en kort beskrivning av hur ett besök känns så skulle jag nog säga att det är stämningsfullt! Det är något som gör att jag känner ett välbefinnande när jag kommer in i butiken. Egentligen börjar det redan när den som låser upp dröjer sig kvar vid ingången för att säga ”God Morgon!”, istället för att ila tillbaka in mellan hyllorna och väntande arbetsuppgifter. Vanligtvis är det någon enstaka eller några få medarbetare som helt enkelt bara är på det sättet, genuint trevliga. På COOP Sveavägen är det definitivt inte så. Här är alla trevliga! Trevliga inte bara mot kunderna utan även mot varandra. Det syns och känns att de har roligt på jobbet. En morgon roade jag mig med att räkna antalet ”god morgon”. Under mitt besök mötte jag nio medarbetare och lika många ”god morgon”. I ärlighetens namn har jag inte besökt butiken annat än arla, men jag skulle bli mäkta förvånad om det inte förbyts till ett hej eller ett välkommen lite senare på dagen.

Att vandra genom butiken är som att som stelfrusen få tillbaka värmen i en lång varm dusch. Det är helt säkert vetskapen om detta som gör att jag nästan ser fram emot att ge mig av tidigt om morgnarna. Jag har många gånger frågat mig själv vad det är som gör att denna känsla infinner sig. Ett bra sätt att få svar är ofta att fråga. Därför frågade jag en morgon den medarbetare som hjälpte mig när det strulade i självbetjäningskassan.

– Varför är ni alltid så glada och trevliga i den här butiken? Han tittade på mig och funderade i ungefär två sekunder innan han svarade.

– Vi har så bra stämning svarade han och lade till att chefen är så bra och rolig.

Nyfiken som jag är nöjde jag mig inte med denna förklaring utan sökte lite på nätet och hittade en pressrelease som handlade om nyinvigningen av butiken för snart två år sedan. Här lyfts förstås det nya och det bästa fram. De saker som skulle göra butiken till en omtyckt och välbesökt butik. Det var ett eget bageri, manuella charkdiskar, större frukt och grönt samt en modernare butik med bl.a. självbetjäningskassor som skulle göra jobbet. Jag läser vidare och letar efter det som, i varje fall för mig, har skapat stämningen – medarbetarna själva. Inte med ett ord nämns detta utan allt fokus ligger på det materiella, uppbackat av studier som visar att det är just detta som kunderna vill ha.

Förutom att fråga någon annan kan man fråga sig själv. Mitt svar på att det känns så bra att besöka och handla på COOP Sveavägen är att jag är sedd. Känslan av att inte vara en varukorg som fylls på sin väg genom butiken utan att faktiskt uppfattas som den som bär varukorgen gör skillnad. Den goda stämningen mellan medarbetarna smittar av sig och förs över till oss kunder på ett naturligt och inte konstgjort sätt. Det som slår mig är att medarbetarna är närvarande. Istället för att stå uppställda, vara trevliga och le därför att någon har visat och sagt hur man ska göra, så sker detta bara för att och om det passar. Jag tror inte att personalen på COOP Sveavägen har gått någon kurs för att lära sig att vara närvarande. Däremot borde kollegor i andra butiker göra ett besök hos sina kollegor på Sveavägen! Där värmer den mänskliga närvaron och dessutom doftar det av nybakat bröd.

Anders

Sommar och semester och tid för att njuta. Just nu är det kanske extra viktigt att inte störas av onödiga, negativa överraskningar. Det är väl ingen, förutom en och annan mykolog, som önskar att solsken och varma vindar ska omvandlas till dagsregn med hösttemperatur. Så här långt har vädergudarna levererat! Tyvärr har dock ”lagen om de dödliga tingens naturliga djävlighet” återigen visat sig vara pålitlig. Även om det är semestertider finns det vissa saker som ändå känns viktiga att de fungerar. Att kunna gå ner till postlådan och hämta dagstidningen, sätta på TVn och titta på tennis och fotboll, trycka in bankkortet i kortläsaren och betala, sätta på mobilen och kunna surfa – för nu är det ingen som använder den för att ringa och prata på riktigt längre.

Att kunna få Svenska Dagbladet på utsatt tid verkar vara lika lätt ordnat som att få snötyngda träd och ett fint snöfall att titta ut på genom rimfrostmålade fönster på julaftons morgon (i varje fall om man är bosatt i Stockholm). För jag vet inte vilket år i ordningen, tog det två veckor innan tidningen hittade fram. Efter ett otal samtal till kundservice och lika många ”vad konstigt – det ska vi ordna” kom så äntligen tidningen. För att kompensera mig skickar de nu för säkerhets skull två tidningar varje dag, antagligen för att kompensera de två veckorna utan tidning.

Vem har inte tittat på fotbolls-VM?! Själv utgör jag inget undantag och för att få ut det där lilla extra beställde jag en 48-tums HD-TV på kampanj för 4990 kronor. På fredagen hägrade kvartsfinal med Tyskland-Frankrike. Valde alternativet hemleverans inom 1-3 dagar och betalade gladeligen några hundra extra för detta. Eftersom det var måndag, skulle TVn komma i god tid till match på fredag – trodde jag! Ägnade torsdagen och fredagen till att ringa kundservice på Elgiganten och Posten. TVn levererades måndagen veckan efter.

Nästa problem gällde att kunna utnyttja HD och se på TV4 Sport som sänder från Båstadtennisen. Nya samtal till Boxer och till slut ett erbjudande om att lokal samarbetspartner skulle kunna fixa extra makapär till antennen för 500 kronor. Förhoppningsvis kommer detta att ske idag, nästan tre veckor efter det att jag beställde TVn. Har jag tur kommer jag att kunna se damfinalen.

Den som säger att pengar inte behövs för att bli lycklig har fel. På väg till utflyktsmål var det drygt 29 grader varmt när jag och dottern stannade för att köpa glass. ”Kortet felvänt, pröva igen”, ”chip kan inte läsas – kontakta din bank” var inte några roliga besked från kortläsaren i denna situation. Bara att bita ihop och tänka på glass istället för att äta på riktigt. Definitivt inget lyckorus för den som tänkt pröva på. Nya telefonsamtal till kundservice och besök på bankkontor för att beställa nytt kort. Utlovad leverans med Posten inom 2 dagar (idag) – vi får väl se….

Visst är det roligt när barnen vill åka till landet igen! Mindre roligt när mobilen, eller ska man säga datorn, går sönder. Nytt samtal till mobiloperatörens kundservice. Förklarade att Samsung Galaxy S4 hade lagt av och undrade om de kunde skicka nytt simkort till Iphone 4, som vi hade som reserv. Visst ordnar vi detta fick jag till svar från en mycket tillmötesgående ung man. ”Jag skickar detta med A-post idag så att du har det imorgon!” Tre dagar senare anländer kuvert med nytt simkort. Dags för nya samtal till kundservice för att aktivera det nya kortet. Under samtalet uppmanas jag läsa upp samtliga 19 siffror som finns på simkortet. Det tar ett tag och då jag noterar att det nya kortet är mycket likt det som satt i Samsungmobilen. Frågar lite försynt vad som egentligen skiljer dem åt och får ett snabbt och positivt svar som lyder ”Du behöver inget nytt simkort om du ska använda det i Iphone 4!” Tydligen var detta något som inte alla kände till eller inte tyckte var särskilt nödvändigt att informera om när jag ringde första gången, hmm.

Vilken tur att semestern (glesbygdsvistelsen) inte är längre än fyra veckor!

Vad har detta med service att göra? I samtliga dessa fall handlar det om brister i leverans av något utlovat. Det är faktiskt rena kvalitetsbrister som finns i botten. För de som är bosatta i glesbygd finns nog detta med i beräkningen. Här görs beställningar i mycket god tid och ingen tar något för givet.

Händelserna ovan ledde till mer än tio samtal till kundservice hos olika företag. Det som är slående är att i samtliga dessa fall får jag höra följande fras läsas upp med vissa små variationer i ordalydelsen. ”I vårt ständiga arbete med att förbättra vår service genomför vi nöjd-kundmätningar. Du kan därför komma att bli kontaktad efter detta samtal”.

Det är väl jättebra att följa upp och utveckla kvalitet. Problemet är bra att alla företag som tror att detta är sättet har missat hela poängen! Dessa ständiga automatiska kundmätningar som trycks ut kommer endast att åstadkomma två saker.

1)   En genuin trötthet och till slut en ovilja (bland de som inte redan tröttnat) att besvara standardfrågor genom att trycka siffror på skalan 1-5 som svar.

2)   En felaktig bild av att kunderna tycker att servicen är fantastisk.

Om jag nu skulle ha tagit mig tid att svara på de automatiska telefonundersökningarna så kan jag avslöja vilka betyg jag hade gett!

Damen på Svenska Dagbladet hade fått högsta betyg. Hon var jättetrevlig, svarade snabbt, verkade kunna sin sak och var lyhörd. (5-5-5-5)

Den unge mannen hos mobiloperatören var jättetrevlig, snabbt svar, snabb lösning och engagerad. (5-5-5-5)

TV-säljaren svarade snabbt, var trevlig, kunde sin sak (skyllde på Posten) och var lyhörd (förstod att jag var upprörd). (5-5-5-5)

Banktjänstemannen i kundservice svarade snabbt, var extremt trevlig, expertkunskaper (gav alternativa förslag på lösning) och undrade om det var något annat jag undrade. (5-5-5-5)

Vem som helst förstår att dessa företag behöver ett stort ”lycka till” om de ska förlita sig på och utveckla sin service utifrån resultaten från dessa automatiska kundundersökningar!

Måste dock säga att det är ganska smart att mäta så fort det bara går och helst innan det finns ett resultat. Jag lovar att jag skulle ge helt andra betyg och även tips på vad som skulle kunna utvecklas om dessa företag ringt upp mig efter en tid och frågat om allt fungerat som det ska. Är det härligt att läsa morgontidningen på semestern? Var det kul att se Tyskland-Frankrike på HD-TV? Löste det sig med mobilen? Kan du se på TV4 Sport nu? Har du fått ditt nya bankkort? Men det vågar de väl inte! Säkrare att mäta service innan man levererat.

Ett annat och lika förutsägbart sätt att mäta kundnöjdhet på blev jag varse när jag besökte O’learys i Linköping. Tillsammans med notan fick jag som sig bör en liten enkät att fylla i. En enkät där gästerna under den senaste månaden kunde se vad någon tyckte om sitt besök i slutet av maj. Fick inte den där känslan av att någon på riktigt allvar bryr sig om vad gäster tycker!

Vi har i varje fall tur med vädret!

Glad Sommar

Anders

Nu är julen snart slut och det ’vanliga’ livet fortsätter. För många företag och chefer innebär detta nya ansträngningar och nya sätt att få ännu nöjdare kunder. I snart varje annons eller reklaminslag kan förkunnas att just VI har de nöjdaste kunderna. Självklart är det just dessa budskap vi letar efter när vi ska bestämma oss för att bli kund här eller där. (läs med ironi….)

Nej, tror faktiskt att det är andra saker som avgör. Till allra största delen är det faktiskt hur just jag själv upplever alla möten med ett företag. Detta gäller förstås oavsett om det är en hemsida, ett talsvar eller en livs levande medarbetare när mötet uppstår.

Som alltid, sent ute med julklappsinköpen, ilar jag genom Sollentuna Centrum med blicken fäst på skylten som förkunnar att här finns det leksaker. Sneglar lite åt sidan när jag går förbi 3butiken och något händer. Jag ser att expediten som hjälpt mig tidigare på ett så bra sätt står redo att kämpa för nöjdare kunder. Utan att riktigt förstå stannar jag upp och går tillbaka och in i butiken. Innan jag riktigt hunnit säga något så har han fångat min blick och säger ”Hej! Är allt bra? Något du undrar över?”

Det är inte bara vad han säger utan på vilket sätt han gör det. Det står helt klart att han känner igen mig och refererar även till mitt senaste inköp och om jag är nöjd. Kan inte låta bli att fråga om han verkligen kommer ihåg just mig. Jag glömmer aldrig ett ansikte svarar han utan att tveka en sekund!

Det är just detta som jag tror avgjorde varför jag, helt på impuls, köpte julens kanske mest uppskattade julklapp, en Samsung Galaxy S4. Inte för att jag var en kund – inte för att jag trott på vad andra kunder sagt – inte för vad reklamen på TV sagt, utan just för vad Jocke i butiken inte sagt – bara gjort.

Jag tror alla vill vara mer än bara kund där siffror och index sätter värdet. Det är när själva mötet sker som allt kan och ska hända! I dessa möten är det inte betyg som sätts. I dessa möten skapas förutsättningar för omedelbara eller framtida köp – helt och hållet tack vare Jocke i detta fall.

God fortsättning!

Anders

Har bokat morgontåget till Falun från Stockholm med SJ. Något har uppenbarligen hänt över natt så jag får både sms och e-post på morgonen att nu ska SJ sätta in ett Loktåg och det är fritt att sitta var som helst i tåget.  Man blev inte mycket klokare på budskapet, men som alltid tänker man att det bara är jag som inte förstår fikonspråket – förlåt fackspråket – från SJ.

Kommer i god tid till centralen och ser att SJ på skyltar lyfter fram att det just är ett ”Loktåg” som vi ska åka med. Skönt tänker man, för utan lok lär jag inte komma till Falun. På perrongen står en glad konduktör och det visar sig att i stort sett alla frågar samma fråga – vad är ett Loktåg. Han ler lite generat och säger att det är sådant som man säger på SJ och att det annars skulle ha varit ett snabbtåg och visst har det också lok.

Tåget var inte fullsatt, men det rådde en viss förvirring hos både passagerare och personal vilka delar som var första respektive andra klass. I slutändan visade det sig att alla första klass inte fick plats utan en del fick sitta i andra klass. Den lilla frukosten som ingår i biljetten fanns för alla passagerare att hämta i Bistron, men de som köpt en större frukost hade man inte tänkt på.

På samma sätt hade man inte dimensionerat antalet tidningar efter antal passagerare så många blev utan. Internet finns tydligen inte på Loktåg.

Nu grep den som var serviceansvarig ombord in och tog ett oväntat initiativ. Han väntade inte på ytterligare missnöje utan bestämde sig för att möta kunderna där de var och gick följaktligen ut i vagnarna. För den som predikar service var det en fröjd att se honom in action. Han gick fram till varje passagerare och bad om ursäkt för att bytet av tåg orsakat dem problem. Utan att de bad om det erbjöd han alla en värdekupong att använda vid nästa tågresa och uppmanade dessutom dem som ville ha pengar tillbaka att kontakta kundtjänst eftersom han tyvärr inte kunde åtgärda detta samt informerade om processen för detta. Inte nog med att han med sin pro-aktivitet tog udden av mångas irritation – det kändes som om han brydde sig om passagerarna på riktigt. Här fanns inte något påklistrat leende.

Tänk vilken effekt det hade haft om hela kedjan talade kundernas språk. Här räddade den mänskliga faktorn situationen.

Falun i oktober 2013

Satish Sen

Varför lyckas vissa att ge bra service medan andra knappt vet hur ordet stavas? Vet inte om det är någon mer som tänkt på att det kanske handlar om inarbetade beteenden. Min starka tro är att hur jag är utanför jobbet även påverkar hur jag är på jobbet! Hur ska damen i bilen som vägrar släppa in mig enligt blixtlåsprincipen och sedan kör upp jämsides och ger mig det berömda ”fingret”, samma dag kunna ge sina kunder bra service? Hur ska killen som grisar ner sätet med sina smutsiga skor, samma dag kunna ge kunderna på restaurangen där han jobbar en trevlig miljö att inta sin lunch i?

Jag vet inte om detta är något typiskt svenskt fenomen eller om det sträcker sig över alla gränser. Min misstanke och spaning är dock tyvärr att detta är ”lite typiskt svenskt”. Vi bjussar inte särskilt mycket på oss själva utan begränsar oss när det gäller att vara trevliga till en ofta starkt avgränsad bekantskapskrets. Möjligen har vi sällskap av fransmännen som tydligen i en riksomfattande kampanj uppmanas att bli trevligare mot varandra och kanske framförallt mot besökare och gäster från andra länder.

En annan spaning är att många verkar tro att det bara är i vissa branscher eller i vissa yrkesgrupper där man ska eller kan ge service. Här behöver jag inte ge några speciella råd eller tips förutom uppmaningen att tänka om! Alla kan ge service, det är bara situationerna som ser lite annorlunda ut.

Ett enkelt sätt att höja servicenivån i Sverige skulle vara att vi började träna oss på att bli bättre på service eller att bemöta varandra. Förutom att vi i det långa loppet skulle få det bättre som kunder skulle vardagen bli SÅ mycket mer angenäm. Därför vill jag här ge några enkla träningsråd! Det behövs ingen utbildning, ingen utrustning och det är helt gratis. Det enda som krävs är att du vågar lite.

1. Säg hej till den som sitter bredvid dig på väg till jobbet.
2. Erbjud skjuts till grannen eller någon du känner om du har platser över i bilen.
3. Erbjud din sittplats på bussen/tåget till någon annan som bättre behöver den.
4. Släpp in bilen som vill byta fil även om du tycker att det är en trängning.
5. Håll upp dörren för den som kommer efter dig.
6. Öppna dörren för den som pratar i mobilen och har en Latte i den andra handen.
7. Fråga om det är någon annan som vill ha något när du går för att handla.
8. Låt den som ser stressad ut, har trötta barn eller endast ska handla en sak gå före dig i kön på affären.
9. Gå fram och fråga den som ser ledsen eller sjuk ut ”-är allt bra, kan jag hjälpa?”.
10. Erbjud den som har en tung väska bärhjälp uppför en trappa eller att lyfta upp den på en hylla.

Börja med att göra någon av dessa tio enkla saker minst en gång per dag och öka sedan ambitionsnivån. Då ska ni snart se att allt blir mycket trevligare och att den nationella servicenivån höjs.

Anders

Kan inte låta bli att fascineras av den senaste tidens händelser och turer kring Arbetsförmedlingen och Angela Bermudez-Svankvist. Att denna myndighet inte är så populär är inte särskilt överraskande. Desto mer anmärkningsvärt är argumentationen och analysen av det uppkomna läget. Istället för att söka förklaringar och orsaker blir det som alltid ett enda stort politiskt käbbel. Som alltid söker man EN skyldig. I vissas ögon är den skyldige generaldirektören i andras är det regeringen. Ingen har rätt!

I en intervju med Svenska Dagbladet försöker Angela Bermudez-Svankvist bortförklara det låga förtroendet med att det är de som inte har att göra med Arbetsförmedlingen som ger de låga siffrorna. Här tror jag faktiskt att hon har en poäng. Problemet är i så fall bara hur i all världen de som inte har någon kontakt med Arbetsförmedlingen kan ha fått denna negativa bild. Enligt generaldirektören är såväl arbetssökande som arbetsgivare positiva och i så fall måste det vara någon annan som sprider de negativa osanningarna. Är det oppositionen, som ju har allt att vinna på att påvisa regeringens oförmåga att hantera den kanske viktigaste valfrågan, nämligen sysselsättningen. Eller är det kanske Arbetsförmedlingens konkurrenter som misskrediterar för att få mer ”business” till sig själva? Förutom att det handlar om båda dessa grupper så är jag övertygad om att även Arbetsförmedlingens kunder bidrar genom att återge sina egna erfarenheter.

Oavsett varifrån den negativa bilden kommer ifrån så måste Arbetsförmedlingen göra jobbet från grunden. Inse att det finns andra aktörer som erbjuder samma tjänster. Lika lite som Arbetsförmedlingen ensam kan ta åt sig äran över minskad arbetslöshet ska man ensam stå som skyldig när siffrorna går åt fel håll. Istället för att stirra sig blind på hur många arbeten som förmedlas bör man istället fokusera på HUR de förmedlas!

Skatteverket kommer aldrig att vinna några tävlingar när den mest populära tjänsten ska utses. Däremot har de lyckats i arbetet med att möta skattebetalarna, eller sina kunder, på ett bra sätt. Det är därför Skatteverket enligt allmänheten har den högsta servicenivån enligt den senaste ServiceScore-mätningen i april 2013 (drygt 2000 svar). Antagligen är det av samma anledning som Arbetsförmedlingen hamnar allra sist i samma mätning, fast då förstås tvärtom.

Alla vet vem Angela Bermudez-Svankvist är, men vem vet vem Ingemar Hansson är? Visst beror mycket på chefen, men i arbetet med att ge service på hög nivå krävs det att många chefer levererar. Tyvärr är det bara vara i negativa sammanhang som högsta chefen lyfts fram. Det är förstås ingen annan som har gjort fel. Hörde precis nu på nyheterna av LO-chefen att Arbetsförmedlingen kan så mycket mer. Måste vara frustrerande att gå till jobbet och känna att man underpresterar och inte vilja göra något åt det. Det fina med service är att alla kan prestera, HELA tiden, om man vill.

Foto: Magnus WENNMAN/Getty Images

En av lösningen på Arbetsförmedlingens problem skulle enligt den förra chefen vara att dela myndigheten i en kontrollerande del och en utförande del. Detta skulle enligt min mening bara ytterligare fjärma verksamheten från verkligheten. Mitt tips till den nya chefen är att istället snegla på konkurrenterna och börja prata kunder istället för arbetssökande och arbetsgivare. Sist men inte minst bör man sätta upp realistiska och efterfrågade servicemål för verksamheten. Ge medarbetarna en insikt om hur de kan ge serviceupplevelser, när de kan ge dessa och sist men inte minst verktyg och befogenheter att agera.

Anders

Är det prislappen på det man ska köpa som bestämmer servicenivån? Visst förväntar vi oss lite mer och lite bättre service när det kostar men i praktiken finns inga bestämda mönster! De allra bästa serviceupplevelserna får vi oftast när vi när vi minst av allt anar det. Det är när förväntningarna är riktigt små som glädjen blir som allra störst.

Med anledning av artikel i vissa Stockholmstidningar i helgen vill vi bara passa på att ge några korta exempel på att man kan få bra service även om det inte kostar 200 kronor! Vi menar att det som är helt avgörande för serviceupplevelsen är synen på och viljan av att göra något av mötet med kunden.

Skillnaden mellan ett schablonmässigt – Have a nice day! – och någon som bryr sig på riktigt är påtaglig.

Linnea på Espresso House räcker över en Latte som hon har fixat under tiden jag avslutade ett telefonsamtal utanför coffe shopen. –”Om jag hade valt något annat idag då, frågar jag henne?” Får ett leende till svar och så säger hon ”då hade jag väl fixat det åt dig i så fall”.

Jessica på SATS Stadshagen som ser att stamkunder är på väg in och säger; ”du behöver inte logga in, det har jag redan gjort åt dig” visar två saker – hon har sett mig som kund och gör förutser något hon kan göra för att underlätta för mig klockan 0600 på morgonen.

Halil på pizzeria Capri som frågar hur många jalapeños jag vill ha nästa gång. ”Jag vill bara att allt ska vara perfekt för mina gäster” fyller han på med.

Servitrisen på Edsbacka Bistro i Strängnäs som ensam tar hand om matsalen och där alla känner sig sedda vilket inkluderar den äldre gästens aldrig sinande källa av önskningar om allt från speciellt bröd, speciella bestick, speciellt socker och så vidare. När han med lite självinsikt ber om ursäkt för att han är besvärlig möts han med ett äkta leende och svaret att han visst inte är till besvär. Det viktiga är att han har en god och trevlig lunch.

Joakim Berggren på Edsbergs däck- och bilservice som personligen ringer alla sina kunder för att informera om att vinterdäcken har blivit stulna och uppriktigt talar om hur ledsen han är för detta. Vem hade gjort det efter att ha haft inbrott och blivit bestulen på allt. Min första tanke när jag såg detta på TV-Nyheterna var att själv ringa för att trösta honom.

Foto: Simon Markusson

Eller när den unga servitrisen på Vauduville i Stockholm märker att vinet kunden beställt inte riktigt lever upp till kundens förväntningar säger – ”det där tyckte du inte om eller hur – vi byter till något annat”. Inte för att hon behövde – det var nämligen inget fel på vinet, utan för att hon brydde sig.

När vi frågar ägaren till Stockholms Glassfabrik om säsongens nyheter nöjer han sig inte med att berätta om dem utan hämtar miniprover av dem alla. Han väntar tills vi avgett betyg, eftersom han verkligen bryr sig om vad hans kunder tycker om de produkter han lagt sin själ i att ta fram. Inte en enda gång går han i försvar om vi inte delar hans smak.

Kassapersonalen på K-rauta i Häggvik som när jag ska betala för 6 st Lecablock frågar mig hur många det fanns kvar borta på hyllan och hur många jag egentligen ville ha. ”Jag ville egentligen ha 8 st men det fanns bara 7 och jag behöver ett jämnt antal” blev mitt svar. Hon trollar då fram ett till block så att jag kan åka direkt hem och bygga istället för att åka till Bauhaus och komplettera. Helt säkert inte för den extra försäljningen på ca 50 kronor utan för att hon brydde sig!

Detta var några små korta exempel på positiva serviceupplevelser de senaste veckorna. Tyvärr är de negativa många fler – men det tar vi någon annan gång.

Anders och Satish