Om kunden inte har förstått beror det kanske på otydlighet från företagets sida!

I det nya området Hornsbergs Strand som växer fram på nordvästra Kungsholmen har det gamla Skogaholmsbageriet konverterats till ett köpcentrum med ICA Maxi Lindhagen och Systembolaget som sina stora dragplåster. Även med ett växande befolkningsunderlag allt eftersom nya bostäder färdigställs, har centrumet en ambition att locka andra kunder än de boende från närliggande områden som Essingeöarna och resten av Kungsholmen.

Konkurrensen är hård med Matpressen vid DN Skrapan och inte mindre än fyra stora butiker kring Fridhemsplan däribland Daglivs som länge var en av Sveriges största innerstadsbutiker.

Gratis parkering en lockvara

Alltfler barnfamiljer väljer att bo kvar i stan och även om andelen unga människor med körkort minskar, har en stor andel av dessa bil som de använder när de storhandlar. Daglivs har sedan länge erbjudit gratis parkering om man handlar för mer än 500 kr.

Det nya centrumet anpassade sig till de nya reglerna och erbjöd redan från start 2 timmars gratis parkering om man använde P-skiva och markerade tiden. Ett smidigt system med minimalt med administration för kund och butiker.

Efter drygt 2 år byter man plötsligt system och nu ska kunden betala minimum 20 kr för att parkera och får 20 kr tillbaka om de handlar för +100 kr i ICA Maxi. Ingen rabatt om man handlar i de andra affärerna. Lite krångligare och inte minst en ny rutin att lära sig.

När företaget tröttnat på budskapet har kunden precis börjat att uppfatta en förändring!

Det nya systemet lanserades med stora skyltar och säkert en högre tolerans, men sedan blir det säkert lite tjatigt från centrumets sida och då blir de endast mindre och mer diskreta informationsskyltar kvar.

När dottern återkommer från sina studier i Uppsala och åker för att handla har hon givetvis det gamla systemet kvar i ryggmärgen och när endast en liten skylt i en fullsatt hiss upplyser om förändringen går den spårlöst förbi.

Samtidigt som hon handlar är det privata parkeringsbolaget alerta som hökar i garaget och när hon återvänder till bilen är den lappad med en p-bot. Tungt och dyrt för en student utan pengar som vänder sig till kundtjänst. De hänvisar till chefen på ICA Maxi – Mats Larsson.

Snabb och empatisk hantering av reklamation lägger grunden till fortsatt kundrelation

Dottern skriver ett mail till Mats Larsson som beskriver det som skett och ber om förståelse. Det är nu han överträffar förväntningarna och mer eller mindre 100 % agerar i enlighet med rekommendationen i vår bok – ”Service så mycket mer än ett leende”.

Rätt beslut ett; han tar tag i denna fråga själv.

Rätt beslut två; han återkommer snabbt – redan samma dag.

Rätt beslut tre; han ger en förklaring till det nya systemet som bygger att skapa omsättning på platser och därmed möjlighet för fler kunder att parkera.

Rätt beslut fyra; han visar empati och avskriver p-boten trots att butiken inte gjort något formellt fel.

Resultatet – en mycket nöjd dotter fortsätter att vara stamkund på ICA Maxi Lindhagen när hon är hemma från Uppsala och Mats Larssons agerande gör också att föräldrarna förstärks i sitt val av denna butik.

Sensmoralen är att om fler företag skulle se på sina kundrelationer som Mats Larsson gör – att då och då ta mindre kostnader för att säkra en lång relation med sina kunder istället för att optimera varje liten affär, skulle kunderna har fler solskenshistorier att berätta istället för ångestladdade möten att förmedla.

Satish

Ursäkta – men jag ska inte köpa något!

Tänk dig att du går in i en affär som är fylld av saker som du vill ha. Det är välstädat och prydligt, så där som du önskade att det alltid såg ut där hemma. På väg in i affären finns ett litet rum med bord och stolar där du kan sitta ned och läsa dagens tidning ifall personalen skulle råka befinna sig på lunch när du kommer. I tidningsstället finns de stora dagstidningarna, Dagens Industri för den som orkar på semestern, samt ett antal lokaltidningar. Känns extra lyxigt när eftersändningen på tidningen som vanligt inte fungerat de första åtta dagarna när man som bäst behöver den.

Du frågar personalen om något och de släpper allt de håller på med och skyndar ut för att hjälpa dig hitta rätt. Ett par turister kommer in och frågar vad det kostar att använda datorn och Internetuppkopplingen. ”It’s free säger en vänlig kvinna och ler”. Du hittar ett par filmer som du skulle vilja se och får låna dem i två veckor – gratis förstås. Passar på att låna några böcker som verkar spännande. Utan att behöva fråga passar personalen på att informera dig om att det bara är att ringa om du skulle behöva längre tid för att se filmerna. Då förlänger vi ditt lån förstås utan extra kostnad – hur nu det går till med en kostnad som inte finns från början.

Det jag beskriver är förstås ett bibliotek. Ett bibliotek i allmänhet och biblioteket i Ydre i synnerhet. Fantastiskt med denna lyx så nära och så tillgängligt för ALLA. En oas där inte pengarna styr och där inte prislappen avgör hur mycket service du ska förvänta dig att få. Så befriande och samtidigt berusande med känslan av att någon bryr sig om dig på riktigt.

Precis om alla skolbarn borde ha ett antal bibliotekstimmar på schemat för att inte missa denna skatt bland skatter borde alla som arbetar i butik besöka ett bibliotek för att se och lära. Se hur service ges på riktigt och lära sig att hjälpa även om det inte leder till köp! Kan inte förstå att denna butik gapar tom och att det på många andra ställen köas för att betala och i bästa fall få ett ”Hej – vad vill du köpa?”. Och förresten, du får en plastpåse att bära hem det du lånat i utan att behöva betala 2 kronor!

Måste även i detta sammanhang lyfta fram en annan slitvarg i servicesammanhang. Det känns nästan overkligt att Siv Finndahl, vår egen lantbrevbärare, ringer och frågar om hon ska ta med ett paket, som man annars måste åka fyra mil tur och retur för att hämta. Inte heller här känner jag igen mig. Någon som tar sig tid att ge denna extra service utan att ta betalt är något som är klart över det förväntade.

Idag skiner solen igen! Jag tror jag ska gå ner till postlådan och säga hej till Siv och sedan blir det en sväng in till biblioteket för att läsa lite skvaller och kanske låna en film eller två. Allt detta utan att det kostar mig en endaste krona – allt kostar inte tänk på det, vare sig du ska sälja eller köpa.

Anders

Blyga pojkar får inte kyssa vackra flickor!

Om detta stämmer så kommer Arbetsförmedlingen aldrig att vinna förtroendet åter, Teleoperatören 3 aldrig att tjäna stora pengar eller alla restauranger aldrig att få riktigt nöjda gäster

Min servicespaning denna första semestervecka handlar om att våga fråga! Varför ska det vara så svårt att ställa en enkel fråga till en kund? Är det för att man är rädd för svaret eller saknas modet helt enkelt? Tre små exempel får visa vad det hela handlar om.

För precis två veckor sedan förlängde jag mitt abonnemang hos 3 med 24 månader. En ny Iphone-5 och mobilt bredband med router på köpet avgjorde saken. Innan jag skrev på alla papper frågade jag för säkerhets skull hur stort minne telefonen hade. Tyvärr blev svaret detsamma som när jag ett och ett halvt år tidigare förlängde för att byta upp mig till en Iphone-4S, ”den har 16 GB” – svarade säljaren nöjd. Återigen utgick 3 från att jag ville ha det billigaste i sin ständiga strävan att få nöjdare kunder. Jag kan avslöja att i mitt och säkert många andras fall är det kanske inte det för stunden lägsta priset som avgör. Kände en rysning när jag tänkte på hur jag förra gången försökte säkerhetskopiera in 32 GB till en mobil med 16GB. Det fick helt enkelt inte plats med följden att allt jag hade sparat raderades.

Förklarade nu att jag hade en mobil med 64GB och gärna ville ha lika mycket minne eller mer om det fanns. ”Oj, då blir det dyrare” – svarade säljaren och såg antagligen en fara i att missa sin provision. Jag lugnade honom och han försäkrade mig att den nya mobilen skulle komma med paket inom ett par dagar.

Jag är jättenöjd med 3 och särskilt med deras täckning men skulle säkert vara supernöjd om jag någon gång fick frågan ”vad är du ute efter” istället för att bli erbjuden det billigaste alternativet i tron att detta gör mig nöjdare eller kanske för att få en säker provision för nytt abonnemang.

Har ännu inte sett till något paketoch på frågan när det skulle komma fick jag svaret att de skickar när den finns på lager igen, det är så få som beställer mobiler med så mycket minne….

Arbetsförmedlingen hamnar i botten när det gäller förtroendet för myndigheter enligt den senaste mätningen. Enligt Patrik Karlsson på Svenskt Näringsliv beror detta på dålig ”service” och Angela Bermudez-Svankvist hoppas på bättre tider och högre siffror. Om 10-15 år är det inte lika hög arbetslöshet och då kommer förtroendet att öka. Precis som om den service som ges skulle vara beroende av konjunkturen!

Nej, det handlar nog snarare om att man såväl från Svenskt Näringslivs som från Arbetsförmedlingens sida inte har någon riktig koll på vad service egentligen är!

I Arbetsförmedlingens vision lyfts service fram som något centralt. Problemet är bara att man egentligen menar tjänst när man pratar om service. Alla tjänster är avgiftsfria står det att läsa på förstasidan! (ok men vem betalar i så fall) Enligt definitionen som vi arbetar med i ServiceScore är service, ”allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”, eller med andra ord, det man inte betalar för. Kanske att Arbetsförmedlingen skulle fråga sina kunder vad de är ute efter och inte bara ta för givet att det är ”ett nytt jobb”. Jag som arbetsgivare har aldrig fått någon fråga i mina kontakter med AF, endast påpekanden om att annonsen inte kan publiceras då den innehåller fel. Kom igen Arbetsförmedlingen, våga fråga! Om ni hör av er så lovar jag att hjälpa er att återvinna förtroendet med hjälp av ”SERVICE på riktigt”.

Så till sist restaurangerna, eller kanske rättare sagt till de som arbetar där. Förundras över hur svårt det kan vara att prata med sina gäster. Har ni någonsin fått frågan om ni vill sitta vid något särskilt bord när ni ”bokar bord”?! Inte ens när hovmästaren ska anvisa plats har jag fått frågan om var jag föredrar att sitta. Det känns ofta som om man blir placerad där det är bekvämast eller bäst för personalen. Hojta gärna till med exempel på restauranger som inte arbetar på detta sätt!

Det är förresten inte bara bordsplacering man kan fråga om. Nu senast beställde jag Schnitzel och kulpotatis på anrika Ydregården i Österbymo. Vad hade ni svarat på frågan, hur många potatisar vill du ha? Jag fick ingen fråga och fjorton potatisar när det hade räckt med tre!

Som ni säkert har förstått är budskapet att våga fråga mer! Men samtidigt är det ingen idé att fråga om man inte gör det för att man bryr sig på riktigt. Har lagt märke till att personalen på McDonald’s aldrig frågar om jag vill ha socker när jag beställer kaffe i drive-thru. Samtidigt får jag alltid frågan om jag vill ha socker eller grädde när påtåren serveras om bord på flygplanet. Vilken är likheten? Jo, ingen bryr sig på riktigt. Jag har en stark känsla av att McDonald’s personalen struntar i om jag saknar socker när jag kommit ut på E4:an utan möjlighet att vända. Jag har också en stark känsla av att flygvärdinnorna frågar för att slippa onödiga promenader till de som kommer på att de vill ha socker eller mjölk. Det är betydligt lättare att lyfta armen och trycka på en knapp än att göra U-sväng på motorvägen.

Anders

Epilog

Efter att ha skrivit bloggen åkte jag för att äta lunch, denna gång på pizzerian i Österbymo. Beställde en Pizza Salami till mig själv och en barnpizza Margerita till dottern. När vi skulle gå vinkade pizzabagaren, Halil, på oss bakom disken. Han undrade om jag inte gillade Fefferoni. ”Jag ser att du inte ätit upp alla, sade han”. Nej, de var goda svarade jag – kanske lite starka så det räckte med fyra. Med anledning av vad jag skrivit bara någon timme tidigare blev jag förstås nyfiken. ”Varför bryr du dig om att fråga detta?” undrade jag. Han svarade snabbt och utan tvekan. ”Du förstår – jag vill att allt ska vara perfekt för mina gäster. Nästa gång vet jag att du vill ha fyra”.

Det ska alltid vara så här!

Norrortspolisen och passexpeditionen i Sollentuna tar alldeles för lång tid på sig att lämna ut pass. Den genomsnittliga väntetiden var 49 minuter under maj månad och presstalesmannen uppmanar sina kunder att vänta till hösten med att förnya passen. Knappast något bra förslag för dem som bokat badsemester i juli.

Kommer ihåg det som om det vore igår. Midsommarfirandet hos mormor och morfar och känslan av fullkomlig lycka. Det som gav detta lyckorus var att få följa med morfar till jordkällaren och välja en läskedryck till middagen. Det var inte lätt att välja mellan Sockerdricka, Trocadero, Rio och Pommac. Det var allt som oftast Rio som fick följa med upp från den mörka och kalla källaren till festdukat midsommarbord.

Vad har detta med passexpedition i Sollentuna att göra? Jo, den röda tråden stavas F Ö R V Ä N T N I N G A R. Jag hade med allra största sannolikhet fått bestående men om min morfar väl nere i jordkällaren sagt att läsken tyvärr var slut. Det du ställt in dig på blir sååå jobbigt om det inte sker. Måste vara detta som ligger bakom upprördheten över att få vänta på nytt pass i 49 minuter. För tjugo år sedan vet jag inte hur länge man fick vänta, för tio år sedan tog det ett par tre veckor och för fem år sedan fick man vara glad över att få sitt pass på en vecka. Ni som följer denna blogg kunde läsa i ett inlägg för lite drygt ett halvår sedan att jag fick passet från den ena dagen till den andra och att väntetiden vid utlämning låg på fyra minuter och fjorton sekunder!

(https://servicescore.se/2012/10/28/vill-du-ha-service-ring-112/)

Med denna utveckling och uppbyggnad av mina förväntningar kommer allt annat än nytt pass på mindre än två minuter att kännas irriterande. Det är förstås bra att bygga förväntningar men bara om det sker med en medvetenhet om vad som händer då de inte infrias. Ska dock i ärlighetens namn erkänna att jag inte tycker det känns så farligt med 49 minuter om belöningen är playa i främmande land.

Om man läser den statistik som finns med i artikeln (Mitt i Sollentuna, 18/6 2013) så var det 11930 kunder som betjänades under maj månad. Med ca 200 timmars öppethållande innebär detta att ett nytt pass levereras varje minut. Med en behandlingstid per ärende på 5 minuter skulle det krävas 5 medarbetare för att hantera denna volym. Detta innebär vidare att om alla kunder kom jämnt utspritt över tiden skulle det inte bli någon kö!

Bild: Stefan Berg

Trots detta är den genomsnittliga väntetiden 49 minuter. Jag har en lösning på hur detta skulle kunna gå till – och för er på Norrortspolisen är den gratis efter som ni hittade min sons mopeder som jag skrev om för en månad sedan! Ett särskilt tack måste här riktas till Martin Ek på Godsspan som med sitt ihärdiga detektivarbete lyckades spåra upp ägaren till mopederna. Apropå att service är att bry sig om på riktigt:)

Min morfar hade också en enkel lösning. Säkert med god hjälp av mormor såg han till att läskedryckslagret alltid var påfyllt för att motsvara förväntningarna från oss läskedryckstörstande barn. När glaset till slut fördes till munnen, tårades ögonen av den stickande kolsyran och morfars favoritfråga kom som ett brev på Posten. ”Varför gråter du – tycker du inte om läsk?”

Anders

Det finns en ö, ön där service ej behövs

Försök att föreställa dig en plats där du inte känner något behov av att få service. I mitt ständiga sökande efter serviceupplevelser hamnade jag i helgen i en sällsam jaktmark. Visingsö är namnet på denna märkliga och så vackra plats. Det egentliga syftet med besöket var en skrivarkurs som jag halkade in på via det så berömda bananskalet.

Det hela kunde inte ha börjat bättre. Vägen dit gick genom Vätterland. Vägarna som slingrade sig ner mot den djupblå lagunen var nu tomma. Men det gick att ana de tusentals trötta och ömmande kroppar som bara några timmar tidigare hade kämpat i motvind ner på den östra sidan. Kilometerskyltar med löften om att avståndet till mål krymper, står kvar som minnesmärken eller kanske som en påminnelse om att tiden aldrig står still. Min medpassagerare sitter tyst och betraktar den väg han bara för ett tiotal timmar sedan kämpat ner. Michael Ringvall är en riktig kämpe.

Att tiden står still märks tyvärr när vi alldeles för sent svänger in på parkeringen. Att du endast kan parkera i 3 timmar framgår först när man betalat 95 kronor eller vad det nu var. Micke tar väskorna och får till uppgift att hålla färjan medan jag åker upp till den andra parkeringen som tillåter oss som ska åka till Visingsö att parkera. Vilken var tanken här? Besök Visingsö – kliv iland och åk tillbaka så att du inte får P-böter. Även om parkeringen är till för de som ska avnjuta en äkta polkagrisglass i hamnen så hade det varit bra med lite skyltning, helst innan man åkt hela vägen ner till kajen.

Här tar serviceupplevelserna, nästan, slut. Passagerarbåten tar oss över och efter 20 minuter kliver vi iland, in i en annan värld. Bussen som skulle ta oss till Wisingsö Hotell & Konferens har förstås redan gått, men starka nyryktade ston står beredda att ge oss trötta vandrare, och cyklister, en skön åktur med det berömda remmarlaget. För första gången lyckliga och upprymda över att ha missat bussen, kliver vi av framför Hotellet som inte ser ut som ett Hotell.

Skrivarkursen som hålls av Yvonne Teiffel och Elisabet Norin är den där filmen som du, när den slutar alldeles för tidigt, önskar skulle fortsätta bara ett tag till. Personalen på Hotellet verkar ha smittats av platsens lugn och skönhet. Tove öppnar de låsta dörrarna redan 06.50 och bjuder mig på frukost trots att öppettiderna klart framgår 07.30 – 10.00. Detta var nog den enda påtagliga serviceupplevelsen jag hade under mitt besök på Visingsö – och det räckte mer än väl.

Platsen, uppgiften och sällskapet (läs alla trevliga kursdeltagare) gjorde att mitt behov av service försvann. Service kan endast komplettera och på denna plats är grundprodukten så stark att detta inte behövs!

Anders

Varför ska det vara så svårt att få köpa?

För en vecka sedan var jag i Tranås och höll en gästföreläsning. Jag värmde upp publiken som trotsat morgontröttheten och inställt sig i den för Tranåsveckan uppbyggda tältstaden. ”Hur många är det som har gått ut ur en affär utan att handla i protest mot att ingen har visat intresse för dig som kund?” Insåg att jag borde ha avgränsat min fråga till någon gång den senaste månaden när jag såg att i stort sett alla, samtidigt och omedelbart sträcka upp händerna. De till och med nästan viftade med händerna för att liksom understryka att detta inte var något främmande.

Kunde inte låta bli att fortsätta tänka på detta, för den krisande handelns, så sorgliga resultat. Varför är det så att många kunder vänder ut tomhänta trots att deras intention är att KÖPA, KÖPA, KÖPA.

Det spelar väl ingen roll kanske någon tänker. Det finns ju så många kunder och det ingår väl i kalkylen att endast en viss andel faktiskt köper. Frågan är bara vad som skulle hända om alla med en intention att köpa faktiskt köpte. Skulle det finnas mer personal i butikerna då? Skulle någon komma fram och fråga om man ville ha hjälp istället för att stå nedböjd bakom en kassa och räkna galgar eller vara fullt sysselsatt med att packa upp och prismärka.

Allt blir så tydligt när man tänker sig en butik med varor och en kund med pengar på fickan. Här finns ju alla förutsättningar att lyckas. Ändå händer inget. Orsakerna till detta är lika lätta att förstå som svåra att rå på. Betydligt svårare att förstå blir det om vi istället tänker oss B2B istället för B2C och särskilt i de fall där köpesumman är betydligt högre.

Har själv bara den senaste månaden vid två tillfällen blivit betraktad som ”icke önskvärd köpare” eller vad man nu ska kalla det för. KDSKD är nog en passande term (Köper De Så Köper De). Med ”De” menas förstås kunderna. I det första fallet gällde det en ny tjänstebil. Offerten var i och för sig bara på lite drygt 400 000 kronor, men det verkar som om säljaren i detta fall nöjde sig med att maila över en standardoffert. Fortfarande en månad senare har jag inte hört något, vare sig via epost eller per telefon.

Säljaren på Engströms Bil i Linköping var mer ihärdig och hörde av sig minst en gång per vecka. Den nya bilen är nu beställd och jag känner mig riktigt nöjd, även om jag tycker att Yvonne på serviceverkstaden borde få lite provision då det faktiskt är hennes förtjänst att jag över huvud taget började fundera på att köpa en ny bil.

Det andra fallet gäller en beställning av en ljudisolerande vägg till kontoret. Blev rekommenderad ett fabrikat och tog kontakt med företaget i fråga. Blev uppmanad att skicka foton på rummet där väggen skulle installeras. Gjorde så och fick följande svar…

”Tackar för bilderna! För att draperiet skall ”hänga fritt” och kunna veckas då det samlas ihop, bör skenan monteras ca 15 cm från vägg. På bilderna ser det ut som om hissens tryck-knapp är styrande i detta fall. Skenan bör alltså monteras 15 cm utifrån väggen/tryck-knappen. I ert fall rekommenderar vi att draperiet monteras i befintliga bärverksprofiler med clips som är gjorda för ändamålet. Vid montage bör nedpendlingen av undertaket kontrolleras så at det klarar belastningen av ett monterat draperi. På väggen snett över hissen finns en vit dosa. Denna kommer inte vara synligt om draperiet samlas ihop på denna plats. Priser och färger på draperiet finns att hitta på länkarna nedan:”

Jag som inte ens kan få upp en neddragen rullgardin! Ger upp direkt och utgår från att en säljare alltid ringer upp för att få till ett avslut. Fick mailet den 2/5 och har fortfarande inte hört något från Absoflex :(.

Börjar så smått inse att man faktiskt kan ge service innan avslut och att förväntningarna på servicenivå sätts tidigt! Vad kan man förvänta sig för service av ett företag som inte ens har tid att sälja sina produkter eller tjänster?

Anders

”The smile of a limousine driver can never replace the limousine!”

Jag fann citatet i en amerikansk bok och har haft anledning att tänka på dessa tankvärda ord ett antal gånger de senaste dagarna. Senast på resa i Indien via Doha i Qatar.

I både Qatar och i Indien har utvecklingen tagit gigantiska kliv de senaste åren och det manifesteras inte minst i stora och moderna byggnader, där nya flygplatser tycks ha stor prioritet.

Hade mellanlandning och transit i Qatar på vägen mellan Stockholm och Mumbai, där vi landade sent på kvällen i den milda och varma arabiska natten. Flygplatsen är gigantisk och dimensionerad för att bli en storflygplats den ännu inte är. Av någon anledning har man valt att inte ha gater vid själva flygplatsbyggnaden utan planen har en uppställningsplats och man skickas med buss till respektive byggnad enligt en färgkodning, som tyvärr inte ses i nattmörkret när man kommer fram till terminalen.

Väl inne i byggnaden är den hypermodern och luftkonditionerad. Man erbjuds gratis internet, som är tacksamt även om överföringshastigheten mer liknar ett gammalt 28:8 modem (för de som minns).

Lyckades förlägga mina glasögon och har de senaste dagarna ägnat mig åt att försöka komma fram till hittegodsavdelningen på flygplatsen via e-post. Jag vet inte om personalen har blivit skickade på kurs till vissa kundtjänster i Sverige, men jag får alltid en hänvisning till ett nytt ställe och en ny epostadress. Efter 7 dagar har jag fortfarande inte hamnat rätt och ännu inte fått svar på om mina glasögon är upphittade så att jag kan plocka upp dem på återresan.

Mellan Mumbai och Kolkata (det nya namnet på Calcutta) åkte jag med Jet – ett privat indiskt flygbolag. Fick mail att jag kunde checka in via webben eller sms, men se det gick inte – hemsidans incheckningsfunktion låg nere och sms gällde bara för indiska abonnemang.

Nåja – inga problem – incheckningen gick ganska smärtfritt och in i ännu en hypermodern flygplatsterminal. Även här hade man gratis wifi och allt fungerade som man skulle kunna tänka sig. Smärtfritt fram till ankomsten i Kolkata – där man precis invigt en ny terminal (man skulle ha varit konstruktör av sådana byggnader).

Ännu finare än de två senaste och det höjer givetvis förväntningarna. Vid bagagebandet insåg man att förpackningen var ny men innehållet tyvärr densamma. Trots att vi bara var två flyg som väntade på bagage i ett av de personalintensivaste länderna i världen fick vi vänta en timme.

Å andra sidan blev jag glatt överraskad över hur enkelt det var att fixa nya glasögon jämfört med många svenska optiker. Gick in på en optiker och valde bågar, hade med mig receptet på styrka (alltid en del av resehandlingar till nya länder) och nya bågar var klara inom 24 timmar. Kostnaden för dessa var 25 % av samma bågar i Sverige. Snabbare, smidigare, bättre i en affär som var att likna vid ett hål i väggen jämfört med de svenska butikskedjorna.

Sensmoralen är att inte låta sig luras av det yttre utan söka substans i serviceerbjudandet. Som företag bör man tänka på att ett elegant yttre höjer kundens förväntningar och säkerställa att även den nya nivån kan överträffas när portarna slås upp med buller och bång. Risken är annars att kunderna i tysthet väljer att rösta med fötterna och gå till den konkurrent som förstått detta.

Satish

Bäst – på ett ödmjukt sätt!

Nu har det gått lite mer än en månad sedan Systembolaget under pompa och ståt korades till Sveriges bästa serviceföretag. Har förstås pratat med många om service i allmänhet och bra service i synnerhet. Även om inte riktigt alla håller med om att just Systembolaget är bäst på service så har de allra flesta nickat instämmande och med något eget exempel intygat att – visst är det så.

Det är alltid lika spännande varje gång jag själv ska göra ett besök. Kommer jag att få service under, enligt, över eller klart över förväntan? Nu i fredags var det dags att göra ett test, igen. Vid mitt senaste besök i Östersund blev jag rekommenderad en inhemsk öl med det spännande namnet Hell! Jag får nog klassas som en sådan där tråkig typ som gärna dricker en ljus lager utan några som helst överraskningar i smaken. Trodde att jag hade hamnat i helvetet när jag tagit en första klunk. En ovanligt bitter smak övergick från att vara oangenäm till angenäm efter bara en liten stund. Jag var såld! Det var denna ölsort jag var ute efter när jag klev in på Systembolaget i Sollentuna.

Sökte bland hyllorna och hittade efter ett tag ”platsen” där det bittra Jämtländska ölet skulle stå. Till min stora besvikelse gapade utrymmet tomt. Som av en händelse 😉 dyker en medarbetare upp som tydligen observerat mig i min jakt på Hell. ”Kan jag hjälpa dig med något” frågade hon på ett, för att vara fredag och fullt med kunder i butiken, fantastiskt trevligt sätt. Hade jag varit i hennes ställe skulle det snabba svaret nog blivit ”tyvärr så är det slut”. Istället går hon och kontrollerar hur det ser ut på lagret. Hon återkommer med det glädjande beskedet att det ska finnas och undrar hur många flaskor jag vill ha. Känns lite taskigt att endast säga 2 flaskor som jag tänkt så jag säger 4 st. tack. Efter några minuter kommer hon tillbaka med min beställning och jag kan bara konstatera att detta var klart över förväntan! Påtalar detta för henne och hon skiner upp i ett stort leende.

Foto: Anders Abrahamsson

Ett lika stort leende visade Erika på Systembolaget i Ludvika upp när hon stolt visade upp diplomet och beviset på att ”vi är bäst” för min kompis. Även han hade haft anledning att ge beröm och diplomet fick då komma ut i butiken bland kunder en liten stund. Varför denna blygsamhet? Teleoperatörerna, som av kunderna rankas sist av alla branscher när det gäller att ge service är allt annat än blygsamma. En förstaplats blir här anledning till helsideskampanjer i den ständiga kampen mot konkurrenterna om kundernas gunst. Även om Systembolaget idag inte behöver visa att de är bättre än någon annan på samma sätt som Telia, Telenor, Tele2 eller 3 gör, så är jag säker på att medarbetarna själva inte skulle må direkt dåligt av att få glänsa lite!

Så var inte rädda för att visa att ni är bra. Det är i och för sig fint att vara ödmjuk men det är desto roligare att få beröm – och särskilt när man är bäst på riktigt!

Anders

Uppställningsplats för bilar eller hjälp till en smidig resa?

Normalt sett skulle jag nog inte reflektera över ett besök på en parkeringsplats. Vad kan egentligen gå fel, förutom att missa betalningen (med flit eller inte) och en gul lapp under vindrutetorkaren som straff. Denna dag skulle ge mig en ny och viktig insikt! Skulle till Östersund för ett alltid lika trevligt besök hos mina kunder där. Hade förstås planerat att ta Arlanda Express men en glömd väska gjorde att jag var tvungen att ta bilen. Eftersom jag skulle bli borta ett par dagar valde jag att parkera på långtidsparkeringen med namnet Beta.

Följde uppmaningen att betala med kort och hälsades välkommen av displayen och påbörjade jakten på en p-plats. Såg att bussen som går till terminalen stod startklar och pulsen ökade. Ville ju inte stå och vänta en kvart om det gick att undvika. Ökade trycket på gaspedalen och körde sick-sack mellan raderna för att till slut hitta en ledig plats ett hundratal meter från hållplatsen med bokstaven ”M”. Småsprang till busshållplatsen för säkerhets skull och insåg när jag väntat 3 minuter, att marginalen var god och att jag hade fått upp pulsen helt i onödan.

Bussresan till terminal 4 gick snabbt och problemfritt, likaså resan tillbaka dagen efter. Bilen stod snällt kvar och väntade där jag hade lämnat den. Men det var nu problemen började. Att ta sig ut från parkeringen skulle visa sig vara betydligt enklare sagt än gjort. Efter att ha varit inne och vänt på ändhållplatsen för bussen fortsatte rundresan på parkeringen i jakten på utfarten. Till slut såg jag en liten skylt med det förlösande ordet ”utfart”.

Stoppade in kreditkortet och konstaterade att besöket gått lös på 300 kronor och uppmanades att mata in pinkoden. Letade efter knappen man ska trycka på när man inte har någon pinkod (välj/select/F4…) men hittade ingen! Trycker på knappen för hjälp och får genast svar av en trevlig tjej i andra änden. ”Du måste använda ett kort som har pinkod” förklarar hon vänligt. Men jag har inget blir mitt förtvivlade svar och förresten såg jag ingen information om detta när jag kom till parkeringen. ”Jodå, det står på en liten lapp på automaten” förklarar hon tålmodigt.

Hittar till slut ett privat bankkort där jag har och kommer ihåg pinkoden. Kan efter några minuter lämna Beta och färden mot hemmet.

Tänk vilka små förändringar som skulle kunna underlätta och höja kundupplevelsen på en parkeringsplats. Just i detta fall är kundnyttan i samband med ett besök uppenbar. Smidigt uppehåll på väg till eller från flygplatsen.

Om man måste använda kort med pinkod. Varför inte bekräfta med pinkod direkt vid ankomst? Alternativt, godkänn kortbetalning utan pinkod som är fallet på många andra parkeringar.
Ge information om hur lång tid det är kvar tills dess att bussen åker mot flygplatsen! Skulle kunna stå i betalningsautomaten eller en stor skylt på varje busshållplats.
Se över skyltningen som visar hur man enklast tar sig ut från parkeringen. Borde vara en enkel designuppgift!
Tacka för besöket och hälsa parkeringsgästerna välkomna hem och på återseende.

Det går alltid att uppgradera en i botten ganska tråkig tjänst om man ser till kundnyttan och sätter sig in i hela kundresan. Då skulle Beta kunna bli ett smidigt sätt att hinna till flyget eller hem från flyget, istället för att vara en parkeringsplats som ligger en liten bit ifrån! På Bromma verkar man ha insett värdet av att hjälpa kunderna även på parkeringen. Ser för övrigt fram emot den dag då Malmö Aviation börjar flyga till Åre/Östersund. Dubbel service = dubbel glädje!

Ps. Det går säkert att genom enkla små justeringar, ge bättre service- och kundupplevelser på annat än parkeringar.

Anders

Ånej – Mopederna är stulna….

Tänk vad skönt det är att vakna upp på helgen nu när våren kommit igång på allvar. Solen börjar värma redan vid 8-tiden och på väg för att hämta tidningen möts man av fågelkvitter i världsklass. Ibland möts man dock av mindre trevliga saker, som för en vecka sedan när jag förutom fågelkvittret kände att allt inte stod rätt till. Det jag anade blev snabbt en realitet och en tråkig upptäckt. På den plats där sonens båda mopeder stod kvällen innan fanns nu endast asfalt med några oljefläckar som enda synliga tecken på vad som stått där lite tidigare denna morgon.

Den naturliga reaktionen borde vara ilska och uppgivenhet över att man inte kan få ha något för sig själv längre. Tidigare i veckan hade några lite längre bort i området blivit av med trädgårdsmöblerna, för en annan hade vinterdäcken spårlöst försvunnit, en tredje blev av med blomkrukor, en fjärde snöslungan o.s.v.

Nej, istället blev första känslan – ånej, nu måste jag ringa Polisen och försäkringsbolaget. Eftersom sonen nu är 17 år fylld fick han till uppgift att göra en polisanmälan. Själv skulle jag ta mig an försäkringsbolaget, Trygg Hansa i detta fall. Måste faktiskt säga att allt fungerade mycket bra och smidigt när man väl kom fram till en handläggare. Allt kändes väldigt personligt och proffsigt. Det som inte kändes helt ok var istället de långa automatiska meddelandena och talsvarsfunktionerna innan jag fick tala med någon. Förutom att välja rätt svarsalternativ för ärende, vilket inte var helt enkelt, uppmanade man även att delta i en kvalitetsundersökning för att utveckla deras kundservice.

Svarade ’ja’ (1) på denna fråga, delvis i tron att jag skulle komma fram fortare på detta sätt delvis därför att jag själv var lite intresserad av vad de skulle fråga om!

Efter avslutat samtal funderade jag på vilka omdömen jag skulle ge samt vilka förbättringsförslag jag skulle ge den som ringde upp. Blev grymt besviken när uppföljningen skedde genom en automatisk uppringningsfunktion. Blev endast uppmanad att knappa in en siffra som betyg och lade uppgiven på luren innan alla frågor ställts…kändes verkligen som en evighet från det personliga bemötandet jag fick av handläggaren Mikael! Fick dessutom uppmaningen att svara på frågor vid samtliga fyra tillfällen jag ringde på en och samma dag. Började undra vem jag pratade med….

Om det är denna typ av uppföljning som ska ge viktig input till hur man ska förbättra kundupplevelsen så är jag inte ett dugg förvånad över att kunderna över tiden har blivit allt mindre nöjda.

Hur Polisen skötte sig – det tar vi lite senare….

Anders