Att förstå att – är inte detsamma som att förstå varför!

Tänk vad lätt det är att sticka ut från det som anses vara ”normalt” och göra skillnad. Jag vet inte hur många som är så pass fotbollsintresserade att man följer LIVE-sändningen och prisutdelningen av ”Ballon d’or 2013” på Eurosport? Som ni förstår var jag en av dem. Men trots att ni inte satt klistrade framför TVn så kan jag slå vad om att ni vet att Pia Sundhage vann priset för bästa damtränare. Är nästan lika säker på anledningen till att ni känner till detta. Hon gjorde något som stack ut och som inte var vad man hade förväntat sig av en pristagare – hon framförde en tacksång istället för ett traditionellt tacktal. Dagarna efter fanns det inte en nyhetsstation eller tidning som inte uppmärksammade detta.

Foto: Getty

Det är svårt att inte hitta paralleller till hur man blir behandlad som kund. Jag har i tidigare sammanhang uppmanat alla ni som äter på restaurang att inte slentrianmässigt ge dricks när det är dags att betala notan. Jag vet inte om denna uppmaning har nått ända ner till Kisaborna i Östergötland. Är väl ytterst tveksamt om Mittpress innerstadstidningar (Östermalmstidningen, Vi i Vasastan m.fl.) har täckning där. Så antagligen är detta något som de boende har kommit fram till och förstått på egen hand.

På jullovet var jag och två av barnen nere på blixtvisit och tittade till huset. Snöskottningen hade vädergudarna tagit hand om så de nödvändiga sysslorna kunde begränsas till att lägga ut råttgift och ta med brasved hem till öppna spisen. På hemvägen brukar vi alltid tajma avfärden med ett lunchstopp på McDonald´s. Denna gång lyckades den yngsta i familjen tjata bort det annars obligatoriska stoppet med motiveringen att hon ville ha riktig mat. Nåväl, vi stannade till på den lokala pizzerian Röda Huset.

I entrén möts vi av en stor svart trottoarpratare som ingen kan passera utan att lägga märke till. Det är här denna pizzeria lyckas med att göra det man inte förväntar sig. Istället för som brukligt är, informera om dagens rätter och ge tips om husets special, informeras man om att på alla priser tillkommer 10 kronor i form av en serveringsavgift (kanske fick de inte längre någon dricks).

Foto: Smygfotograferat, därför lite suddigt.

I ett försök att lindra denna pålaga fanns ett tillägg om att salladsbaren ingår i priset. Ja ja alltid något, tänker jag något irriterad över denna oväntade information. Kändes lite som de handskrivna lappar i anslutning till kortterminaler i vissa kiosker där det står att 5 kronor tillkommer vid köp under 20 kronor (inte dåligt med 25-procentiga prispåslag). I detta fall var påslaget för en pizza som kostade 65 kronor 15% och för en barnpizza för 55 kronor hela 18%. Jag som trodde att sänkningen av restaurangmomsen skulle göra att det blev billigare att gå ut och äta.

Hoppet stod till salladsbuffén! Det som fanns kvar var en skål med burkmajs och ett gäng jalapeños. Den obligatoriska pizzasalladen fanns det endast lite bottenskrap kvar av. Barnen passade medan jag öste på några skedar majs med tanken att om man har betalt måste man ju ta lite. Den sista överraskningen var att av kaffet fanns bara någon halvcentimeter starkt osande kolsvart vätska kvar, även jag passade på kaffet.

Tack vare detta fick vi anledning att stanna till på McDonald´s som inte överraskade utan bjöd på en kaffe latte av jämn kvalitet och en alltid lika välkomponerad McFlurry, denna gång med Toblerone.

Till yngsta dotterns besvikelse kommer vi nog att hålla på traditionerna när det gäller lunchstoppen på hemvägen. Allt tack vare att Röda Huset gjorde något som stack ut och åstadkom något man inte hade förväntat sig. Frågan är väl bara om de nånsin kommer att förstå varför…

Anders

 

NK ett varumärke – fyra olika bemötanden

Ett varumärke väcker förväntningar och kanske i ännu större utsträckning ett varumärke som NK, det kända varuhuset i Stockholm. Inom loppet av en timme fick jag som kund uppleva inte ett utan fyra sidor av detta varumärke i form av kundbemötande och service.

Resan började på Marco Polos butik. I butiken fick jag snabbt en vänlig fråga från  expediten om hon kunde hjälpa mig med någonting. När hon upptäckte att det inte gick att fixa med ett leende utan krävde lite ansträngning från hennes sida övergick erbjudandet till en uppmaning att jag som kund själv skulle fortsätta letandet på hyllorna och på egen hand. Blev det något köpt? Nej – surprise – surprise.

Nästa etapp var Boomerangs butik. Ett sortiment ganska likt Marco Polo, men där slutar likheterna. Butiken hade två anställda och båda var fullt engagerade i att hjälpa kunderna hitta produkter, men inte så upptagna att de inte hann notera att jag kom in i butiken. En av de två visade att hon strax kunde hjälpa mig. Här gjordes en snabb behovsanalys, vad sökte jag och till vilket ändamål. Eftersom jag ville kunna använda plaggen i varmare klimat fick jag rådet att inte ta den tröja jag tänkte mig utan välja en annan kvalitet. En snabb koll för att se att det var rätt storlek och sedan blev det en tröja till av bara farten. Kan det ha något att göra med kundbemötandet som var klart över förväntan?

Vidare till Levis butik. Här var kundbemötandet i enlighet med mina förväntningar, sakligt och vänligt men inte så engagerat som på Boomerang. Servicen gick snabbt och jag fick hjälp, men inga förslag på merförsäljning. Utfallet – det blev två par jeans.

Sista anhalten var kostymavdelningen med det ena dyra märket efter det andra med priser på cirka 11.900 kr för en kostym och 7.900 kr för en blazer. Vän av ordning skulle kunna tro att det var här som man skulle få ett kungligt kundbemötande, men det stämmer bara om kungen eller kunden helt ignoreras. Under 15 minuter letade jag och prövade kavajer och blazrar utan att få vare sig hjälp eller förslag. Sökte och fick flera gånger ögonkontakt, men där stannade kundmötet. På den avdelning där man som kund förmodligen behöver mest hjälp och där snittköpet potentiellt var högst, var intresset för kunden lägst.

Tror inte att jag är unik. Får man som kund hjälp av en engagerad expedit, som också är beredd att lyssna på kundens behov så ökar möjligheterna att sälja till kunden. Med tanke på den kris som detaljhandeln har haft det senaste året inom speciellt mode, är det konstigt att ägare och butikschefer fortfarande kan låta personalen stå mellan kund och deras varor istället för att snitsla banan mellan varan och kassaapparaten.

I sammanhanget kan man undra om NK står för en viss standard eller om det är en tombola där man som bäst har 50 % chans att bli bemött som en kund.

Satish

Det värmer när någon bryr sig!

En av helgaktiviteterna är att åka till miljöstationen för att deponera veckans berg av pizzakartonger, olästa tidningar, direktreklam, mjölkkartonger och denna vecka även elementemballage. Precis när vintern slår till och temperaturen kryper ner under -15 så börjar förstås bergvärmen att strula. Inte så mysigt att gå upp och äta frukost när gradtalet står på 14 och sakta kryper nedåt. Antagligen är det fler som upptäcker att bergvärmen inte fungerar som den ska eftersom väntetiden för att få hjälp ligger på drygt en vecka. Vill inte att julstämningen och chansen till att få åtminstone någon julklapp helt ska försvinna. Begav mig därför i förra veckan till K-Rauta och köpte tre oljeelement. Det är kartongerna och frigoliten som dessa var förpackade i som nu ska sorteras och hamna i rätt container.


 Jag är nästan klar när en bil kör fram och en äldre dam kliver ur. Efter att ha frågat en annan sopsorterare kommer hon fram till mig. Hon undrar om jag vet var Kronåsvägen ligger. Eftersom jag råkar veta svaret svarar jag ’ja’ och ger henne en beskrivning av hur hon bäst kommer dit. Först ut på E4an , första avfarten, till vänster under E4an, till höger i rondellen, därefter första till höger och sedan vänster. Hon tackar så mycket och går mot sin bil fullt koncentrerad på att inte glömma något i min vägbeskrivning. Inser att det inte kommer att bli helt enkelt nu när trafikplats Kymlingelänken är en enda stor byggarbetsplats med tillfälliga avstängningar och nya köranvisningar. Ropar därför till henne och säger att om hon väntar ett par minuter så kan jag åka före och visa vägen. Hon tackar för erbjudandet och väntar medan jag trycker in elementkartongerna i den, som vanligt, till gränsen överfulla containern. Lotsar damen till Ford-verkstaden på Kronåsvägen och vinkar adjö 10 minuter och en liten omväg senare. Det var dock värt varenda minut och extra kilometer. Hennes leende och tacksamhet värmde mig resten av helgen. Tänkte på K-Rauta och mitt besök där. Trots att det var element jag köpt så var varken tanken eller effekten lika värmande.

Det var på kvällen vid 18-tiden som jag kom in på varuhuset. Letade först själv en stund men gav upp och gick till informationsdisken. Fick snabbt besked att elementen fanns att hitta längst ned i butiken på höger sida. Lastade snabbt på tre paket på kundvagnen och konstaterade glatt att detta var en bra tid att handla på, ingen kö och jag var på väg hem efter några minuter.

Väl hemma började dock problem att dyka upp. Det var inte bara att packa upp och stoppa in en kontakt i väggen, först var man tvungen att montera fast underrede och hjul. Hittade en instruktionsbok och slog upp sidorna som var på svenska. Där fanns dock bara en bild på alla delar och informationen ’sätt fast underredet och hjulen innan elementet används’.

Efter lite våld och mycket tur lyckades jag få hop delarna. Dock blev det ett antal skruvar över som jag hoppas inte fyller någon vital funktion. Upprymd och ivrigt påhejad av familjen stoppade jag in kontakterna i vägguttagen, här skulle det bli varmt! Det blev det inte – det blev svart och inbrottslarmet började tjuta och indikerade sabotagelarm. Anledningen till detta var att elementen hade för hög effekt för att befintliga säkringar skulle räcka till.

Nu har vi fått bergvärmen fixad och vi kunde i varje fall använda ett av de tre elementen. Tänk om K-Rauta hade brytt sig om sina kunder. De hade kunnat fråga om jag var tekniskt kunnig och i annat fall visat mig hur man monterade elementet. De hade kunnat berätta att effekten var så pass hög att säkringarna kanske inte räcker till och kanske rått mig till att köpa element med lägre effekt. Tyvärr hände inget av detta och därför blev effekten inte värmande, just därför att de inte brydde sig om mig.

Anders

Sorry seems to be the hardest word!

Går in på Teliabutiken på Grev Turegatan i Stockholm för att kolla ett annat och mer prisvärt abonnemang – Halebop – än Telias med fast pris. Sparar minst 250 kr i månaden om inte mera.

Den anställde tar mitt nummer och kollar status på mitt abonnemang och jag får med mig en blankett som jag kan använda för att först flytta över abonnemang till mig privat och sedan byta till Halebop. Någon timme senare är min telefon stendöd och jag lyckas efter en tid hitta felet – ogiltigt SIM-kort. Då har jag först försökt att på olika sätt koppla upp mig manuellt mot Telias nät utan att lyckas.

En nära Telia upplevelse

Lite lätt frustrerad återvänder jag till butiken och undrar om det ingår i tjänsten att byta till Halebop utan att jag ens har bett om eller frågat om denna möjlighet?

Tre killar på plats i butiken – ingen annan kund. Efter ett tags diskuterande visar det sig att sidan med mitt abonnemang legat öppet i deras system även efter det att jag lämnade butiken första gången. En annan kund hade kommit in och bytt SIM-kort och detta hade då registrerats på min sida och därmed var det kort som fanns i min telefon inaktivt.

De tre killarna börjar nu att skylla på varandra om vem som gjort fel, utan att komma fram till en slutsats. Däremot förstod jag att när jag fick ett nytt SIM-kort så skulle den andra kundens telefon dö istället. En av killarna fixade ganska snabbt till mitt problem och inom 10 minuter hade jag åter en fungerande telefon.

Inte vid något tillfälle bad någon av de tre Telia medarbetarna om ursäkt för felet de begått eller det faktum att jag helt i onödan behövt komma tillbaka till butiken igen.

Du kan ju alltid ringa!

Jag frågade vad som hade hänt om jag upptäckt felet någon timme senare när jag var på väg till Uppsala och senare Sundsvall? Svaret påminner om Joseph Hellers Moment 22; du kan ju alltid ringa till vår kundtjänst. Med vad frågade jag, telefonen var ju död efter ert ingrepp. Tänkte inte på det, blev repliken, tur att det inte händer så ofta.

Så rätt tänkte jag i mitt stilla sinne. Det hjälper inte att Telias teknik och täckning fungerar om de mellanmänskliga kontakterna saknar täckning. Att be om en ursäkt för felbehandlingen är kanske att önska sig för mycket. Istället vill Telia kanske att jag skulle vara tacksam för att jag inte hade placerats i kö.

Satish

Bäst? Bara nästan…..

För några veckor sedan följde jag med Tureberg Ladies för att titta på deras framfart i basketturneringen MC-Donaldscupen. En annan medföljande förälder passade på att göra ett besök i Täby Centrum. Hon kom tillbaka som ett stort enda leende och med en Apple-påse i handen. Hon hade varit med om sitt livs köpupplevelse och pratade med alla oss föräldrar som fanns på plats om detta.

Om det inte hade varit för dessa rekommendationer hade jag aldrig åkt till Täby Centrum efterföljande lördag. Fylld av förväntan gick jag in i butiken och han räkna till 28 innan Calle kom fram och frågade om jag ville ha hjälp. Berättade att jag var ute efter nya iMac. Fick beskedet att den skulle finnas till försäljning först i slutet av november eller kanske först i december. Trots detta lämnade även jag butiken överlycklig med en iMac under armen.

Mycket riktigt var detta en köpupplevelse utöver det vanliga. Calle svarade snabbt och kompetent på mina frågor. När jag väl hade bestämt mig så tog det mindre än en minut innan en annan medarbetare dök upp med datorn. Apple Easy-Pay tog sedan hand om betalningen och jag slapp det annars så tråkiga men nödvändiga kassabesöket. Kvittot skickades direkt med e-post och skulle jag mot förmodan inte bli nöjd med mitt köp så hade jag öppet köp fram till mitten av januari. Detta gällde även om jag använt datorn!

 Var hemma före 11 och såg på väg från Täby Centrum att de smått kaotiska köerna börjat växa till sig kring arbetsplatsen eller bombnedslaget som kanske är en bättre beskrivning just nu på detta centrums omgivning.  Gav min händige son i uppgift att packa upp och göra iMacen redo. Det tog väl ungefär 2 minuter innan allt var framme och sonen säger att det inte finns någon nätsladd. Eller rättare sagt, det fanns ingen nätsladd som gick att använda i svenska hem. Däremot fanns en mycket snygg sladd som skulle passa utmärkt i ”tre hål i väggen” och i ett annat land som förkortas till UK.

Ringde till butiken som förklarade att detta hade de aldrig varit med om tidigare och att det enda att göra var att åka tillbaka och byta hela kartongen. Det gick inte att fixa fram enbart en sladd. Tittade på det som fanns kvar av emballaget efter det att min son agerat som en ettåring som öppnar sin första julklapp. Inser att detta kommer att bli jobbigt. Dessutom skulle det säkert ta minst 2-3 timmar att åka fram och tillbaka med de köer som nu säkert var kilometerlånga. Prövade därför att använda en gammal svart sladd till en gammal PC och det visade sig fungera alldeles utmärkt.

Svarade sedan på den enkät som jag fått tillsammans med köpbekräftelsen och gav högsta betyg på alla frågor. Gjorde så enbart därför att frågorna enbart handlade om det som hände i butiken. På den öppna frågan om jag hade något annat som jag ville förmedla skrev jag att det hade varit bra om de hade stoppat i en nätsladd som fungerade i Sverige. Nu en dryg vecka efteråt har jag fortfarande inte hört något och har givit upp hoppet på att så ska ske. Funderar även på om någon över huvud taget intresserar sig för och läser vad kunderna har att säga. Att butikschefen inte heller har hört av sig (lämnade mitt telefonnummer till Calle) är en annan historia som jag återkommer till. Är cheferna för fina för att prata med kunder? (Väntar fortfarande på svar från butikschefen på ICA Kvantum i Sollentuna Centrum om vad det var för något som hade smugit sig in i min blandfärs…)

Foto: SvD

Att köpupplevelsen i Apple Store var något utöver det vanliga kan jag skriva under på. Men det gäller att ta hand om kunden även efter det att man betalat och klivit ut genom dörren. Det klarade man inte av trots att det inte känns som något särskilt svårt eller komplicerat. Detta sammantaget gör att jag inte kommer att rekommendera denna butik. Kommer antagligen inte heller att köpa min nästa iMac där. Tar nog hellre en lite sämre köpupplevelse om jag kan komma igång och använda det jag köpt när jag kommer hem!

Anders

Ibland blir det fel – men det viktiga är att det finns en vilja att ställa tillrätta

DHL det globala transport- och kurirföretaget har marknadsfört sig med ett motto att de överkommer alla problem för att säkerställa att deras paket går fram. De ägs av tyska Posten och säger sig vara världens ledande företag på området.

I förra veckan fick jag ett sms om att ett paket hade kommit och att det fanns att avhämtas på Pressbyrån på Strandbergsvägen i Stockholm. Jag åkte dit fredag kväll för att hämta paketet. Pressbyrån var stängd och saknade information om öppettider eftersom det täcktes av en metall jalusi. Åkte dit vid flera tillfällen på lördagen – samma resultat. Det visar sig att utlämningsstället har stängt när mottagarna kan hämta – denna Pressbyrån är endast öppet under kontorstid.

Vanligtvis skickas paketen till Coop som har öppet sju dagar i veckan. Tänkte att man likt Postens tjänster kunde dirigera om mitt paket till Coop och ringde till DHL´s kundtjänst. Tyvärr gick inte detta enligt den medarbetare jag fick kontakt med.

Nu var man verkligen det stora företaget som inte ville överkomma några svårigheter. Det var deras system som gällde och ramavtalet med Pressbyrån medgav inte anpassning till lokala öppettider. När det gällde det aktuella paketet var avsändaren tvungen att kontakta dem och styra om det till ett annat uthämtningsställe. 

Intrycket var att det egentligen var mitt fel att det blivit som det blev trots att jag inte haft någon möjlighet att påverka detta.

Lite yrkesskadad av arbetet med service testade jag ändå att skicka in ett mail till DHL´s kundservice och fick en reaktion klart över förväntan. Efter cirka 30 minuter ringer en dam som lyssnar på problemet och förklarar hur det fungerar, men lovar att lämna ärendet vidare till ansvarig. Runda arkivet tänker jag tyst för mig själv som den servicecyniker man blivit.

Ytterligare 2 timmar senare ringer samma dam igen. Hon har gått till sin chef och lagt fram problemet eftersom hon ansåg att det fanns en bugg i systemet. Chefen har i sin tur pratat med ytterligare ett par personer och de ska se om de kan ta bort Pressbyråer med korta öppettider.

Det löste inte mitt problem, men de visade i handling att de lyssnar och framförallt var damen ett exempel på en person som tog både sitt arbete och sina kunder på allvar. För henne var kunder inte ett problem som skulle rundas utan istället skulle deras problem lösas. Det finns hopp för DHL.

Satish

Ja må han leva!

Upp till en viss ålder är födelsedagen den viktigaste händelsen under året. Kanske till och med viktigare än självaste julafton. Jag tänker då främst på den tidsperiod som innefattar de 10 första levnadsåren. Att man denna dag blir uppvaktad på morgonen med sång, tårta och presenter är förstås viktigt. En annan mycket viktig och positiv följdeffekt är att kunna bjuda alla kompisar på födelsedagskalas för att intensifiera paketregnet. Det blir därför lite jobbigt när ens föräldrar är av det upptagna och bekväma släktet, som ryser vi själva tanken av att husera en massa skrikande barn under något som ofta känns som de längsta 2 timmarna i ens liv.

Helt säkert är det därför en ny tradition har vuxit fram, KUH, Kalas Utanför Hemmet. Idag slåss bowlinghallar, sporthallar, ridskolor och hamburgerrestauranger om att få anordna denna tillställning. För att locka kunder, läs barn, erbjuder man roliga aktiviteter i kombination med att servera korv och glass eller varför inte hamburgare. I korthet går det ut på att barnen leker själva och därefter sätter sig till dukat bord. Under 5-10 minuters kaos trycker de in det som bjuds i ansiktet och sedan är det dags för huvudpersonen att öppna alla presenter.

Den som tar betalt är nöjd, föräldrarna är nöjda och barnen är nöjda. Vad mer kan man begära? En som har förstått att det finns mer att göra är Sharif som förestår och driver serveringen RelaxHörnan som finns i anslutning till Sollentuna Simhall.

Eftersom jag tillhör den sortens föräldrar som är upptagen och bekväm tillämpar jag sedan länge KUH. Just detta år var jag särskilt bekväm och upptagen varför födelsedagen firades ca 4 månader i efterskott. Eftersom de mer vanliga kalasplatserna var fullbokade och jag inte vill skjuta på kalaset ytterligare infann jag mig med förväntansfulla barn i Sollentuna Simhall. Började inse att jag hittat ett nytt vinnande koncept. Knappt någon kostnad för aktiviteten och servering i direkt anslutning.

Rödmosiga i ansiktet och så där härligt utmattade efter hårt arbete i bassängen släntrade barnen in i serveringen för att inta valfri rätt. Majoriteten valde korv och pommes förutom August som insisterade på att köra stora Kebab-tallriken. Efter att ha ätit klart, stojat lite grann och öppnat presenter kände jag att detta var en riktig höjdare, själv var jag nämligen mätt, hade inte huvudvärk och det kändes inte som om tiden stod stilla.

Men vad har då detta med service att göra?

Jo, det var då det började! Sharif och hans medarbetare som egentligen inte hade vana av att sälja in och administrera barnkalas agerade som om de inte gjorde annat. Förutom att, som vanligt, se alla som viktiga gäster gjorde de det där oväntade som gjorde att barnen och framförallt födelsedagsbarnet blev extra lyckligt. När måltiden var avslutad bjöd Sharif alla barnen, till deras och min stora förtjusning, på glass. Inte nog med detta. Helt oväntad kom han ut och ställde sig framför bordet och bad om tystnad. Sedan gratulerade han en lite lätt rodnande 8-åring och överlämnade en present. Måste erkänna att detta var lika oväntat som positivt. På alla de KUH som jag bevistat, har det aldrig hänt att födelsedagsbarnet fått en present från någon annan än de som varit bjudna. Sharif förstod vad det hela handlade om och var nog den som gjorde att hela tillställningen blev så där extra lyckad. Detta trots att, eller kanske just därför att, restaurangbesöket inte var huvudattraktionen.

Födelsedagsbarnet har själv redan framfört önskemål om att få bjuda kompisarna på korv och pommes frites på 9-årskalaset, och så lite bad innan…..och Sharif är redo!

Anders

När kundrelationen blir minst sagt frostig!

Det är början på oktober och i Dalarna börjar hösten och frosten få sitt första grepp om sensommaren. Från bilarna hörs det karaktäristiska ljuder av dubbdäck mot asfalten. Efter en vacker resa med höstens vackra färger och ett seminarium med lokala entreprenörer väntar First Hotel Grand i Falun innan morgontåget som ska ta mig söderut.

Strax efter klockan 20.30 får jag min nyckel och låser upp mitt rum. Det som slår emot mig är inte en hög komfortfaktor utan en kyla – isande kyla. Jag ser snabbt efter om det beror på ett fönster som lämnats öppet, men nej det är hotellet som inte satt på värmen. Hotelldirektör Gustafsson måste vare den enda i Falun som inte märkt att det inte längre är sommar. Det kan också vara så att det är hennes sätt att försöka öka konsumtionen i hotellets bar.

I ett fruktlöst försök att få lite värme försöker jag krypa ner under täcket och upptäcker att det är ett tunt sommartäcke. Ett täcke som ligger i ett påslakan som inte verkar vara bytt efter den senaste gästen.

Hotellet skickar sedan ut en webbenkät om hur man upplevt vistelsen och jag fyller med froststela fingrar i den utan några egentliga förhoppningar. Svaren blir i paritet med rummet – minst sagt kyligt.

Gustafsson beklagar att det har hänt och tycker att det är värdefullt att få ta till sig av mina synpunkter. Hon hoppas att jag kommer tillbaka och att jag då bor i ett renoverat rum, som jag tolkar har värme. Förstår jag henne rätt har jag bott i ett rum som inte har renoverats och därför saknar värme. 

Kontakten avslutas med ett hurtigt till ”Have a nice weekend!”.

Där vi tidigare berättat om hur Elite Hotels tacklar och använder sin enkät för att åtgärda en mindre lyckad kundupplevelse blir Gustafsson i Falun raka motsatsen. Efter att placerat en gäst i ett rum som inte renoverats och utan värme samt i gamla sängkläder så tror man att en kund ska bli glad av att få boka in sig på ett rum som har värme.  Är det ens lönt att förklara att detta numera är hygienfaktorer – att kunden får ett fungerande rum är inte något som ger en upplevelse över deras förväntan.

I ett svagt ögonblick kändes det som om Gustafsson ville hälla bensin på elden tills jag kom på att värme är det sista hon vill åstadkomma – vare sig på sina hotellrum eller i sina relationer med gästerna.

Satish

Vill du ha service – ring 112!

Så sitter man här igen, på ett till sista platsen fyllt Boeing 737-800 med Ryanair, denna gång med destination Barcelona. Det är i och för sig en höstlovsresa med familjen, men jag tänkte passa på att spana lite extra efter Service. Är det verkligen som många säger, att vi svenskar inte har den rätta servicementaliteten. Ska bli intressant att se om konjunkturen på något sätt påverkar servicenivån. Bara för någon dags sedan klättrade Spanien upp över 25%-nivån när det gäller andelen arbetslösa. Min egen hypotes är att servicenivån höjs ett snäpp under lite sämre tider eftersom det blir allt viktigare för caféet, restaurangen, varuhuset eller hotellet att få fler än ett besök eller köp från en och samma kund.

Men det var ju inte det jag skulle berätta om. Hade det inte varit för Polisen så hade jag kanske inte suttit lika nöjd i min flygstol. I måndags började jag så smått att leta efter mitt pass. Jag var säker på att det inte var borta, jag var bara lite osäker på var det var! På tisdagskvällen började jag leta på allvar. Efter att ha letat igenom alla skrymslen och städat lådor och garderober under några svettiga timmar kunde jag triumferande vifta passet i min hand och visa övriga familjen att jag visst inte är så slarvig. Glädjeyran varade i ungefär 2 minuter när jag uppmärksammades på att passet skulle gå ut den 30/10, mitt under resan.

Dagen efter stod jag och hängde på låset i passexpeditionen hos Polisen i Sollentuna. Fick första kölappen och satte mig ned för att vänta tills klockan 09.00 då tjänstemännen som hanterade passärenden skulle öppna sina luckor. Det var då det där oväntade inträffade! En kvinnlig polistjänsteman som fanns på plats för att ta hand om andra, mer traditionella polisärenden, visade att hon faktiskt brydde sig om mig som vanlig passkund. Jag förklarade situationen och undrade samtidigt om hon trodde att jag skulle hinna få mitt pass i tid. Det var ju dock bara 3 dagar kvar till resan och behovet av giltigt pass. Hon förklarade vänligt att de inte kunde garantera detta då det kunde ta upp till 5 dagar innan passet kunde hämtas ut. Hade nog inte förväntat mig något annat svar och inte heller att hon skulle stanna kvar och fortsatte att prata med mig. Av någon anledning tänkte hon sig in i min situation och fortsatte….

”Du kan alltid få ett tillfälligt pass på flygplatsen. Det brukar gå ganska snabbt att ordna med detta. Om ni ska åka hela familjen kan det ju dock vara rätt så bökigt att behöva ordna med detta eftersom stationen där man utfärdar passen ligger en bit ifrån själva flygplatsen. Om du inte skulle få passet i tid, så kan du alltid åka ut och ordna med ett tillfälligt pass dagen innan. Då slipper du känna oro och stress över detta när ni ska starta höstlovsresan.”

Att ansöka om nytt pass tog sedan 4 minuter och 14 sekunder. Var ju tvungen att klocka tiden för att se om jag kunde slå Hjalmarssons tid på 5 minuter som han skröt om på Facebook för någon vecka sedan. Redan dagen efter plingade det till i mobilen och ett sms förkunnade att passet fanns för utlämning hos Polisen i Sollentuna. Även om den så i vanliga fall utskällda Polisen inte hade löst något komplicerat brott, så hade de gett mig en mycket positiv serviceupplevelse, klart över förväntan. Tack Polisen i Sollentuna för att ni fixade en perfekt start på höstlovet!

Anders

När pengarna inte spelar någon roll!

Utan att riktigt känna till vilket sportintresse som finns bland läsarna av denna blogg tar jag risken och skriver lite om tennis denna vecka. Många var det nog som noterade att Serena Williams kommer att finnas med i startfältet i Swedish Open nästa sommar. Färre var vi nog som funderade längre och djupare på detta. Jag var dock en av dem.

Hur kan det komma sig att en megastjärna och världsetta kommer till lilla Båstad för att spela? Det kan inte vara pengarna då prissumman inte ligger i närheten av andra stora turneringar. Det är inte heller ett fenomen som gäller för enbart damer. Även på herrsidan har turneringen genom åren lockat de riktigt stora stjärnorna. Även om tävlingsledningen nu verkade vara mest förvånad och överraskad över Serena Williams ”ja-tack” till deltagande, så var det en sak som i varje fall jag reagerade över. En starkt bidragande orsak tycks såväl tränarens och managerns positiva inställning till Båstadturneringen ha varit. Båda har tidigare själva tävlat där och hade mycket positiva minnen.

Turneringen och tävlingsledningen har tydligen lyckats med att skapa en stämning och känsla för turneringen som gör att der riktigt stora stjärnorna kommer utan att fantasisummor i prispengar måste till! Det sätt som spelarna känner sig omhändertagna på under turneringen är säkert en viktig förklaring till detta. En annan inte helt ovidkommande faktor är säkert stämningen som skapas kring tävlingarna. Till skillnad från andra tävlingar i storstäder som Madrid, London eller Paris, är allt samlat på en plats. Publik, spelare och boende på orten skapar tillsammans en alldeles särskild tennisupplevelse utöver det förväntade. Min gissning är att spelarna gillar Båstad för att de här på riktigt känner att någon bryr sig om dem!

Steget från megastjärnorna till oss som spelar tennis på motionsnivå är förstås väldigt stort. Men när det gäller att tycka om sin tennisklubb och sin tennisanläggning är det samma matematik som härskar. Edsvikens Tennisklubb och Ulf Stenlund är ett mycket bra exempel på detta. Invid Edsvikens strand ligger tre fantastiskt fina grusbanor och ett tillhörande klubbhus. Från början av maj fram till mitten av september blir detta en oas och ett vattenhål för tennisspel och socialt umgänge. Här hänger ung som gammal bara för att det är så trevligt. Här behövs inga prispengar för att få till stora startfält till klubbtävlingarna. Här spelar inte heller pengarna någon roll. Alla löser och betalar med förtjusning guldkort oavsett hur väl utnyttjat det kommer att bli.

Precis som tävlingsledningen och arrangörerna av Swedish Open i Båstad har lyckats skapa en alldeles särskild känsla kring denna turnering, har Ulf Stenlund med sitt personliga sätt lyckats med samma bedrift på Edsvikens tennisbanor. Det Uffe har gjort är egentligen bara att ha bemött oss på ett sätt så som vi alla vill bli bemötta på! Det finns en genuin känsla av att vilja ge oss positiva tennisupplevelser oavsett på vilken nivå vi spelar. Vi är många som redan nu ser fram emot nästa års utomhussäsong och möten med Uffe ner vid grusbanorna.

Storspelare som inte vill ha stora pengar och motionsspelare som vill betala stora pengar. Tänk vad härligt det är när pengar inte spelar någon roll!

Anders