När luften går ur!

Vet inte om jag är ovanligt lyckligt lottad men jag har bara drabbats av 2 punkteringar under snart 30 års bilåkande. I förra veckan var det dags för den 3:e L.  Parkerade bilen när jag kom till jobbet och hörde ett pysande ljud. Det är inte ofta man har anledning att glädjas åt regniga dagar, men om inte däcken varit våta skulle jag inte hört något och däcket hade sannolikt varit platt vid tiden för hemfärd.

Tacksam över att detta inte hade hänt tidigare, besökte på morgonen Johannesbergs Slott i Gottröra, googlade jag på ”däckverkstad Stockholm City”. Slog telefonnumret till första träffen som var Vanadis Gummi på Ynglingagatan. Fick svar efter bara någon signal och en trevlig person som hette Anders meddelade mig att det bara var att svänga förbi så skulle de hjälpa mig. Killarna var på lunch, klockan var 12.30, men skulle ta sig an mitt däck så snart de var tillbaka 13.00. Parkerade bilen i deras verkstad, lämnade nyckeln och gick för att äta lunch.

När jag kom tillbaka var en av killarna på verkstaden precis i färd med att ”skruva ur” en av de två(!) skruvarna som var orsaken till pyspunkan. Frågade honom om detta inte var maximal otur. Jo kanske, men det har blivit allt vanligare med punkteringar av detta slag. Det beror på att det är så många byggen runt omkring på stan vilket medför att det finns mängder av skruv och spik på gatorna. Varje måndag morgon har vi 10-15 bilar på besök med punktering av detta slag svarar han stolt. Med stor yrkesskicklighet lagar han i ett huj punkteringen och det är dags för mig att gå ut till kundservice för att betala.

Det är sällan man ser fram emot att betala men denna gång kändes det som en fröjd. Från en första vänlig kontakt till ett snabbat omhändertagande, detta kändes som ett skolexempel på en serviceupplevelse över förväntan. Kände också att det var dags med en positiv serviceupplevelse efter de senaste 2 lite mer negativa bloggarna.

Ni som vill att allt ska vara positivt kan sluta läsa nu!

Det var här luften gick ur. Jag skulle alltså betala eller det var dags för affärsögonblicket ”Avsked”. Jag hade fått hjälp och här skulle allt avslutas är ett sätt att se på det hela. Det var också på detta sätt medarbetaren i kundservice såg på det hela. Jag frågade om de kunde skicka en faktura. Han knappade in registreringsnumret i sin dator och svarade att detta inte var möjligt eftersom företaget som ägde bilen inte fanns med i deras kundregister. Ett kort och enkelt svar som visserligen stämde.

Jag svarade, fortfarande upprymd över att ha fått så bra service, att det inte var något problem. Jag kan betala med mitt privata kort och sedan lämna kvitto för att få pengarna från företaget som äger bilen. Betalade och åkte nöjd men samtidigt lite fundersam därifrån. När jag kom tillbaka till kontoret var jag tvungen att kika lite extra på deras hemsida.

 Återigen, tack för bra service Vanadis Gummi! Kan trots detta konstatera att ni ännu inte förstått att utnyttja ”avskedet” till att ge serviceupplevelser. Serviceupplevelser som i detta fall hade kunnat ge meraffärer i form av nya sommardäck, vinterdäck, lagring av däck, biltvätt eller varför inte service på bilen nästa gång det blir dags. Det är ganska självklart att en ny kund inte finns i registret. Tänk om jag istället för att behöva fråga om de kunde fakturera hade fått frågan ”jag ser att du inte är kund här, vill du att vi lägger in dig i vårt kundregister och fakturerar dig?”.

Anders

Att äga eller ta hand om problemet!

För någon vecka sedan stod jag inför valet att ta bilen eller tåget till Nässjö. Eftersom billresan tar 3,5 timmar och tågresan 2 timmar och 39 minuter så valde jag ”denna” gång SJ och tåget. Detta val stöttades förstås av den senaste tidens TV-reklam som visar på allt man inte kan göra när man sitter bakom ratten. Min presentation på Nässjö Affärsverk skulle hållas 13-14. Så jag bokade ett tåg med ankomst 11.53 och återresa 15.04 för att få en timmes marginal i båda riktningarna. Såg faktiskt fram mot denna resa och att samtidigt kunna få undan lite ur högen av arbete. Wi-Fi ingick i biljetten eluttag finns intill alla sittplatser. Struntade därför i att ladda mobilen och datorn! Det skulle jag inte ha gjort.

Någonstans mellan Katrineholm och Flen gjorde tåget en hastig inbromsning. Detta var oroväckande. Det var inte bara tågets rörelse som försvann, även laddningen av mobil och dator upphörde. Efter ca 5 minuter fick vi för första gången höra att Trafikverket hade problem med strömförsörjningen. Efter ytterligare 5 minuter fick vi återigen höra att Trafikverket orsakat ett strömfel. Nästa utrop förkunnade att Trafikverkets strömavbrott medförde att man nu endast kunde ta emot kontanter i bistron och att det inte längre gick att få kvitton på sina inköp. Dessutom fanns det risk för att det skulle bli mörkt i tåget eftersom batterierna skulle kunna ta slut.

Började fundera på mitt möte i Nässjö och om jag skulle hinna fram i tid. Ringde därför och informerade om läget. Reservplanen blev att jag fick ta andra punkten på programmet mellan 14 och 15. Eftersom detta skulle innebära att jag inte skulle hinna med tåget 15.04 tillkallade jag tågvärdinnan när hon passerade. Förklarade kort läget och undrade om det var möjligt att boka om återresan med ett senare tåg eftersom jag antagligen inte skulle hinna på grund av förseningen. Svaret blev kort och gott NEJ. Eftersom jag hade bokat en icke ombokningsbar biljett (snål som jag är) var detta inte möjligt. Dessutom berodde ju inte felet på SJ utan Trafikverket som jag och medpassagerarna nu fått höra minst 10 gånger i högtalarutropen.

Hittade denna bild när jag sökte på SJ och tågresa. Om detta hade varit ett motto så borde man ha agerat på ett helt annat sätt. Jag förstår att SJ är måna om att berätta för sina kunder att det inte är just de som är skyldiga. Men när detta går före aktiviteter som skulle kunna hjälpa kunderna blir det hela lite bisarrt! Jag tror inte det fanns en enda person på tåget som inte visste att elproblemen berodde på Trafikverket. Däremot var vi ganska många som var väldigt besvikna på SJs brist på vilja, eller jag kanske ska säga oförmåga, att lösa de problem som blev följden. Här fanns en riktigt bra chans att vända situationen och visa att SJ ger service över förväntan.

Som miljövän var det förstås samtidigt mycket tråkigt att hör alla kommentarer om att aldrig mer ta tåget, att nästa gång vi ska till Norrköping så är det bilen som gäller, att hade i tagit bilen hade vi varit framme nu o.s.v.

Hur gick det då? Jo, anlände 1 timme för sent till Nässjö och hann med mötet och tåget tillbaka 15.04. Behövde därför inte sätta SJs personal på fler prov denna dag. På hemresan stannade vi till för att njuta av utsikten på exakt samma plats. Denna gång varade dock stoppet endast en halvtimme och jag hade inget viktigt möte att passa, bara middag med familjen;).

Anders

Tripp, Trapp …. Trull?

Först var det OnOff som fick lämna in handduken. Sedan var det Experts tur och nu undrar man vem som står på tur. Låga marginaler och höga personal- och lokalkostnader gör att denna bransch kanske har det särskilt svårt nu. Som utomstående och lekman är det inte särskilt svårt att förstå att försäljning måste vara något som prioriteras i detta läge.

Just därför ter det sig så mycket märkligare att få vara med om följande!

Nu är säsongen igång på riktigt när det gäller såväl spansk fotboll som ishockey. Tyvärr är det även säsong för gråväder och höststormar. Detta för det otrevliga med sig att vissa kväller när molnen är riktigt regntunga så blir antennsignalen för svag och rutan svart med mitt Boxerabonnemang. Det var därför jag begav mig på jakt efter en antennsignalförstärkare.

Eftersom jag är lite lat så började jag min jakt på SIBA som ligger ett stenkast från kontoret och vägg-i-vägg med lunchstället. Tar snällt en nummerlapp och ställer mig i kön. Nu får jag vara med om några händelser som får mig att starkt börja fundera på om inte denna elektronikkedja står näst i tur att kursa. Före mig i kön står en äldre herre som vill köpa nytt rakhuvud till sin Braun rakapparat serie5, nyligen inköpt på SIBA. Tyvärr säger säljaren, det är inget vi saluför. Men, protesterar mannen, när jag köpte rakapparaten så sade de till mig att jag kunde komma tillbaka om jag behövde hjälp eller reservdelar.

Vet inte vem som lovat detta, kontrade expediten med en ton som skvallrade om en viss irritation över detta konstiga kundönskemål. Mannen ställde helt berättigat frågan om det inte var konstigt att man inte kunde köpa dessa reservdelar. Dessa beslut fattas i Göteborg försökte expediten avsluta det hela med. Mannen gav upp och gick irriterad därifrån.

Nu var det min tur. Frågade var jag kunde hitta en antennsignalförstärkare och fick svar innan jag hunnit avsluta meningen. Det finns på Kjell & Company blev svaret. Blev förstås glad över att ha fått hjälp med var jag kunde hitta det som uppenbarligen inte fanns på SIBA, men samtidigt förvånad att detta inte fanns i sortimentet. Fick det jag skulle ha hos Kjell & Company plus en antennkabel och vet nu att här kan jag hitta alla tillbehör man kan tänka sig till sin TV.

Den som vet får gärna upplysa mig om varför ett stort företag som säger sig ge ”Lägre priser – bättre service”, agerar på detta sätt. Borde inte SIBA, som t.ex. bilindustrin, kunna tjäna pengar på eftermarknaden genom att sälja tillbehör och reservdelar. Inte ens via deras webbshop kunde jag hitta dessa saker. Är det så att det inte finns några marginaler på detta heller?

Tycker kanske ändå mest synd om den äldre herren som borde ha fått ett bättre bemötande av ett företag som förutom lägre priser utlovar bättre service!

Anders

Är det någon som läser alla enkäter man fyller i?

Efter besöket på en hemsida, middagen på en krog, natten på ett hotell får man ibland en webbenkät där man ombeds fylla i vad man tycker och i vissa fall svara på några öppna frågor. Detsamma gäller vad man tycker om bankkontakten, försäkringsbolaget eller till och med statliga myndigheter.

Frågan många ställer sig är om någon över huvudtaget läser dessa enkäter. Det tycks inte spela någon roll hur kritisk man är eller vilka förslag man kommer med – det är en kompakt mur av tystnad och inaktivitet som möter oss.

I det landskapet är det ganska enkelt att överträffa kundernas förväntningar, det handlar bara om att höra av sig. Att klart överträffa dem handlar om att höra av sig om det som kunden gett synpunkter på.

Idag fick jag en nära enkätupplevelse. Efter mitt besök på Elite Plaza Hotel i Göteborg förra veckan fick jag en kundenkät via e-post. Fyllde i den och hade lite synpunkter. En dag senare hade någon på hotellet uppenbarligen läst mina svar. Jag blev kontaktad av en medarbetare på hotellet som svarade på kritiken och beklagade bristerna.

Utan att jag bett om kompensation – så allvarliga var inte felen – erbjöds jag en uppgradering och ett presentkort nästa gång jag bor på hotellet.

Elites agerande visar på flera saker; det första och kanske viktigaste – att de verkligen vill få ta del av kundernas synpunkter – någon läser mitt mail. Det andra att de inte bara läser utan agerar på det de läser. Tredje intrycket – de går inte i försvar utan accepterar kundens upplevelse.

Hade jag skrivit detta inlägg där jag uttrycker min uppskattning om inte alla tre faktorerna varit uppfyllda – troligen inte. Båda blir vinnare – jag får en upplevelse klart över min förväntan och Elite blir vinnare – jag berättar om det för andra i digitala media vilket med all säkerhet är klart över deras förväntan.

Var jag först kollar nästa gång det är aktuellt med övernattning? Det lär bli hos det företag som tar mig som kund på allvar.

Satish

Avsked – slutet på något eller början på något nytt?

Precis som för ett år sedan börjar jag planera för hur jag ska ta igen all tappad träning på grund av semester och småskador. Då, för bra precis ett år sedan köpte jag ett årskort i Sollentuna simhall hos företaget ProMa. (För er som följer denna blogg känner ni säkert igen denna aktör i andra mindre angenäma servicesammanhang).

Ett årskort kostar 1800 kronor och gäller då enbart tillträde till simhallen. Räknade ut att om jag gick dit en gång i veckan så skulle det löna sig. I början gick det väldigt bra och vissa veckor blev det till och med två besök. Men så i november hände något. Rutinerna bröts och besöken i simhallen blev alltmer sällsynta. Tyvärr har det inte blivit ett enda besök sedan slutet av november. Tråkigt på grund av utebliven skonsam träning och förstås mentalt jobbigt när man inser att lösbiljetter hade varit ett bra mycket bättre alternativ för mig.

Frågan är hur tankarna hos ProMa går. Jag skulle bli mycket förvånad om de inte kan följa medlemmarnas aktiviteter med hjälp av de avancerade in- och utcheckningssystemen. Varje månad har jag fått ett Nyhetsbrev via e-post från ProMa och blir då samtidigt påmind om att jag har ett armband som ligger outnyttjat i byrålådan. Dessa nyhetsbrev är dock allt annat än personliga och riktade till just mig. Tänk om jag fått lite knuffar och puffar om att ta upp simningen igen eller i varje fall en fråga om hur det stod till. Har du tappat armbandet (chipet)? I så fall kan du få ett nytt eller något i den stilen.

Nu har mitt årskort gått ut och jag har inte hört någonting. Inte en antydan om att ProMa skulle vara det minsta lilla intresserade av att jag ska förnya mitt medlemskap för ytterligare ett år. Inte heller ett tack för den tid som gått och för att jag valde just deras simanläggning. Kanske känner de på sig att jag inte känner mig helt nöjd med tanke på det dåliga utnyttjandet av årskortet. När man läser på deras hemsida om vision och affärsidé får man intrycket av att det är ett konsultföretag inom byggindustrin snarare än ett företag som är i bad- och träningsbranschen. Visserligen meddelar man stolt att man har en passion för vattenrutschbanor. Det är genom dessa man har grundlagt sin specialistkompetens!

Problemet är kanske just att Sollentuna simhall inte har någon vattenrutschbana.

Anders

Reklamationshantering – kan göras på så många olika sätt

Mulberry är ett engelsk premiumvarumärke som bland annat har butik på NK i Stockholm. När ett av deras byxbälten börjar färga av sig får varumärket en knäck och den missnöjda kunden vänder sig till NK med en ganska låg förhoppning om att något ska hända. Bältet är nämligen en present och kvitto saknas.

Den unge mannen tar emot bältet som ska skickas till England för kontroll och indikerar att han tror att det kan vara en piratkopia, vilket inte är bra betyg åt den egna butiken där bältet ändå är inköpt.

Ett par veckor senare ringer en annan medarbetare och meddelar – det är ingen tvekan om att något är fel med bältet det ska inte färga. Kunden ställs inför två val – pengar tillbaka eller ett nytt bälte ur företagets sortiment.

Ytterligare någon dag senare provas ett nytt bälte ut, ny garanti utfärdas från denna dag och expediten hoppas att kunden inte ska drabbas igen. Proffsig och trevlig hantering av en reklamation lägger samtidigt grunden för en fortsatt relation med varumärket.

Så enkelt men samtidigt så svårt för många att arbeta efter.

Satish

När personalens sexualdrift blir ett kundproblem

Claes har bjudit med vänner på en båttur och styr stolt sin nya båt till havs, men märker att han behöver fylla på bränsle. Strömma kanal ligger nära och med försiktig hand lägger han till vid sjömacken.

Den unge mannen som sköter tankningen nickar att han förstått beställningen – halv tank diesel, med mobiltelefonen klistrat till sitt öra. Claes och hans gäster förstår av det inte särskilt kodade samtalet att på mottagarsidan är det en ung dam som mackkillen försöker övertyga ska vara en del av hans sexliv. Vart mannens fokus finns råder det ingen tvekan om.

Tankningen är klar och Claes betalar kalaset. Han lägger kvittot vid ratten, startar upp motorn och är klar att lägga ut när han ser att det står oktan på kvittot. Stänger blixtsnabbt av och vänder sig till den unge mannen och får honom att göra ett avbrott i sitt kurtiserande. ”Är det oktan på diesel?” Den unge mannen tappar helt ansiktsfärgen och nu säger att han tankat bensin istället för diesel. Sedan försvinner han.

Här skulle Claes kunnat få en mindre härdsmälta, men istället kommer den som är ansvarig för verksamheten och gör en total pudel. De tar på sig hela skulden och ger Claes ett antal val; antingen kan han och sällskapet gå till restaurangen och äta på mackens bekostnad medans de jobbar på en lösning eller så kan de fixa mark eller sjötransport till önskad plats.

Det blir restaurangen och under den sena lunchen får Claes löpande rapporter om status – specialist på att tömma bränslesystemet är på väg från Åkersberga genom fredagstrafiken, när han kommit fram, när tömningen är klar o.s.v. Lunch har nu blivit sen eftermiddag och det är nu dags för en bättre middag – fortfarande på mackens bekostnad. Till sist är allt klart och som en sista åtgärd fylls tanken helt upp – denna gång med diesel.

Precis när det är dags för avfärd, dyker den unge mannen upp igen och ber om ursäkt. Han lovade att i fortsättningen hade var sak på rätt plats – på macken var det kunderna och deras båtar prioriterat och på fritiden övertog föremålet för hans uppvaktning denna position.

En nöjd och ganska mätt Claes sprider nu denna story som en sann Brand Advocate.

Satish

Alla borde älska reklamationer – men istället…

Nu har nog de flesta kommit igång efter semestrarna. För egen del har jag redan klarat av 4 veckor, lika lång tid som Gävle Galvan AB ha undvikit eller glömt bort att återkomma med mitt reklamationsärende. För de som inte vet så tillverkar detta företag hydroforer och för de som inte vet vad en hydrofor är så blir den korta beskrivningen – en tryckbärande vattenbehållare som ser till att det finns tillräckligt med vatten och med rätt tryck så att det kommer vatten när man öppnar en kran i huset.

I mitt sommarhus finns denna hydrofor i källaren ansluten till en pump. Problemet i mitt fall var bara att vattnet inte försvann genom kranar i huset utan genom ett litet hål mitt på vattentanken. Som tur var skedde detta mitt under semestern och vattennivån på golvet begränsades till någon centimeter. Fixade en provisorisk lagning med svart silvertejp och ringde rörmokaren.

Han, Evert på Österbymo Rör AB, kunde på mycket kort varsel hjälpa mig ed att installera ett nytt tryckkärl, denna gång av plast. Evert som drivit sitt företag i nästan 40 år hade aldrig varit med om något liknande. Måste vara ett fabrikationsfel som de säkert är väldigt intresserade att få information om var hans kommentar när han med sina flinka händer fixat jobbet på lite drygt en timme!

Det var med dessa ord klingande i bakhuvudet som jag ringde till Gävle Galvan AB för 1 månad sedan. Fick av säljaren höra att denna typ av hydroforer (varmförzinkade) skulle palla trycket i säkert 50 år. Är du säker på att det är år hydrofor och att den inte är äldre. Eftersom man nuförtiden ständigt är utrustad med en kamera i mobilen så kunde jag svara ja på denna fråga!

Detta står att läsa under rubriken ’Av svensk kvalitet’.

Vi tillämpar kvalitetssystem ISO 9001, godkänt av DNV Inspection AB och vi är certifierade för egenkontroll enligt Europeiska Tryckkärlsdirektivet, PED 97/23/EC. Alla produkter är CE-märkta och de märks med tryck- och temperaturbegränsningar, samt serienummer för säkerhet och god kvalitet.

Vet ärligt talat inte riktigt vad som krävs för att uppfylla kraven för en ISO-certifiering. Tydligen behöver man inte följa upp och kontrollera inrapporterade fel i produkterna.

Även säljaren jag pratade med tyckte att detta lät konstigt och skulle vidarebefordra ärendet till produktansvarig som skulle återkomma skyndsamt. Det har nu alltså gått 4 veckor och jag har fortfarande inte hört något. Vad detta beror på vet jag faktiskt inte. Skulle kunna vara att säljaren glömt bort att lämna ärendet vidare, den som fick ärendet har inte hunnit ta itu med det, ärendet var väldigt komplicerat, den som fick ärendet har lämnat ärendet vidare till någon annan, de väntar på beslut från någon högre upp i organisationen.

Min gissning är dock att detta är något som ingen vill ta tag i min reklamation. Det är obekvämt när någon klagar och man vill helst arbeta med att få in nya affärer. Dessutom kan det ju faktiskt bli en fråga om kompensation eller skadestånd. Hur ska man kompensera detta? Kan man laga hydroforen? Ska de ge mig en ny? Vilka skador fick jag i mitt hus?

Varför tänker man inte så här istället?

1. Vi måste snabbt se till att kunden får svar på sina frågor!

2. Hur kan detta fel ha uppstått? Är det ett enstaka fel eller är det något som har gått snett för flera produkter i denna tillverkningsserie och därför kan drabba fler kunder?

3. Vad kan vi göra för att detta fel inte ska inträffa i framtiden?

Hade jag fått en snabb och bra hantering av detta ärende så hade jag säkert lovordat och rekommenderat Gävle Galvan idag, men tyvärr blev det som ni ser precis tvärtom.

Anders

Ps. Idag 27/8 fick jag ett telefonsamtal från VD på Gävle Galvan. Tänk vad effektivt det är att blogga;). Han bad om ursäkt för att ingen hade hört av sig tidigare och förklarade varför. Tack Kent! Informerade mig även att det endast var 2 års garanti och att man ska vända sig till återförsäljaren i reklamationsärenden. Mellan raderna förstod jag att 50 års livslängd nog enbart gäller under bästa förhållanden och att det inträffade antingen berodde på tillverkningsfel eller dåligt vatten.

Lämna inte affären åt slumpen!

Alla har vi nog någon gång tänkt tanken, ’om inte det hade inträffat så kanske inte’. Visst är det så att slumpen många gånger gör att vi tar andra vägar eller fattar andra beslut. Hur kom det sig egentligen att man började studera på en viss ort, valde just den yrkesvägen eller köpte just den bostaden. Frågan är om vi alltid gör medvetna val eller om det är slumpen som får avgöra våra livsöden. Antagligen är det just den där oväntade händelsen som gör att vi ändrar oss och gör de oväntade och ibland överraskande valen.

Detta blev jag varse om för 2 veckor sedan. Under semestern noterade jag ett brummande ljud från vänster framdel av min bil. Ljudet har undan för undan tilltagit i styrka så jag bestämde mig för att ta kontakt Audi. Valet föll på Din Bil i Sverige  AB i Järva Krog, eftersom den verkstaden låg bäst till, endast knappa 4 km från min bostad. Ringde tidigt på morgonen till verkstaden för att boka tid. Det var dock ingen servicerådgivare som hade möjlighet att ta emot samtalet, så jag fick lämna mitt telefonnummer och de lovade att återkomma skyndsamt. När det var dags att gå hem för dagen hade fortfarande ingen ringt! Bestämde mig för att göra ett personligt besök på verkstaden på vägen hem. Kunde inte låta bli att fråga varför ingen ringt. Efter att ha letat ett slag i inkorgen hittade killen jag pratade med ett mail där mitt namn och telefonnummer fanns samt en notering om att jag önskade bli kontaktad. Vi har helt enkelt inte hunnit var ursäkten. Hur som helst, jag beskrev missljudet och diagnosen blev ett trasigt hjullager! Jag berättade att det även var dags för service (6000mil) och undrade om de kunde fixa detta samtidigt. Besviken åkte jag därifrån med beskedet att jag var tvungen att komma på morgonen och köa för tid på expressverkstaden när det gällde hjullagret. Se till att vara här i god tid för det är kaos på morgonen löd tipset! Service kunde de fixa och bokade in mig för en tid den 21/8, tre veckor fram i tiden.

Här kommer slumpen in! Eftersom jag två dagar senare skulle åka ner till landstället för att återlämna en släpkärra, ’googlade’ jag på Audi Linköping. Fick Engströms Bil som första träff och ringde på vinst och förlust. Här hade de på verkstaden gått hem men jag fick även här lämna mitt nummer och de lovade att ringa upp mig så snart som möjligt. Dagen efter kl. 07.30 ringde Yvonne och undrade vad hon kunde hjälpa till med. Jag förklarade mitt ärende och fick svaret att ett trasigt hjullager var något de prioriterade och jag fick en tid redan nästa dag 08.00.

På fredagen startade jag i ottan och anmälde mig på Engströms bil 07.45. Det är nu det fantastiska börjar. Yvonne, som noterat att jag skulle ner till landet ytterligare ca 10 mil bort, frågade om jag istället för att vänta på att bilen skulle bli klar ville låna en bil med dragkrok och lämna tillbaka släpkärran för att inte förlora tid. Hon hade nog redan anat att svaret skulle bli ja, för det stod redan en sprillans ny A6 med dragkrok beredd på kundparkeringen.

Har hört att rädda pojkar inte får kyssa vackra flickor – så jag nämnde mitt behov av 6000-milaservice. De kunde inte lova något men skulle se vad de kunde göra.

Efter ett snabbt besök i stugan, återlämning av släpkärra och lite kantarellplockning stod jag åter i verkstaden hos Yvonne. De hade bytt hjullager (ingen kostnad) och hade hunnit med att gör service! Förutom att jag skulle hinna hem i god tid innan köerna på Essingeleden byggde på hade jag även blivit intresserad av att köpa ny bil. Vem blir inte det av att få köra en fin bil som endast gått knappa 100 mil. Passade därför på att prata med en säljare och har nu fått en offert på ny bil!

Kan inte låta bli att undra hur de på Audi i Järva Krog tänker. Ringde och bokade av min service och fick inte ens en fråga om varför. Är det inte intressant att hjälpa kunderna med service eller har man inte förstått att varje tillfälle man möter kunden är ett affärsögonblick. Jag tycker man borde förstå att det finns en viss sannolikhet för ny affär hos företagskund som har haft en leasingbil i 2,5 år och som gått 6000 mil.

 

 

 

 

 

I detta fall var det kanske slumpen som gjorde att jag vände mig till en annan Audi-verkstad. Skillnaden mellan de båda verkstäderna var dock att Yvonne på Engströms i Linköping förstod att detta inte var något som skulle hanteras utan att det faktiskt var ett viktigt affärsögonblick. Kundupplevelsen blev positiv och över det förväntade och resultatet för Engströms kommer med största sannolikhet att bli en nybilsförsäljning som de egentligen inte borde ha fått om konkurrenten hanterat situationen annorlunda och på ett mer serviceinriktat sätt.

Anders

Tack Fredrik! För att det finns någon som vill göra affärer.

Jag hade nästan gett upp hoppet. Men så kliver jag in på Kjell & Company i Sollentuna Centrum för att köpa en mobilladdare till en iPad att använda i bilen. Har gått förbi ett antal gånger och sneglat in genom skyltfönstret, utan att imponeras. Måste erkänna att butiken ser precis ut som en sådan där katalog som jag sorterar bort dagligen när jag tömmer postfacket.

Den senaste tiden har jag förfasats över den ofattbara oviljan hos många företag att sälja något till mig. Jag har bloggat om detta tidigare och jag kommer att få anledning att återkomma längre fram med fler otroliga berättelser. Berättelser om hur företag missat givna affärer på belopp allt från några hundra lappar upp till 400 000 kronor, nej, det är faktiskt ingen felskrivning!

Vad gjorde då Fredrik? Egentligen ingenting annat än vad varje säljare i en butik borde göra. Han visade engagemang och var intresserad av att sälja! Jag kände redan när jag klev in i butiken att han följde mig med blicken och var beredd att hjälpa till. Jag tog ett varv mellan hyllorna och letade efter min mobilladdare men kunde enbart hitta modeller till något märke med namnet Nokia, vad nu det kan vara för något ;). Då hoppar Fredrik in i bilden och frågar om han kan hjälpa till. Han visar mig genast vad som finns och rekommenderar den modell som är bäst och som även finns till ett kampanjpris just nu. Under tiden som han tar betalt och tackar artigt för mitt köp, trots att jag endast handlat för 149 kronor, stoppar han ner en katalog och berättar att jag där kan hitta massor av bra tillbehör till min iPad.

På väg ut ropar han hej då och välkomnar mig åter, utan att det känns onaturligt eller påklistrat på något sätt. Tänker för mig själv att hit ska jag gå igen och känner ett visst kli i fingrarna efter att bläddra i katalogen när jag kommer hem. Undrar samtidigt om det jag precis upplevt berodde på Fredrik eller om det är så här i alla Kjell & Company-butiker. Om detta är ett systematiskt arbetssätt för att ge service i samband med köpet så kommer det att gå riktigt bra för denna kedja!

Anders