Service – en kostnad? Inte för lågprisbolagens mästare!

Många ledningsgrupper och inte minst controllers ser kundtjänst och tid som ägnas åt kunden som en kostnad som till varje pris ska minska genom ökad effektivitet. För många innebär det senare att minska tiden och antalet tillfällen som kunden kontaktar en medarbetare på företaget

Tänk om det är precis tvärtom. Att företaget ska fokusera på att effektivisera sin produktion och leverans av vara och/eller tjänst och sedan vara tillgänglig för sina kunder. Ja visst, men bara om man säljer en dyr vara med hög marginal. Då förväntar sig kunden en viss servicenivå.

I lågpristräsket finns inga sådan förväntningar. Det låga priset kompenserar för eventuellt obehag. Men tänk om även lågprisföretaget skulle kunna göra samma reptrick? Skulle det inte överträffa kundens förväntningar så länge man hade fokus på kundnyttan?

IKEA Business som vänder sig till företagsmarknaden verkar anamma just denna kombination. Ett lågt pris på möblerna, en del med 10 års garanti, i kombination med en rad kompletterande tjänster;

Du kan få kostnadsfri hjälp om hur du möblerar ditt kontor av proffs på området. Du kan få hjälp med att mot en mindre kostnad förbeställa och få hela ditt köp klart att hämta. Du slipper plocklagret och skenande vagnar. Du kan även få hjälp med hemleverans och har du som många tummen mitt i handen finns även hjälp att få med hopsättningen av möblerna.

Allt detta kan sägas vara en del av tjänsten. Men sedan kommer begreppet service in i bilden. När vi inför det nya kontoret besökte IKEA i Barkarby utanför Stockholm fick vi en digital inköpslista och när vissa varor var slut kollade personalen om de fanns i Kungens Kurva. På det vi kompletteringsköpte fick vi tips om hur vi undvek köerna.

Det mest fantastiska är att alla vi frågade – totalt drygt 12-14 personer under tre besök – alltid var beredda att hjälpa till och att ingen suckade, himlade med ögonen eller pratade på mobil om vad de skulle göra samma kväll med sina kompisar. Som de gör i affärerna på fina gatan i stan.

Hur stor del av det nya kontoret som kom från IKEA? Närmare 95 % av alla inköp. I valet mellan lågt pris och hög service versus högt pris och obefintlig service valde vi det förra. Konstigt eller hur?

Tänk att konkurrenterna låter dem hållas. Koncepten är ingen hemlighet och att göra ett studiebesök på IKEA är inspirerande oavsett vilken bransch man arbetar inom. Även offentlig sektor.

Finns det inga moln på IKEA´s himmel? Jo det är klart. Allt tar en väldig tid på IKEA och speciellt varu-utlämningen som både i Barkarby och Kungens Kurva endast hade en person som skulle ta hand om alla kunder.

Satish

Det kan löna sig att ta hjälp!

När Grant Thornton samordnade sina verksamheter i nya lokaler på Sveavägen i 20 fanns det en klar idé som skulle inlämmas i lokalerna – de skulle bli en av Stockholm viktigaste mötesplatser för ägarledda företag, dess ägare och ledning.

Sagt och gjort! Först skapades hela infrastrukturen med mötesrum, mingelytor och hörsal och sedan skapades ett program med fyllt med kunskap och inspiration som täcker de flesta aspekter som ett företag och dess ägare behöver för att lyckas med sin verksamhet.

Här hade säkert många andra företag nöjt sig, men Grant Thornton gick ett steg till. Någonstans fanns insikten att det inte enbart är kunskap som får människor och företag att växa, utan det krävs lite mera. Precis som med andra späda plantor krävs det att det skapas förutsättningar för att växterna ska trivas för att de ska gro och frodas. Till skillnad från växtrikten frodas dessutom företagande om det sker korsbefruktning mellan olika arter.

Den sista biten blev därför att skapa trivsel och som bekant går detta inte att få till genom ett reglemente eller ett dataprogram från Microsoft, det skapas genom mänsklig omsorg. Medarbetarna, rådgivarna, är givetvis en viktig pusselbit, men deras viktigaste serviceverktyg är kompetens och tillgänglighet.

Kärnkompetensen hos en konsultverksamhet ligger inte i att skapa trivsel i en mötesplats. Med denna insikt beslöt man att lägga ut reception och andra service funktioner på entreprenad och det visade sig vara ett sjusärdeles smart drag. Om man skulle mäta och jämföra mellan liknande verksamheter (och av en händelse har vi just ett sådant verktyg), är vi övertygande att Grant Thorntons Stockholms kontor skulle komma på en väldig hög om inte den högsta placeringen.

Utfallet? Under ett år har Grant Thornton mer än 225 kundarrangemang och tusentals kundmöten i sina lokaler. Alla arrangemang utvärderas med hjälp av kunderna och i dessa utvärderingar ingår även infrastruktur och service, inte bara den kompetens som förmedlas.

Hemligheten? Att ha en tydlig idé kopplat till den övergripande affärsidén, ta hjälp från proffs och vara tydlig med sina förväntningar. En lärande process där resultaten återförs i syfte att ständigt förbättra. Då blir det en naturlig del av erbjudandet – precis som det ska vara!

Satish

Kan man få service när man lämnar in något på service?

Även om det just nu är blåsigt, regnigt och knappt 10 grader så är sommaren här. Med sommaren kommer en hel del saker som absolut inte är lämpade att göra på vintern. Till exempel att åka båt och att klippa gräsmattan. Båda dessa aktiviteter har nog sin tjusning men för att det ska bli av krävs bra materialvård. Särskilt viktigt blir detta om man har en motorbåt istället för roddbåt och åkgräsklippare istället för handjagare!

Jag själv tillhör den sorten som gärna vill att det ska fungera men helst undviker att smutsa ner fingrarna. Därför överlåter jag med glädje servicen på min gräsklippare åt någon som är bättre skickad. Detsamma gäller nog min granne Peter som bor lite längre ut på halvön och därmed ännu längre bort från civilisationen. I höstas lämnade han in sin motorbåt på Huges Marina i Tranås för vinterförvaring och service. Tänk vad skönt att slippa allt bök och stök för att direkt kunna åka ut på sjön och njuta av de där första riktigt varma vårdagarna.

Tiden går fort och det var dags för premiärturen. Båten hämtades på trailern och i ilfärd beger sig Peter hemåt de dryga 6 milen för sjösättning. Allt går som smort ända tills det är dags att vrida på startnyckeln. Då hände ingenting….batteriet var stendött.

Peter ringer, smått upprörd, till Huges Marina och undrar varför inte batteriet är laddat. Svaret han får är att ”det inte ingår i servicen”!

Skillnad är det då på min kära granne Hans. Fick i år som vanligt hjälp med servicen av gräsklipparen. För några helger sedan när jag var nere för att klippa för första gången gav jag upp då ett däck var tomt, batteriet var stendött och en vetskap om att knivarna var lika vassa som en smörkniv i trä.

Kom så tillbaka förra helgen efter att ha fått ett sms med beskedet att det vart klart för klippning. Väl framme ser jag att klipparen står startklar och att halva gräsplanen framför ladugården redan var klippt. Den klippte som om den var ny! Jag ringde, inte lika upprörd som Peter, och tackade för hjälpen. Jag kunde inte låta bli att fråga varför han klippt gräset, det behövde han väl inte göra. Jo, kom svaret lika snabbt som klipparen startade, jag ville se att den verkligen fungerade.

Där ligger skillnaden i att ge riktigt bra service. Riktigt bra service kan man ge om man försöker se kundnyttan även när det gäller det som händer efter att man sålt och tagit betalt!

Anders

Örebro Stadsbuss har sitt eget Moment 22

Företaget har ett biljettsystem som bygger på att kunderna förladdar kort från vilka resorna sedan laddas från genom att sticka in korten i en läsare på bussen. En biljett som gäller i 3 timmar och bussbyten kostar 12 kr för en student, men en enkel biljett som inte gäller för byten – utan endast en enkel resa kostar 25 kr.

Så långt inga konstigheter – Örebro Stadsbuss vill premiera kunderna som reser ofta och som förbetalar sina resor.

Men – det hänger på att tekniken fungerar!!

Nu visar det sig att så inte är fallet, utan korten har en tendens att ladda ur och utrustningen på bussarna är också av ojämn kvalitet som gör att korten inte alltid kan användas. Enligt kundtjänst på Örebro Stadsbuss är detta ett ganska vanligt problem – de har dagligen kunder som har urladdade kort.

Hur löser man då detta för kunderna som vare sig har fått välja eller påverka tekniklösningen.

I teorin skall den som har problem med sitt kort få en gratis resa direkt till kundtjänst som finns på två platser i Örebro. Om de mot förmodan har annat som är viktigare än att åka direkt till kundtjänst – tentamen, dagishämtning, läkarbesök, arbete eller andra triviala ärenden skall de betala en enkel resa till ett pris av 25 kronor.

Vad gör man om bussföraren inte låter kunden åka gratis till kundtjänst, även om man köpt två kort som back-up? Då måste man betala enkel 25 kr resa. Kundtjänst uppmanar då kunden att anmäla den aktuella föraren för tjänstefel.

Vad gör man om bussföraren inte upplyser kunden om sina rättigheter? Ni har redan gissat svaret – man får betala 25 kr för enkel resa och anmäla föraren för tjänstefel.

Om kunden har rätt kan de få sina 25 kr åter? Nej troligen inte.

I ett bästa scenario kan kunden släppa allt för sina händer och utan kompensation åka till kundtjänst för att få ett nytt kort när de befintliga inte håller måttet. I det näst bästa får kunden betala extra för att Örebro Stadsbuss kort inte håller måttet och förväntas få en tillfredsställelse av att föraren blir anmäld för tjänstefel. I det sämsta av fallen betalar man för kort och enkelresa, anmäler en stackars förare och inget händer.

Om det finns förbättringar i systemet i sikte? Inte vad man på kundtjänst vet.

Med lite självdistans och humor skulle Örebro Stadsbuss kunna vända situationen genom att givetvis hålla kunder skadelösa för sina egna tekniska brister och dela ut Joseph Hellers bok – Moment 22 till alla drabbade. Då finns det en anledning att skratta mitt i eländet.

Satish

Kan man betala för att få bättre service?

Sitter på en Boeing 737-800 med destination Zadar, Kroatien och undrar när den dåliga servicen ska visa sig. Hur kan man nu sitta och vänta på dålig service? Jo, när förväntningarna är mycket lågt ställda. I mitt fall beror detta på vad jag läst och hört från andra. I många andra fall skapas förväntningarna genom de egna upplevelserna. Så nu är det alltså dags att sätta servicenivån inför eventuella framtida resor med detta så omtalade flygbolag.

Incheckningen fungerade perfekt, delvis beroende på att jag lyckats pricka maxvikten på bagaget, 15,0 kilo. Kan konstatera att boardingen sker utan problem och att punktlighet verkar vara något som prioriteras. Får ett vänligt men bestämt påpekande om att gaten stängs om 2 minuter och lite senare 3 minuter före utsatt tid lyfter planet.

Försöker föreställa mig vad bra service borde vara i detta sammanhang eller kanske vad dålig service skulle vara. Än så länge har allt bara fungerat och jag börjar fundera över vad vi egentligen menar när vi säger att ett flygbolag ger dålig service. Tittar mig omkring från min plats längst bak i planet och noterar att inredningen känns lite ’billig’ och ’plastig’. Benutrymmet är inte heller särskilt väl tilltaget, men är detta service? Nej, det är ju faktiskt tjänsten jag betalat för och dessutom betalat betydligt mindre för om jag jämför med andra flygbolag.

Precis som vanligt rullar drinkvagnarna ut ett par gånger under resan och personalen hinner även med att presentera och erbjuda specialerbjudanden som det bör sig. Trots att städningen av toaletterna verkar ingå i kabinpersonalens arbetsuppgifter och att ett riktigt magplask till landning avslutar flyturen möts vi av leenden och välkommen åter vid avstigningen.

Vart tog den dåliga servicen vägen? Kan konstatera att mina mycket lågt ställda förväntningar har fått många och kanske lite oväntade konsekvenser.

1)   Det är skillnad på tjänsten som man betalar ett visst pris för och det man får utöver själva tjänsten, nämligen service.

2)   Det är inte alla gånger helt lätt att säga vad som är service och vad som är tjänst.

3)   Mina förväntningar på Ryanair när det gäller just service är inte längre mycket lågt ställda. Däremot har mina förväntningar på tjänsten när det gäller den inte helt oviktiga aspekten punktlighet skruvats upp ordentligt.

4)   I och med att förväntningarna på service hos Ryanair har förändrats har förväntningarna på andra flygbolag som en konsekvens av detta skruvats upp ett par hack.

5)   Nästa gång det är dags att resa ut i Europa kommer Ryanair, för mig, att finnas med som ett valbart alternativ. Inte så mycket på grund av bra service som på grund av en väl levererad grundtjänst.

Anders

 

Även en reakund kan bli stamkund!

Det var midseason sale i Rizzo på fashionabla Biblioteksgatan i Stockholm och några modeller såldes ut till kraftiga rabatter. I butiken fanns två potentiella kunder ute efter kap.

Den första kunden, en äldre man tittade på tofflor som på rean kostade några hundralappar. Han lotsades till ett köp på ett vänligt sätt och fick även tips på hur tofflorna skulle skötas för att hålla längre.

Den andra tittade på ett par Converse som var kraftigt nedsatta till 399 kr. De fanns i två färger, blå och mockagula. Den senare färgen fanns inte i rätt storlek, men trots att det var rea och lågt pris erbjöd sig expediten att ringa till andra butiker för att kolla om de hade den i lager. Även denna kund fick goda råd om hur skorna skulle tas om hand.

Helt klart ett kundbemötande klart över förväntan och som skapade förutsättningar för två återbesök på Rizzo. I både fallen visade expediten att hon gillade sitt jobb och månade om kunden, även efter att de köpt skorna. Hon lyckades med att kombinera kompetens, bemötande och tillgänglighet. Då skall det mycket till om det går fel.

Satish

From good enough to bad – på en vecka!

I ett tidigare inlägg kunde vi berätta om skillnaden på två nya restauranger i nya MOOD gallerian. Den ena, EAT, hanterade kundförfrågningar bättre än sin Tapas konkurrent. Man hade kunnat tro att detta försprång skulle sporra och stimulera dem till att behålla försprånget, men tyvärr verkar det ha fått motsatt effekt.

Kanske kände EAT att det var taskigt mot sin granne att vara bättre och ville jämna ut oddsen genom att sänka sig till deras nivå eller så blev de högmodiga av den initiala rusningen av gäster.

Peppad av det tidigare inlägget besökte jag EAT med stora förväntningar. Om man som jag och många med mig beställde mat vid baren i gallerian och sedan inte fick sin beställning, fick man till svar från personalen bakom disken; Du har inte beställt det du säger och jag har gjort rätt!

Det blev upp till kunderna att hämta sina kvitton och bevisa för personalen att de visst hade beställt det de sagt. Inte ens när personalen blev överbevisad bad de om ursäkt eller visade någon ödmjukhet inför kunderna – de var bara till besvär.

Hade man som vårt sällskap haft fräckheten att beställa flera rätter och bara fick hälften var nästa svar i bästa hands-up anda; Det är inte mitt problem, rätterna kommer från olika kök. Det fattar du väl? När nästa rätt väl kom så var det samma brist på ödmjukhet och empati från personalen.

Kanske skulle gallerian byta namn till MOD, för det är nog vad som krävs om man skall våga sig på ett nytt försök på någon av restaurangerna. Undrar vad som händer om någon vågar sig på att handla i någon av klädaffärerna?

Satish

Första kontakten – avgörande för framtida affärer

Ingen som vistas i city har väl undgått att en ny köpgalleria med namnet Mood Stockholm har öppnat i kvarteret mellan Norrlandsgatan och Regeringsgatan. Vi som redan varit där kan konstatera är det nu något helt annat än det som tidigare hette Salénhuset och mest fungerade som en passage de dagar det regnade.

Långt innan det var dags för invigning hade jag spanat in en tapasrestaurang med det spanskklingande namnet Boqueria (mera känt är kanske än så länge saluhallen med samma namn i Barcelona). Här är det något helt annat. På menyn kan man hitta exklusiva tapas och anrättningar på en prisnivå långt över snittet.

Det var alltså med höga förväntningar som jag begav mig för att ’prova på’ och planera in framtida middagar på denna nya krog. Eftersom tiden var lite knapp denna tisdag (föredrag om service på eftermiddagen) så frågade jag om det gick bra att beställa Take-away.

Hovmästaren, tror i varje fall att han var det, såg lite besvärad ut och bad mig vänta vid dörren under tiden han skulle kontrollera om detta var möjligt. Tittade på menyn som skvallrade som spädgris med rostad potatis, låt vara till det facila priset 140 kronor, och det började redan vattnas i munnen på mig.

Denna betingade reflex upphörde dock omedelbart när jag fick det korta men tydliga svaret att, detta är inte möjligt! Men det går ju på de flesta restaurangerna, brukar ju få detta på SMAK började jag men förstod snart att det var lönlöst då hovmästaren redan vänt sig till en annan gäst och klart signalerade att han tagit hand om mig.

Nu ett par dagar senare när den största besvikelsen har lagt sig bestämde jag mig för om detta var något unikt för denna krog. Begav mig till samma galleria men nu till den asiatiska restaurangen med namnet EAT (European Asian Taste) inte att förväxla med East. Ställde samma fråga till hovmästaren och fick, tack och lov, ett helt annat svar och bemötande. Skillnaden gäller då inte möjligheten att köpa Take-away, där det blev nobben även här, utan sättet att ge svaret på.

Hon såg verkligen besviken ut och meddelade att tyvärr hade de inte kommit igång med alla rutiner och att detta var något de funderade på hur de skulle kunna lösa på ett bra sätt. Hon gav mig ett visitkort med kontaktuppgifter om jag ville höra av mig och beklagade än en gång och hoppades på ett återseende.

Två restauranger i samma galleria, med samma målgrupp men med helt skilda sätt att ge service i den första kontakten. Det är inte enbart till sittande gäster vid bord man kan ge service och som någon sade – glöm inte det!

EAT – Vi ses 🙂

Anders

Storlien och Whistler – skillnaden på service är större än avståndet!

Även om vi nu rent meterologiskt sett har vår så tillåter jag mig att publicera ett sista vintrigt serviceinlägg. Ungefär samtidigt som min kollega kastade sig ned för pisterna på Kanadas västkust gick jag och familjen på tur i de snälla och betydligt rundare jämtlandsfjällen. För att kunna gå på tur krävs tre saker. Snö, bra väder och sist men inte minst bra utrustning. Allt detta var uppfyllt förutom skidor och pjäxor till 7-åriga dottern. Eftersom Högfjällshotellet ligger närmast började vi med att åka till den butiken. Det visade sig snart att det inte fanns några pjäxor kvar i storlek 30. Inga problem lovade killen bakom disken, det finns säkert i den andra butiken invid slalombacken.

På vägen dit tittar vi med längtan på de snöinhöljda fjällen och börjar redan längta till pausen när man får ta fram apelsinklyftor och chokladbitar. Snart är vi där, vi ska bara fixa skidor och pjäxor lite snabbt.

Lite snabbt skulle visa sig bli mycket långsamt. Redan när vi kom in i butik för skiduthyrningen anade vi oråd. I den lilla butiken på kanske 60 kvm trängdes säkert 30 personer, alla högröda i ansiktet och märkbart irriterade. Om medarbetarna på andra sidan Atlanten var organiserade för att ge bra service så var detta gäng oorganiserade med syftet att reta upp så många fjällturister som möjligt.

Vad var det då som var så förfärligt? De fyra medarbetarna som fanns på plats var jättetrevliga och gjorde allt vad de kunde för att svara på frågor och hjälpa sportlovsfirarna att behålla familjefriden och komma ut i skidbacken så fort som möjligt. Det var bara det att deras chef hade tänkt lite fel när han skulle organisera arbetet. Innan det var dags för skidåkning var man tvungen att arbeta sig igenom 4 olika köer. Den första kön ledde till pjäxorna och när dessa var utprovade fick man ställa sig i kö nr 2 för att välja skidor och ställa in bindningarna. Nästa kö, som faktiskt tog längst tid, ledde till kassan där skidutrustningen skulle registreras och betalas. Den fjärde, sista och nödvändiga kön gällde kassan där man skulle köpa liftkort. (då har jag förstås inte nämnt den 5:e kön, liftkön)

Vi hade tur som endast skulle hyra turskidor och kom undan med 30 minuter och två köer. Visserligen hade de inte storlek 30 här heller men det fungerade bra med storlek 34 som var den minsta storleken som fanns! Det var nästan så att vi hade kunnat hoppa över skidorna med så långa pjäxor.

Återigen, det är ledningen som skapar förutsättningarna för medarbetarna att ge bra service.

Anders

Lycka är att se service – med en tanke bakom!

Efter en vecka i kanadensiska Whistler kan man konstatera att det verkligen är skillnad på ett leende och en genuin omsorg om gästerna.

Här är alla som arbetar i liftsystemet fokuserade på att gästerna skall få en så bra upplevelse som möjligt. Det som på många håll är en roll har här på ett smart sätt delats ut på flera.

I de blå jackorna finns alla liftskötare som vid varje station har aktuellt väder och siktstatus. De frågar dem som kommer ner hur vädret är längre upp och förmedlar det till senare gäster. Under hela veckan arbetade de kontinuerligt med att se till att just deras station var isfri och att stolarna var snöfria.

De som har röda jackor är värdar eller hosts som de kallas i Whistler. De är de första du möter innan du kliver på första liften. De har pistkartor och ger tips om vilka backar som är öppna, var sikten eventuellt är dålig och andra bra tips. Sedan finns de på plats i hela systemet. Åker du fram till en karta när du klivit av liften finns de där och undrar om de kan hjälpa till.

Mot slutet av dagen dyker de gula jackorna upp. De svarar för säkerheten när olycksrisken är som störst och på platser där det har hänt mest olyckor. På de senare platserna har de dämpat farten och är aktiva gentemot dem som inte respekterar detta, men på ett vänligt sätt.

I röda jackor med vitt kors finns pistpatrullerna som svarar för säkerheten i stort och som också tar hand om dem som gör illa sig. Ständigt närvarande och inte många minuter bort om olyckan ändå är framme.

Slutligen de gröna jackorna som representerar skidskolan, som anammar pedagogiken uppmuntran istället för utskällning inför andra elever som vissa lärare på alporter föredrar.

Det som gör serviceupplevelsen ännu mera imponerande är att dessa jackor fylls med individer från hela världen och att upp till 80 % byts ut varje år. Någon har uppenbarligen tagit ett helhetsgrepp och tänkt till lite för att det skall bli bra för gästerna och för orten. Det som skulle kunna bli en röra av färger blir här istället en palett på service!

Satish