Det är dags att göra en större flytt av möbler och annat under valborgshelgen. Bokar en flyttbil hos ett av de stora bensinbolagen för ändamålet och den avhämtas tidigt på lördagsmorgonen från stationen på Solnavägen.

Åker till den första adressen och börjar bära ner kartong efter kartong till den väntande bilen, snart är det dags att lasta. Men för att kunna lasta behöver man kunna fälla flaket och sänka detsamma, vilket sker elektriskt med hjälp av en manöverpanel på sidan av lastbilen.

Mycket riktigt där sitter en två knappsatser och inget händer när man trycker på knapparna. Testar olika varianter men utan framgång.

Nästa steg blir att ringa tillbaka till stationen i Solna och tjejen i kassan går ut till en likadan bil och felsökningen börjar över telefon.

Är knappen vid instrumentbrädan som säkerställer ström till knappsatserna på? Check.

Har du gjort som det står på den gula bruksanvisningen ovanför knappsatsen? Nej – det finns ingen sådan bruksanvisning på denna bil. Det finns heller ingen bruksanvisning i handskfacket.

Under samtalet råkade jag av en slump testa ett tvåhandsgrepp där man trycker på tre knappar parallellt och abrakadabra – dörren öppnades och vad finner man på insidan av lastbilen? Den gula bruksanvisningen.

Man kan undra hur den som klistrade upp anvisningen tänkte;

• Den gula färgen matchade inte utsidan den blev snyggare på insidan.
• Klisterdekalen blir inte smutsig om jag sätter den på insidan.
• Biltvätten sliter på dekaler – sätter jag den på insidan behöver vi inte klistra om den.

Det man kan vara säker på är att han eller hon inte tänkte sig in i kundens situation när väginstruktionen klistrades upp.

Berättar det för tjejen på stationen som fortfarande är kvar på telefon. Får ingen ursäkt men ett ”oj det måste vi rätta till”.

Resten av dagen fortlöper enligt plan – lyckas nu både stänga och öppna luckan. Men jag noterar att ingen från bensinbolaget följde upp problemet för att vara säker på att dagen och användandet av flyttbilen fortlöpte som det skulle.

Väl åter på stationen är det ny bemanning på plats och jag förväntar mig att informationen om händelsen har gått vidare till de nya medarbetarna eller att en notering gjorts om bristen. Nej – det fanns vare sig kunskap eller dokumentation om händelsen eller anmälan. Jag fick ta med en av grabbarna till bilen och visa på felet. ”Det är ju helt galet”, blev reaktionen. Men inte mera.

I detta fall finns det flera lärdomar;

Det är först när kunden får den utlovade kundnyttan som leveransen är klar – inte när själva produkten kommer kunden tillgodo.

Någon på företaget måste ha ansvaret för hela service- och leveranskedjan mot kund. I detta fall är det tydligt att ingen tog ansvar för hela vägen från uthämtning till återlämnande.

Om det ändå uppstår problem är steg 1 att bry sig på riktigt om kundens dilemma. Att be om ursäkt är steg 1 och att följa upp att problemet är avhjälpt och kunden får utlovad och förväntad nytta.

Säkerställ att det finns rutiner så att avvikelser dokumenteras och kan användas för åtgärder och förbättringar.

Värdera kundens tid och initiativ, genom att genuint tacka för engagemanget som en lägsta nivå och erbjuda något bevis för uppskattningen som en bra nivå.

Satish i Stockholm

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Det är dagen efter Sveriges tionde VM guld i ishockey och landet är i ett lyckorus. Mycket annat kommer i skymundan som att Real Madrid åter vann den spanska fotbollsligan till min kollega Anders stora lycka.

Sergels torg pyntas för att åter bilda samlingsplats för folkets hyllningar till sina idrottshjältar, detta eftersom Kungsträdgården är upptaget av annat denna försommarkväll.

Även jag har andra planer för kvällen och är sedan lång tid tillbaka bokad på Nils Landgrens hörna på Stockholms Stadsteater. För de som inte riktigt vet var denna teater ligger, kan vi berätta att den ligger precis vid Sergels torg och att ingången är intill den plats där hjältarna från Köln ska kliva upp på ett podium.

För dem som inte riktigt kopplat ihop begränsad framkomlighet och massor av hockeyfans med sitt besök på Stadsteatern (däribland undertecknad) kunde det bli överraskande stökigt och besvärligt.

Men så är det uppenbarligen någon på Stadsteatern som tänker till och skickar ett SMS till oss besökare;

”Hej! I dag kommer VM Guldhjältarna att firas på Sergels Torg och därför kommer framkomligheten vara begränsad kring Sergels Torg. Till er som ska besöka Kulturhuset Stadsteatern i dag så vill hänvisa er till ingången på Drottninggatan 34..vänligen kundtjänst.”

Satish, maj 2017

Hur ett företag betraktar den tid som en kund får använda för att söka, köpa och komma igång med att utnyttja företagets produkter eller tjänster, speglar i många avseenden en bredare syn på sina kunder.

IKEA har t.ex. kommit till slutsatsen att den ”valuta” som det gäller att vara mest rädd om och visa störst respekt för är kundens tid – inte deras plånbok som man skulle kunna tro utifrån den plattform som företagets varumärke som vilar på. När de lärdomar som företaget drar från miljoner årliga kundkontakter/reklamationer ska omsättas i praktiken så prioriteras de som kan spara kundens tid.

I tidigare blogginslag har vi tagit upp skillnaden i upplevelse mellan Naturkompaniets agerande i sina butiker och i sin e-handel. Nu finns anledning att göra detta igen eftersom de två ansiktena av samma varumärke agerar så olika.

Från Naturkompaniets butik på Hantverkargatan i Stockholm köptes två större mjuka väskor som kunde ta stora volymer. Praktiskt för att frakta utrustning för kajakturer m.m. Nu visar det sig att axelremmen för dessa väskor inte klarar belastningen utan lossar i fästet, vilket reklameras av kunden. Butiken sköter denna reklamation klart över förväntan; de börjar med att säga att de ska skicka in remmen till fabrikanten och ger under tiden kunden en axelrem från en annan tillverkare så att väskorna ska kunna användas under tiden. När de återkommer till kunden är beskedet att det rör sig om ett konstruktionsfel, som inte kan lagas. Kunden erbjuds valet att få pengarna tillbaka eller att behålla väskorna och få pengar i kompensation. Som grädde på moset berättar man för kunden att man inte kommer att sälja väskorna med denna brist.

När en beställning från samma kedjas e-butik visar sig bara innehålla en av två utlovade par vandringsstavar, kontaktar kunden deras kundtjänst som omgående lovar att skicka ut det saknade paret. Nya paret kommer och kunden får dubblera sin arbetsinsats med att hämta ytterligare ett paket plus samtalet med mera. Med den upplevelse som kontakten med den tredimensionella butiken erbjudit, hade kunden förväntat sig något mera än att få dubblera sin arbetsinsats för att få de varor som han hade beställt. Men när det andra paketet anlände fanns bara det saknade paret – ingen ursäkt – ingen kompensation för det extra arbetet.

Det är svårt att förstå hur företaget tänker, men förmodligen ser personalen i butik en missnöjd kund som de ska vända tillbaka till nöjd och återkommande, medan kundtjänst och e-handel såg ett logistikproblem som de skulle åtgärda. Kunden som person och den tid som denne lagt på att få rätt produkt var förmodligen inte med på deras radar.

Precis som förra gången vi omskrev Naturkompaniet är lärdomen att det är en fråga för ledningen att kommunicera och säkerställa att de framgångskriterier som gäller för butikerna även omfattar alla andra kanaler som företaget verkar på. Ett av dessa är respekten för att kundernas tid i högsta grad är en begränsad och knapp resurs.

Satish i augusti 2015

Ibland hörs ett jubel I företaget – vi har fått ett ramavtal vilket genast intecknas som ett bevis på att intäkterna kommer att flöda. En annan gång är ett tecknat abonnemang som får samma positiva reaktion trots att kunden inte börjat använda det ännu.

Om orsaken till att kunden inte kommit igång beror på att de inte lyckats i sitt användande är baksidan på det jubel som hörs från det levererande företaget snarare svordomar, frustration och vrede i kundledet.

Då är det desto roligare att konstatera att det finns raka motsatsen och det hos ett företag som har ett ganska skamfilat rykte för sin service – Com Hem.

I dagarna har vår bostadsrättsförening tecknat ett gruppavtal på bredband med högre hastighet 100 Mbit med Com Hem. Det innebär att vi måste byta ut modemet som vi tidigare har haft och anmäla det önskade bytet till Com Hem. Så långt inga problem och modemet kom mycket riktigt någon dag senare i posten.

I helgen var det så dags att installera modemet och lådan öppnades förväntansfullt – allt var med utom installationsanvisningen. För en med tummen mitt i handen blir det frustration direkt och jag laddar tålamodsbehållaren eftersom mina förväntningar är en lång lång väntan.

När jag ringer kom hem ligger jag som nummer 1 i kön och inom någon minut har jag fått hjälp. Den unge mannen konstaterar att detta är något som hans kollega på bredbandssupport ska fixa.

Sex minuters väntan och sedan får jag tala med en ung tjej, vi kan kalla henne för Anna, som är lugnet själv. Hon ber mig ta med telefon och modem till den gamla anslutningen och ger mig instruktioner på hur jag ska byta det gamla mot det nya. Jag tackar och gör mig beredd att lägga på eftersom man ”vet” hur fort de vill bli av med sina kunder, men nej. Jag väntar tills jag vet att allt har gått bra.

Iphone på högtalare och sedan ger jag och mina två tummar mitt i handen på att fixa problemet. Uppmuntrande tillrop från Anna då och då och till slut har modemen bytt plats. Nu gäller det att få igång den och fortfarande är Anna kvar och lotsar mig.

Lampor blinkar och för en otålig användare tycks det ta en evighet, men Anna ger inte några tecken på att ha tröttnat på sin opraktiska kund utan meddelar att programvaran uppdateras och att det kan ta lite tid, men att hon ser att uppkopplingen är igång. Simsalabim nu är modemet inkopplat och jag säger tack igen, men så lätt blir man inte av med Anna.

”Kan vi inte kolla så att du får din dator att fungera på det nya nätverket, jag hänger kvar säger Anna.” Sagt och gjort – nedför trapporna och leta upp min Mac. Hittar ganska snart det nya nätverket och loggar in med lösenordet som Anna berättat var man hittar. Allt som allt hade vi kontakt i cirka 16 min och hon lyckades lösa allt under denna tid.

Alldeles själv kunde jag sedan koppla upp de trådlösa skrivarna mot det nya nätverket – helt hopplös som elev var jag nog inte trots allt.

Visserligen ringde jag Com Hem med väldigt låga förväntningar som var relativt lätta att överträffa, men jag tror att oavsett bolag eller varumärke hade både hennes tålamod och pedagogiska förmåga lämnat efter sig en känsla klart över förväntan.

Från en mer affärsmässig vinkling är det säkert en bra affär för Com Hem att få mig att lyckas under ett, låt vara längre, samtal än att jag ringt upp ett antal gånger. Ännu viktigare är att jag kom igång med det nya snabbare bredbandet vid första försöket och därmed upplever att jag har fått värde för mina pengar.

Den känslan skulle jag vilja få från fler aktörer.

Satish

En av helgaktiviteterna är att åka till miljöstationen för att deponera veckans berg av pizzakartonger, olästa tidningar, direktreklam, mjölkkartonger och denna vecka även elementemballage. Precis när vintern slår till och temperaturen kryper ner under -15 så börjar förstås bergvärmen att strula. Inte så mysigt att gå upp och äta frukost när gradtalet står på 14 och sakta kryper nedåt. Antagligen är det fler som upptäcker att bergvärmen inte fungerar som den ska eftersom väntetiden för att få hjälp ligger på drygt en vecka. Vill inte att julstämningen och chansen till att få åtminstone någon julklapp helt ska försvinna. Begav mig därför i förra veckan till K-Rauta och köpte tre oljeelement. Det är kartongerna och frigoliten som dessa var förpackade i som nu ska sorteras och hamna i rätt container.

 Jag är nästan klar när en bil kör fram och en äldre dam kliver ur. Efter att ha frågat en annan sopsorterare kommer hon fram till mig. Hon undrar om jag vet var Kronåsvägen ligger. Eftersom jag råkar veta svaret svarar jag ’ja’ och ger henne en beskrivning av hur hon bäst kommer dit. Först ut på E4an , första avfarten, till vänster under E4an, till höger i rondellen, därefter första till höger och sedan vänster. Hon tackar så mycket och går mot sin bil fullt koncentrerad på att inte glömma något i min vägbeskrivning. Inser att det inte kommer att bli helt enkelt nu när trafikplats Kymlingelänken är en enda stor byggarbetsplats med tillfälliga avstängningar och nya köranvisningar. Ropar därför till henne och säger att om hon väntar ett par minuter så kan jag åka före och visa vägen. Hon tackar för erbjudandet och väntar medan jag trycker in elementkartongerna i den, som vanligt, till gränsen överfulla containern. Lotsar damen till Ford-verkstaden på Kronåsvägen och vinkar adjö 10 minuter och en liten omväg senare. Det var dock värt varenda minut och extra kilometer. Hennes leende och tacksamhet värmde mig resten av helgen. Tänkte på K-Rauta och mitt besök där. Trots att det var element jag köpt så var varken tanken eller effekten lika värmande.

Det var på kvällen vid 18-tiden som jag kom in på varuhuset. Letade först själv en stund men gav upp och gick till informationsdisken. Fick snabbt besked att elementen fanns att hitta längst ned i butiken på höger sida. Lastade snabbt på tre paket på kundvagnen och konstaterade glatt att detta var en bra tid att handla på, ingen kö och jag var på väg hem efter några minuter.

Väl hemma började dock problem att dyka upp. Det var inte bara att packa upp och stoppa in en kontakt i väggen, först var man tvungen att montera fast underrede och hjul. Hittade en instruktionsbok och slog upp sidorna som var på svenska. Där fanns dock bara en bild på alla delar och informationen ’sätt fast underredet och hjulen innan elementet används’.

Efter lite våld och mycket tur lyckades jag få hop delarna. Dock blev det ett antal skruvar över som jag hoppas inte fyller någon vital funktion. Upprymd och ivrigt påhejad av familjen stoppade jag in kontakterna i vägguttagen, här skulle det bli varmt! Det blev det inte – det blev svart och inbrottslarmet började tjuta och indikerade sabotagelarm. Anledningen till detta var att elementen hade för hög effekt för att befintliga säkringar skulle räcka till.

Nu har vi fått bergvärmen fixad och vi kunde i varje fall använda ett av de tre elementen. Tänk om K-Rauta hade brytt sig om sina kunder. De hade kunnat fråga om jag var tekniskt kunnig och i annat fall visat mig hur man monterade elementet. De hade kunnat berätta att effekten var så pass hög att säkringarna kanske inte räcker till och kanske rått mig till att köpa element med lägre effekt. Tyvärr hände inget av detta och därför blev effekten inte värmande, just därför att de inte brydde sig om mig.

Anders

När Grant Thornton samordnade sina verksamheter i nya lokaler på Sveavägen i 20 fanns det en klar idé som skulle inlämmas i lokalerna – de skulle bli en av Stockholm viktigaste mötesplatser för ägarledda företag, dess ägare och ledning.

Sagt och gjort! Först skapades hela infrastrukturen med mötesrum, mingelytor och hörsal och sedan skapades ett program med fyllt med kunskap och inspiration som täcker de flesta aspekter som ett företag och dess ägare behöver för att lyckas med sin verksamhet.

Här hade säkert många andra företag nöjt sig, men Grant Thornton gick ett steg till. Någonstans fanns insikten att det inte enbart är kunskap som får människor och företag att växa, utan det krävs lite mera. Precis som med andra späda plantor krävs det att det skapas förutsättningar för att växterna ska trivas för att de ska gro och frodas. Till skillnad från växtrikten frodas dessutom företagande om det sker korsbefruktning mellan olika arter.

Den sista biten blev därför att skapa trivsel och som bekant går detta inte att få till genom ett reglemente eller ett dataprogram från Microsoft, det skapas genom mänsklig omsorg. Medarbetarna, rådgivarna, är givetvis en viktig pusselbit, men deras viktigaste serviceverktyg är kompetens och tillgänglighet.

Kärnkompetensen hos en konsultverksamhet ligger inte i att skapa trivsel i en mötesplats. Med denna insikt beslöt man att lägga ut reception och andra service funktioner på entreprenad och det visade sig vara ett sjusärdeles smart drag. Om man skulle mäta och jämföra mellan liknande verksamheter (och av en händelse har vi just ett sådant verktyg), är vi övertygande att Grant Thorntons Stockholms kontor skulle komma på en väldig hög om inte den högsta placeringen.

Utfallet? Under ett år har Grant Thornton mer än 225 kundarrangemang och tusentals kundmöten i sina lokaler. Alla arrangemang utvärderas med hjälp av kunderna och i dessa utvärderingar ingår även infrastruktur och service, inte bara den kompetens som förmedlas.

Hemligheten? Att ha en tydlig idé kopplat till den övergripande affärsidén, ta hjälp från proffs och vara tydlig med sina förväntningar. En lärande process där resultaten återförs i syfte att ständigt förbättra. Då blir det en naturlig del av erbjudandet – precis som det ska vara!

Satish