Om ägare och ledning uttalar tydliga och högra ambitioner när det gäller vilken nivå på kvalitet de ska erbjuda sina kunder i form av varor och tjänster verkar det finnas ett direkt samband med att deras medarbetare ger riktigt god service. En viktig beståndsdel kan vara att det är mer berikande att arbeta för ett sådant företag och därmed skapas arbetsglädje. Det finns givetvis även medarbetare som har en inre drivkraft och som sätter en ära i att alltid ge god service oavsett vad ägare och ledning gör, men sådana utgör ofta ett fåtal.

Artilleriet är en butik i centrala Göteborg som har en avdelning som säljer glas- och porslin. Ett besök i denna butik bjuder på en engagerad och kunnig föreläsning om de olika och noggrant utvalda produkterna som finns i butiken, men hänvisning till fördjupning på Youtube. Hon speglade de ambitioner som ägarna uppenbarligen har när det gäller sortiment men lade till sitt eget engagemang.

Det andra uppmuntrande exemplet på detta är servitrisen på restaurang Bord 27 i Göteborg som inte bara var kunnig och stolt över det som köket hade att bjuda och varifrån varje råvara var inköpt. Hon förhörde sig om hur varje rätt smakade på ett sätt där man förstod att hon genuint brydde sig om gästernas väl. Hur många gånger har man inte fått frågan – smakade det bra – för att konstatera att det från personalens sida inte fanns något intresse att höra svaret. I detta fall var den en rätt som inte föll oss i smaken och det förmedlades genast till köket med ett erbjudande om annan rätt.

Det tredje exemplet är från ett företag vars ambitioner om kvalitet inte är lika uttalade och där kompensationen till kunderna har försämrats vid negativa avvikelser eller som ledningen säger anpassats till andra företag med sämre ersättningsnivåer. Här får företaget, som är SJ, förlita sig på att medarbetarna har en egen inre drivkraft. I en resa från Stockholm till Göteborg  var den kvinnliga konduktören i första klass just en sådan medarbetare. Med en mix av humor, personligt bemötande och en omtanke om varje resenär gjorde hon en skillnad som kommenterade i positiva ordalag. Nästa resa med samma företag mellan Göteborg och Malmö, hade en medarbetare som saknade den inre drivkraften att bry sig om sina resenärer på riktigt eller inte verkade tycka att det var kul att vara på jobbet.

Den som är ägare och/eller chef kan lära sig mycket av dessa tre exempel. Det första är vad vi envist brukar tjata om – trappan sopas uppifrån – vilket innebär att har ledningen inget intresse eller ambitioner vad gäller kvalitén på de varor eller tjänster man erbjuder kan de knappast förvänta sig ett engagemang från den egna personalen. Det andra är finns det inget engagemang för företagets erbjudande kan man heller inte förvänta sig att personalen ska anstränga sig det lilla extra när det gäller att ge god service. Det tredje är att aktiva ambassadörer för ett företag skapas först när kombinationen av hög kvalitet och hög service uppstår.

Satish, Juli 2021

Genom åren har ServiceScore varit de svenska konsumenternas röst som utsett företag, myndigheter och organisationer som ger den allra bästa servicen. Från scenen har vinnarna presenterats en gång om året i snart 10 år.

Årets vinnare är…

Systembolaget, IKEA, Volvo, Max, ICA, Skatteverket är några av de som fått ta emot pris för att vara bäst på service.

Det är de stora och välkända företagen som räknas upp men vilka är de egentliga vinnarna? Alla kunder är kanske det självklara svaret och visst är det en stor del av sanningen och den slutliga konsekvensen av bra service.

Men innan vi går vidare med detta resonemang, lite information om ServiceScore 2021. Det var inte enbart Melodifestivalen, EM i fotboll och OS som fick pausa förra året. Även vår årliga mätning för att utse de som är bäst på att ge service fick tyvärr ställas in. Planen är nu att kunna genomföra den stora servicemätningen under oktober/november. Vi kommer inom kort att informera om datum!

Pandemin har förstås fått stora och allvarliga konsekvenser för många företag och branscher. Hur har upplevelsen av att få service förändrats under pandemin? En sak är säker, service är, har och kommer alltid varit detsamma, före, under och efter pandemin.

”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet, eller med andra ord, allt det där som vi inte tar betalt för. Service ges och erbjuds inte!”

Detta innebär att det inte är service i sig som har förändrats under pandemin. Däremot har förutsättningarna förändrats. Tillfällen att ge service har kanske blivit fler eller färre, platserna där service ges har kanske blivit mer digitala eller mer personliga. Resultatet i ServiceScore 2021 kommer att bli extra intressant då det kommer visa hur företag och organisationer har lyckats att anpassa sin service efter de nya förutsättningarna.

En röd tråd under det senaste året har varit att alla måste ta ett eget ansvar. Troligen är det detta egna ansvar, ’medarbetaransvar’, som kommer avgöra vilka som står som slutliga vinnare i slutet av året!

Så tillbaka till den ursprungliga frågan. Vilka är de egentliga vinnarna? Är det de stora välkända varumärkena eller de enskilda ansvarstagande medarbetarna? Här kommer tre exempel från verkligheten.

Mekonomen – Josefin

Jag får lätt ångest av att tänka på tidbokningar. Ångesten gäller inte bokningen i sig utan mer att komma ihåg eller passa den överenskomna tiden. Skräcken över att inte komma i tid eller i värsta fall helt missa tiden är stor! För inte så länge sedan var jag tvungen att besöka Mekonomen i Kista för att be om ursäkt. Jag hade totalglömt att bilen skulle lämnas in på verkstaden dagen innan. Minnet kom tillbaka först på kvällen ackompanjerad med den där ’ånej-vad-pinsamt-känslan’.

Vilken tur då att Josefin var på plats när jag skamsen försökte förklara varför jag inte dykt upp dagen innan. Utan att få mig att känna minsta skuld bokade hon in mig på ny tid och bad om ursäkt för att jag inte fått någon sms-påminnelse om bokningen.

Förutom att jag kom i tid några dagar senare fick jag det allra bästa mottagandet och hjälpen i mitt ärende.

Josefin överraskade mig gång på gång. Tack Josefin för bra service!

PostNord – Alexander

Få företag är nog lika påpassade och kritiserade som PostNord. Stackars Alexander som delar ut posten i mitt kvarter får även han sin dagliga utskällning. Att missnöjet i detta fall beror på att han bara gör sitt jobb, levererar post i brevlådan som min hund vaktar, gör ju inte saken bättre.

Trots alla negativa skriverier och påhopp på sin arbetsgivare så är det Alexander som sprider ljus och glädje på vår gata. Bakom ratten sitter en stolt bärare av PostNord-loggan. Alexander möter mig alltid med blicken och vinkar leende vare sig vår vakthund är på plats eller inte. Det kanske inte låter så märkvärdigt men i dessa tider har vänlighet och positivitet blivit hårdvaluta för mig. Tack för bra service Alexander!

McDonald’s – Emil

Jag vet inte hur många bilburna kunder som passerar Drive Thru på McDonald’s i Stäket varje dag. Skyltar på entrén uppmanar till Covid-19-säker beställning vilket gör att extra många väljer att inte beställa från disk inne i restaurangen.

Direkt när jag hör rösten i högtalaren där man beställer så känner jag mig särskilt välkommen och inte som någon som ska klaras av så snabbt som möjligt så att köerna inte blir för långa. Detta gäller i ännu högre grad de gånger Emil finns på plats. Han borde arbeta som läkare eller något i något annat yrke där det gäller att skapa förtroende och välmående.

Dessutom får jag stammiskänslan av att han känner igen mig trots att det borde vara omöjligt med så många kunder. Tack Emil för bra service!

Slutsatsen blir förstås att vinnarna är, alla de medarbetare som vill och brinner för att ge bra service! Det är de medarbetare du möter som kommer avgöra om du tycker att du har fått bra service eller inte. Detta oavsett om mötet sker på plats, genom ett samtal via telefon eller en chat/mailkonversation.

Att bli bäst på service förutsätter medarbetare som Josefin, Alexander och Emil – GLÖM INTE DET

Anders i mars 2021

I januari var det sista gången som jag hade förmånen att bli klippt av Christer som både med ålderns rätt och på grund av Covid 19 beslutat sig för att lägga av efter drygt 60 år i yrket och vid snart 77 års ålder.

Han kunde berätta att han aldrig ångrat sitt yrkesval som började som lärling direkt efter grundskolan och som sedan varit hans inriktning under hela sitt yrkesliv. Det är en fantastisk motpol till många av dagens yngre som trampar på i ekorrhjulet, hela tiden på jakt efter något som är bättre än det de har eftersom det inte upplevs som tillräckligt bra.

Eftersom Christer som herrfrisör tillämpat drop-in istället för tidsbeställning finns det tid att sitta och iaktta ett proffs i sitt arbete när man väntar på sin tur. Det spelar ingen roll om det är en eller fem kunder i kö, varje person som sitter i Christers frisörstol får samma uppmärksamhet och samma noggrannhet från honom och hans verktyg.

Vissa dagar går det i ett och han har kunder från det han öppnar tills han stänger, vilket skulle ha tröttat ut vem som helst som är hälften hans ålder. Men inte Christer, vilket kanske i sin tur är en av orsakerna att han inte fått någon av de förslitningsskador som annars är vanliga i yrket.

Som kund är grundkriteriet alltid att få en god leverans av själva produkten eller tjänsten, men det som gör att man kommer tillbaka är om man upplever sig som ett kärt återseende snarare än en kund som ska betas av. Om leverantören upplevs gilla sitt jobb så smittar det också av sig på kunden.

Lärdomen för den som rekryterar är att satsa på medarbetare som gillar sina kunder, sitt yrkesval och som sätter en ära i att leverera på båda parametrarna. Saknas någon av dessa två kommer snart kunderna också lysa med sin frånvaro.

Satish, Stockholm i februari 2021

De allra flesta företags affärsmodeller bygger på att kunder kommer tillbaka snarare än att man hela tiden behöver jaga nya kunder med vilka man bara har en affärsrelation en gång och sedan aldrig mera. Så kallade turistfällor i storstäder och fri-åkare i taxi som lurar naiva kunder på körningar på flera tusen kronor tillhör de senare.

I dessa pandemitider kan man tydligt se vilka företag som väljer den ena eller andra strategin. Reseföretag som SAS, SJ, BRA och Skistar låter kunder avboka även så kallade icke avbokningsbara resor och få ett tillgodokvitto. Även mindre teatrar som Scala och Orion i Stockholm erbjuder nya biljetter eller pengarna tillbaka även om det varit färre än 500 besökare i lokalen (nu 50). Detta trots att man i det finstilta hade kunnat komma undan med att låta kunderna betala även om man inte använder tjänsten.

Sedan finns det företag som just använder det finstilta för att komma undan. Ett exempel är reseförsäkringarnas långa och krångliga villkor som vanligtvis är svåra att tränga in i. Här har försäkringsbolag som If med flera gjort det lätt för sig. Reseförsäkringen gäller inte. Kortföretagen gör likadant – det som var ett argument för att boka och betala resor med just deras kort för att få ett reseskydd, visar sig lika effektivt skydd som ett paraply utan tyg när det regnar. På samma sätt skriver man att deras försäkring inte gills.

Om man är sjuk eller blir sjuk på en resa ersätter man, men om man är i riskgruppen och i förebyggande syfte och i enlighet med myndigheternas riktlinjer ställer in en resa så belönas det inte av reseförsäkringar. I andra sammanhang får man ofta rabatt när man i förebyggande syfte minskar försäkringsbolagets (och den försäkrades) risk. Exempel på detta är säkerhetsdörr och larm i hemmet. Ur ett kundperspektiv är det inte konsekvent agerande.

Det blir en s.k. kissa i byxorna effekt – varmt och skönt till att börja med för företagen men snart blir det bara kallt och blött. Det nya kundbeteendet man riskerar att etablera är att lära kunderna deras syn eller brist på syn på långsiktig kundrelation. Om t.ex. inte försäkringsbolagen hade förutsett en pandemi, hur kan begära av sina kunder att de ska kunna göra detta.

Efter varje större kris, skapas nya kundbeteenden i de flesta marknaderna. Det är livsfarligt om man som företag tror att kunderna glömmer och återgår till sina gamla vanor. Då är det lätt att kunderna svarar tillbaka med samma mynt och börjar behandla företagen som one-night stands.

Satish, Stockholm i april 2020

Det har väl inte undgått någon att småföretagen kämpar med näbbar och klor med att gå under som en konsekvens av att samhället stängts ner på grund av Corona.

Trots alla löften så är verkligheten att de flesta, speciellt inom service och handel, inte är särskilt behjälpta av regeringens s.k. stödpaket. Ansökan om korttidspermittering kan inte skickas in före den 7:e april och vem vet när de pengarna kommer. Att säga upp personal tar som bekant tid och för företag med kollektivavtal måste de dessutom vänta tills de berörda fackföreningarna har tid att förhandla. De flesta har inte en balansräkning som kan belånas, så de stora belopp som talas om i lån går dessa företag spårlöst förbi.

Det de behöver är riktiga intäkter som gör att de kan frigöra kapital från varulagret eller på annat sätt få in intäkter. Annars hinner pengarna i företagens kassa ta slut. Offentlig sektor har inte börjat lägga beställningar eller order.

Var finns i så fall räddningen? Idag verkar den enda källan vara avkastningen på det förtroendekapital man över tid skapat hos sina kunder och i vissa fall hos sina leverantörer. Vi kunder är inte konstigare än att vi vill hjälpa de företag som tidigare visat att de brytt sig om oss – på riktigt.

Det är fiskaffären som alltid som med kunskap, hög servicegrad och bra varor lagt grunden till många lyckade måltider. Det är cykelaffären som år efter år rustat våra cyklar vår och höst. Det är våra lokala krogar som bjudit på både trevlig betjäning och det lilla extra. Det är bageriet som inte tycker att det är besvärligt när man ber om en specialvariant på mackan när vi fikar. Det är den lilla herrekiperingen som anstränger sig för att kunden ska känna sig fin. Det är företag där det mänskliga mötet är en naturlig del av erbjudandet och inte de stora företagen där vi i bästa fall är en del av ett mekaniskt lojalitetsprogram.

I helgen bestämde vi oss för att så gott vi kunde ge tillbaka till några av dessa företag, det blev en tröja som jag kanske egentligen inte behövde, det blev ett skydd till bäddmadrassen, det blev en cykelhjälm köpt till sommarens turer, det blev bröd från bageriet, det blev en tur med Taxi Stockholm som drivs av 950 småföretagare, lite extra fisk från lokala fiskhandlaren samt pizza från en liten ägarledd pizzeria.

Det kanske inte är lika lätt att känna samma omsorg och köpa en extra tjänst från den stora mobiloperatören, bilåterförsäljaren, flygbolaget eller storbanken för att hålla dem under armarna. Det gäller förstås i ännu högre grad om de inte visat att de bryr sig på riktigt när det var goda tider.

Lärdomen för såväl liten som stor, privat som offentlig, tjänsteproducerande som tillverkande – är att servicekapitalet är en lika viktig investering i goda tider som att ha lite reserver i kassan. Den som investerat i service och äkta omsorg om sina kunder, har mycket större förutsättningar att de ställer upp för dig när du behöver deras hjälp. Det skulle man kunna kalla för karma – det vill säga att du belönas för alla dina goda gärningar – men redan i detta liv.

Satish, Stockholm 200323

Vilken tur att vi har skilda uppfattningar om saker och ting. Jag tror att ’olika’, i grunden är den kanske viktigaste drivkraften till utveckling och förnyelse. Men det är först när de som är olika eller tycker olika möts som något händer. En förutsättning för det är förstås att man inte lever i skilda världar.

Det här kommer att bli krångligt! Den som redan nu känner sig tveksam till komplicerade resonemang kan sluta läsa nu. Den som däremot tror sig ha en förmåga att hitta och följa den röda tråden kan fortsätta i lugn och ro.

För enkelhetens skull kan vi säga att det finns två världar.

I världen ”Vi som ger service” bor de som tar betalt av de som bor i världen ”Vi som får service”. Den stora frågan är dock inte vem som betalar och vem som får betalt. Den stora frågan är istället vad de som betalar förväntar sig att få, när det gäller just service.

Det hela skulle vara mycket enkelt om man hade pratat samma språk i de två världarna. Men så är förstås inte fallet. Jo, nästan. Man pratar i och för sig samma språk men det som sägs betyder inte riktigt samma sak!

I världen ’Vi som ger service’ pratas vitt och brett om hur stor möda som läggs ned på att utveckla och ge service. Som ett led i detta arbete följs allt möjligt och omöjligt upp efter minsta lilla kontakt. Till och med i de fall när de som betalar inte kommit fram eller fått prata med någon, uppmanas man efteråt att svara på frågor om hur kontakten varit eller om man skulle kunna tänka sig att rekommendera någon annan…

Det är helt uppenbart att de som bor i de två världarna INTE har samma uppfattning om vad som är service. För den som mot förmodan inte känner till definitionen av service upprepar jag den här.

”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”

eller

Allt det där som vi inte säljer!

Problemet blir tydligt när restauranggästen får frågan om hur servicen upplevdes. Det restaurangägaren menar är om maten serverades i tid, smakade gott och att personalen var vänlig och trevlig. Restauranggästen å sin sida tänker, är det inte det här jag betalar för!?

I ett försök att underlätta samtalet mellan de två skilda världarna presenteras här för första gången ett unikt Servicelexikon. Den enda ord som finns med i detta lexikon är ordet SERVICE. Syftet med detta lexikon är att för invånarna i de båda världarna försöka förklara vad som är service och vad som inte är service.

Här nedan kommer några inledande exempel på översättningar som jag själv upplevt bara under de senaste veckorna.

Det bästa med detta Servicelexikon är att det blir vad du själv gör det till. Jag riktar mig nu särskilt till de som bor i världen ”Vi som ger service”. Det är faktiskt ni som bestämmer i vilken utsträckning ni jobbar med service. Jobbar ni med det som någon faktiskt betalar för och förväntar sig att ni ska leverera, eller arbetar ni med ”Det lilla extra”?

Ett bra tips för att inte gå bort sig i detta arbete är att:

1. Tänka efter vad man menar med service.
2. Inte glömma bort att man faktiskt lever i båda världarna även om det handlar om skilda världar.

Anders i mars 2020

Det är jobbigt med förändringar, särskilt när man är gammal och har svårt att lära nytt. Jag blir lätt stressad av meddelanden på datorn eller mobilen som säger att en uppdatering och omstart behövs eller ännu värre när parkeringshuset har infört nytt system för betalning, utan den trygghetsskapande pappersbiljetten. Därför var det med viss tvekan som jag idag körde in i självtvätten på OKQ8 Sollentunavägen.

Borta var den lilla papperslappen med kod för in- och utcheckning. Istället fick jag ett aktiverat accesskort som skulle lösa allt! Detta var dock inte den enda förändringen jämfört med tidigare. Vid det senaste besöket kunde jag koncentrera mig på köra rakt in på en plats, dra för gardiner, fylla hinken med vatten och dosera tvättmedel. Nu andades allt något nytt! Vid varje tvättplats fanns nu en liten TV-skärm med touchscreen, kortläsare. Dessutom kunde man nu välja högtryck med eller utan schampo, avfettning, högtrycksluft, underredsbehandling m.m.

Bara att börja tvätta – trodde jag. Enligt instruktionerna fäste jag mitt accesskort på avsedd plats och valde ”enbart högtryckstvätt”. Gick iväg för att fylla på hinken med vatten och när jag kom tillbaka efter ett par minuter hade taxametern redan nått 8 kr. Bäst att öka tempot lite.

På väggen finns det tydliga och utförliga instruktioner om hur man kommer igång och hur man når det bästa resultatet! Jag läser igenom punkterna och sneglar sen på taxametern som nu tickat upp till 12 kr. Kanske är det min snålhet eller eventuellt slarvighet som gör att jag missar något i instruktionen. Hur som helst levererar inte högtryckstvätten. Istället för det där kraftiga trycket när man håller in knappen är känslan mer ett lugnt och låmgsamt strilande sommarregn.

Jag ger upp och beger mig in till butiken och påkallar Fannys uppmärksamhet. Hon ser vänligt på mig och förklarar att hon kommer ut till tvätthallen och hjälper mig så snart hennes kollega är tillbaka på plats och kan ta hand om butiken. Jag går i förväg ut till tvätthallen och kan konstatera att nu har räkneverket sprängt 20-kronorsgränsen.

När Fanny har hjälpt mig och förklarat hur det hela fungerar, mätaren står nu på 25 kronor, kan jag äntligen börja tvätta bilen!

Nu går allt som en dans! Det känns om att jag och bilen möts i en blöt Salsa. Med de nya möjligheterna vid tvättplatsen blievresultatet, helt enligt instruktionerna, smått fantastiskt. Jag avslutar tvättprogrammet och avlägsnar accesskortet och beger mig till butiken för att betala. Det blev visserligen dyrare jämfört med tidigare besök, men så var det ju jag själv som hade slarvat, klantat mig eller med andra ord, inte fixat något så enkelt som att läsa instruktionerna.

Väl framme vid kassan har jag förlikat mig vid tanken att detta får bli en lärpeng, för man kan ju inte börja pruta när prishöjningen beror på en själv. Det är då det händer! Fanny tar emot kortet och förklarar att hon drar av 25 kronor eftersom hon dröjt med att komma ut till tvätthallen och inte heller förklarat tillräckligt bra på en gång. Det handlar inte om några stora belopp. Fanny hade lika gärna kunnat ta betalt enligt det som var registrerat. Jag hade ju inte heller reagerat då jag trots allt var så nöjd med tvättresultatet.

Men istället gjorde Fanny något som fick mig att skina på insidan, just då kanske till och med mer än utsidan på min bil. Hon gjorde en liten sak till en stor känsla. En känsla som sade mig att hon ville att jag skulle komma tillbaka till just den här stationen många gånger framöver, vilket är precis vad jag kommer att göra 😊

Anders, i oktober