Att bry sig på riktigt – skapar aktiva ambassadörer

I det yttersta havsbandet i världsarvet Höga Kusten ligger en fyr på ön Högbonden. Fyren är fortfarande i drift men det sköts numera automatiskt utan de fyrvaktare som tidigare såg till att vägleda sjöfarare förbi förrädiska vatten. Som mest bodde 21 personer på denna klippö.

Numera går det att besöka ön med båt från det lilla fiskeläget Bönhamn och det finns också ett vandrarhem i den gamla fyrvaktarbostaden. Årligen är det cirka 4000 personer som besöker ön och hälften av dem stannar kvar över natt.

Den lilla klippön bjuder på en fantastisk miljö, men det är de inte ensamma om – vare sig på Höga Kusten eller på andra platser i vårt avlånga land. Det som kändes unikt inför och under vårt besök var den omsorg och omvårdnad som våra värdar visade gentemot oss och de andra gästerna. Det var det lilla extra hela tiden, men det skedde helt naturligt. STF vandrarhem i Sylarna och Storulvån är också positiva erfarenheter, men detta gick som sagt ett steg till.

Det första man kunde notera var att de fyra personerna som drev verksamheten jobbade som ett team. Alla visste sina roller och sina uppgifter, de hade alla fokus på oss som gäster/kunder och de stöttade varandra. Även när en bokning av middag hade tappats bort, så blev det ingen stress utan det löste sig helt naturligt.

Tydliga skyltar och enkla instruktioner gjorde livet enkelt. Värdarna hade till och med snitslat några slingor för den som ville ta en promenad runt ön.

I stort sett varje moment så var det en liten detalj som gjorde att vistelsen blev något utöver det vanliga. Visst gick det att få lite extra sås till den goda laxen, det var inga problem att fixa lakan och handdukar, vi ordnar ryggsäckarna till båten med linbanan, den hemlagade frukosten kunde ätas både utomhus eller inomhus.

I ServiceScore ser vi att kunder i de norra länen upplever att de får bättre service och bemötande än dem i de södra delarna av landet. När man som vi får ett bemötande klart över förväntan så övergår man från nöjd kund till aktiv ambassadör. Som en sådan börjar man sprida budskapet om det företag, myndighet, produkt eller tjänst som står bakom den fina upplevelsen. I vårt fall att skriva om vandrarhemmet på Högbonden i denna blogg, berätta för vänner och bekanta personligen och på sociala media.

Undersökningar visar att rekommendationer från nöjda kunder är den bästa källan till nya kunder och därmed nya intäkter. Vi på ServiceScore vet att aktiva ambassadörer sprider budskapet i en tiofalt större omfattning än enbart nöjda kunder. Det verkar vara en bra affärsmodell att ta efter.

Satish augusti 2015

All service ligger inte i bemötandet!

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – lyfter vi fram att servicebegreppet innebär så mycket mer än det personliga mötet mellan en kund och företagets personal. Vi har också tillsammans med designföretaget BVD genomfört seminarier där vi visar på hur skyltning, bruksanvisningar och annan design är exempel på hur en servicestrategi underlättar och i slutändan skapar bättre affärer.

I den gamla bruksorten Gränsfors i norra Hälsingland finns ett bra exempel på att denna del av servicekedjan ofta blir bortglömd.

Gränsfors Bruk tillverkar yxor av högsta klass och är en framgångssaga i sig. Den grafiska designen och inklusive yxboken har blivit belönade. Nu finns också en spiksmedja, ett yxmuseum och ett keramikföretag på orten. Med flera hantverksföretag på orten kan man locka besökare att göra en avstickare från E4 på väg söderut eller norrut.

Med besökare följer ett behov av att kunna få lite fika eller mat/dryck och mycket riktigt har Augustas restaurang etablerat sig på den lilla orten. Företaget gör reklam och vid vägskälet där man viker av till Gränsfors finns en reklamskylt, men sedan tar hänvisningarna slut. Inte bara det att de tar slut – företaget byter namn på skyltarna. Eftersom det inte är ovanligt med flera matställen på en ort så skapar det förvirring och otydlighet för en besökare.

När vi åkt upp och ner för huvudgatan i orten ett antal gånger utan att hitta företaget, beslutar vi oss för att besöka det andra caféet som gör reklam under namnet Gränsfors Café – Bed & Breakfast. När man efter lite sökande hittar fram så visar det sig att detta är samma företag som Augustas.

När vi påpekar det till den annars mycket vänliga damen bakom disken är hon helt övertygad att vi har fel och att det står Augustas på alla skyltar. Hon har levt med verksamheten så länge att hon inte längre ser skyltarna med kundens ögon och kanske är övertygad om att de har rätt budskap, men för oss som besöker för första gången gäller något helt annat.

Vi tipsar om att med lite tydligare skyltning så kan hon få fler kunder – det räcker med en eller två till av samma slag som vi vägskälet, men märker att det rådet inte riktigt fastnar.

I sammanhanget förtjänar det att sägas att när man väl hittade fram blev vi mycket vänligt bemötta och vi fick goda nybredda mackor när de vi frågade efter tagit slut.

Att besöka sin verksamhet med nya ögon eller be någon annan att göra det, kan öppna ögonen för att det som man tror är självklart och enkelt inte alltid är det. Med förbättringar i den fysiska miljön, i skyltning och i övriga anvisningar ökar möjligheterna att kunderna lyckas hitta rätt. De kanske till och med köper lite mera. På så sätt blir alla vinnare.

Satish i augusti 2015

Är du ett kund- eller ett logistikärende?

Hur ett företag betraktar den tid som en kund får använda för att söka, köpa och komma igång med att utnyttja företagets produkter eller tjänster, speglar i många avseenden en bredare syn på sina kunder.

IKEA har t.ex. kommit till slutsatsen att den ”valuta” som det gäller att vara mest rädd om och visa störst respekt för är kundens tid – inte deras plånbok som man skulle kunna tro utifrån den plattform som företagets varumärke som vilar på. När de lärdomar som företaget drar från miljoner årliga kundkontakter/reklamationer ska omsättas i praktiken så prioriteras de som kan spara kundens tid.

I tidigare blogginslag har vi tagit upp skillnaden i upplevelse mellan Naturkompaniets agerande i sina butiker och i sin e-handel. Nu finns anledning att göra detta igen eftersom de två ansiktena av samma varumärke agerar så olika.

Från Naturkompaniets butik på Hantverkargatan i Stockholm köptes två större mjuka väskor som kunde ta stora volymer. Praktiskt för att frakta utrustning för kajakturer m.m. Nu visar det sig att axelremmen för dessa väskor inte klarar belastningen utan lossar i fästet, vilket reklameras av kunden. Butiken sköter denna reklamation klart över förväntan; de börjar med att säga att de ska skicka in remmen till fabrikanten och ger under tiden kunden en axelrem från en annan tillverkare så att väskorna ska kunna användas under tiden. När de återkommer till kunden är beskedet att det rör sig om ett konstruktionsfel, som inte kan lagas. Kunden erbjuds valet att få pengarna tillbaka eller att behålla väskorna och få pengar i kompensation. Som grädde på moset berättar man för kunden att man inte kommer att sälja väskorna med denna brist.

När en beställning från samma kedjas e-butik visar sig bara innehålla en av två utlovade par vandringsstavar, kontaktar kunden deras kundtjänst som omgående lovar att skicka ut det saknade paret. Nya paret kommer och kunden får dubblera sin arbetsinsats med att hämta ytterligare ett paket plus samtalet med mera. Med den upplevelse som kontakten med den tredimensionella butiken erbjudit, hade kunden förväntat sig något mera än att få dubblera sin arbetsinsats för att få de varor som han hade beställt. Men när det andra paketet anlände fanns bara det saknade paret – ingen ursäkt – ingen kompensation för det extra arbetet.

Det är svårt att förstå hur företaget tänker, men förmodligen ser personalen i butik en missnöjd kund som de ska vända tillbaka till nöjd och återkommande, medan kundtjänst och e-handel såg ett logistikproblem som de skulle åtgärda. Kunden som person och den tid som denne lagt på att få rätt produkt var förmodligen inte med på deras radar.

Precis som förra gången vi omskrev Naturkompaniet är lärdomen att det är en fråga för ledningen att kommunicera och säkerställa att de framgångskriterier som gäller för butikerna även omfattar alla andra kanaler som företaget verkar på. Ett av dessa är respekten för att kundernas tid i högsta grad är en begränsad och knapp resurs.

Satish i augusti 2015

Utan möte mellan turister och företagare blir det svårt att få till affärer i Östergötlands skärgård

Östergötland har en fantastisk skärgård från Bråviken i norr ner till Tjust i söder. Även om den inte är lika bebodd som öarna utanför Stockholm finns det både på fastlandet och på öarna företagare som försöker attrahera och leva på turism. Pensionat, vandrarhem, stugor och kajaker som hyrs ut, handelsbodar, bagerier och restauranger.

I mötet med flera av dessa finns det en frustration som återkommer – det är Östgötatrafikens upplevda ovilja att transportera annat än länsbor. För i Östergötland har länstrafiken även ansvar för sjötransporter till och från öarna. Men till skillnad från t.ex. Waxholmsbolaget i Stockholms skärgård minskar man turerna på sommaren, när skolbarn inte behöver komma till sina skolor.

Linjerna i Gryts skärgård går till exempel bara måndag, onsdag o fredag som ordinarie turer. Inte varje dag och extra mycket under helgerna när turisterna kan åka. Sedan finns något som heter anropsturer. Systemet är inte helt enkelt utan bygger på att man senast dagen före bokar exakt den tur man vill åka påföljande dag, om det inte redan är fullsatt. Ibland kan man komma ut till en ö, men inte hem eftersom första turen går 06.20 och påföljande 15.25.

Enligt entreprenörerna beror detta på att man inte vill subventionera turistresorna med länets skattemedel. Detta har t.ex. gotlänningarna löst genom att de får lägre priser på färjorna är de som inte är skrivna på ön.

 

För utan att de som är verksamma inom skärgårdsturismen i Östergötland också kan utnyttja sin övärld och i vissa fall få ut kunderna till sina verksamheter, så händer en sak till – investeringsviljan minskar, antal sysselsatta minskar och i slutändan minskar även skatteintäkterna för kommun och län.

 

Så en uppmaning till de ansvariga politikerna i Östgötatrafiken – tänk bortom kostnadsställen och öppna er fantastiska skärgård för sommarturisterna så lovar jag att dessa turister kommer att öppna sina plånböcker troligen både i år och under kommande år. Fler aktiva små och medelstora företagare som törs investera och anställa ger länet tillbaka i form av ökade skatteintäkter. Vänta inte för länge för då åker turisterna till någon annan övärld som det enkelt går att komma ut till.

Satish

Gryts skärgård juli 2015

Markservice – en förutsättning för ett lyckat event och för återköp!

Var i Visby tillsammans med Grant Thornton och genomförde aktiviteter i tre dagar under årets Almedalsveckor, i direkt anslutning och samarbete med Visby Strand. Även om vi inte har summerat alla intryck så är alla inblandade parter överens om att arrangemangen och närvaron blev väldigt lyckat.

I grunden beror detta givetvis på en mycket grundlig planering, att tema och deltagare var väl utvalda och förberedda, marknadsföring både inför och under dagarna, men i det tysta gäller ytterligare en förutsättning.

 

 

Det som till stor del fick hjulen att välsmort snurra under dessa tre dagar, var personalen på Visby Strand inklusive vår tekniker Pierre. När material kommer på utsatt tid, i rätt kvantiteter och med hög kvalitet skulle den kritiska kunna säga – det är väl det man betalar för.

Kanske är det alla andra situationer som inträffar under tre kaotiska dagar som ska lyftas fram;

  • När vi inte hade förutsett vad vi behöver.
  • När mat och dryck behövde fyllas på utöver det som beräknats för att de kommer fel antal.
  • När vi improviserar och vill ändra det som redan har bestämts.
  • När vi plötsligt behöver en stor skål för att anordna en lottdragning.
  • När vi behöver en lugn vrå för att förbereda en större dragning och många andra tillfällen.

Inte någon gång under dessa dagar hörde vi antydan till att det var ett problem eller att det skulle vi ha tänkt på innan. Istället möttes vi av både hjälpsamhet och problemlösning – så att vi kunde ägna oss åt det vi var där för att göra.

Det är lätt att ta denna markservice för givet – speciellt när den fungerar, men säkert har vi alla varit med om situationer där man tvingats genomföra event och arrangemang i kraftig motvind från den organisation som är satt att hjälpa.

Jag är dessutom övertygad om att det faktum att allt löpte så friktionsfritt kommer vara en viktigt argument som läggs i vågskålen när återkommande företag väljer att lägga sina event i Almedalen 2016. En bonus i sammanhanget att Visby Strand bygger en buffert eller säkerhetszon för den dag då något inte fungerar i värdekedjan. Med deras historik är det oerhört mycket enklare att förlåta vid ett sådant tillfälle.

Satish, juli 2015

ServiceScore – Topplistan 2015

 

 

 

Här är listan med placering och poäng för samtliga företag/organisationer som ingick i 2015 års mätning.

Rank Företag/organisation ServiceScore
1 Systembolaget 72,4
2 ICA 67,2
3 Radisson Blu 66,8
4 Apoteket AB 66,2
5 Elite Hotels 65,4
6 Scandic 65,2
7 Volvo 64,4
8 SAS 64,3
9 IKEA 64,1
10 Apoteket Hjärtat 64,0
11 Kjell&Company 63,9
12 Clas Ohlson 63,6
13 Ving 63,2
14 First Hotels 62,9
15 Fritidsresor 62,2
16 Choice Hotels 62,1
17 Best Western 61,8
18 Kronans Apotek 61,6
19 Dressman 61,5
20 Länsförsäkringar 61,5
21 Apoteksgruppen 61,0
22 Arlanda Express 60,7
23 BMW 60,4
24 Espresso House 60,4
25 Stadium 60,3
26 Cura apoteket 60,2
27 Malmö Aviation 60,1
28 Toyota 60,1
29 Avanza Bank 60,0
30 Handelsbanken 59,6
31 Willys 59,5
32 Max 59,3
33 Flygbussarna 59,3
34 Eckerö Linjen 58,9
35 Ticket 58,8
36 Citygross 58,8
37 Intersport 58,8
38 Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 58,8
39 Åhléns 58,8
40 Team Sportia 58,7
41 Sibylla 58,7
42 Volkswagen 58,7
43 Birka Cruises 58,6
44 Pressbyrån 58,5
45 Agria 58,5
46 Mercedes 58,4
47 Solresor 58,3
48 Audi 58,3
49 O’Learys 58,3
50 Viking Line 58,2
51 Twilfit 58,2
52 Stena Line 58,2
53 Mio 58,0
54 Fastighetsbyrån 58,0
55 Coop 58,0
56 Subway 57,9
57 OKQ8 57,9
58 Statoil 57,9
59 Jula 57,8
60 Resia 57,8
61 Svensk Fastighetsförmedling 57,8
62 Forex Bank 57,7
63 Apollo 57,6
64 Länsförsäkringar Bank 57,2
65 Waynes Coffee 57,2
66 MQ 57,2
67 Lindex 57,1
68 XXL Sport 57,0
69 LloydsApotek 56,9
70 JC 56,9
71 ICA Banken 56,9
72 TryggHansa 56,7
73 Kapp-Ahl 56,3
74 Swebus 56,3
75 Tallink Silja 56,2
76 Hemköp 56,1
77 Carlings 55,7
78 XL-Bygg 55,7
79 Plantagen 55,7
80 Indiska 55,4
81 Airtours 55,3
82 Folksam 55,3
83 Byggmax 55,2
84 Skatteverket 55,2
85 Hornbach 55,2
86 Beijer Bygg 55,1
87 Pizza Hut 55,0
88 7Eleven 54,9
89 Mäklarhuset 54,9
90 Burger King 54,9
91 Bauhaus 54,9
92 Preem 54,6
93 SBAB 54,5
94 HusmanHagberg 54,5
95 Konsumentverket 54,3
96 Audiovideo 54,3
97 K-rauta 54,3
98 Rusta 54,2
99 Nettbuss 54,1
100 ElGiganten 53,9
101 HM 53,9
102 SEB 53,7
103 Ikano Bank 53,3
104 Telia 53,2
105 Ford 53,2
106 Shell 53,2
107 Hyundai 53,1
108 Kia 53,0
109 Skandiamäklarna 52,9
110 Handelsbanken Liv 52,9
111 Skellefteå Kraft 52,8
112 Polisen 52,7
113 Skoda 52,3
114 If 52,2
115 SEB Trygg Liv 52,2
116 Swedbank 52,1
117 Taxi Stockholm 52,1
118 Telge Energi 52,1
119 Transportstyrelsen 52,0
120 Sparbankerna 52,0
121 Norwegian 51,8
122 SPP 51,5
123 Swedbank 51,5
124 Skandia 51,4
125 Pensionsmyndigheten 51,3
126 Opel 51,3
127 Nissan 51,1
128 Skandiabanken 51,1
129 Taxi Göteborg 51,0
130 Media Markt 51,0
131 Renault 50,8
132 Landstinget/tandvården 50,7
133 McDonald’s 50,6
134 Kollektivtrafiken där du bor 50,4
135 Comviq 50,2
136 Siba 50,2
137 Halebop 50,2
138 Jämtkraft 50,1
139 Eon 50,1
140 Taxi Kurir 50,1
141 Tele2 50,1
142 Vattenfall 50,0
143 Peugeot 50,0
144 Nordnet 49,9
145 Mälarenergi 49,8
146 Nordea Liv & Pension 49,5
147 MTR 49,2
148 Lidl 49,1
149 Taxi 020 48,9
150 Nordea 48,9
151 Taxi Skåne 48,6
152 Fiat 48,2
153 Danske Bank 48,1
154 Fortum 47,8
155 Canal Digital 47,5
156 Danica Pension 47,3
157 Viasat 47,1
158 Landstinget/sjukvården 46,8
159 Din kommun 45,9
160 CSN 45,7
161 Telenor 45,3
162 Com Hem 45,0
163 Boxer 44,8
164 SJ 44,5
165 Bredbandsbolaget 44,2
166 3 43,1
167 Försäkringskassan 41,8
168 Ryanair 33,9
169 Arbetsförmedlingen 27,6

 

ServiceScore 2015

 

Nu vet vi!

Uppåt för telekom och myndigheter men lite nedåt för bank och försäkring. Detta står klart när ServiceScore 2015 har genomförts för fjärde året. Apotek är fortfarande den bransch där kunderna tycker att de får bäst service.

Nomineringarna till ServiceScore® 2015 är klara och den 15:e april korade vi vinnarna. I år har vi kartlagt totalt 20 branscher och nomineringarna bygger på svaren från en riksrepresentativ undersökning där över 3500 personer i åldrarna 18 – 79 år har svarat.

Stor vinnare 2013 och 2014 som bästa företag på att ge service var Systembolaget. Det blev tredje året i rad som allra bäst på service för Systembolaget!

De som vann 2015 var;

Telekom:

Telia

Bank:

Handelsbanken

Försäkring:

Länsförsäkringar

Energi:

Skellefteå Kraft

Fastighetsmäklare:

Länsförsäkringar Fastighetsförmedling

Restaurang:

Espresso House

Transporter i luften:

SAS

Transporter på land:

Arlanda Express

Transporter till sjöss:

Eckerölinjen

Resor och semester:

Ving

Livsmedel:

ICA

Kläder, sport och mode:

Dressmann

Hemelektronik:

Audio Video

Apotek:

Apoteket AB

Hem, Inredning och Elektronik:

IKEA

Bensin:

OKQ8

Hotell:

Radisson Blu

Myndighet:

Skatteverket

Personbilar:

Volvo

Bästa detaljhandelsföretag:

Systembolaget

Bäst på att ge service i Sverige:

Systembolaget

 

Återigen, ett STORT tack till våra sponsorer!

Grant Thornton

Cint

 

Stämningsfyllt – med en doft av nybakat

Något mindre stämningsfyllt än att gå upp tidigt och bege sig till jobbet en måndagsmorgon är svårt att hitta. Ett påstående som nog många håller med om inkluderat undertecknad, tills för en tid sedan. Den här hösten har fått mig på andra tankar och det är COOP Sveavägen som är anledningen.

I min dagliga jakt på frukt, snittblommor, Toscalängder och kaffemjölk till konferensgästerna på Takterrassen hänger jag numera på låset hos COOP Sveavägen. Klockan 07.00, eller några minuter innan, öppnas dörrarna till min nya stämningshöjare. Visst är det viktigt att ha något att se fram emot, något att glädjas åt eller varför inte bara för att kunna berätta om och rekommendera till andra.

Om jag skulle försöka mig på en kort beskrivning av hur ett besök känns så skulle jag nog säga att det är stämningsfullt! Det är något som gör att jag känner ett välbefinnande när jag kommer in i butiken. Egentligen börjar det redan när den som låser upp dröjer sig kvar vid ingången för att säga ”God Morgon!”, istället för att ila tillbaka in mellan hyllorna och väntande arbetsuppgifter. Vanligtvis är det någon enstaka eller några få medarbetare som helt enkelt bara är på det sättet, genuint trevliga. På COOP Sveavägen är det definitivt inte så. Här är alla trevliga! Trevliga inte bara mot kunderna utan även mot varandra. Det syns och känns att de har roligt på jobbet. En morgon roade jag mig med att räkna antalet ”god morgon”. Under mitt besök mötte jag nio medarbetare och lika många ”god morgon”. I ärlighetens namn har jag inte besökt butiken annat än arla, men jag skulle bli mäkta förvånad om det inte förbyts till ett hej eller ett välkommen lite senare på dagen.

Att vandra genom butiken är som att som stelfrusen få tillbaka värmen i en lång varm dusch. Det är helt säkert vetskapen om detta som gör att jag nästan ser fram emot att ge mig av tidigt om morgnarna. Jag har många gånger frågat mig själv vad det är som gör att denna känsla infinner sig. Ett bra sätt att få svar är ofta att fråga. Därför frågade jag en morgon den medarbetare som hjälpte mig när det strulade i självbetjäningskassan.

– Varför är ni alltid så glada och trevliga i den här butiken? Han tittade på mig och funderade i ungefär två sekunder innan han svarade.

– Vi har så bra stämning svarade han och lade till att chefen är så bra och rolig.

Nyfiken som jag är nöjde jag mig inte med denna förklaring utan sökte lite på nätet och hittade en pressrelease som handlade om nyinvigningen av butiken för snart två år sedan. Här lyfts förstås det nya och det bästa fram. De saker som skulle göra butiken till en omtyckt och välbesökt butik. Det var ett eget bageri, manuella charkdiskar, större frukt och grönt samt en modernare butik med bl.a. självbetjäningskassor som skulle göra jobbet. Jag läser vidare och letar efter det som, i varje fall för mig, har skapat stämningen – medarbetarna själva. Inte med ett ord nämns detta utan allt fokus ligger på det materiella, uppbackat av studier som visar att det är just detta som kunderna vill ha.

Förutom att fråga någon annan kan man fråga sig själv. Mitt svar på att det känns så bra att besöka och handla på COOP Sveavägen är att jag är sedd. Känslan av att inte vara en varukorg som fylls på sin väg genom butiken utan att faktiskt uppfattas som den som bär varukorgen gör skillnad. Den goda stämningen mellan medarbetarna smittar av sig och förs över till oss kunder på ett naturligt och inte konstgjort sätt. Det som slår mig är att medarbetarna är närvarande. Istället för att stå uppställda, vara trevliga och le därför att någon har visat och sagt hur man ska göra, så sker detta bara för att och om det passar. Jag tror inte att personalen på COOP Sveavägen har gått någon kurs för att lära sig att vara närvarande. Däremot borde kollegor i andra butiker göra ett besök hos sina kollegor på Sveavägen! Där värmer den mänskliga närvaron och dessutom doftar det av nybakat bröd.

Anders

 

 

 

Att missa är mänskligt – att reparera en miss är service!

Jag hjälper en god väns dotter som funderar på att bilda bolag kring sin verksamhet istället för att vara anställd. Eftersom verksamheten är lite speciell och hon verkar i flera länder så finns det många frågor kring hur inkomster och kostnader för inkomstens förvärvande ska redovisas.

Tog därför kontakt via Skatteverkets hemsida och bad om fördjupad rådgivning på en rad specifika frågor. Eftersom verket har fått så bra betyg i vår årliga ServiceScore var förväntningarna höga.

Efter några dagar kom ett svar, som tyvärr inte var så tydligt för mig som lekman och önskan om förtydligande skickades därför i retur till den ansvariga tjänstemannen. Han svarade inte utan en annan skickade ett mail att jag fick nöja mig med det svar jag redan fått. Eftersom det första svaret inte hjälpt mig så blev jag inte klokare av detta något bryska svar.

Trägen vinner och via en påstötning till ringer det plötsligt i telefonen. Det är Jonny som skickade det första mailet. Han har förstått att jag inte var nöjd med svaret och ringer istället upp – första plus i kanten.

Efter att ha rett ut var otydligheten i svaret låg gick han sedan igenom mina frågor igen och gav väldigt tydlig vägledning moment för moment. Det som bara 15 minuter tidigare varit fikonspråk, blev både logiskt och begripligt. Andra plus i kanten.

När vi avslutade samtalet visste jag i princip hur vi skulle agera för den unga modellen oavsett om hon tog inkomst som lön eller i bolag.

Nästa förmiddag kom en förfrågan om problemet var löst och om jag var nöjd med de svar jag fått. Tredje plus i kanten.

Vi har under de tre senaste åren sett att Skatteverket toppar svenska folkets val när det gäller vilken myndighet de anser ger bäst service. Från momenten i den egna kundupplevelsen kan jag förstå varför de nått denna position. De lever upp till devisen lös problemet – svara inte bara på frågan. Som kronan på verket ökar oddsen att den unga damen kommer att göra rätt – både för sig och i din deklaration.

En reflektion – om man låter den som varit otydlig eller gjort ett misstag vara den som rättar till desamma kanske man ökar incitamentet att göra rätt. Idag är det ofta någon annan som ska ta ansvar för andras agerande.

Satish

Att så lite omtanke räcker så långt!

Jag och min kollega Lennart hade ett kundbesök en måndag djupt inne i de Värmländska skogarna och insåg att vi behövde åka redan på söndagen för att hinna i tid. Bokade rum på Scandic i Arvika och meddelade att vi skulle komma relativt sent med tåg till Arvika. Bokningen bekräftades och allt var frid och fröjd.

På torsdagen fick jag ett mail från Ulrika i receptionen på Scandic i Arvika som berättade att det inte finns något matställe öppet på en söndagskväll. Vilken omtanke! Det händer inte så ofta.

Tack vare detta kunde vi planera och se till att ta med oss mat på tågresan. Väl framme i Arvika kunde vi få en öl på hotellet innan vi knoppade in. Det hade vi blivit lovade av samma Ulrika och visst fixade hon det.

Händelsen visar två saker. Det första hur svältfödda vi är på omtanke och service i Sverige när ett mail väcker serviceandarna till liv. Det andra är en insikt om att detta inte normalt är en del i Scandics kundbemötande. Insikterna ska på intet sätt förringa eller förta Ulrikas initiativ att både förvarna om situationen och sedan fixa fram våra öl vid ankomsten. Frågan är snarare om övriga Scandic kan inspireras och ta lärdom av henne. Om vi bara fick fler Ulrikor som har mer fokus på kundens upplevelse än att göra formellt rätt!

Satish