Anders och jag brukar framhålla vikten av att som ledare odla en företagskultur där medarbetarna bryr sig om företagets kunder, brukare eller medlemmar – på riktigt. Motsatsen är att de inte bryr sig alls, men värst är det nästan när personalen bara låtsas bry sig om och det blir tillgjort på ett nästan plastigt sätt.

Som servicespanare är man alltid ute efter något lite extra – något som andra som arbetar med service kan lära sig av.

Har precis bott tre fyra nätter på Taj Bengal i Calcutta och hotellet som är över 20 år gammalt är helt ok, rummen är rymliga, elen fungerar 24 timmar om dygnet – allt det som inte alltid är självklart på ett hotell i Indien. Men det är själva produkten och den räcker inte för att kvalificera sig på servicescore.se – det behövs lite mera.

Och det är just lite mera av väldigt många aspekter som gör Taj Bengal intressant. Det börjar med att bli hämtad med en bil klockan 02.30 på natten, när planet landat. Otaliga är de gånger som man beställt bil, men det inte kommit någon.

Denna gång fanns föraren på plats och det fanns både handdukar och mineralvatten i bilen. Kommer fram till hotellet, där transporttjänsten tydligen koordinerat med receptionen eftersom allt låg framme och klart när man klev in genom dörren strax efter kl 03.00 på natten. Incheckningen gick snabbt och strax installerad på rummet, när det kommer upp lite te att dricka innan läggdags.

Frukosten går inte av för hackor, men det som imponerade mest var att personalen efter första frukosten inte bara kom ihåg rumsnumret – de mindes också valet av varm dryck och hur man ville ha sina ägg.

Personalen stannar upp och ställer nyfiket frågor – kanske beroende på att jag ser halvindisk ut – och minns nästa dag så att man frågar om mötet med släkten gick bra.

När jag simmade i poolen, fick jag frågan om ljudet från några som arbetade med renovering störde – i så fall kunde de göra ett avbrott under simturen.

Det må vara ett knep, men det kändes äkta och bara det faktum att de flesta i personalen på detta relativt stora hotell visste namn och rumsnummer efter bara ett dygn imponerade och kändes välkomnande. Det enda hotellet i Sverige som jag fått ett liknande mottagande på är Elite Plaza i Göteborg (just det – hotellet där ägaren kommer från just Calcutta), men inte i något hotell har jag mött personal som minns vad jag vill ha till frukost eller frågar hur dagens möten gått. Kanske beror det på att alla i Indien inser att det är från kunden som hela företagets och därmed deras intäkter kommer.

Taj Bengal upplevelsen är åter ett bevis som krossar myten att det inte går att ge personlig service i stora företag eller stora organisation.

Satish, Calcutta i Oktober 2016

Ibland är den en liten detalj i bemötandet som visar vilken inställning som företaget och dess personal har i relation till sina kunder.

Har just genomfört min andra resa med Qatar Air och måste imponeras av hur de arbetar ombord. Den aktuella resan gick mellan Doha och Kolkata. Strax efter starten kommer vagnarna med middag och dryck.

Jag ställs inför valet mellan Heineken eller Foster´s öl och väljer det senare. Flygvärdinnan konstaterar snabbt att hon inte har Foster´s på sin vagn och som svensk säger man – det spelar ingen roll – jag tar Heineken istället.

Svaret blir lika överraskande som glädjande. ”Jag ska göra mitt bästa att hitta en Foster´s till dig! Så länge du är ombord hos oss ska vi göra vårt yttersta att du inte behöver kompromissa på någonting.” Wow! När hörde man det senast när man ber om något på ett nordiskt eller tyskt flygbolag?

Efter cirka 2-3 minuter återkommer hon med – just det – en Foster´s.

Först tror man att det trevliga bemötande beror på ens charm och utstrålning. Där fick egot en knäck när en herre på samma bänkrad lyckas ta världsrekord i krångel kring hur och när han vill ha sin läsk i förhållande till måltiden. Inte under utan efter måltiden. Samma tjej kommer ihåg detta och kommer med en Coke i rätt tid. Då vill han ha en Sprite istället. En Sprite kommer – men nu är det fel eftersom det är is i läsken. Tredje gången gillt blir det lyckat. Som sagt inte behöva kompromissa om något – var målbilden.

När företaget dessutom hade den bästa flygrutten till Indien och inte var dyrare än sina europeiska konkurrenter är det svårt att hitta argument varför man inte väljer dem nästa gång.

Ett engelskt uttryck – the devil is in the details – har väl aldrig stämt så bra som i denna upplevelse.

Satish, oktober 2016

I det yttersta havsbandet i världsarvet Höga Kusten ligger en fyr på ön Högbonden. Fyren är fortfarande i drift men det sköts numera automatiskt utan de fyrvaktare som tidigare såg till att vägleda sjöfarare förbi förrädiska vatten. Som mest bodde 21 personer på denna klippö.

Numera går det att besöka ön med båt från det lilla fiskeläget Bönhamn och det finns också ett vandrarhem i den gamla fyrvaktarbostaden. Årligen är det cirka 4000 personer som besöker ön och hälften av dem stannar kvar över natt.

Den lilla klippön bjuder på en fantastisk miljö, men det är de inte ensamma om – vare sig på Höga Kusten eller på andra platser i vårt avlånga land. Det som kändes unikt inför och under vårt besök var den omsorg och omvårdnad som våra värdar visade gentemot oss och de andra gästerna. Det var det lilla extra hela tiden, men det skedde helt naturligt. STF vandrarhem i Sylarna och Storulvån är också positiva erfarenheter, men detta gick som sagt ett steg till.

Det första man kunde notera var att de fyra personerna som drev verksamheten jobbade som ett team. Alla visste sina roller och sina uppgifter, de hade alla fokus på oss som gäster/kunder och de stöttade varandra. Även när en bokning av middag hade tappats bort, så blev det ingen stress utan det löste sig helt naturligt.

Tydliga skyltar och enkla instruktioner gjorde livet enkelt. Värdarna hade till och med snitslat några slingor för den som ville ta en promenad runt ön.

I stort sett varje moment så var det en liten detalj som gjorde att vistelsen blev något utöver det vanliga. Visst gick det att få lite extra sås till den goda laxen, det var inga problem att fixa lakan och handdukar, vi ordnar ryggsäckarna till båten med linbanan, den hemlagade frukosten kunde ätas både utomhus eller inomhus.

I ServiceScore ser vi att kunder i de norra länen upplever att de får bättre service och bemötande än dem i de södra delarna av landet. När man som vi får ett bemötande klart över förväntan så övergår man från nöjd kund till aktiv ambassadör. Som en sådan börjar man sprida budskapet om det företag, myndighet, produkt eller tjänst som står bakom den fina upplevelsen. I vårt fall att skriva om vandrarhemmet på Högbonden i denna blogg, berätta för vänner och bekanta personligen och på sociala media.

Undersökningar visar att rekommendationer från nöjda kunder är den bästa källan till nya kunder och därmed nya intäkter. Vi på ServiceScore vet att aktiva ambassadörer sprider budskapet i en tiofalt större omfattning än enbart nöjda kunder. Det verkar vara en bra affärsmodell att ta efter.

Satish augusti 2015

Var i Visby tillsammans med Grant Thornton och genomförde aktiviteter i tre dagar under årets Almedalsveckor, i direkt anslutning och samarbete med Visby Strand. Även om vi inte har summerat alla intryck så är alla inblandade parter överens om att arrangemangen och närvaron blev väldigt lyckat.

I grunden beror detta givetvis på en mycket grundlig planering, att tema och deltagare var väl utvalda och förberedda, marknadsföring både inför och under dagarna, men i det tysta gäller ytterligare en förutsättning.

Det som till stor del fick hjulen att välsmort snurra under dessa tre dagar, var personalen på Visby Strand inklusive vår tekniker Pierre. När material kommer på utsatt tid, i rätt kvantiteter och med hög kvalitet skulle den kritiska kunna säga – det är väl det man betalar för.

Kanske är det alla andra situationer som inträffar under tre kaotiska dagar som ska lyftas fram;

• När vi inte hade förutsett vad vi behöver.
• När mat och dryck behövde fyllas på utöver det som beräknats för att de kommer fel antal.
• När vi improviserar och vill ändra det som redan har bestämts.
• När vi plötsligt behöver en stor skål för att anordna en lottdragning.
• När vi behöver en lugn vrå för att förbereda en större dragning och många andra tillfällen.

Inte någon gång under dessa dagar hörde vi antydan till att det var ett problem eller att det skulle vi ha tänkt på innan. Istället möttes vi av både hjälpsamhet och problemlösning – så att vi kunde ägna oss åt det vi var där för att göra.

Det är lätt att ta denna markservice för givet – speciellt när den fungerar, men säkert har vi alla varit med om situationer där man tvingats genomföra event och arrangemang i kraftig motvind från den organisation som är satt att hjälpa.

Jag är dessutom övertygad om att det faktum att allt löpte så friktionsfritt kommer vara en viktigt argument som läggs i vågskålen när återkommande företag väljer att lägga sina event i Almedalen 2016. En bonus i sammanhanget att Visby Strand bygger en buffert eller säkerhetszon för den dag då något inte fungerar i värdekedjan. Med deras historik är det oerhört mycket enklare att förlåta vid ett sådant tillfälle.

Satish, juli 2015

I fredags tänkte jag tillbaka på hur det var att växa upp som barn. Tänkte på hur jobbigt och tråkigt det var när mor och far stoppade mina planer på skoj och bus. Hade nog en viss förståelse för att jag inte fick åka på kryssning ensam med kompisarna när jag var femton år men absolut inte när de satte stopp för fjärilshuset och terrariet i rummet när jag var åtta. Det som skulle bli så bra, så intressant men framförallt så roligt!

Vad hände då i fredags? Jo, var inne på Coop i Österbymo för att handla till grill och fredagsmys. Planen var att fira nationaldagen med grustennis och två spännande semifinaler. Det kanske inte var så höga odds på att Nadal och Djokovic skulle vinna sina matcher och gå på final men det är ju så mycket roligare att följa en match med en spelkupong i handen och vinstchans på tresiffriga nivåer. Fyllde därför i en Lången och bestämde mig för att satsa hela 50 kronor på en dubbel!

Ställer mig i nationaldagskön och när det äntligen är min tur lämnar jag över kupongen till expediten i kassan. ”Har du spelkort?” frågar hon mig vänligt men bestämt. Ja, det har jag – men inte med mig. Du kan få mitt personnummer säger jag och hon knappar in siffrorna i takt med att jag läser upp dem. ”Ja, det stämmer – du har ett spelkort!” utbrister hon. Kan jag få se din legitimation blir nästa fråga hon ställer, lika vänligt men ännu mer bestämt. Försöker känna efter i byxfickan men inser att jag har badbyxor och körkortet ligger kvar i byxorna i stugan – för långt bort för att åka fram och tillbaka och hämta. Nej, svarar jag – men du kan ju se på mitt bankkort som jag precis betalat maten med – att det faktiskt är jag. ”Ledsen, men du måste kunna legitimera mig – jag vet vem du är men Svenska Spel har bestämt detta”.

Hmm, Svenska Spel ligger bakom detta. Företaget som jag troget spelat på Lången hos under många många år. Inte spelberoende på något sätt, men så där ibland när man ska följa en speciell match LIVE eller på TV, i stämningshöjande syfte.

”För att spela hos Svenska Spel måste man vara registrerad, ha spelkort, OCH kunna legitimera sig” – fortsätter hon medan jag febrilt försöker förstå varför och redan börjar fundera på hur jag ska kunna spela på Nadal och Djokovic. Inser ganska snart att jag inte kommer lyckas med mina övertalningsförsök och börjar känna en växande irritation hos de som står bakom mig i kön.

1)      Jag är kund.

2)      Jag vill köpa något

3)      Jag vill att det ska gå så smidigt som möjligt = service

Inser att jag inte längre verkar vara kund på riktigt, inte får köpa det jag vill ha och definitivt inte har fått någon särskilt bra serviceupplevelse.

Kommer tillbaka till stugan och förmedlar den tråkiga nyheten till mina söner som skrattar åt mig och säger. Du är så sorglig pappa, du hänger inte med! De visar mig snabbt att det finns något som heter Bet365.com. På bara några minuter har jag registrerat mig, satt in pengar på spelkonto och spelat på Nadal och Djokovic – till final! Så enkelt och smidigt och dessutom en massa möjligheter att spela och ändra på insatsen under spelets gång. Passade på att lägga in några andra spel på fotbollsmatcher när jag ändå var igång. Det gick jättebra att spela på femlingar, fyrlingar och med möjlighet att stänga spel för att ’casha in’ om man var osäker på de sista matcherna.

Måste tacka Svenska Spel för att de har visat mig vägen till alla möjligheter att spela bort pengar på nätet. Istället för att kryssa i en kupong då och då för att höja tempen inför en särskild match blir det nu spänning på heltid och med helt andra insatser.

Jag vann på min dubbel med mycket låga odds!

Frågan är vad Svenska Spel vinner på detta förmynderi? Kanske vissa kunder skaffar spelkort och blir trogna och lojala kunder för framtiden. Är tanken att detta ska vara att ta ansvar för sina spelare och spelandet så bör man nog tänka om!

Svenska Spel ger inte bara dålig service till sina befintliga kunder, de spelar med mycket höga odds och frågan är vem som vinner och vem som förlorar i längden! Min magkänsla säger mig att Svenska Spel och deras tidigare kunder kommer att förlora och att de stora nätbolagen kommer att vinna (inte så höga odds på detta dock).

Anders

I augusti förra året uppmanade SAS oss resenärer att boka biljetter till pudersnön i Alperna och sedan dess har Eurobonuskunder säkert fått ett halvdussin uppmaningar att boka vinterresor till en av de klassiska skidorterna.

Med skidåkning följer att man har utrustning i form av pjäxor, skidor, stavar, hjälm och ryggskydd. Speciellt skidor och stavar ryms inte i den ordinarie packningen utan skickas som specialbagage.

Här börjar SAS motarbeta de kunder som företaget lagt stora pengar på att försöka värva. Till skillnad från sin kollega i Star Alliance – Lufthansa – tar man betalt av den som vill ta med sig sina egna skidor. Dessutom har man höjt priset ganska kraftigt till cirka 530 kr från Stockholm till Zürich. För säkerhets skull kostar det ännu mer att ta hem dem från Zürich – då har priset stigit till 580 kr. Detta trots löfte från Timmy på SAS kundtjänst att det ska kosta lika mycket.

Det tidigare priset låg på cirka 300 – 350 kr. En höjning med cirka 66 %. Dessutom ligger 600-700 kr för skidor tur och retur alperna bra till jämfört med att hyra skidor på plats. Däremot är drygt 1100 kr för samma transport betydligt dyrare än att hyra skidor. Att (åter)använda befintlig utrustning ligger dessutom mera i linje med den balanserade konsumtion som det allt oftare talas om.

I en tid då många företag utnyttjar digitala media för att underlätta för kunden gör SAS precis tvärtom. Tidigare kunde kunden betala för skidorna via SAS hemsida så var allt klart. Istället har SAS nu valt att kunden inte längre kan göra detta och istället ska betala för skidorna på respektive flygplats. Du läste rätt – det går inte att betala för tur och retur samtidigt!

Det slutar inte där. I Zürich kan man inte ens betala för detta vid incheckningen utan förväntas gå till en helt annan terminal, stå i en ny kö och göra betalningen. Vilken total vurpa! Inte nog med att det är extra krångel för kunden, det måste dessutom kosta ganska mycket extra för flygbolaget SAS som redan har stora lönsamhetsproblem.

Vad förväntar sig SAS mera av sina kunder? På en fråga till samma Timmy om vad som händer om det nu trots allt inte är samma kostnad på vägen upp som på vägen ner, svarar han att det förväntas att kunden ska fylla i en blankett och skicka in till SAS. Timmy´s logik är lika tydlig som tokig – när SAS inte uppfyller sina löften ska kunden få mera arbete.

Vid den senaste resan från Zürich med SAS lyckades flygbolaget dessutom tappa bort en hel kärra med dyrt inklarerade skidor och fick fram dem först efter att kunderna tjatat på markpersonalen i nästan 45 min. En intressant affärsmodell – vi tar betalt, höjer priset och sedan sänker vi servicenivån. Om någon fick rabatt på kostnaden för att skidorna tappades bort? Tror inte ens att det fanns med på SAS agenda denna söndagskväll.

På samma sätt var det inkonsekvens för de resenärer som har SAS Eurobonus Guld. I Stockholm fick denna resenär ta med sina skidor och ytterligare ett par gratis. I Zürich fick samma resenär inte ta med mer än ett par gratis.

Om SAS verkligen vill resenärer i konkurrens med t.ex. Lufthansa och alternativet att åka till de svenska fjällen får man nog tänka om hur man tar hand om sina kunder. Det som på papperet verkade ett generöst erbjudande fick mera formen av rent snömos. När det gäller hur kunderna behandlades kan man konstatera att SAS kraftigt försämrat sin service och avsevärt krånglat till det för kunden. När man sedan vill att kunden tar ansvar för sina SAS egna misstag får man flagga för överhängande lavinfara.

Satish

Tänk om det gick att skapa en känsla av att finnas och vara viktig för kunden även när det inte borde vara möjligt eller sannolikt. Att vara närvarande även när produkten eller tjänsten inte finns med på något naturligt sätt. Jag tänker på de tillfällen när du känner att du får ut något mer av det du köpt.

När jag tänker efter så sker detta kanske oftast tack vare en egen insats eller åtgärd. Grundkvalitén är förstås avgörande men hur kan något mer skapas? Tänk dig att du ska laga till en fisk och skaldjursgryta. En riktigt bra sådan är väl utgångspunkten för en trevlig fortsättning. Du köper de bästa råvarorna och ska sedan bara få till det. Resultatet blir avgörande för helhetsupplevelsen. Har du inte bra fisk, räkor, musslor som ingång blir det förstås mycket svårare att få till något extra men även med de bästa råvaror är utgången helt upp till dig själv! Eller är den det?

I det här fallet är det ganska enkelt att få hjälp från den som säljer grunden. Fiskhandlaren kan, om han är duktig, ge dig värdefulla tips och råd. Han glömmer inte heller att sälja riktigt goda och avgörande tillbehör som aioli eller rouille.

Men vad händer i de fall där det inte är helt naturligt att göra något ytterligare på egen hand. El, bredband, försäkring, banktjänster, kläder, möbler är några exempel på sådant som kanske inte vidareförädlas av kunden själv. Här gäller det att göra något annat från företagets sida för att kunden ska känna något extra.

Detta har nu inträffat! Jag tänker på Handelsbanken vid helt andra tillfällen än när jag utför betalningar med deras app, gör uttag ur bankomat eller kör lönefiler i Internetbanken. Nu tänker jag även på Handelsbanken varje gång jag ska ut och resa. Framförallt tänker jag på Handelsbanken under mina resor! Jag kan även avslöja att det är mycket positiva tankar som det handlar om. Anledningen är att jag, tyvärr alldeles för sent, har skaffat ett Platinumkort. Med detta kort medföljer en massa förmåner som jag inte riktigt har kläm på än. Den förmån som skapat de extra kundupplevelserna heter Priority Pass!

De få gånger jag utnyttjat denna lyx på Arlanda och Bromma flygplats har redan betalat årskostnaden för Platinumkortet flera gånger om. Att kunna glida in i lyxig hotellmiljö med tillgång till snabb uppkoppling, kaffe, frukost, tidningar, TV, skön arbetsplats och framförallt lugn och ro har varit en ny känsla som jag nu inte kommer att kunna leva utan! Personalen på Sergelkontoret fixade snabbt ett extrakort till min son inför hans resa till Australien i höstas. Känns nästan som om besöken i loungerna på Heatrow i London och Hong Kong Airport var mer minnesvärda än de två månaderna i Australien och Nya Zeeland. Även han, Edwin, har vittnat om att det var Handelsbanken han tänkte på i dessa sköna stunder.

Tror inte jag behöver utveckla detta mer!

Anders

En av de stora höjdpunkterna varje höst är den årliga ”lumparträffen”. Vi är tio grabbar, förlåt gubbar, som turas om att arrangera en upplevelserik helg. Traditionen är nu inne på sitt tjugonde år, eller något åt det hållet. Efter pilgrimsvandring och korvgrillning ute på Sollen i sjön Väsman, blev det lite senare på kvällen dags för sill och nubbe. Värden för årets träff, Anders i Svartkya, berättade att det var designen som varit avgörande för valet av nubbesort.

Frågan uppstod om, som jag hävdade, design kan vara service. Eftersom det fanns så mycket annat mer jordnära att diskutera fördjupade vi oss inte mer i detta. I skrivande stund sitter jag på planet på väg till energibolaget med Sveriges högsta servicenivå, Skellefteå Kraft. Då landar frukostlådan på fällbordet framför mig. Av någon anledning tittar jag lite närmare och läser texten som handlar om, just det, design.

Det har säkert skrivits flera hyllmeter i ämnet ”design” och det finns troligen många och komplexa teorier i ämnet. Jag vill här endast skriva av mig lite av de spontana tankarna som uppstår när jag kopplar ihop design med service.

Vad stod det då på frukostkartongen? Jo att denna frukost var designad för att passa in i den miljö jag befinner mig i (uppe i luften i ett flygplan). Texten informerar mig vidare att jag inte kan sätta på mig denna design och att det är mycket bättre att äta upp den. Min första reaktion var att tro på detta budskap. Texten och budskapet gjorde onekligen att frukosten kändes lite lyxigare. Öppnade med spänning kartongen i den fortsatta jakten på design. Måste tyvärr erkänna att känslan inte var riktigt densamma som när jag öppnar en förpackning med Apples varumärke.

Tittar i boxen och hittar det jag har hittat under de senaste 30 åren på flyget. Juice, yoghurt, müsli, kaffemjölk, ost/skinka samt en körsbärstomat. Dessutom finns den obligatoriska plastförpackningen med kniv/gaffel/sked samt servett. Börjar fundera på det som stod på locket. Den där sammansättningen som var anpassad till just mig och miljön ombord på planet. Om detta är design, blir min slutsats, att det inte är någon som arbetat med detta på minst 30 år. Det är möjligt att det inte går att utveckla designen mer och att det är denna som faktiskt är den optimala.

Känslan av något speciellt infinner sig inte heller när jag ätit upp frukosten.  Det var lika jobbigt att få ut kniven ur den lilla plastpåsen. Kniven var som vanligt det enda bestick som behövdes. Är det någon som äter yoghurt eller smörgås med gaffel…

Det var lika jobbigt att öppna den av trycket uppsvällda juiceförpackningen och jag fick som vanligt en liten dusch som i och för sig piggade upp den annars ganska färglösa skjortan. Påsen som müslin var förpackad i ska vi inte tala om. I stället för en smidig lösning har någon tänkte ut att påsen ska vikas på mitten och rivas upp. Detta gör det omöjligt att få ned innehållet i yoghurtkoppen utan att x procent hamnar bredvid.

Det går att ge serviceupplevelser med bra design!

I varje fall om man tänker på att uppnå lite mer än att ge en vacker bild för ögat. 

Förutom att designen ska skapa en välbehagskänsla måste den även innehålla andra dimensioner för att ge positiva serviceupplevelser. Visst är utseendet viktigt. Det vet alla som packat upp en iPad, iPhone eller annan produkt från Apple. Det är väl få förpackningar som sparas så medvetet och länge av svenska folket. Känslan och utseendet är som allra viktigast när det gäller att fånga ögat i samband med köpet. Precis vad som gällde för Anders i Svartkya, när han skulle välja mellan olika nubbeförpackningarna.

Men det gäller alltså även att addera fler saker till designen. Funderar starkt på att köpa aktier i designbyråer, för här finns det massor att göra. Här kommer några tips till den som utvecklar och vill skapa bra design, utifrån ett serviceperspektiv.

Servicedesign ska;

1. Förenkla/underlätta

2. Ge något mer

3. Fylla en funktion

Det finns otaliga exempel på servicedesign, ta till exempel en snabb titt in i kylskåpet. Det finns en anledning till att mjölkförpackningar inte är runda, varför vissa har handtag och andra en skruvkork. Förpackningar av smörgåspålägg är ett helt annat kapitel. Jag utgår ändå från paraplyet för att tydliggöra. Vem har inte någon gång fått ett paraply som ”giveaway” från ett företag. Vem har inte svurit över att paraplyet inte ens höll för den första stormvinden. (inte helt ovanligt att det blåser när det regnar)

Foto: Robin Persson

Ett företag som bestämmer sig för att ge ett paraply till sina kunder inför hösten borde tänka sig för och först anlita en designbyrå som kan uppfylla de tre punkterna ovan. Särskilt viktigt blir förstås detta om varumärket ska pryda paraplyet. Associationerna kanske skulle stämma om kärnkraftverket i Oskarshamn skulle bestämma sig för att ge bort paraplyer, men det är även tveksamt om ett flygbolag skulle vilja synas på ett paraply som trasas sönder när det blåser mer än 8 meter per sekund.

Uppgiften för designern är klar. Fixa ett paraply som är snyggt! Se till att det verkligen håller, även när det blåser snålt. Se till att det är enkelt att ta med sig och att det kan tas fram och fällas upp på ett enkelt och smidigt sätt. Överraska genom att förse paraplystången med en liten hållare för mobilen (i munhöjd). Hur ska man prata i mobilen när man håller paraplyet med ena handen och en väska med den andra.

Det går att skapa design som ger serviceupplevelser. Men det kan endast ske genom att tänka lite längre än att ”bara” fixa till ett bra utseende.

Anders