Jag tror att många av er läsare delar samma erfarenhet; man har ett problem, en reklamation eller något annat som kräver att företaget som man köpt varan eller tjänsten från tvingas engagera sig på ett eller annat sätt.

Du försöker få hjälp genom att ta kontakt med företaget på ett eller annat sätt, ofta genom kundtjänst där man får kontakt med någon som bara svarar med förnamn. Du förstår ganska tidigt i processen att personen du talar med antingen inte har kunskap eller mandat att lösa ditt problem – deras standardlösning är ofta att de vill skicka dig vidare eller så säger de att de ska återkomma men gör det aldrig. Du tar ny kontakt efter att ha suttit en halvtimme i telefonkö och så fortsätter det.

Allt detta är symptom på att företagets ledning inte har tänkt igenom sin servicekedja och förmodligen inte givit medarbetarna den utbildning, de verktyg eller det mandat de behöver för att kunna ge kunderna den service de kan förvänta sig. Det är tyvärr de goda fallen.

Värre är det när företaget har valt att sätta i systematik att skapa hinder för kunderna att få hjälp eller framförallt att reklamera i syfte att hålla ner sina kostnader. Vi har tidigare lyft fram några sådana företag.

Men det finns hopp även för frustrerade och förtvivlade kunder som jag väljer att illustrera med två fall från sommaren.

I det första fallet kontaktar en kollega det stora datorföretaget för att få en fakturakopia på ett tidigare inköp som behövs för ett försäkringsärende. Han anger datum för inköpet, artikelnummer, fakturanummer och även produktnummer som han har kvar på ett mail.

I kundtjänst svarar personen med enbart ett förnamn att detta inte är några problem och att han ska få fakturan inom 24 timmar. 24 timmar går och ingen faktura. Ny kontakt och ny person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter. Nya personen ber om ursäkt och lovar att fixa problemet – inom 24 timmar. Nu kommer ett mail, men med fel fakturakopia.

En tredje kontakt och en tredje person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter – nytt löfte om att få önskad information och på nytt kommer ett mail med fel fakturakopia.

I över två veckor fortsätter denna tranedans mellan kunden och det stora datorföretaget, innan den normalt så tålmodiga kollegan till slut kokade över och bad att få tala med en chef. Det fick han och ett dygn senare var problemet löst.

I det andra fallet är det stora rikstäckande gymkedjan som helt struntar i att ta tillvara kundsynpunkter och klagomål. Maskiner med defekter har stått i över 3 år utan åtgärd, trots felanmälan på felanmälan från kunderna. Samma enhet får en uppsättning nya maskiner och dessa lämnas felinställda efter installation. Detta påtalas gång på gång under tre månader och trots löfte av personal och platschef händer inget.

Kunden kontaktar Sverigechefen för kedjan och inom 24 timmar är bristerna åtgärdade och återkoppling gjord till kunden direkt från denne chef.

I båda fallen fanns uppenbarligen förmågan inom organisationen att fixa bristerna och i båda fallen var den levererade servicenivån inte ok enligt företagens egna standards. Att inget gjordes eller gjordes fel kan ha många orsaker och är inget som ska belastas kunderna.

Det finns två viktiga skäl varför det är ett bra tips att kontakta högsta chefen, när det inte funkar i normala kanaler – det första och kanske viktigaste är att det brukar leda till att kunden får den lösning eller service som de efterfrågat. Den andra mer långsiktiga är att chefen får kunskap och kännedom om bristerna i organisationen vilket kan vara ovärderligt i deras ledarskap.

Satish, Stockholm Augusti 2017

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Jag hjälper en god väns dotter som funderar på att bilda bolag kring sin verksamhet istället för att vara anställd. Eftersom verksamheten är lite speciell och hon verkar i flera länder så finns det många frågor kring hur inkomster och kostnader för inkomstens förvärvande ska redovisas.

Tog därför kontakt via Skatteverkets hemsida och bad om fördjupad rådgivning på en rad specifika frågor. Eftersom verket har fått så bra betyg i vår årliga ServiceScore var förväntningarna höga.

Efter några dagar kom ett svar, som tyvärr inte var så tydligt för mig som lekman och önskan om förtydligande skickades därför i retur till den ansvariga tjänstemannen. Han svarade inte utan en annan skickade ett mail att jag fick nöja mig med det svar jag redan fått. Eftersom det första svaret inte hjälpt mig så blev jag inte klokare av detta något bryska svar.

Trägen vinner och via en påstötning till ringer det plötsligt i telefonen. Det är Jonny som skickade det första mailet. Han har förstått att jag inte var nöjd med svaret och ringer istället upp – första plus i kanten.

Efter att ha rett ut var otydligheten i svaret låg gick han sedan igenom mina frågor igen och gav väldigt tydlig vägledning moment för moment. Det som bara 15 minuter tidigare varit fikonspråk, blev både logiskt och begripligt. Andra plus i kanten.

När vi avslutade samtalet visste jag i princip hur vi skulle agera för den unga modellen oavsett om hon tog inkomst som lön eller i bolag.

Nästa förmiddag kom en förfrågan om problemet var löst och om jag var nöjd med de svar jag fått. Tredje plus i kanten.

Vi har under de tre senaste åren sett att Skatteverket toppar svenska folkets val när det gäller vilken myndighet de anser ger bäst service. Från momenten i den egna kundupplevelsen kan jag förstå varför de nått denna position. De lever upp till devisen lös problemet – svara inte bara på frågan. Som kronan på verket ökar oddsen att den unga damen kommer att göra rätt – både för sig och i din deklaration.

En reflektion – om man låter den som varit otydlig eller gjort ett misstag vara den som rättar till desamma kanske man ökar incitamentet att göra rätt. Idag är det ofta någon annan som ska ta ansvar för andras agerande.

Satish

Nu har det gått lite mer än en månad sedan Systembolaget under pompa och ståt korades till Sveriges bästa serviceföretag. Har förstås pratat med många om service i allmänhet och bra service i synnerhet. Även om inte riktigt alla håller med om att just Systembolaget är bäst på service så har de allra flesta nickat instämmande och med något eget exempel intygat att – visst är det så.

Det är alltid lika spännande varje gång jag själv ska göra ett besök. Kommer jag att få service under, enligt, över eller klart över förväntan? Nu i fredags var det dags att göra ett test, igen. Vid mitt senaste besök i Östersund blev jag rekommenderad en inhemsk öl med det spännande namnet Hell! Jag får nog klassas som en sådan där tråkig typ som gärna dricker en ljus lager utan några som helst överraskningar i smaken. Trodde att jag hade hamnat i helvetet när jag tagit en första klunk. En ovanligt bitter smak övergick från att vara oangenäm till angenäm efter bara en liten stund. Jag var såld! Det var denna ölsort jag var ute efter när jag klev in på Systembolaget i Sollentuna.

Sökte bland hyllorna och hittade efter ett tag ”platsen” där det bittra Jämtländska ölet skulle stå. Till min stora besvikelse gapade utrymmet tomt. Som av en händelse 😉 dyker en medarbetare upp som tydligen observerat mig i min jakt på Hell. ”Kan jag hjälpa dig med något” frågade hon på ett, för att vara fredag och fullt med kunder i butiken, fantastiskt trevligt sätt. Hade jag varit i hennes ställe skulle det snabba svaret nog blivit ”tyvärr så är det slut”. Istället går hon och kontrollerar hur det ser ut på lagret. Hon återkommer med det glädjande beskedet att det ska finnas och undrar hur många flaskor jag vill ha. Känns lite taskigt att endast säga 2 flaskor som jag tänkt så jag säger 4 st. tack. Efter några minuter kommer hon tillbaka med min beställning och jag kan bara konstatera att detta var klart över förväntan! Påtalar detta för henne och hon skiner upp i ett stort leende.

Foto: Anders Abrahamsson

Ett lika stort leende visade Erika på Systembolaget i Ludvika upp när hon stolt visade upp diplomet och beviset på att ”vi är bäst” för min kompis. Även han hade haft anledning att ge beröm och diplomet fick då komma ut i butiken bland kunder en liten stund. Varför denna blygsamhet? Teleoperatörerna, som av kunderna rankas sist av alla branscher när det gäller att ge service är allt annat än blygsamma. En förstaplats blir här anledning till helsideskampanjer i den ständiga kampen mot konkurrenterna om kundernas gunst. Även om Systembolaget idag inte behöver visa att de är bättre än någon annan på samma sätt som Telia, Telenor, Tele2 eller 3 gör, så är jag säker på att medarbetarna själva inte skulle må direkt dåligt av att få glänsa lite!

Så var inte rädda för att visa att ni är bra. Det är i och för sig fint att vara ödmjuk men det är desto roligare att få beröm – och särskilt när man är bäst på riktigt!

Anders

Tänk vad skönt det är att vakna upp på helgen nu när våren kommit igång på allvar. Solen börjar värma redan vid 8-tiden och på väg för att hämta tidningen möts man av fågelkvitter i världsklass. Ibland möts man dock av mindre trevliga saker, som för en vecka sedan när jag förutom fågelkvittret kände att allt inte stod rätt till. Det jag anade blev snabbt en realitet och en tråkig upptäckt. På den plats där sonens båda mopeder stod kvällen innan fanns nu endast asfalt med några oljefläckar som enda synliga tecken på vad som stått där lite tidigare denna morgon.

Den naturliga reaktionen borde vara ilska och uppgivenhet över att man inte kan få ha något för sig själv längre. Tidigare i veckan hade några lite längre bort i området blivit av med trädgårdsmöblerna, för en annan hade vinterdäcken spårlöst försvunnit, en tredje blev av med blomkrukor, en fjärde snöslungan o.s.v.

Nej, istället blev första känslan – ånej, nu måste jag ringa Polisen och försäkringsbolaget. Eftersom sonen nu är 17 år fylld fick han till uppgift att göra en polisanmälan. Själv skulle jag ta mig an försäkringsbolaget, Trygg Hansa i detta fall. Måste faktiskt säga att allt fungerade mycket bra och smidigt när man väl kom fram till en handläggare. Allt kändes väldigt personligt och proffsigt. Det som inte kändes helt ok var istället de långa automatiska meddelandena och talsvarsfunktionerna innan jag fick tala med någon. Förutom att välja rätt svarsalternativ för ärende, vilket inte var helt enkelt, uppmanade man även att delta i en kvalitetsundersökning för att utveckla deras kundservice.

Svarade ’ja’ (1) på denna fråga, delvis i tron att jag skulle komma fram fortare på detta sätt delvis därför att jag själv var lite intresserad av vad de skulle fråga om!

Efter avslutat samtal funderade jag på vilka omdömen jag skulle ge samt vilka förbättringsförslag jag skulle ge den som ringde upp. Blev grymt besviken när uppföljningen skedde genom en automatisk uppringningsfunktion. Blev endast uppmanad att knappa in en siffra som betyg och lade uppgiven på luren innan alla frågor ställts…kändes verkligen som en evighet från det personliga bemötandet jag fick av handläggaren Mikael! Fick dessutom uppmaningen att svara på frågor vid samtliga fyra tillfällen jag ringde på en och samma dag. Började undra vem jag pratade med….

Om det är denna typ av uppföljning som ska ge viktig input till hur man ska förbättra kundupplevelsen så är jag inte ett dugg förvånad över att kunderna över tiden har blivit allt mindre nöjda.

Hur Polisen skötte sig – det tar vi lite senare….

Anders

Går in på Teliabutiken på Grev Turegatan i Stockholm för att kolla ett annat och mer prisvärt abonnemang – Halebop – än Telias med fast pris. Sparar minst 250 kr i månaden om inte mera.

Den anställde tar mitt nummer och kollar status på mitt abonnemang och jag får med mig en blankett som jag kan använda för att först flytta över abonnemang till mig privat och sedan byta till Halebop. Någon timme senare är min telefon stendöd och jag lyckas efter en tid hitta felet – ogiltigt SIM-kort. Då har jag först försökt att på olika sätt koppla upp mig manuellt mot Telias nät utan att lyckas.

En nära Telia upplevelse

Lite lätt frustrerad återvänder jag till butiken och undrar om det ingår i tjänsten att byta till Halebop utan att jag ens har bett om eller frågat om denna möjlighet?

Tre killar på plats i butiken – ingen annan kund. Efter ett tags diskuterande visar det sig att sidan med mitt abonnemang legat öppet i deras system även efter det att jag lämnade butiken första gången. En annan kund hade kommit in och bytt SIM-kort och detta hade då registrerats på min sida och därmed var det kort som fanns i min telefon inaktivt.

De tre killarna börjar nu att skylla på varandra om vem som gjort fel, utan att komma fram till en slutsats. Däremot förstod jag att när jag fick ett nytt SIM-kort så skulle den andra kundens telefon dö istället. En av killarna fixade ganska snabbt till mitt problem och inom 10 minuter hade jag åter en fungerande telefon.

Inte vid något tillfälle bad någon av de tre Telia medarbetarna om ursäkt för felet de begått eller det faktum att jag helt i onödan behövt komma tillbaka till butiken igen.

Du kan ju alltid ringa!

Jag frågade vad som hade hänt om jag upptäckt felet någon timme senare när jag var på väg till Uppsala och senare Sundsvall? Svaret påminner om Joseph Hellers Moment 22; du kan ju alltid ringa till vår kundtjänst. Med vad frågade jag, telefonen var ju död efter ert ingrepp. Tänkte inte på det, blev repliken, tur att det inte händer så ofta.

Så rätt tänkte jag i mitt stilla sinne. Det hjälper inte att Telias teknik och täckning fungerar om de mellanmänskliga kontakterna saknar täckning. Att be om en ursäkt för felbehandlingen är kanske att önska sig för mycket. Istället vill Telia kanske att jag skulle vara tacksam för att jag inte hade placerats i kö.

Satish

DHL det globala transport- och kurirföretaget har marknadsfört sig med ett motto att de överkommer alla problem för att säkerställa att deras paket går fram. De ägs av tyska Posten och säger sig vara världens ledande företag på området.

I förra veckan fick jag ett sms om att ett paket hade kommit och att det fanns att avhämtas på Pressbyrån på Strandbergsvägen i Stockholm. Jag åkte dit fredag kväll för att hämta paketet. Pressbyrån var stängd och saknade information om öppettider eftersom det täcktes av en metall jalusi. Åkte dit vid flera tillfällen på lördagen – samma resultat. Det visar sig att utlämningsstället har stängt när mottagarna kan hämta – denna Pressbyrån är endast öppet under kontorstid.

Vanligtvis skickas paketen till Coop som har öppet sju dagar i veckan. Tänkte att man likt Postens tjänster kunde dirigera om mitt paket till Coop och ringde till DHL´s kundtjänst. Tyvärr gick inte detta enligt den medarbetare jag fick kontakt med.

Nu var man verkligen det stora företaget som inte ville överkomma några svårigheter. Det var deras system som gällde och ramavtalet med Pressbyrån medgav inte anpassning till lokala öppettider. När det gällde det aktuella paketet var avsändaren tvungen att kontakta dem och styra om det till ett annat uthämtningsställe. 

Intrycket var att det egentligen var mitt fel att det blivit som det blev trots att jag inte haft någon möjlighet att påverka detta.

Lite yrkesskadad av arbetet med service testade jag ändå att skicka in ett mail till DHL´s kundservice och fick en reaktion klart över förväntan. Efter cirka 30 minuter ringer en dam som lyssnar på problemet och förklarar hur det fungerar, men lovar att lämna ärendet vidare till ansvarig. Runda arkivet tänker jag tyst för mig själv som den servicecyniker man blivit.

Ytterligare 2 timmar senare ringer samma dam igen. Hon har gått till sin chef och lagt fram problemet eftersom hon ansåg att det fanns en bugg i systemet. Chefen har i sin tur pratat med ytterligare ett par personer och de ska se om de kan ta bort Pressbyråer med korta öppettider.

Det löste inte mitt problem, men de visade i handling att de lyssnar och framförallt var damen ett exempel på en person som tog både sitt arbete och sina kunder på allvar. För henne var kunder inte ett problem som skulle rundas utan istället skulle deras problem lösas. Det finns hopp för DHL.

Satish

Företaget har ett biljettsystem som bygger på att kunderna förladdar kort från vilka resorna sedan laddas från genom att sticka in korten i en läsare på bussen. En biljett som gäller i 3 timmar och bussbyten kostar 12 kr för en student, men en enkel biljett som inte gäller för byten – utan endast en enkel resa kostar 25 kr.

Så långt inga konstigheter – Örebro Stadsbuss vill premiera kunderna som reser ofta och som förbetalar sina resor.

Men – det hänger på att tekniken fungerar!!

Nu visar det sig att så inte är fallet, utan korten har en tendens att ladda ur och utrustningen på bussarna är också av ojämn kvalitet som gör att korten inte alltid kan användas. Enligt kundtjänst på Örebro Stadsbuss är detta ett ganska vanligt problem – de har dagligen kunder som har urladdade kort.

Hur löser man då detta för kunderna som vare sig har fått välja eller påverka tekniklösningen.

I teorin skall den som har problem med sitt kort få en gratis resa direkt till kundtjänst som finns på två platser i Örebro. Om de mot förmodan har annat som är viktigare än att åka direkt till kundtjänst – tentamen, dagishämtning, läkarbesök, arbete eller andra triviala ärenden skall de betala en enkel resa till ett pris av 25 kronor.

Vad gör man om bussföraren inte låter kunden åka gratis till kundtjänst, även om man köpt två kort som back-up? Då måste man betala enkel 25 kr resa. Kundtjänst uppmanar då kunden att anmäla den aktuella föraren för tjänstefel.

Vad gör man om bussföraren inte upplyser kunden om sina rättigheter? Ni har redan gissat svaret – man får betala 25 kr för enkel resa och anmäla föraren för tjänstefel.

Om kunden har rätt kan de få sina 25 kr åter? Nej troligen inte.

I ett bästa scenario kan kunden släppa allt för sina händer och utan kompensation åka till kundtjänst för att få ett nytt kort när de befintliga inte håller måttet. I det näst bästa får kunden betala extra för att Örebro Stadsbuss kort inte håller måttet och förväntas få en tillfredsställelse av att föraren blir anmäld för tjänstefel. I det sämsta av fallen betalar man för kort och enkelresa, anmäler en stackars förare och inget händer.

Om det finns förbättringar i systemet i sikte? Inte vad man på kundtjänst vet.

Med lite självdistans och humor skulle Örebro Stadsbuss kunna vända situationen genom att givetvis hålla kunder skadelösa för sina egna tekniska brister och dela ut Joseph Hellers bok – Moment 22 till alla drabbade. Då finns det en anledning att skratta mitt i eländet.

Satish

Att uppnå en viss ålder är ofta något speciellt. Om vi bortser från 100-årsdagen och 50-årsdagen där det mer är en respektfylld ålder som uppnåtts så betyder födelsedagarna antagligen betydligt mer i yngre år. Vi har till exempel 8-årsgränsen på Gröna Lund och Liseberg, 11-årsgränsen på biografen, 15-årsgränsen för moped och kanske framförallt 18-årsgränsen när man helt plötsligt får köra bil och dricka öl på puben.

Oj, nu höll jag på att glömma 16-årsdagen. Det är då man får börja träna ensam på gymmet! Detta fick min, snart 16-årige, son bittert uppleva. När han för några veckor sedan skulle besöka gymmet blev det helt plötsligt stopp. Tyvärr får du inte träna här förklarade receptionisten vänligt men bestämt. Men, jag har ju tränat här i ett halvår nu säger min son först förvånat. Det var konstigt kontrar receptionisten. Man måste vara 16 år för att få träna här. Dags för fadern att träda in! Men jag har ju köpt månadskort till min son sedan augusti förra året och där fick vi ju uppge personnummer, det vill säga ni har ju hela tiden känt till att han inte är 16 år. Ja, det var konstigt medger receptionisten efter ett tag, men tillägger snabbt att någon man måste ha gjort fel och att reglerna är väldigt tydliga så tyvärr!

Vid det här laget ser jag att min son känner sig som en skurk och börjar tycka det är genant att bli stoppad på detta sätt. Jag försöker en gång till med argumentet att han faktiskt fyller 16 om bara några veckor. Men svaret är obönhörligen NEJ. Till saken hör att hans kompisar, även de, tränar för fullt helt ensamma utan målsman och ej 16 år fyllda. Nåja, generad och grymt besviken drar min son mig i armen och säger att nu drar vi! I bilen på vägen hem hör jag samtalen med kompisarna avlösa varandra. Innebörden är klar och tydlig. Vi ska inte träna på Proma i simhallen. Nu väntar de på att fylla 16 år och på att få börja träna på Friskis&Svettis eller någon annan stans. Helt säkert är att de aldrig kommer träna på Proma igen.

Tänk vad lätt det hade varit att lösa den uppkomna situationen på ett bra sätt. Ja, först och främst kanske det hade varit bra att kontrollera åldern när de nya kunderna registrerar sig istället för att uppmärksamma detta ett halvår senare. När det nu ändå blev som det blev fanns det stora möjligheter att vända detta till något positivt. Vad skulle receptionisten gjort? Säkert många saker förutom att genera och agera polis! Men här är mitt förslag för situationer som denna.

Martin, jag ser att någon här har gjort fel och inte berättat för dig att man måste vara 16 år för att få träna själv på gymmet. Jag tycker det är dåligt av oss att inte ha uppmärksammat dig på detta. Nu ser jag att det faktiskt bara är några veckor kvar till din 16-årsdag och mitt förslag är följande. Jag kan tyvärr inte låta dig träna själv innan dess men för att på något sätt kompensera dig för att vi har klantat oss vill ge dig en födelsedagspresent i förskott. På din 16-årsdag är du välkommen hit och du kommer då få ett kort laddat med 1 månads fri träning på gymmet + fritt inträde till simhallen!

Detta skulle inte innebära några som helst merkostnader och med stor sannolikhet skulle Martin och hans kompisar valt att stanna som kunder hos Proma.

Anders