Intersport! Ge er personal förutsättningar för att ge kunderna bra service!

Om ledningen vill att deras personal ska vårda relationen med kunderna, måste man ge personalen de rätta förutsättningarna. I korthet behöver de utbildas och förstå hur de övergripande målen för verksamheten har ett samband med det bemötande och den service som de förväntas ge kunderna. De behöver ett mandat att agera när verkligheten tar en annan vändning än den process som förutsågs och sist men inte minst behöver de verktyg som till exempel ger information som de behöver i kundmötet.

is_loggaIntersport är en rikstäckande detaljhandelskedja med butiker i köpcentrum och på nätet, som erbjuder konfektion, skor och visst sortiment av idrottsutrustning. De arbetar i ett marknadssegment som är extremt konkurrensutsatt med stora aktörer som XXL, Team Sportia med flera.

Idag har kunderna, inte minst tack vare e-handelsbutiker, en rimlig förväntan att kunna ta reda på om de varor man vill ha finns i den butik man tänker besöka och finns den inte i lager att få reda på var man annars kan köpa den. Förutom att bistå kunden med kunskap i att hitta rätt produkt är en viktigt del av servicen till kunden att hjälpa dem till köp, utan alltför mycket arbete.

Det finns några grundförutsättningar för kunden ska gå från affärsögonblicket första mötet till köp;

  • Att personalen ska ha tillgång till information om sortiment och lagersaldo i mötet med kunden.
  • Att samma information ska finnas tillgängligt på nätet.
  • Att informationen som finns också stämmer.

De senaste två veckorna har jag haft anledning att testa detta och måste medge att jag tycker synd om Intersports medarbetare som får så dåliga förutsättningar av sina chefer.

Det började i företagets butik på Götgatan i Stockholm där jag efter lite om och men hittade en produkt som jag ville köpa, men det var alldeles för få av den i hyllan. Jag frågar en kvinna i personalen som börjar med att gå ut på lagret och titta. Hon hittar inte flera. Ber henne kolla om det finns fler på annan butik i Stockholm. Det visar sig då att personalen inte har tillgång till terminaler i butiken utan saldo kan bara kollas av i kassan.

Väl i kassan säger saldot att det ska finnas ett stort antal av den aktuella produkten i butiken. Hon försvinner i cirka 15 minuter för att komma tillbaka och konstatera – lagersaldot stämmer inte. Produkten finns inte i lager i den aktuella butiken.

is_lagerhyllaJag hänvisas då till företagets webbutik. Loggar in och försöker beställa den aktuella varan i 20 exemplar. E-handelsplattformen medger bara 9 ex , så jag försöker lägga ytterligare en köp på 9 ex. Det fungerar inte – men det finns ingen hänvisning som man kan vända sig till under köpet. Loggar ur och skickar istället ett mail till företaget där jag ber om information hur jag ska göra för att köpa 20 ex av produkten ifråga. Det har nu gått 9 dagar och inget svar har kommit.

Det tredje exemplet är att när jag är med en annan person som ska köpa ett par skor. Skorna finns inte i lager, men ska enligt kassans lagersaldo finnas både i butiken i Bromma Blocks och på Fältöversten. Lite härdade av tidigare erfarenhet ber vi butikens medarbetare att ringa för att kolla saldo innan vi åker dit. Det visar sig att saldot i båda butiker var felaktigt – produkten fanns inte i lager i någon av butikerna trots att verktyget anger att de finns där.

I båda butikerna träffade vi personal som försökte ge god service, men utan att verktygen som ska möjliggöra deras arbete fungerar så faller dessa ansträngningar platt till ytan. Intersports chefer som ansvarar för att de har rätt verktyg och stöd verkar antingen inte förstå verkligheten som möter personalen eller inte bry sig. Eftersom förfrågan om information och instruktion för att kunna lägga en order, kan ligga obesvarat i över en vecka lutar oddsen åt det senare – man bryr sig inte på Intersports HK.

is_no responseVi har tidigare lyft fram Naturkompaniets butiker och personal, som ett inspirerande exempel på hur man arbetar med kompetens som serviceverktyg. I sammanhanget är det värt att notera att medarbetarna i denna kedja har tillgång till surf-plattor som har den information vi efterfrågade från Intersports medarbetare. De behöver inte gå till kassan för att fråga och lagersaldot i systemet verkar stämma.

I vilken av dessa två kedjor tror ni att personalen upplever att ledningen förstår deras arbetsmiljö och situation? I vilken av de två upplever personalen att de kan ge god service? I vilken av de två kedjorna kommer man från första mötet till köp i en större utsträckning än den andra?

is_verktygVisst är bra produkter till rätt priser en grundförutsättning för att göra affärer, men om jag var ledningen för Intersport skulle jag därefter se till att min personal fick det stöd och de verktyg som de behöver för att ge god service som leder fram till köp. Det skulle gå före mycket annat i ledningens arbete.

Satish, Stockholm Maj 2016

Att köpa är lätt – att komma igång är värre!

Dags att göra en total uppdatering av den digitala maskinparken och köper en specialkonfigurerad MacBook Air samt en Ipad Air 2 på Apple Store. Till Macbook Air ett skalskydd och till Ipad ett tangentbord som även fungerar som skydd för enheten.

blog_logitech tangentbord Köpet gick lätt, betalningen gick lätt och även leveransen fungerade utan större problem, men sedan blev det värre. Att koppla ihop just det aktuella skalet från Logitech till ipad Air 2 var inte det enklaste och inte blev det enklare av att Logitech valt att inte skicka med någon bruksanvisning till just denna modell. Ingen anvisning fanns heller på nätet.

Under flera dagar försökte vi få de två enheterna (Ipad och Logitech) att ”prata” med varandra men det gick inte. Sökte på olika hjälpforum på nätet och även på Logitechs supportsida.

blog_logitech logoI början på oktober skickades ett mail med begäran om hjälp från Logitech, en månad senare och ett antal kontakter är problemet fortfarande inte löst. Man uppger att det ligger hos deras tekniska avdelning och support kan inte svara på när de får den i retur. Under de olika kontakterna har Logitech begärt och fått olika data om produkterna – men inte lämnat något i retur. I senaste mail föreslog de att jag skulle prata med Apple support – det kan gå snabbare – trots att problemet ligger hos Logitech.

Gjorde ändå det eftersom produkten är köpt via Apple Store – med samma nedslående resultat – de kunde inte komma närmare en lösning, men hade ett konstruktivt förslag – besök en Apple återförsäljare för att bli säker på att problemet inte är i kontakten med just denna Ipad Air 2 och tangentbordet.

Besöker Apple återförsäljaren i Västermalmsgallerian, som trots att produkten inte är köpt hos dem tar sig an problemet med entusiasm. Den första medarbetaren går fortsatt bet på uppgiften att få kontakt mellan de två enheterna. Den andra däremot börjar knappa en massa kombinationer och plötsligt händer det … maskinerna pratar med varandra.

blog_apple internet store vagnIngen av oss tre i butiken vet riktigt hur och varför det plötsligt funkade, men konstaterar faktum – efter en månad så är vi igång. Nu gäller det att funktionen håller i sig (vilket det gjort hela helgen) annars är vi tillbaka på ruta 1.

För tillverkarare av digitala hjälpmedel och som försöker positionera sig som användarvänliga är det helt oacceptabelt att det ska ta över en månad att få saker att funka. Har man dessutom som leverantör valt att inte ha någon bruksanvisning är det inte lätt för vare sig support eller slutkund att lösa ett problem.

Vill man som Apple styra försäljning till sin egen nätbutik – Apple Store – gäller det att se till att support är lika bra eller bättre än den man får i en butik.

blog_computer frustrationLogitech och Apple – glöm aldrig att köpet bara är en etapp på vägen till att få igång produkten eller tjänsten och därmed uppnå önskad kundnytta. En produkt som inte kan användas kan aldrig upplevas som användarvänlig.

Satish, december 2015

Provision = varning för dålig service!

Jag har aldrig gillat ordet provision. Tråkigt, eftersom det egentligen är ett ord med en positiv grundton. Pro, som betyder för och vision som står för uppenbarelse, hägring eller drömbild. Men sammansatt blir det istället något destruktivt – i varje fall i rollen som kund. Ersättning till mellanhand, agentarvode eller vederlag är inte några garantier för positiva kundupplevelser.

Alla blir vi kontaktade av säljare. Säljare som ringer och ofta börjar med hälsningsfrasen, – Tjenare Anders, hur är läget? Särskilt jobbigt blir detta på fredagar runt 16 när stressnivån är som allra högst och tankarna garanterat inte kretsar kring nya mobilabonnemang. De senaste månaderna har dessa uppringningar ökat i antal och nu förstår jag varför! Av de ca trettio företagsabonnemang jag har, är det ett tjugotal som det inte finns någon bindning på. Detta är något som många fler har observerat. Känslan är nog ungefär densamma som för en ensam trött Gnu på en savann omgiven av asgamar och hyenor. Drivkraften och lusten hos dessa varelser, läs telekommäklare, bottnar enbart i en hunger efter provision. Att någon skulle tänka på mitt välbefinnande syns fjärran.

De som uppvaktar mig säger ofta att de ringer på uppdrag av den operatör jag anlitar. När jag meddelar att jag inte är riktigt nöjd och funderar på att byta rekommenderas genast någon annan operatör som är mycket billigare, har bättre täckning eller ger bättre service. Någon gång har till och med den operatör jag är kund hos hört av sig, men så fort som jag säger att jag funderar på att säga upp mina abonnemang, så svalnar dock intresset och samtalet avslutas lika snabbt och rappt som det inletts. Det känns mer som om de vill dra ut på det hela och få de tre uppsägningsmånaderna att börja ticka så sent som möjligt.

En säljare hos en av de lite större återförsäljarekedjorna lockade mig med presentkort på femtio laxar när jag förklarat att jag inte var intresserad av nya mobiler utan endast ville teckna abonnemang. Allt fokus ligger på snabba avslut och viljan att verkligen hjälpa mig känns avlägsen, mycket avlägsen.

Men så händer det där som får mig att hoppas igen! Kliver in på Telia-butiken på Kungsgatan i Stockholm en strax före lunch i torsdags. Stålsatt av tidigare besök och förberedd på lång väntan på min tur överraskas jag med ett tidigt välkommen av personal redan vid ingången. Precis som på Systembolaget tänker jag. Denna gång behöver jag inte ens ta en nummerlapp utan Tove tar genast hand om mig och frågar ärligt, vad kan jag hjälpa dig med?

För första gången på mycket lång tid känner jag att det finns ett genuint intresse av att hjälpa mig med mitt problem. Problemet denna gång var att hitta en hyfsat snabb och fungerande Internetuppkoppling inför höstlovet. Något som min nuvarande operatör fullständigt misslyckats med.

Tove finner snabbt ut vad som skulle vara bäst för mig. I förbifarten ställer hon små kontrollfrågor och finner på detta sätt ut att jag som kund kan få en extra rabatt. Går därifrån med en påse innehållande mobil router och 10 GB/månad för 99 kronor.

Har därefter lämnat den senaste räkningen för mina abonnemang hos nuvarande operatör till Tove och väntar med spänning på offert. Tove lyckades med det som alla andra misslyckats med! Hon pratade om lösning och ställde frågor där svaren var av intresse för mig och inte för henne.

Att jag nu dessutom kan surfa med helt andra hastigheter än de tidigare 0,5 Mbit/s blev extra bonus! Jag tänker testa i 30 dagar men kan nästan lova att det blir fler dagar än så.

Anders

 

 

Business på riktigt eller bara lekstuga?

På väg ner till landstället och semester för nästan exakt två månader sedan. I höjd med Nyköping känner jag tydliga tecken på att kroppen inte fått tillräckligt med bränsle. Magen börjar dra ihop sig och skriker, jag vill ha mat! Vänder mig om och frågar medpassagerarna i tioårs-åldern,

– Är det någon som vill ha glass där bak? Ställer just denna fråga eftersom jag vet att svaret kommer bli ja och efter några minuter svänger jag av E4 och sätter kurs mot nygrillade hamburgare (och glass förstås).

Taxar nöjd in i filen för hungriga bilister och stannar till på anvisad plats för att göra beställningen. Gillar inte överraskningar så bestämmer som vanligt (=senaste 25 åren) ett Whopper Meal med Cola. Det är då det oväntade händer! Rösten i högtalaren låter inte riktigt okey. Hur jag än anstränger mig kan jag inte riktigt höra vad den skrapiga och raspiga rösten inne i stolpen vill säga. Efter att ha sagt, jag hör inte vad du säger, fem gånger, ger jag upp och åker vidare till kassan. Väl där förklarar jag för högtalarrösten att det måste vara något fel på högtalaren.

– Jag vet, svarar hon som en automatisk telefonsvarare.

– Vill du ha Plusmeny, fortsätter hon. Är som sagt väldigt nöjd med det jag alltid beställt och vet vad jag kommer få och jag svarar vänligt nej på frågan.

– Ni kanske ska laga högtalaren fortsätter jag. Hon tittar på mig med en obestämbar min och ler endast lite, tror jag.

– Du kanske ska säga till någon chef att den är trasig och att gästerna inte hör vad ni säger. Fortfarande inget svar utan vi får endast ett leende och till slut en liten jakande nickning, mer för att visa att frågan uppfattats.

När vi kommit ut på motorvägen igen säger medpassagerarna i baksätet.

– Hon kommer inte att säga till någon chef och förresten, var är vår glass?

Nu i fredags var det dags för sen middag igen. Ville inte chansa och gillar inte Max nya pommes frites så det fick bli Burger King i Nyköping, igen. Tänk att två månader har gått så fort och att det nu är nästan mörkt redan vid åtta, konstaterar vi och följer skyltarna mot Drive Thru. Stannar till för att beställa. Då hör jag, nästan, att den skrapiga rösten säger,

– Det går bra att beställa!

Beställer mitt Whopper Meal med Cola och sedan hör jag inget mer, bara en skrapig röst som antagligen frågar om jag vill ha Plusmeny. Svarar nej utan att egentligen vara säker på vad jag avböjt och kör fram till kassan. En annan lika glad och trevlig tjej tar betalt och jag kan inte låta bli att fråga.

– Vet du om att högtalaren inte verkar vara i bästa form? Det går inte att höra vad ni säger.

– Jag vet! Även vi som står här i kassan har svårt att höra.

– Men jag påpekade detta redan för två månader sedan, fortsatte jag och på hennes min förstod jag att den nog varit trasig längre än så.

– Vi har sagt till om detta flera gånger svarar hon ursäktande.

Jag ger mig förstås inte och fortsätter att ställa jobbiga frågor.

– Men varför fixar de inte något så enkelt som att byta ut en högtalare?

– Jag vet faktiskt inte, svarade hon lite undrande, de är väl inte riktigt intresserade.

I våra löpande servicemätningar kan vi se ett klart mönster i att kunder upplever sig få bäst service under köpet och leveransen. Sedan verkar företaget tröttna och glömmer ofta bort sina kunder när de behöver hjälp.

Burger King i Nyköping verkar arbeta efter en helt annan modell. Här kan man se ett exempel på ointresse för kunderna och det redan innan de beställt något. Beställt något de bestämt sig för att köpa. Kanske beror detta på en inställning och uppfattning om att kunden nog bara gör ett besök! En snabb avstickare på vägen för ett mål mat och sedan vidare. Det spelar ingen roll vad som händer – för de kommer nog inte tillbaka.

Jag kan avslöja två saker för ledningen, om det nu finns någon för Burger King i Nyköping.

För det första – att det visst finns återbesökare och att jag helt säkert kommer att stanna till här fler gånger på väg till eller från mitt landställe.

För det andra – om högtalaren inte är fixad vid nästa besök kommer jag bokstavligen att följa uppmaningen på skyltarna, UTAN att beställa.

Anders

 

Är det en hållbar strategi att som den stora telekomoperatören bygga sin affärsmodell på att medvetet trötta ut kunder som söker rättning när företaget har gjort fel?

Den stora telekomoperatören har precis som sina konkurrenter en ambitiös och välklingande programförklaring på sin hemsida och kring CSR eller Code of conduct. Det talas av vikten av kommunikation, att hjälpa sina kunder och att man står upp för grundläggande värderingar i alla sina relationer.

I den årliga ServiceScore mätningen som bygger på mer än 2000 svenska konsumenters serviceupplevelser kom de så kallade Telekomföretagen sämst ut vad gäller upplevd service och företaget i detta exempel var inte en vinnare ens bland dessa aktuella företagen.

När vi tar del av hur företaget omsätter sina fina ord i sina dagliga möten med kunder kan vi inte låta bli att reflektera över varför det är så stor skillnad mellan ord och handling. Är det bara brister i organisation och ledning eller finns det en helt annan bakomliggande strategi?

Bygger företagets affärsmodell på upplevd kundnytta eller på att kunderna inte hittar överdebiteringar?

De senaste åren har vi och nära vänner haft ett antal minst sagt märkliga upplevelser av det aktuella företagets sätt att hantera problem som de själva har orsakat. Det har gått så långt att vi måste fråga oss om det inte är en medveten strategi från företagets sida.

Företagets ledning tycks resonera att alltid är det några som inte märker om de felaktigt påförts kostnader. Lägger vi sedan till en krånglig och tidsödande process för att hantera reklamationer är det alltid några som på marginalen ger upp. Med stora kunddatabaser blir stora pengar på kort sikt även om det bara är en procent av kundstocken som råkar illa ut.

Ett dyrt Norgebesök

Det värsta exemplet som vi tagit del av är den person som besökte Norge på semester och som i den efterföljande telefonräkningen har en post på över 8000 kr för dessa dagar. Han kontaktar kundtjänst och reklamerar fakturan samt begär ut underlag för debiteringen. Efter flera försök av företaget att blanda bort korten visar det sig att det inte finns några underlag för de 8000 kr. Ingen kan förklara hur de 8000 kr har dykt upp på personens faktura.

Trots att det är uppenbart att det var företaget som gjort fel, fick kunden lägga massor av tid och kraft under ett helt år för att få bort överdebiteringen. Du kanske undrar om operatören kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Han fick inte ens en ursäkt.

Unga och framtidens konsumenter viftas bort av företaget och dess återförsäljare

Nästa exempel är dottern som för två år sedan under en kampanj skaffar ett abonnemang med så kallad Fri och obegränsad surf samt en samtalspott. När första fakturan kommer visar det sig att det inte är detta abonnemang som loggats till hennes konto. Dottern kontaktar den ansvariga på den dåvarande butiken i Stockholm, men han hör aldrig av sig. Det är först hennes far kopplas in som ärendet överhuvudtaget får någon uppmärksamhet. Om det var för att hon var ung, var kvinna eller kombinationen ung och kvinna som gjorde att hennes reklamation ignorerades kommer vi aldrig att få veta.

Trots att det är uppenbart att företaget gjort fel tar det ändå ytterligare tre besök till butiken och ett antal veckor innan felet är korrigerat.

Du kanske undrar om de kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Vare sig far eller dotter fick någon ursäkt från företagets sida.

Två år senare lockar en återförsäljare till företaget med ett erbjudande att förlänga abonnemanget mot en iPhone 5, men med oförändrade villkor. Nu upprepas historien igen – vid första fakturan blir det uppenbart att något blivit fel eftersom nya villkor gäller för abonnemanget. På samma sätt som tidigare är det ingen som hör av sig när hon som kund ringer och försöker få rättelse är det ingen som återkommer.

Med stigande räkningar och endast studiemedel blir det snart kris och då får pappa åter gå in i ärendet. Han tillskriver både återförsäljaren och företaget i ärendet. Återförsäljaren återkommer relativt snart och det visar sig mycket riktigt att de lovat alldeles för mycket till dottern och att det ska gå att häva köpet. Företaget som ansvarar för återförsäljaren är helt tysta utom att de vid tre tillfällen ber om dotterns personnummer och kundnummer.

Pappa ringer in till kundtjänst och efter en lång väntan visar det sig att kundtjänst inte har tillgång till alla fakta och inte heller till de brev som gått in till företaget. De kan inget göra utan ber kunden återkomma. En ganska lustig begäran eftersom företaget själva inte vill återkomma.

Först efter ett tredje brev till företaget och denna gång till företagets vd händer det något. Då återkommer inte vd men väl en annan medarbetare och slutligen verkar det som om rättelserna är gjorda, men det syns först om ytterligare någon månad. Det tog över 3 månader, 3 brev, ett tiotal mail och många samtal att fixa detta.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

På samma sätt även i andra sammanhang

Vid ett annat tillfälle hade företaget en drive med rabatt för familjemedlemmar som tecknade avtal för mobiltelefoner – ett erbjudande som hustrun fastnade för. Denna gång i företagets butik på Kungsholmen i Stockholm.

Samma visa denna gång. Ett ganska krångligt upplägg krävde först en ordentlig genomgång för att kolla upp och förstå, sedan blev det ändå fel och krävde återbesök för att få korrigerat.

När mobilen sedan blev stulen föreslogs ytterligare ett upplägg med nytt abonnemang (har personalen bonus på nytecknade abonnemang som driver ett visst beteende) och att använda det gamla för surf. Inte heller detta fungerade felfritt från början.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

Nu sitter vi bara och väntar ut bindningstiden för dessa två abonnemang under hösten 2013 för att kunna byta till annan operatör.

Är detta bara toppen av isberget eller en slump?

När man tänker på det är det konstigt att alla fel alltid blir till kundens nackdel hos företaget. Om det var slumpen skulle registreringen slumpa varannan till kundens fördel och varannan till kundens nackdel.

Jag besökte några av de största och mest erfarna återförsäljarna som erbjuder samtliga operatörer berättade om våra upplevelser och frågade hur de upplevde problemen.

Svaren bekräftade samma bild. Deras erfarenheter är att operatörer verkar sätta i system att nöta ut kunder. Det aktuella företaget på det sätt som jag har beskrivit i detta inlägg och en av dess konkurrenter som lägger på kostnader och avgifter som om de upptäcks genast tas bort.

Kanske är det däremot ingen slump att telekom som bransch ligger i botten när det gäller kundernas upplevelser. Å andra sidan verkar det lämna ett hål i marknaden för den aktör som bestämmer sig för att köra en alternativ strategi.

Har ni liknande eller värre upplevelser?

Denna gång har vi medvetet valt att inte namnge företaget eftersom vi har lärt oss att det ofta blir kontraproduktivt när vi sedan har kontakt med dess företrädare. Istället för att fokusera sig på lösningar så blir agerande defensivt.

Vi vill lyfta fram ett agerande och visa på vilken potential ett mer kundorienterat servicekoncept skulle kunna innebära.

Samtidigt vet vi att ju fler exempel vi kan visa upp desto mer lyssnar företagen. Har du eller dina vänner/familj mindre goda exempel från telekomföretagen (telefoni, bredband och tv) tar vi gärna del av dessa.

Ps. Företräder du någon av de stora operatörerna och är intresserad av att ge dina kunder bra serviceupplevelser är du förstås välkommen att höra av dig så lovar vi att berätta vem den icke namngivne operatören är!

Satish

 

Varför ska det vara så svårt att få köpa?

För en vecka sedan var jag i Tranås och höll en gästföreläsning. Jag värmde upp publiken som trotsat morgontröttheten och inställt sig i den för Tranåsveckan uppbyggda tältstaden. ”Hur många är det som har gått ut ur en affär utan att handla i protest mot att ingen har visat intresse för dig som kund?” Insåg att jag borde ha avgränsat min fråga till någon gång den senaste månaden när jag såg att i stort sett alla, samtidigt och omedelbart sträcka upp händerna. De till och med nästan viftade med händerna för att liksom understryka att detta inte var något främmande.

Kunde inte låta bli att fortsätta tänka på detta, för den krisande handelns, så sorgliga resultat. Varför är det så att många kunder vänder ut tomhänta trots att deras intention är att KÖPA, KÖPA, KÖPA.

Det spelar väl ingen roll kanske någon tänker. Det finns ju så många kunder och det ingår väl i kalkylen att endast en viss andel faktiskt köper. Frågan är bara vad som skulle hända om alla med en intention att köpa faktiskt köpte. Skulle det finnas mer personal i butikerna då? Skulle någon komma fram och fråga om man ville ha hjälp istället för att stå nedböjd bakom en kassa och räkna galgar eller vara fullt sysselsatt med att packa upp och prismärka.

Allt blir så tydligt när man tänker sig en butik med varor och en kund med pengar på fickan. Här finns ju alla förutsättningar att lyckas. Ändå händer inget. Orsakerna till detta är lika lätta att förstå som svåra att rå på. Betydligt svårare att förstå blir det om vi istället tänker oss B2B istället för B2C och särskilt i de fall där köpesumman är betydligt högre.

Har själv bara den senaste månaden vid två tillfällen blivit betraktad som ”icke önskvärd köpare” eller vad man nu ska kalla det för. KDSKD är nog en passande term (Köper De Så Köper De). Med ”De” menas förstås kunderna. I det första fallet gällde det en ny tjänstebil. Offerten var i och för sig bara på lite drygt 400 000 kronor, men det verkar som om säljaren i detta fall nöjde sig med att maila över en standardoffert. Fortfarande en månad senare har jag inte hört något, vare sig via epost eller per telefon.

Säljaren på Engströms Bil i Linköping var mer ihärdig och hörde av sig minst en gång per vecka. Den nya bilen är nu beställd och jag känner mig riktigt nöjd, även om jag tycker att Yvonne på serviceverkstaden borde få lite provision då det faktiskt är hennes förtjänst att jag över huvud taget började fundera på att köpa en ny bil.

Det andra fallet gäller en beställning av en ljudisolerande vägg till kontoret. Blev rekommenderad ett fabrikat och tog kontakt med företaget i fråga. Blev uppmanad att skicka foton på rummet där väggen skulle installeras. Gjorde så och fick följande svar…

Tackar för bilderna! För att draperiet skall ”hänga fritt” och kunna veckas då det samlas ihop, bör skenan monteras ca 15 cm från vägg. På bilderna ser det ut som om hissens tryck-knapp är styrande i detta fall. Skenan bör alltså monteras 15 cm utifrån väggen/tryck-knappen. I ert fall rekommenderar vi att draperiet monteras i befintliga bärverksprofiler med clips som är gjorda för ändamålet. Vid montage bör nedpendlingen av undertaket kontrolleras så at det klarar belastningen av ett monterat draperi. På väggen snett över hissen finns en vit dosa. Denna kommer inte vara synligt om draperiet samlas ihop på denna plats. Priser och färger på draperiet finns att hitta på länkarna nedan:

Jag som inte ens kan få upp en neddragen rullgardin! Ger upp direkt och utgår från att en säljare alltid ringer upp för att få till ett avslut. Fick mailet den 2/5 och har fortfarande inte hört något från Absoflex :(.

Börjar så smått inse att man faktiskt kan ge service innan avslut och att förväntningarna på servicenivå sätts tidigt! Vad kan man förvänta sig för service av ett företag som inte ens har tid att sälja sina produkter eller tjänster?

Anders

NK ett varumärke – fyra olika bemötanden

Ett varumärke väcker förväntningar och kanske i ännu större utsträckning ett varumärke som NK, det kända varuhuset i Stockholm. Inom loppet av en timme fick jag som kund uppleva inte ett utan fyra sidor av detta varumärke i form av kundbemötande och service.

Resan började på Marco Polos butik. I butiken fick jag snabbt en vänlig fråga från  expediten om hon kunde hjälpa mig med någonting. När hon upptäckte att det inte gick att fixa med ett leende utan krävde lite ansträngning från hennes sida övergick erbjudandet till en uppmaning att jag som kund själv skulle fortsätta letandet på hyllorna och på egen hand. Blev det något köpt? Nej – surprise – surprise.

Nästa etapp var Boomerangs butik. Ett sortiment ganska likt Marco Polo, men där slutar likheterna. Butiken hade två anställda och båda var fullt engagerade i att hjälpa kunderna hitta produkter, men inte så upptagna att de inte hann notera att jag kom in i butiken. En av de två visade att hon strax kunde hjälpa mig. Här gjordes en snabb behovsanalys, vad sökte jag och till vilket ändamål. Eftersom jag ville kunna använda plaggen i varmare klimat fick jag rådet att inte ta den tröja jag tänkte mig utan välja en annan kvalitet. En snabb koll för att se att det var rätt storlek och sedan blev det en tröja till av bara farten. Kan det ha något att göra med kundbemötandet som var klart över förväntan?

Vidare till Levis butik. Här var kundbemötandet i enlighet med mina förväntningar, sakligt och vänligt men inte så engagerat som på Boomerang. Servicen gick snabbt och jag fick hjälp, men inga förslag på merförsäljning. Utfallet – det blev två par jeans.

Sista anhalten var kostymavdelningen med det ena dyra märket efter det andra med priser på cirka 11.900 kr för en kostym och 7.900 kr för en blazer. Vän av ordning skulle kunna tro att det var här som man skulle få ett kungligt kundbemötande, men det stämmer bara om kungen eller kunden helt ignoreras. Under 15 minuter letade jag och prövade kavajer och blazrar utan att få vare sig hjälp eller förslag. Sökte och fick flera gånger ögonkontakt, men där stannade kundmötet. På den avdelning där man som kund förmodligen behöver mest hjälp och där snittköpet potentiellt var högst, var intresset för kunden lägst.

Tror inte att jag är unik. Får man som kund hjälp av en engagerad expedit, som också är beredd att lyssna på kundens behov så ökar möjligheterna att sälja till kunden. Med tanke på den kris som detaljhandeln har haft det senaste året inom speciellt mode, är det konstigt att ägare och butikschefer fortfarande kan låta personalen stå mellan kund och deras varor istället för att snitsla banan mellan varan och kassaapparaten.

I sammanhanget kan man undra om NK står för en viss standard eller om det är en tombola där man som bäst har 50 % chans att bli bemött som en kund.

Satish

Tack Fredrik! För att det finns någon som vill göra affärer.

Jag hade nästan gett upp hoppet. Men så kliver jag in på Kjell & Company i Sollentuna Centrum för att köpa en mobilladdare till en iPad att använda i bilen. Har gått förbi ett antal gånger och sneglat in genom skyltfönstret, utan att imponeras. Måste erkänna att butiken ser precis ut som en sådan där katalog som jag sorterar bort dagligen när jag tömmer postfacket.

Den senaste tiden har jag förfasats över den ofattbara oviljan hos många företag att sälja något till mig. Jag har bloggat om detta tidigare och jag kommer att få anledning att återkomma längre fram med fler otroliga berättelser. Berättelser om hur företag missat givna affärer på belopp allt från några hundra lappar upp till 400 000 kronor, nej, det är faktiskt ingen felskrivning!

Vad gjorde då Fredrik? Egentligen ingenting annat än vad varje säljare i en butik borde göra. Han visade engagemang och var intresserad av att sälja! Jag kände redan när jag klev in i butiken att han följde mig med blicken och var beredd att hjälpa till. Jag tog ett varv mellan hyllorna och letade efter min mobilladdare men kunde enbart hitta modeller till något märke med namnet Nokia, vad nu det kan vara för något ;). Då hoppar Fredrik in i bilden och frågar om han kan hjälpa till. Han visar mig genast vad som finns och rekommenderar den modell som är bäst och som även finns till ett kampanjpris just nu. Under tiden som han tar betalt och tackar artigt för mitt köp, trots att jag endast handlat för 149 kronor, stoppar han ner en katalog och berättar att jag där kan hitta massor av bra tillbehör till min iPad.

På väg ut ropar han hej då och välkomnar mig åter, utan att det känns onaturligt eller påklistrat på något sätt. Tänker för mig själv att hit ska jag gå igen och känner ett visst kli i fingrarna efter att bläddra i katalogen när jag kommer hem. Undrar samtidigt om det jag precis upplevt berodde på Fredrik eller om det är så här i alla Kjell & Company-butiker. Om detta är ett systematiskt arbetssätt för att ge service i samband med köpet så kommer det att gå riktigt bra för denna kedja!

Anders

Även en reakund kan bli stamkund!

Det var midseason sale i Rizzo på fashionabla Biblioteksgatan i Stockholm och några modeller såldes ut till kraftiga rabatter. I butiken fanns två potentiella kunder ute efter kap.

Den första kunden, en äldre man tittade på tofflor som på rean kostade några hundralappar. Han lotsades till ett köp på ett vänligt sätt och fick även tips på hur tofflorna skulle skötas för att hålla längre.

Den andra tittade på ett par Converse som var kraftigt nedsatta till 399 kr. De fanns i två färger, blå och mockagula. Den senare färgen fanns inte i rätt storlek, men trots att det var rea och lågt pris erbjöd sig expediten att ringa till andra butiker för att kolla om de hade den i lager. Även denna kund fick goda råd om hur skorna skulle tas om hand.

Helt klart ett kundbemötande klart över förväntan och som skapade förutsättningar för två återbesök på Rizzo. I både fallen visade expediten att hon gillade sitt jobb och månade om kunden, även efter att de köpt skorna. Hon lyckades med att kombinera kompetens, bemötande och tillgänglighet. Då skall det mycket till om det går fel.

Satish

Storlien och Whistler – skillnaden på service är större än avståndet!

Även om vi nu rent meterologiskt sett har vår så tillåter jag mig att publicera ett sista vintrigt serviceinlägg. Ungefär samtidigt som min kollega kastade sig ned för pisterna på Kanadas västkust gick jag och familjen på tur i de snälla och betydligt rundare jämtlandsfjällen. För att kunna gå på tur krävs tre saker. Snö, bra väder och sist men inte minst bra utrustning. Allt detta var uppfyllt förutom skidor och pjäxor till 7-åriga dottern. Eftersom Högfjällshotellet ligger närmast började vi med att åka till den butiken. Det visade sig snart att det inte fanns några pjäxor kvar i storlek 30. Inga problem lovade killen bakom disken, det finns säkert i den andra butiken invid slalombacken.

På vägen dit tittar vi med längtan på de snöinhöljda fjällen och börjar redan längta till pausen när man får ta fram apelsinklyftor och chokladbitar. Snart är vi där, vi ska bara fixa skidor och pjäxor lite snabbt.

Lite snabbt skulle visa sig bli mycket långsamt. Redan när vi kom in i butik för skiduthyrningen anade vi oråd. I den lilla butiken på kanske 60 kvm trängdes säkert 30 personer, alla högröda i ansiktet och märkbart irriterade. Om medarbetarna på andra sidan Atlanten var organiserade för att ge bra service så var detta gäng oorganiserade med syftet att reta upp så många fjällturister som möjligt.

Vad var det då som var så förfärligt? De fyra medarbetarna som fanns på plats var jättetrevliga och gjorde allt vad de kunde för att svara på frågor och hjälpa sportlovsfirarna att behålla familjefriden och komma ut i skidbacken så fort som möjligt. Det var bara det att deras chef hade tänkt lite fel när han skulle organisera arbetet. Innan det var dags för skidåkning var man tvungen att arbeta sig igenom 4 olika köer. Den första kön ledde till pjäxorna och när dessa var utprovade fick man ställa sig i kö nr 2 för att välja skidor och ställa in bindningarna. Nästa kö, som faktiskt tog längst tid, ledde till kassan där skidutrustningen skulle registreras och betalas. Den fjärde, sista och nödvändiga kön gällde kassan där man skulle köpa liftkort. (då har jag förstås inte nämnt den 5:e kön, liftkön)

Vi hade tur som endast skulle hyra turskidor och kom undan med 30 minuter och två köer. Visserligen hade de inte storlek 30 här heller men det fungerade bra med storlek 34 som var den minsta storleken som fanns! Det var nästan så att vi hade kunnat hoppa över skidorna med så långa pjäxor.

Återigen, det är ledningen som skapar förutsättningarna för medarbetarna att ge bra service.

Anders